联通员工培训计划文档格式.docx
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2．调研诊断与评估
2．1目标
通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动,并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案.具体而言，将形成下列成果:
1）《广州联通公司1001调研和现状评估报告》
2）《广州联通公司1001改善方案》
2．2活动与过程
为实现上述目标,我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者
[主要是中国移动公司]的信息）并进行1001现状的深度分析.活动内容如下:
1、了解广州联通客户服务战略
?
了解广州联通客户服务战略
了解广州联通业务发展战略
？
了解广州联通业务发展预测
广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值
2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断
呼叫中心业务定位分析。
现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定
了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）
了解1001客户服务中心关键内部业务流程
3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析
组织架构诊断.主要内容包括:
组织架构、岗位职责、岗位考核办法、csr薪酬制度。
？
运营管理诊断.主要内容包括：
ivr流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、
报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施.
通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：
第一步:
调研与信息获取
第二步:
信息整理与分析
第三步:
提出报告
同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具,从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开,直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望—-—实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！
3．客户服务中心的优化与整合
3．1目标
希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度,以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：
篇三：
联通培训员工要求
第一章客户经理
1.管理架构和工作职责
1.1.管理架构
客户经理设立包括：
vip客户经理、集团客户经理、社区经理三类,在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立.
vip客户经理：
面向中国联通客户俱乐部vip客户提供服务.
集团客户经理：
面向中国联通集团客户提供营销及服务。
社区经理：
立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。
统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及vip客户服务接触点等按统一规范执行。
第二章服务行为
以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范,面向客户的服务人员,统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。
各渠道服务行为均需满足本章要求.
1.服务理念和服务行为准则
1.1.服务理念
客户满意是我们的第一追求。
1.2.员工服务行为准则
2.服务人员行为规范
2.1.基本行为
微笑服务；
工作精神饱满，举止自然大方。
接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方,有问必答，百问不烦.
对客户提出的问题要真诚解答,实事求是。
如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
与客户沟通应态度谦和,善于聆听，使用文明、规范用语,表述完整，灵活应变。
对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。
仪表
衣着干净整洁，雅观大方;
面部清洁，可着淡妆;
发部梳理整洁，风格庄重;
饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。
仪态
表情真心诚意，自然大方,表里如一,精神饱满；
手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；
行姿步幅适度,速度均匀，重心放准，身体协调；
坐姿合礼就座，动作轻缓,体位端正；
站姿稳重大方，优雅挺拔。
语言
语调自然柔和,语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。
电话礼仪
使用普通话,力争客户听懂,微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。
2.2.营业服务行为
2.2.1.仪表
营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全,内衣不能从领、袖中露出,外套、马甲不得敞怀。
须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色:
女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色.佩戴饰品应简洁精巧。
营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。
保持面部及口腔清洁,女营业员应施淡妆,庄重淡雅。
头发应清洁、整齐.男士前发不附额，后发不触领,发鬓不过耳.女士长发应挽起，前发不过眉。
男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色.
2.2.2.仪态
交谈：
与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重.
站姿：
站立端正，两脚微开，重心稳定。
双手相握或叠放于腹前。
严禁倚靠。
坐姿：
座立端正，面对客户,不得仰靠座位的背部。
行姿:
方向明确、全身协调、匀速前进。
陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；
提醒道路的变化时,行进速度需与对方相协调,行进过程应以客户为中心；
上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；
引导客户出入房门时应后入后出。
指引：
手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。
递送物品：
使用双手为客户递送物品,主动上前,递于客户手中,方便客户接拿。
请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。
接取物品：
起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。
展示物品：
物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
迎宾：
客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务,将用户引领至相应受理台办理。
客户来到受理台前咨询、办理有关业务时,营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。
如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。
咨询：
耐心倾听客户提出的问题.目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。
当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
回答:
对客户的问题要做到有问必答.对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题,应请示上级主管后回复客户.在离开客户时，应先向客户打招呼；
返回座位时，需向客户说声“对不起,让您久等了。
"
送宾：
客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！
”.
2.3.电话服务行为
2.3.1.电话接听礼仪
电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则.其主要内容包括：
使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲.
耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求,解释问题要耐心、细致。
积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
开始通话阶段：
迅速关注：
电话一接通就应说“您好"
，中间不要停顿,不要让客户持机等待.问候语：
正确使用开场白，主动问候客户并询问客户需要什么帮助。
信息收集阶段：
对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；
适当称呼客户.专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。
与客户保持合作的氛围，保持冷静.
如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。
信息提供阶段:
正确理解客户的要求，清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。
结束通话阶段:
询问客户是否还有其它需要；
正确使用规范的告别用语。
请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。
2.3.2.电话回访礼仪
电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则.其要求包括：
选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间;
服务用语规范，态度亲切和谐；
征得客户同意后再进行回访；
自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅,争取客户的配合；
与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。
问候阶段：
正确使用开场白，表明身份和电话来意。
略微停顿等待客户回应。
如客户默许或直接同意则开始回访工作；
若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话:
“如您需要帮助,请致电10010，打扰了,再见。
交流阶段:
简洁明了进入主题,整体叙述后有顺序的逐条说明；
对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；
根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。
结束阶段：
回访结束后应对客户表示感谢;
通话结束时应致标准告别语；
等客户挂断电话后才可挂机。
2.4.上门服务人员行为
2.4.1.仪表
工作期间,客户经理必须携带公司为其制作的工作证。
其他仪表要求参照营业员部分的相关要求.
2.4.2.仪态
主动招呼,征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意。
握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重。
名片应先递给客户或上级.向客户递送名片时,应面带笑容,身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读,正确记住对方姓名。
遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。
其他参照营业员服务行为规范。
3.服务语言规范
3.1.语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言;
若是外宾,应使用简单的英语；
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语.
3.2.基本服务用语
3.2.1.称呼用语
男士一般称先生,未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐.
知道客户的姓氏时，可称“×
×
先生/×
小姐。
”
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
3.2.2.礼貌用语
欢迎语：
欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到？
。
问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
送别语：
再见/慢走/走好/
征询语：
需要我帮助吗？
/有什么可以帮助您?
/我可以帮忙吗？
/请问您办理什么业务？
/我的解释您满意吗?
应答语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系.
道歉语:
对不起/很抱歉/请您谅解/
答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作.
指引用语:
请这边走/请跟我来
3.2.3.服务用语禁忌
严禁说不尊重之语。
举例:
我不是跟你说得很清楚了吗？
！
谁告诉您的?
严禁说不友好之语
举例：
没法查！
没办法!
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
你有完没完？
有什么事，快点讲!
严禁说不客气之语
叫你旁边的人别说话!
有意见找领导去!
严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
3.3.服务人员应知应会
公司规章制度和国家有关法律法规。
基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧.《中国联通客户服务标准》（2。
0）、《中国联通服务管理规范》（2。
0）中涉及相应岗位内容。
篇四：
中国联通公司的人员培训分析
一、中国联通公司现状分析
（一）、公司简介：
中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通"
），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立.是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
主要业务经营范围包括:
gsm移动通信业务、wcdma移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、ip电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。
2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。
它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果.在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。
是中央直接管理的国有重要骨干企业。
2008年5月23日,中国联通分拆双网,其中cdma网络并入中国电信,从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信,联通停止cdma业务，保留gsm网络与中国网通组成新的联通集团.
（二）、公司优势劣势分析：
1、优势分析:
（1）价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：
中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生,在其它运营商的夹缝中生存.这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者,其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管,可以自行根据现场销售情况调整价格,虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。
相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随.
（2）资金的暂时充裕:
中国联通花了这么多年的时间,终于把cdma这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金"
cdma的出手,着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及cdma无底洞式的投入,让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“g”养“c”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来.而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源,同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。
而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意!
而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面,好好过过有钱的营销日子了。
2、劣势分析：
（1）管理的标准化缺乏：
其实中国联通历来有个毛病,感觉所有东西都是信手拈来的,没有一个“主心骨”,完全是用感觉在做市场,有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！
从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。
其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、up新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”,今天是这个形象，明天又换一个形象,总之到最后，没几个人能记着这些品牌了.还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面,当问能不能兑换时，营业人员有时说可以,有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底,一句话,企业没有固化的管理标准化,未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的;
（2）人才的储备：
中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。
其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩,只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。
中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想,大量的人才还是更愿意选择中国电信。
因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。
（3）宽带网在南方的薄弱：
中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点,不
足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。
网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别,甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。
因此可想而知,中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。
（4）网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量受到限制，由此而产生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固，对于移动通信来说是一个致命的弱点。
3、问题总结：
总之中国联通的问题在于:
管理制度不健全、而且人才流动性大，市场占有率不高.
二、中国联通的人员培训需求分析：
（一）、组织分析
1、战略导向分析
（1）长期：
建立良好完整的管理制度,保留优秀人才,做好人才储备长远的战略，发展公司的优势，扩大市场，提高市场占有率，争取做到通信行业的先进水平。
（2）中期：
联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡.具体言之,联通采用以下过渡期的组织结构形式:
a建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网电子商务产品业务单元
b分公司建立面向客户的销售组织结构
c建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元.
（3）短期:
建立系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持.联通应立即着手以下工作：
a编写所有关键岗位的岗位定义,详细的描述每个岗位的职责及业绩指标
b设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责安排关键岗位合适人选
c通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识
d制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案
e试点实施并全面推广
2、中国联通资源分析:
wcdma网络的比较优势。
wcdma作为全球3g技术中应用最为广泛的无线接入技术标准，其在全球普及性、终端多样性、国际漫游和业务范本等方面的优势，为中国联通3g网络建设和业务发展提供了可以借鋻的国际经验。
合并重组后的中国联通，继承了原中国联通和中国网通在各类国际相关通信组织中的资格以及国际海缆、陆缆等资源，成为目前国内拥有最丰富国际资源的运营商。
中国联通是亚太和亚欧地区所有主要海缆组织（cucn、jucn、smw3、apcn2）的重要成员，同时,还拥有大量eac、c2c、pc—1、fea、rnal等私营海缆资源，目前海缆总带宽达到了1090gb/s.中国联通还是tpe海缆的最大股东，拥有最大的投资份额和容量。
中国联通还成立了中国95港、日本、美国和欧洲四个海外运营公司，拥有95港、东京、法兰克福、伦敦、纽约、洛杉矶、旧金山等12个境外pop点。
目前，新加坡、南美洲的海外运营组织正在紧锣密鼓地筹备组建中.
中国联通还积极参加了大湄公河次区域合作项目、上海经济合作组织的电信项目，以及中俄电信工作组项目；
在国际电信组织层面，积极参加了gsma、itu、acc和ptc等组织的活动；
在资本合作层面，与韩国sk电讯、西班牙电信和95港电信盈科开展了良好合作。
在科技创新方面,中国联通用11项奥运通信史上的第一次，向全世界呈现了一场通信的盛宴。
这11项第一次创新包括：
采用基于ason技术的智能光传送网络;
采用浅压缩高清视频传送技术；
使用基于ipv6技术的视频监控系统；
应用宽带上网卡；
提供基于vlan的多媒体实时传送服务;
推出奥运城市通服务;
建设多语言呼叫中心;
使用宽带无线通信技术;
在视频会议系统中采用网真技术;
在指挥调度系统中采用ims技术；
推出了《奥运服务标准》。
除上诉的主要技术资源，另外中国联通资产比较多，场地和和其他培训所需的资源是比较丰富的.
（二）、人员与任务分析：
管理人员上，没有制定清晰严谨的战略程序,与严格的执行手段,使得公司计划没有明确的业务运营方案,实施进度往往不尽人意，对资金的良好使用缺少有效的监督,导致分公司资金挪用或浪费，缺少对网络整体规划的程序，造成重复建设，对人力资源的管理没有规范程序与激励制度，致使人才流失，并无法有
效的发挥现有人员的潜能.
原因是其背离精益化管理理念，管理的发展与企业发展规模不相匹配，高速扩张使其在人才管理、技术研发等方面的发展速度却无法与扩张速度同步，管理环节脱节埋下了重大质量隐患，而且人才培养没有跟上事业发展的步伐.由于人员的技术问题,这样的话，培训就是解决问题的最好方案了，我们要考虑员工是否掌握了足够的知识，充分的技能和正确的行为方式,进而达到公司的目标。
对员工进行培训，培养出从客户角度进行质量保障的人才.
三、培训需求分析结论
通过培训需求分析可知，中国联通的管理里层的管理制度不健全，没能留好优秀人才，另外员工对顾客的服务态度和技能不够高，市场营销和开发部门没能做好市场的开拓和保留。
四、培训目标
1、管理中高层人员的培训目标:
能够掌握主要的管理制度建设储备知识，掌握分析公司现状的能力，通过知识的学习能够建立和完善公司的管理制度。
2、服务顾客的员工培训目标：
提高员工整体素质。
通过培训，新员工适应新环境、掌握新技能；
老员工不断补充新知识，掌握新技能，适应工作的需要，从而增强企业的竞争力。
能够熟悉和掌握服务顾客的技能，并且提高服务质量，知道公司统一的管理制度.
3、市场营销和开发部门主要管理人员的培训目标:
能够掌握公司市场的现状分析，并且能制定有效的公司市场开发和占有战略。
五、培训课程设置
（一）管理层人员的培训课程设置
1、课程一：
管理中高层人员的制定管理制度
主要内容：
培养管理人员制定合适和健全的管理制度
方式：
发放讲义，讲师授课
具体课程设置和安排如下：
表1中国联通公司管理中高层人员培训课程篇五：
联通职员工作计划
电信公司话务员年终总结与计划
电信公司话务员年终总结与计划正文开始
站在新年
的开端,透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年,我发现自己改变了许多，也成熟了许多.
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并
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