应用系统运维服务方案.docx
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技术方案
应用系统运维服务方案
1.1.运维服务目标及服务范围
1.1.1.服务目标
我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。
1.1.2.服务范围
本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。
行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。
案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。
1.2.运维服务要求
1.2.1.运维服务流程
1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示：
2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
1.2.2.运维服务人员要求
驻场服务：
我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。
1.2.3.驻场基本服务内容
（1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况；
（2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况；
（3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况；
（4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
（5）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件日常检查记录；
（6）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件运维工作日志台账进行记录；
（7）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件更新操作记录；
（8）形成每日巡视制度，对XXX法院机房中相关应用系统人员进出维护进行记录。
1.2.4.备份与恢复
（1）根据XXX法院信息中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的应用系统文件数据备份计划，确定合理的系统备份策略。
定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；
（2）应根据应用系统软件数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交程序备份报告和数据备份报告，必要时实施数据恢复；
（3）按照控制应用系统软件程序文件备份、数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；
（4）按要求，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复；
（5）定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；
（6）制作备份和恢复的测试过程手册，最大地提高工作效率。
1.2.5.安全事件处置
（1）及时报告所发现的应用软件系统安全弱点和可疑事件，但任何情况下均不应尝试验证弱点；
（2）在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，提供防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存。
1.3.维护内容
1.3.1.日常备份及检查
我司根据不同的应用软件系统进行每天定时业务数据的日常备份；每天对备份的业务数据进行可恢复性检查；每天定期检查业务数据的质量，是否满足业务系统的日常运行。
我司派驻现场的运维人员对应用系统的可连通性、响应时间、在线人数等指标监控，应用进程状态监控，中间件性能监控；定期巡检应用系统的资源利用率（cup利用率、内存利用率等）、应用进程状态；每天定时分析应用系统的日志信息分析应用系统的运行状态，定时分析应用系统的告警信息；及时更新设备的配置信息，确保资产信息准确；及时做好运维过程文档的管理，包括《巡检记录表》、《故障处理报告》、《设备保养记录》等，确保运维过程的可追溯。
1.3.2.系统恢复及需求处理
我司派驻现场的运维人员在数据丢失或损坏时及时恢复备份的数据，以保障应用系统的联系运行；根据业务数据的规模，调整数据存储空间；根据用户的服务请求，增加应用系统用户账号、修改、删除应用系统的用户信息；支持用户日常的应用系统使用，解决用户使用过程中遇到的问题，以及用户的应用需求记录和系统Bug记录；开展使用培训，提高用户的使用水平。
及时处理运维人员监控到的或用户通报的应用程序故障；在应用系统升级、改造后实施应用系统的功能和性能测试；根据用户的需求实施应用系统平台迁移；制定完善的应急响应预案，确保突发重大故障时快速解决；定期开展应急演练；依据应急响应预案，实施应急事件的快速处置；内外网站栏目调整、内容更新。
1.3.3.策略优化
我司派驻现场的运维人员根据实际调整数据备份的方式（本地或异地备份）、备份时间和备份次数的策略优化；应用系统程序新版本发布后，及时完成系统升级，不影响用户的使用；及时发现应用程序的BUG，并及时打补丁，修复系统BUG，不影响用户使用；根据实际需要调整应用程序代码，不影响用户使用；中间件新版本发布后，及时升级中间件版本；根据中间件的运行状况，调整中间件运行参数。
1.3.4.数据、文档整理
（1）协助相关人员完成各业务软件系统的信息资料收集和统计；
（2）提供技术支持及系统运营支持的问题反馈报告；
（3）编写和维护信息系统日常管理的技术文档。
1.4.维护质量指标要求
1.4.1.专项应用类系统
我司应用系统运维人员对由最高人民法院统筹规划、开发并统一使用的专项应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
这类软件通常用于全国范围四级法院之间的数据传输和管理，并汇总到最高法院。
我司派驻技术人员能够保障专项应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足以下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
1.4.2.审判业务管理类系统
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的审判业务管理类应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障审判业务管理类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
1.4.3.信访接待类系统
信访接待类系统包括处理和接待公民的来信和来访，需要对案情基本情况、承办人（接谈人）的处理情况进行记录，并制作各类报表用于统计分析，对于符合人民法院审理条件的案件，将案件转入立案庭进行立案。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的信访接待类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障信访接待类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
1.4.4.执行类系统
执行类系统包括对各类案件信息的执行阶段的管理系统。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的执行类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障执行类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
1.4.5.行政办公类系统
行政办公类系统包括：
覆盖法院行政、后勤和办公等综合性信息管理系统。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的行政办公类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障行政办公类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在二级以上，在1小时以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在二级以上，较大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
1.4.6.综合应用类系统
综合应用类系统是用于各级法院内部网络以及全国法院信息网中的基础应用软件，例如电子邮件、对外网站、法律法规查询等。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的综合应用类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障综合应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：
1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；
2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在二级以上，在1小时以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在二级以上，较大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
1.5.运维文档要求
我司在运维XXX法院应用软件系统的运行维护工作形成规范的操作、检查、记录等文档资料，文档资料主要包括：
软件管理资料、BUG修复资料、需求整理资料、软件升级资料、数据管理资料、系统使用人支持资料、系统使用人培训资料、配置管理资料，针对本项目我们都会形成规范化文档备查。
1.5.1.软件管理资料
软件管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件进行软件资料整理，目前法院运行的软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。
针对每个软件系统建立软件管理档案资料，资料主要包含：
软件项目建设方案、需求分析规格说明书、详细设计方案（系统功能设计和详细设计说明）、数据库设计说明（包括完整的数据字典、ER图等）、会议纪要（内部项目沟通会议纪要）、软件产品授权书（第三方软件）、配置安装部署说明（含第三方软件）、安装确认单、项目培训记录（针对客户方集中培训签到单）、安装手册（服务器环境、项目部署详细介绍、项目备份说明、更新操作说明）、软件维护说明（含数据备份策略建议）、操作使用说明（用户使用手册、管理员使用手册）、程序介质（1、系统源代码程序、2、数据库程序、3、项目部署程序）
1.5.2.BUG修复资料
BUG修复资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中发现的BUG记录及BUG修复程序等资料。
针对每个软件系统建立BUG档案资料管理，资料主要包含：
BUG问题记录单、BUG更新文件（更新程序文件、更新数据库文件、更新操作说明）、BUG问题修复测试结论、BUG修复台账。
1.5.3.需求整理资料
需求整理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中业务部门提出的功能需求进行整理，形成需求管理资料。
针对每个软件系统建立需求档案资料管理，资料主要包含：
需求描述文档、需求响应文档、需求确认文档、需求建设文档、需求实施文档。
1.5.4.软件升级资料
软件升级资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中需要进行升级维护的等资料。
针对每个软件系统建立软件升级档案资料管理，资料主要包含：
升级记录单、升级更新文件（升级程序文件、升级数据库文件、升级操作说明）、升级实施方案、升级备份资料（升级前程序数据库备份）、升级完成检测报告。
1.5.5.数据管理资料
数据管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中不同业务系统在运行维护过程中不同业务系统产生的数据管理资料。
针对每个软件系统建立数据管理档案资料管理，资料主要包含：
数据库备份文件、数据管理操作台账、文件数据备份。
1.5.6.系统使用人支持资料
系统使用人支持资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件使用人使用系统过程中技术支持人员资料建档。
资料主要包含：
系统使用人清单、技术支持人员清单、技术支持负责记录、技术支持台账。
1.5.7.系统使用人培训资料
系统使用人支持资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件进行使用人操作系统培训资料统一建档。
资料主要包含：
培训计划、培训手册、培训签单表、培训检查表。
1.5.8.配置管理资料
配置管理资料主要是针对XXX法院正在运行的应用系统软件中涉及第三方软件、中间件等配置型资料统一建档。
资料主要包含：
配置软件清单、配置说明清单、配置操作手册、配置验证手册、配置管理台账。
1.6.应用运维保障
1.6.1.服务保障体系
我公司在质保期内制定合理的应用系统运行维护方案，做好技术支持和售后服务工作。
1.6.1.1.服务规范
我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。
在对本项目应用系统运维服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
我公司积累多年的技术服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的服务模式。
用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。
彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。
您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目技术服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
1.6.1.2.建立服务方案
结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的技术服务细则。
1.6.1.3.建立服务档案
我公司将对本项目涉及单位的所有软件进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的技术方案。
1.6.1.4.建立问题解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的系统问题解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
系统问题诊断：
对系统问题情况作诊断，记录，分析；
系统问题处理：
尽可能减少问题造成的损失，并处理；
系统防护：
对发生过的系统问题加强保护措施；
1.6.1.5.服务流程
1、服务受理
我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，系统技术服务中心在接到信息后，立即记录软件名称、基本信息及问题现象等信息，根据问题现象初步确定问题类型并移交工程师进行处理，同时在技术管理系统中增加相应服务信息。
Ø确定问题类型及处理
在技术服务中心收到问题信息后，立即确定问题类型为硬件问题、软件问题，如是软件问题，还需判断是否需要现场协调，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程协调解决，则由工程师在技术服务中心通过远程指导和远程协调的方式提供服务。
Ø问题升级
当工程师进行硬件更换和协调等正常手段无法解决问题时，则进行问题升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。
必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
Ø应急预案
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报系统相关负责人后，启动应急预案方案：
厂商技术服务和现场支持。
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善技术服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
总之，无论发生任何的项目问题，我们都会从“及时恢复项目运转，减少用户损失”角度出发，及时寻求完善的解决方案。
对于本项目的技术与服务，公司郑重承诺，保证本次项目中能够获取达到并超过招标书要求的全方位服务，并提供相应的改进建议。
Ø问题记录
在完成服务后，进行详细完整的问题记录，并在服务管理系统中关闭此项问题。
2、问题预案建议
维护一个系统的关键在于项目的统筹和问题预案，而不是在问题发生后去挽救。
我们所提供的巡检服务和项目优化服务可以提供一定的项目预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。
常用的预防措施有：
建立系统基线、线路备份、主机备份、异常事件诊断、日志审阅等。
很好的使用这些预防措施可以有效预防发生问题，降低问题损失。
Ø系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有项目应急策略，尽量减少项目暂停时间，尽快恢复项目运转。
提前制定合理的项目应急策略。
Ø时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。
只要系统发生紧急事件，请立即与我们的技术服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。
我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。
1.6.1.6.服务方式
针对山西省人民法院应用系统软件维护项目，公司提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程协调和现场巡检等六种服务方式。
Ø邮件服务
如果维护项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过电子邮件得到支持和帮助。
请用户仔细记录问题，并将相关信息通过邮件方式发给我们的项目技术服务中心，我们的技术服务人员将在半个小时内响应用户服务请求。
Ø网站服务
如果维护项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过登录我们的网站得到支持和帮助。
请用户仔细记录问题，并将相关信息通过网络的“技术服务”栏目登记相关信息，我们的技术服务人员将在半小时内响应用户服务请求。
Ø电话服务
我们为用户提供7*24小时技术援助电话，如果用户的项目出现技术问题，无论是什么问题，都可以通过热线电话得到支持和帮助。
请用户仔细记录故障问题，然后通过服务热线与我们联系，我们的技术服务人员将在1小时内响应用户服务请求，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反馈是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
Ø远程协调
在出现技术问题时，如果无需到现场服务，我们将在技术服务中心提供远程协调服务，直到问题解决为止。
在接到用户服务请求后，提供1小时响应的每周7*24小时远程协助。
Ø现场服务
无法通过远程协调或远程指导协助的方式提供技术服务的情况下，如系统重置、系统变更等技术支持服务，我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务：
现场问题诊断及排除，技术支持与咨询等。
我公司承诺：
向用户提供全天候（24*7）的技术服务，系统维护期内，在1小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，应确保在4小时内赶到现场，实地解决问题，且在12小时内完成最终项目问题的解决。
在系统试运行期间，我们将派遣工程师对系统的运行进行全面的巡检服务，形成最初的巡检服务报告，及时发现并解决潜在的问题。
在第一次巡检完成后，对系统进行每月2次的现场运行状态巡检服务，其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证，并形成相应的巡检报告，巡检服务主要包括以下内容：
ü检查系统的运行情况；
ü检查系统日志总结系统运行情况；
ü分析日常运行中出现的不正常情况；
ü对系统运维人员提出的疑问进行讲解；
1.6.1.7.服务内容
技术服务的内容为本维护项目中所有相关应用系统的技术支持服务内容。
1.6.2.技术培训服务体系
1.6.2.1.培训目标
对于的使用与推广，技术实施是基础，应用培训是关键。
1.6.2.2.培训方式
根据维护项目的实际建设情况，进行统一组织，集中培训、手把辅导、上机实战和理论讲解相结合等多类培训方式。
培训方式包括：
1、领导一对一的操作辅助培训；
2、系统全面的手把手的技术运维管理培训；
3、系统普通用户的统一集中式培训，理论和上机实战想结合的培训操作模式。
1.6.2.3.培训内容
1、管理培训
主要对象：
XXX法院信息系统管理人员
培训目的：
到达管理与技术并重的要求，通过软件的使用达到管 理的改进与进步
培训者：
项目小组
培训时间：
待定
培训方式：
一对一辅导方式
2、操作培训
主要对象：
各模块使用负责人
培训目的：
熟练掌握使用能力，尽快使系统上线，并实现规范化运行。
培训者：
项目小组
培训时间：
待定
培训形式：
按部门的形式进行上机演练
3、技术人员培训
主要对象：
系统管理员
培训目的：
使系统管理员掌握系统配置等技术，可以掌握不同功能的参 数设置，分配用户权限等技术工作。
培训者：
项目小组
培训时间：
待定
1.6.2.4.培训环境
任何培训工作的开展都离不开软硬件环境的支持，为了更好的技术培训工作开展，本次系统培训环境有如下几方面要求：
1、XXX法院指定培训场地和培训所需要的机器设备。
2、我公司负责搭建培训环境、指派培训讲师。
3、培训场地要求能摆放学员用和教师用的计算机，有投影仪、话筒。
4、授课教师提前对培训场地进行检查，保障培训场地设备正常。
5、授课教师提前准备系统培训教学相关资料。
1.6.2.5.培训要求
技术培训是一项，培训要求根据实际的情况确定，建议如下：
1、学员应严格遵守作息时间和学习安排，要集中精力搞好学习，不得缺席或迟到、早退，有事应向会务领导请假。
2、培训期间不得从事与学习无
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