人力资源许可证制度(服务流程、服务协议、收费标准、信息发布审查和投诉处理)Word格式.docx

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根据双方合作协议履行各自职责。

（5）：

定期开展工作评价，对服务过程中出现的问题进行总结和改进。

2、人力资源招聘的服务流程：

（1）了解客户的招聘要求，以此来确定人员增补需求；

（2）根据客户增补岗位的《岗位说明书》，确定岗位的资格要求，编制详细的招聘计划；

（3）根据客户需求岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，结合人才市场情况，确定招聘渠道；

（4）收集应聘资料，组织应聘者初试，进行人员初步甄选；

（5）将初试通过者提交给客户进行面试，最终通过者确定为录用人员；

（6）对此次招聘服务进行评价。

3、人力资源培训的服务流程：

（1）和客户进行深入沟通和访谈，了解培训的需求；

（2）根据培训需求配置合适的培训资源，包括公司内部或外部的师资；

（3）在计划的时间根据客户的需求选择合适的培训类型组织培训；

（4）对培训工作进行评估和和总结。

三、收费标准

根据客户选择的服务内容制定个性化、模块化的服务报价体系，按月计算外包服务费；

（外包服务费包括业务服务费、相关税费以及风险预控金三部分），总体收费标准为服务人员劳务费总额8%---10%。

具体标准看

附件《人力资源服务收费标准》

四、人员配备

为保障服务质量，根据发包委托服务人员数量，配备我公司专业的信息化办公软件，每800名派遣员工配备1名专职工作人员进行服务，每四名专职工作人员配备1位业务经理进行管理监督。

五、服务协议

根据不同的服务内容，公司将签订不同的服务协议。

人力资源服务协议参见附件1

六、信息发布审查制度

为保证公司相关业务信息的真实性、有效性，为确保业务数据及客户信息安全性，特制定本制度。

1、设立信息审核管理小组，由公司总经理和专职管理人员2人组成，负责对登记信息的审核与管理。

专职管理人员负责信息登记、整理、初审、存档，并对初审结果负责。

公司总经理对登记信息进行复审。

2、专职管理人员严格履行信息登记工作，客户登记信息后应当面确认，对描述不清的信息进行确认:

重要证明资料必须查看原件;

信息登记表格严格履行编号及存档手续:

登记表格不得随意摆放。

3、专职管理人员应在客户同意的情况下，对登记信息进行初步审查，个人信息（包括身份信息、学历学位信息、信用信息、过往任职信息等）必须通过合法的征信查询网站，学信网，企业信用信息公示网，或其他第三方合法网站进行核查并详细记录。

企业信息（包括登记信息，行业内信誉状况等）必须通过企业信用信息公示网,行业协会网站，企业自身网站,行业内评价等渠道对企业经营、规模、信誉情况进行核查并详细记录。

4、专职管理人员将登记信息初审情况交公司总经理复审，经复审并签字后方可签订服务合同及信息发布。

5、信息审查管理小组成员在审核过程中发现客户信息涉嫌伪造、假冒的，应向公司领导汇报，经确认确实存在伪造、假冒行为的，立即终止客户服务，并.将客户列入“失信客户名单”，不再提供任何服务;

情节严重涉嫌违法的，应向司法机关举报。

七、客户投诉处理制度：

为加强对客户投诉处理工作的质量服务，牢固树立“以客户感受为中心”的服务意识，提高公司服务水平和工

作质量，密切客户关系、提高客户满意度，特制定本管理制度。

（一）客户投诉的定义：

客户投诉是指公司在为客户（包括潜在客户）提供前期服务咨询和后期外包服务的整个过程中，因无法满足

客户需求或期望时而导致客户的质询或投诉的沟通行为。

（二）客户投诉的分类：

根据客户投诉事件的严重性，分为重大投诉、一般投诉和恶意投诉。

重大投诉是指客户要求终止服务合作，或客户投诉结果会对公司形象造成重大影响。

一般投诉是指除重大投诉之外的其他有效的客户投诉。

恶意投诉是指客户反映情况不属实，或利用网络、媒体等渠道恶意诋毁公司形象和工作人员名誉的投诉。

（三）客户投诉受理

1、设立投诉受理电话：

xxxxxxxxx

2、对于客户投诉，详细记录并做到反馈式倾听，即在倾听过程中，对于能解答的部分即时解答，不能解答的要反馈到相关部门，同时和投诉客户约定好回复的具体时间。

（四）客户投诉处理

根据客户投诉内容的不同，可分为咨询、建议和投诉三种类型。

1、客户咨询类：

针对客户来电咨询，客服部工作人员能直接解答的，立即进行解答，不能解答的应做好详细记录，并向相关部门或业务负责人传递，了解情况，能直接回复客户的应在24小时回复客户；

无法直接回复的，应由相关业务部门在24小时内回复。

2、客户建议类：

针对客户提出的建议，客服部要进行详细记录，并每周进行分类和汇总，提交给相关业务部门。

需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议是否被采用。

3、客户投诉类：

客服部接到客户投诉后，要根据内容进行分类处理，公司指定专人进行调查，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向上级领导汇报，并按公司投诉处理程序进行处理；

属于一般工作失误服务欠缺的，按公司相关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况，由当事人所在部门提出整改方案；

属于客户自身问题或误解引起的投诉，各业务部门做好对客户的解释工作，消除误会。

（五）投诉处理的期限要求

对于客户的投诉，我公司处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。

（六）处理结果的反馈和归档

1、客户投诉中的责任部门在投诉处理完毕后，必须将处理结果反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对公司服务的认可。

2、客服部对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。

3、客服部要做好投诉登记和和处理资料的归档，资料保存至少一年，重要的资料延期保存。

八、培训管理：

1、系统性：

员工培训是一个全员性的、全方位的贯穿所有派遣员工职业生涯始终的系统工程。

2、有效性：

员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和汇报、应有助于提升公司的整体业绩。

3、针对性：

员工需针对具体培训需求区分人员岗位和级别，设计针对性的培训内容并实施。

4、精益性：

能内训的不外训；

能外聘的不外派。

5、制度化：

建立和完善培训管理制度、把培训工作制度化。

九、该制度自下发之日起执行

*****人力服务咨询有限公司

2022年3月2日

附件一：

人力资源服务合作协议

甲方：

代表：

地址：

电话：

乙方：

甲乙双方本着平等、互利、守信的原则，由乙方为甲方推荐人才，为明确双方的权利和义务，双方经友好协商，达成共识，签订本协议。

一、甲方的权利与义务

1、甲方应须是依法成立的组织或机构，具备招聘人员的合法手续，并向乙方书面提交相关文件以证明其真实性。

2、甲方应负责保证所招聘职位的真实性。

甲方应向乙方提交经人事部门和领导签署的符合法律规定的面向社会招聘的各项条件和手续，以确认提交所有文件中的陈述真实有效。

3、根据双方当事人的充分沟通，甲方委托乙方为其招聘________技术人员______名。

4、甲方应在乙方推荐候选人资料______个工作日内安排面试。

5、对于乙方所推荐的候选人的资料，甲方负有保密的义务

第二条、乙方的权利和义务

1、招聘职位要求严格执行委托标准，乙方不得擅自改变甲方招聘要求，确为特殊情况，须报甲方，在征得甲方同意的基础上再行推荐。

2、乙方有权考察甲方实际的经营状况，如发现与甲方自述不符，乙方有权停止为其服务。

3、乙方对所搜寻的人才负责基础面试、素质考核、履历调研等，确认其符合甲方用人标准后推荐给甲方进行面试。

4、乙方应对甲方提供的任何商业、技术资料及员工信息进行保密。

5、乙方在完成项目后，有责任加强与甲方间的沟通，及时了解用人情况，使人才顺利渡过磨合期，并提出相关建议和咨询。

三、服务费支付方式

1、签定本协议当日内支付人民币_______元整。

2、荐人选到岗后_____日内支付服务费。

如果有人员没到岗，扣除相应服务费。

3、支付方式以银行转账方式支付，乙方应开具收据。

四、合作期限

合作期限从______年______月______日起至______年______月______日止。

五、违约责任

1、甲乙任何一方除不可抗拒原因外，违背该协议的任一款，都将视为自动弃约，由此引起的一切后果，均由违约方承担。

2、甲方未能按照本合同约定的时间、方式向乙方支付全部款项，则每逾期一天，将向乙方支付相当于逾期部分金额每日万分之_____的违约金。

六、争议的解决

合同双方就各项条款的解释或履行发生争议时，应首先通过友好协商解决。

协商不成，任何一方均可向______方所在地人民法院提起诉讼。

七、其他

1、本协议自双方签字之日起生效。

2、本协议一式______份，甲乙双方各执_____份，具有同等法律效力。

甲方（签章）：

乙方（签字）：

代表人（签字）：

______年______月______日___年______月______日

人力资源服务收费标准

类别

收费项目

计费单位

收费标准

收费对象

服务内容

职业介绍类

求职登记费

人/次

5元

求职者

填表、登记、输入资源库、向用人单位推荐

用人登记费

每次

20元

用人单位

填表、登记、审核资质备案

职业介绍成交费

为用人单位发放招录人员表册、审核被招录人员相关证件、办理有关手续

一般人员

30元

专业技术及管理人员

60元

高级或稀少人员

根据年薪确定

企业管理咨询类

档案保管费

份/月

15元

委托人

代管理人事档案、办理退休手续、出具相关证明

职业技能培训费

初级:

1元学时

为各类人员提供各类专业培训

中级:

2元学时

高级:

3元学时

职业指导费

50元

为求职者择业、创业和用人单位择优招用人才提供咨询指导及帮助,利用专业软件进行职业素质测评,为求职者进行职业生涯设计