管理制度售楼部案场管理制度Word格式.docx

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八、售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限

九、严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或和业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，且严格控制电话时间，严禁上班时用手机短信聊天。

违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。

十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等和工作无关的事情。

违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。

十壹、于工作时间，无论何种情况均不得和上级领导或客户任何形式的顶撞和冲突，有不同意见或问题应于当日例会提出解决。

违反者给予警告处分。

十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

违反者给予警告处分。

十三、应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。

十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。

十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，壹经发现给予辞退处理。

十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，壹经发现给予辞退处理。

十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，壹律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。

十八、严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，壹经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。

十九、严禁和客户发生争执、冲突，违反者壹律给予警告处分严重者给予辞退。

二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得于合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。

二十壹、所有员工壹律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。

壹经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。

二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。

壹经发现将给予辞退处理。

二十三、如员工亲属从事可能和公司利益冲突的业务时，员工应向公司申报且提出职务上的回避。

如员工违反规定，且给公司造成不良影响或经济损失，公司将向其追索赔偿或给予辞退处理。

第二条服务准则

壹、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以壹流的服务取胜。

二、员工仪容、仪表准则

1、员工必须衣着公司统壹着装。

2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品

3、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。

4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。

6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。

7、提倡每天洗澡，勤换衣服。

三、售楼人员的服务态度

1、友善：

以微笑来迎接客人，和同事和睦相处。

2、礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语。

3、热情：

工作中应主动为客户着想。

4、耐心：

对客户的要求认真耐心聆听，且耐心介绍解释。

四、销售人员的举止姿态

1、站姿：

男士双脚平行打开，双手握于小腹前或俩臂自然下垂；

女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。

2、走姿：

男士抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；

女士躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。

3、坐姿：

（1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。

（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。

（4）俩手平放腿上，不要插入俩腿之间，也不要托腿或玩弄物

品。

（5）俩腿自然放平，不得翘二郎腿。

4、交谈

（1）和人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，且通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。

（2）和人交谈时，不可整理衣着、头发、见表等。

（3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。

（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。

（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。

（6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。

第三条会议制度

壹、销售现场实行每日、每周、每月例会制度。

二、例会时间

1、每日例会：

30

2、每周例会：

星期壹上午

3、每月例会：

每月28号（邀请开发公司领导）

三、如遇特殊情况，例会时间由销售经理按照当日情况而定

四、例会内容

1、汇报销售情况。

2、置业顾问提出销售中所遇问题。

3、销售主管针对问题进行解决，如有无法解决的上报销售经理，

由销售经理给予答复。

4、总结前壹阶段的销售工作。

5、布置下壹阶段的销售工作。

五、销售主管将每周、每月的销售例会内容形成销售方案，上报销售经理。

第四条保密制度

壹、销售现场所有员工有保守公司机密的义务。

二、对于销售部的销售策略、营销方案及未对外公开的销售价格等销售业务，任何员工不得泄露给公司非关联人员和外单位人员。

三、员工应保管好关联的部门资料、个人资料。

四、和本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作。

五、所有销售部文件、资料由办证秘书和案场秘书负责建立文档和电子档，不得借出和遗失。

六、销售部于平时工作中只使用文件的复印件，于确需使用文件原件时需经销售经理签字同意，至档案保管员处签字登记调档，使用完毕后应及时归档，对未归档材料档案保管员应按期催仍，严禁擅自翻印、转借和遗失。

七、案场秘书负责销售部的收文和发文，且建档管理，销售部发文必须经销售经理签字后放可正式发文。

第五条客户接待制度

壹、销售案场实行第壹接待原则二、案场的接待顺序由销售主管根据现场的实际情况来制定。

三、销售人员按照由销售主管安排的接待顺序轮流上前接待客户，任何员工不得以任何借口违背接待顺序，若不是老客户，除非本人指定要找某人，否则算已经接待壹次。

第六条业绩核实及业务代理人制度

壹、原则上以“第壹接待”为准，即客户上门或联系客户，以第壹个业务员接待为准，如成交此单项指标，奖金均归属第壹接待置业顾问，具体按以下情况划分：

1、案场接待具体原则

（1）以第壹接待为准，第壹次谁来接待以后，该客户成交后，业绩归属第壹接待员。

（2）若第壹接待员不于，由第壹接待员的代理人接待，该客户成交后业绩为第壹接待员。

（3）电话客户原则上不属于接听员，除非该客户于电话中要约来现场且由客户指名要该置业顾问接待，成交后，业绩归属该置业顾问。

（4）原则上，代理人之间不允许同时休息。

2、置业顾问应随时对所接待或联系客户情况进行详细工作记录。

从记录之日起三个月为限，如超过三个月无工作记录，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有

3、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明

方可视为同意移交给其他有关员工

4、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方均有异议，

由销售主管调解和分配业绩归属。

5、严禁争抢客户。

二、公司的利益高于壹切，所有员工均有义务和责任于他人不于或有其他事时，接待他人客户，且将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退。

三、为了鼓励员工努力挖掘客户资源，所有客户介绍而来的新客户，均归属老客户所属置业顾问，鉴定由销售主管负责，如发生退房，也由接受人承担相应损失。

第七条销售案场清洁卫生制度壹、销售现场实行包干轮流制，由销售主管安排员工包干相应的区域及轮流顺序。

二、置业顾问应无条件的服从销售主管的安排，于接待客户完毕后，接待人员应该立刻清理小杯等弃物，保持案场整洁。

三、销售大厅清洁事宜必须于开市前30分钟完成。

第八条现场节能、安全制度

壹、遇有复印起草文件等任务，如非正式文本、壹律使用废纸。

二、大厅射灯、照明，于无人情况下，请随手关灯，节约用电。

三、现场工作人员饮水应使用自备茶杯，避免使用壹次性杯子。

四、案场办公室、销售大厅每日下班前员工要负责门窗、电源的关闭确保案场安全。

违反之上规定管理制度（未做特别说明的）的员工，视情节轻重可先给予口头警告，口头警告无效或屡教不改者，给予10-100元经济处罚，警告处分达三次之上违纪者和情节严重者根据公司有关劳动合同管理制度给予辞退处理，违反制度或违法乱纪给公司造成声誉或经济损失的，公司将向其追索赔偿，且追究其法律责任。

本规章由销售经理负责监督，销售主管负责具体执行，出现包庇情况者，视情节轻重处以连带责任或加倍处罚。

项目销售经理岗位职责

基本职责

遵从技术、经济规律和政府政策法规，全权负责项目销售工作，负责推广活动的接待工作，负责销售、策划、开发之间的沟通和协调，负责销售策略的整体把握；

以及销售过程中各个环节、各部门的协调工作。

职责和工作任务

工作要求及标准

工作记录

协调部门/岗位

职

职责表述：

负责对楼盘定价、房源供应、产品定位提供意见和建议，参和营销策划工作

责

工作

楼盘疋价、房源供应等营销方案制疋

必须于项目开盘前壹个月内方案完成

公司领导、销售部

壹

任务

对产品定位提供参考建议和意见

保证建议和意见的完整和准确性

建议书

公司领导、工程部

负责房地产开发关联信息的收集管理工作

负责收集、整理且熟知政府对房地产开

必须于政府信息发布后壹个月内收集

办公室

-二二

发的政策、法规

至腹且保证完备性

指导资料管理员建立信息库，督促及时

报关联信息

保证信息的时效性、完备性、准确性

信息库

资料管理员、办公室

指导出具和项目关联的市场调研方案

保证内容的时效性、完备性、准确性

市场报表

负责楼盘销售所涉及的报审、报批手续，且以最小的代价和最高的效率完成报批工作

负责办理土地的各项工作

以最小的代价、于最短时间办理完关联

手续

关联手续

规划局、土地局

负责工程规划的报批手续

以最小的代价、于最短的时间办理完关

联手续

规划局、工程部

负责面积测绘、预售许可证所有报审、

报批手续

以最小代价、于最短时间办理完关联手

续

销售部、规划部

负责办理项目产权事宜

以最小代价、于最短时间办理产权

房产局

其他手续的报审、报批工作

政府主管单位

负责招商项目的洽谈及合冋管理

四

调查合作方的具体情况

于规定时间提交调查方案，方案内容详细、准确

调查方案

办公室、合作方

进行招商合作谈判

保证谈判按时进行，最大限度地保证公

司利益

合同书

谈判记录

合作方

组织关联部门编制合作合同

保证合同按时完成，内容完整、格式正确

合冋文本

财务部、合同部等

负责合同的送审和修改

于规定时间内送审，壹周内完成修改完毕

审批单

五

负责主持售楼处的日常工作

制定销售计划，负责销售计划的完成，

且对执行情况作出分析

了解楼盘销售的详细情况，为销售定位

奠疋基础，于规疋时间提交销售计划

负责落实和分解部门计划，且监督计划

的执行

能够公平、合理地分解工作计划，且对

计划执行结果负责

计划调整建议表

销售部

负责销售队伍的培训流程、培训课件及考核方案的准备

按时提交方案，保质、保量

负责指导针对销售进行详细的市场调查

了解竞争楼盘的详细情报，为项目销售

定位奠定基础

负责楼盘现场操作控制管理

负责销售各环节严格按各自的工作流

程操作

销售部、工程部、

物业部、财务部

指导商品房买卖合同的签署

明确合同签署条款，且监督执行

合同部、财务部

对客户投诉进行处理

态度明确，处理事态及时

客户意见表

公司领导、工程部、

负责楼盘销售的回款落实

及时同各按揭银行落实销售按揭的回

款及时到位

银行按揭情况表

财务部

销售工作进程及完成程度的核查

能够客观总结销售管理经验，且组织人员交流和讨论，实现部门总体管理水平提高

管理总结

公司领导

六

其他工作

负责公司的危机公关工作

以最小的代价、于最短时间内解决危机

避免或尽量减小负面影响

各政府主管单位

完成直接上级交办的其他任务

及时完成

项目销售主管岗位职责

遵守国家政策法规、公司各项规章制度，全面履行销售部职责，严格执行销售政策，保质、保量、按时完成销售任务，培养、管理销售队伍。

基本权限

严格执行公司销售政策，根据公司统壹销售计划、销售政策，制定阶段性销售计划。

协助公司制定销售方案、销售策略、销售计划

向公司提供销售数据和资料，为制定销

售计划和策略、方案提供支持

提供及时，数据、资料完整、准确

分管领导、办公室

对销售计划和销售方案的早案提出意见

和建议

三日内返回意见稿，所提意见和建议内

容明确具体、理由充分

意见稿

负责召开每日、每周、每月销售例会工作，向公司及时反馈销售计划的执行情况，便于公司及时修正计划或为制定下壹期销售计划提供参考

每月28日提交本月销售总结方案和销售报表，每周五销售例会提交本周销售总结方案和销售报表，每日下班前半小时召开每日销售例会，提交销售报表，反应销售情况，内容真实、完善

销售报表、销售工作

总结

参和或协助公司其他部门的工作

组织本部门积极参加房展会等市场推广

活动，协助开发商搞好市场推广活动

坚守现场，组织销售人员热情回答客户

询冋，讲解楼盘

接待客户登记表

分管领导、开发商负责人

全面负责销售管理工作

负责制定和完善销售管理制度及服务标准

于规定时间制定，报公司批准后执行

销售管理制度、服务

标准

分管领导、各部门负责人

负责编写销售统壹说词

内容全面、准确，有变化及时修正完善

销售说词

分管领导，工程部、

物管部

制定销售合冋、补充协议及有关文本

格式正确，措词严谨

销售合同书、契约书

分管领导、律师

负责售后服务工作官理

正确、迅速

息见反馈表

分管领导、各部门主管

负责销售部办证工作的组织管理

负责面积测绘、预售的办理

提供关联资料

审核测绘方案

测绘公司、下属员工

负责银行按揭工作的协调和管理工作

每周负责审核银行按揭办理情况及按

揭放款情况，每月汇总

审核银行按揭明细表

下属员工、财务部

负责办理房产证、工作的协调和管理工作

每周负责审核办理房产证情况

办理房产证明细表

负责办理十地证、工作的协调和管理工作

每周负责审核办理土地证情况

办理土地证明细表

负责销售人贝招聘

编写员工岗位说明书

于招聘前壹周向办公室提交拟招聘员

工岗位说明书，详细说明工作职责、任

职条件

编写招聘笔试题

于招聘前壹周向办公室提交

制定招聘面试提纲，于办公室统壹组织

下主持招聘的面试

于招聘前壹周向办公室提交面试提纲

负责制定且上报本部门员工培训需求计划

每月20日向公司提交下壹月的培训需求计划，12月上旬向公司提交下壹年度的培训需求计划

培训资料、培训记录

下属员工

负责销售人贝业务培训

负责制定且上报本部门员工培训需求计

每月20日向公司提交下壹月的培训需

划

求计划，12月上旬向公司提交下壹年度

培训需求计划表

的培训需求计划

实施对本部门员工培训考核

培训俩周后组织考核

员工培训考核记录

负责编制本部门员工业务培训课件，于办公室安排下实施对本部门员工的业务培训

于招聘前壹周向办公室提交培训课件，每周组织半天集中培训或就工作中发现的问题和不足随时随地进行培训；

保证销售人员熟习房地产及销售政策和技能、统壹销售说词等

课件

员工培训签到表

办公室，下属员工

七

负责销售部内部的组织管理

负责指导下属员工制定工作计划，做好工作日志、周志，督促执行

每天检查下属员工工作日志，周五检查员工工作周志，每日下班后半小时做销售工作总结。

检杳记录

负责部门内工作任务分派

每周五下午布置下周各项工作任务，每天下班前30分钟布置工作和检杳员工当日工作计划，任务分派合理

任务分派单

负责组织实施本部门员工的业务培训

负责对本部门员工的考核

于规定时间内填写完毕员工考核表交办公室；

考核公正、合理、调查属实的员工月投诉不得超过1人次

员工考核表

职责八

完成上级交办的其他任务

置业顾问岗位职责

遵守公司各项规章制度，于销售部经理领导之下，严格执行销售政策，按时完成销售任务，保证销售服务质量，维护公司形象

工作要求标准

负责销售现场工作

负责接听、回答客户来电问询

于电话振玲俩次之内接电话，用公司规定

来电登记表

本部门人员

标准问候语主动问候；

热情、详细、耐心

销售主管

回答客户问询；

实行首问负责制，首先接

工程部

听电话者必须负责到底

负责来访客户的接待、楼盘讲

客户来访、起立接待，用公司规定标准问

信息周报

办公室、案场秘书

解、引领参观等工作

候语主动问候；

热情、耐心、讲解，引领

信息月报

客户参观

来人登记表

积极配合开发商搞好房展

严格执行服务标准，树立公司形象

客户信息

销售主管、开发商

负责销售服务工作

负责客户洽谈、签约

及时提醒和催促客户提供各种资料，保证

客户、销售主管、办证

如期签约，合同规范

秘书、分管领导

协助客户办理按揭贷款手续、

于财务部指定的按揭行办理；

催促且全程

客户、销售主管、分管

负责收取办理按揭、房产证、

跟踪协助客户办理按揭、房产证、土地证

领导、办证秘书

土地证资料

负责销售房屋交房工作

负责客户工作交房

及时通知和催促客户按时交房，保证交房

交房手续

客户、销售主管、

工作顺利进行

案场秘书

三

负责客户和物管部门交接工

确保客户交房时和物管部门渠道畅通

交接档案，交接事项

客户、销售主观、

作

物业公司

负责房屋售后服务工作

负责记录、处理上报客户对销

处理要及时、正确、耐心、细致、全面

售工作中的意见

负责记录处理上报客户对项

目工程中的意见

负责记录处理上报客户对物

业管理中的意见

项目销售秘书岗位职责

遵守公司各项管理制度，于销售经理直接领导下，业务上接受销售主管的指导，负责项目销售