龙潭别墅项目销售管理制度1013337145Word格式文档下载.doc
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2、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划；
3、销售工作的组织、管理、监督、执行，进行正常的业务运作；
4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；
5、配合公司做好项目方案的调整、修改；
6、参与公司项目销售策略的制定，执行销售策略；
7、销售过程的监控及业绩评估；
8、协助进行相关销售资料的准备；
9、统计、催收房款，配合财务部门做好核对和结算房款工作；
10、做好销售服务和售后服务工作，促进、维系公司品牌；
11、配合做好交付工作；
12、搜集当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门；
13、做好与各相关部门、外协单位的协调工作；
14、销售过程中及时将有关信息反馈，提出项目修正意见和建议；
15、按规定填报各项销售表格，及时准确地上报销售数据。
二、销售部岗位职责
（一）销售主管岗位职责
1、负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作。
2、负责项目销售的具体业务管理工作，参与制定销售策略、价格策略等。
3、负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的准备。
4、负责组织房地产销售市场调研，相关政策法规、信息的收集和研究工作，掌握市场动态，及时提出意见和建议；
同时根据公司的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。
5、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查，对其业绩进行公正评估，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识。
6、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。
7、关注部属人员心态变化，及时沟通处理。
8、严格控制销售成本，降低销售费用。
9、指导、监督、检查下属工作，协助进行销售谈判和签定合约。
10、及时协调和处理解决客户的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作。
11、安排销售人员实际作息时间与轮休，监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。
12、督促销售人员填报销售表格、跟踪意向客户，建立客户档案。
13、负责与各部门、外协单位之间的协调工作。
14、组织销售例会，做好销售总结，并及时上报。
15、负责项目销控，负责审核认购协议、商品房买卖合同等销售合同文本，核对房号、价格、条款等，并对此负有直接责任。
16、每天核对和统计销售情况，每周（月）将销售相关报表上报公司，并确保资料的真实性。
17、负责销售员离任时的交接工作。
18、负责处理销售部紧急突发事件。
（二）销售员职责
1、在销售主管的直接领导下开展各项工作。
2、熟练掌握业务知识。
3、严格执行售楼程序和行为规范，热情服务，规范销售。
4、负责客户的接待、资料登记、联系、追踪、看房、签约、催款直至售后服务等一条龙服务。
5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理；
有疑问及时向销售主管反映。
6、每日认真填写客户档案和相关表格，每日（周）例会汇报总结销售情况，并制订下一步工作计划。
第二章销售部日常管理制度
每日下班前10分钟，由销售部主管主持召开销售部当日工作总结例会，并形成文字记录。
如下班时间仍有客户未离开，客户离开后召开工作总结小会，员工遇急事可先请假下班，但需之后补充情况汇报。
每周日下班前召开每周销售例会，销售人员向销售主管汇报本周的工作情况，由销售主管进行总结并安排下周的工作。
（一）销售人员上班不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
工作时间：
根据公司通知
午餐时间（开盘期间）：
安排统一就餐，分班就餐（根据项目情况具体安排）。
（二）休息安排：
销售部实行调休制度，每周休息一天，原则上双休日、节假日及广告日，均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。
每月25日前须上报公司销售部员工休息计划表，并经公司领导签署意见，批准执行。
有加班任务时公司随时予以调整，员工无特殊情况应予服从。
（三）值班：
销售部实行值班制度，由销售主管安排值班表，每天值班人员为2名，值班人员须提前10分钟上班，做好办公场所的保洁工作，并负责中午休息时的销售工作（销售旺季时全体销售人员均需上班）。
（四）病事假的请假手续
1、病事假的申请程序：
病事假一天以下（含一天）需向部门经理作出书面申请，由部门经理签字同意后上交公司主管副总。
病事假一天以上需向副总作出书面申请，由副总签字同意后上交公司总经理。
事假手续必须至少提前一天书面申请，事假不足半天者按半天计。
2、调休：
非固定休息日如需调休，必须提前一天告知销售主管，经销售主管同意后方能调休。
非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。
3、外出：
工作时间内因公外出，需向部门领导说明事由，用时长短；
工作时间内原则上禁止外出办理私事。
4、处罚（建议参照公司有关制度进行调整）：
（1）对于迟到半小时以内的员工，将扣除10元/次；
对于迟到3小时以内的员工，将扣除20元/次；
超过3小时而不做任何请假手续的以旷工论；
旷工者除加倍扣发实际日平均工资外，停发当月月度奖（销售提成），全年旷工累积超过10天者，作自动离职处理。
（2）旷工：
每旷工一天扣100元。
（3）事假：
按每季三天的原则执行，每天事假均按本人日平均工资减半扣发，季内超过三天，按日平均工资全额扣发，并扣发一个月的月度奖金。
病假：
凡持医院证明书的病假，每天扣发当月月度奖的5%。
（五）销售主管要按实考勤，按实上报，如发现弄虚作假，除了追究当事人的责任外，部门经理负有连带责任。
（一）工作守则
1、专业操守
销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员在任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，使自己做得更好。
2、守时
守时是销售人员应具有的最基本的工作素质之一，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售人员必须严格遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；
不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的其他业务秘密。
销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。
（二）礼仪守则
1、销售人员服装要求
（1）销售人员工作时间需穿着公司配备的工作服；
（2）衣着整齐、干净；
（3）统一佩戴工作牌，明显、端正。
2、仪容仪表
（1）女职员需淡妆上岗，发型整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；
手上饰物不得过多或过于夸张。
（2）男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。
（三）行为准则
1、严禁工作时间在销售展示厅内出现大声喧哗、嬉戏、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天现象，厅内禁止需化妆，补妆均到卫生间或更衣室。
2、工作期间，销售人员应在各自的岗位上，保持良好坐姿和精神状态，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。
3、销售人员不得利用上班时间占用电话“煲电话粥”，非必要不得打私人电话，严禁拨打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。
4、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。
5、销售人员应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应及时清理洽谈桌面，并将桌椅归位。
6、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；
若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
7、销售人员应充分尊重销售主管的意见，严禁销售人员与销售主管发生争执，若对销售主管工作有意见可呈书面建议给分管经理。
8、不得复印、打印私人资料，工作时间内禁止玩电脑游戏。
9、复印机、电脑、音响等由销售部主管负责日常管理工作。
10、复印资料、图纸采用登记制，复印时需填写《复印纸张使用情况登记表》。
11、销售部日常易耗品由销售部提前做出购买计划，上报公司由公司组织购买。
12、销售部需做好模型的日常管理工作，对客户不当触摸模型等行为应予礼貌劝阻。
13、销售部展示厅内严禁拍照，遇外人拍照时应予礼貌拒绝。
14、下班前关闭门、窗、电源、空调等电器，并做好安全防范工作。
15、展示厅内外卫生采用卫生轮值负责制，即脏即清，每星期一组织大扫除。
（四）业务管理制度
1、销售人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，签订商品房买卖合同并付清房款为准。
2、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事销售人员业绩。
3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。
4、销售人员必须严格遵守现场的各项管理制度，服从现场销售主管的统一管理。
5、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。
6、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司利益的行为。
7、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购协议、价格表、统一说辞及各种相关协议合同书等），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
8、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。
9、销售人员在任职期间如有违法或违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。
触犯法律者移交司法机关处理。
10、销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。
11、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知催交房款、寄发入伙通知等；
由于销售人员个人原因导致签错认购协议、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，视情节轻重给予相应处罚。
12、房号管理：
房号统一由销售主管管理，出现差错，责任由销售主管完全承担。
落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。
对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
13、销售人员不得随意向客户承诺优惠或其他条件。
14、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。
15、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报销售主管。
第三章客户接待制度
（一）接待方式
1、接待顺序：
根据销售人员固定排序，轮流接待客户。
2、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。
3、若轮到的销售人员因休息等个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。
4、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。
5、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
6、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。
（二）轮序规定
1、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，尤其已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。
2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。
3、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。
但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
4、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；
若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。
5、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。
6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留或放弃接待新客户。
7、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。
如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。
（三）接待流程
1、在客户上门时应由销售人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。
2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”。
3、将客户迎进销售展示厅时，先将客户引领到楼盘模型进行概括性介绍，并注意了解客户的需求。
4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。
5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。
6、在对客户的疑问解答完毕后，根据客户需要，引领客户到工地参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况、特点、户型进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问。
7、在客户看完后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求，提供给客户相应的置业计划。
8、将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在来访客户登记表上进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。
9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等。
11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。
12、在自己的个人工作笔记本及来访客户登记表上，对客户进行详细的客户记录。
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。
电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效
1、接听电话的礼貌用语：
“您好，龙潭别墅”，切忌以“喂”作开头；
2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后接听要表示歉意。
3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，引导客户到销售现场看房。
4、呼应：
在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：
“你打错了”，而应礼貌地说“这是龙潭别墅展示中心，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。
6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。
7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。
9、在通话结束时，对客户表示感谢：
“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。
10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。
11、给客户打电话时，应注意通话时间，并询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。
第四章销售报表制度
为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度及销售质量，为公司制定和调整项目销售策略提供事实依据，特制定销售报表制度。
1、实行周报、月报制度（在开盘期间或销售旺季，视情况进行日报）。
2、由销售主管负责报表的统计、填写、上报。
3、每日销售结束后，应及时整理、汇总当天的销售情况。
4、报表上报时间：
（1）周报上报时间：
每周星期一9：
30以前上报上一周销售周报；
（2）月报上报时间：
每月2日9：
30以前上报上一月销售月报。
5、资金回笼及应收款报表须与财务部门核对后上报。
6、上报部门：
周报、月报上报公司总经理。
7、报表内容须真实、准确、及时。
1、篡改、假报销售数据，一经核实，将给予责任人严厉处罚。
2、销售数据统计出现错误，视情节轻重，给予责任人罚款处罚。
3、未及时上报公司报表的，给予责任人罚款处罚。
1、房源销控表
2、现场来访客户登记表
3、来电客户登记表
4、每周（月）来访客户分析表
5、认购协议签订情况周（月）报表
6、合同签订情况周（月）报表
7、销售情况周（月）报表
8、销售月报表
9、收款情况周（月）报表
10、下周（月）应收款报表
11、资金回笼周（月）报表
12、户型销售周（月）报表
四、审批单项目
1、购房优惠审批单
2、换房审批单
3、退房审批单
4、工程变更审批单
5、工程变更联系单
6、客户更名审批单
五、报表内容及格式（另附）
第五章客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，特制订客户登记制度。
一、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。
销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
二、销售人员使用统一发放的个人工作笔记本。
三、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户意见等信息在《现场来访客户登记表》上记录清楚，并在个人工作笔记本上记录。
四、客户有效期为一个月，即客户到访登记之日起一个月。
此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。
如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
五、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员将到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在《现场来访客户登记表》上，有效期可以顺延。
六、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。
七、如个人工作笔记本已登记完毕后，可向销售主管领取，销售主管必须签字确认。
八、销售主管有权不定期抽查个人工作笔记本，以检查客户登记信息的真实性、客户追踪记录等。
九、《现场来访客户登记表》上出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。
第六章成交程序及相关规定
1、定金由财务部门收取，如因财务人员不在则由现场销售主管代为收取（具体根据情况而定）。
2、开出的收据一定注明房号、金额、日期、款项来源（定金）。
3、销售人员不准私自收取任何款项（特殊情况除外）。
1、认购协议书应由销售人员本人填写并签字，客户签署姓名。
2、认购书上内容一律不得涂改。
3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。
4、销售人员对认购协议书内容有复核的责任；
销售主管负责审核认购书内容并盖章。
5、签署完毕的认购协议书一律交由销售主管负责保管。
三、签订商品房买卖合同、办理银行按揭手续
1、认购协议书签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。
2、签订《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，因此必须认真对待。
3、合同文本应事先准备好。
4、事先分析签约时可能发生的问题，及时向现场销售主管报告，研究解决。
5、签约时，如客户有疑义，无法解决，应及时汇报销售主管，由其解决，解决不了，向公司汇报，并明确告知客户答复时间，不得私自向客户承诺。
6、销售人员应积极配合银行办理按揭手续，原则上，在客户未办妥按揭手续前，合同由销售人员保管，按揭手续办妥后，交客户合同一份。
1、在个人工作笔记本上详细填写客户资料和客户追踪记录。
2、销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售主管在场。
3、当销售人员离职或销售完毕后，个人工作笔记本须全部交回公司。
五、销售特殊情况处理
1、变更付款方式：
（1）合同备案前原则上允许变更，如办按揭，须银行同意。
（2）关键：
一次性付款和按揭的折扣区别。
（3）操作：
由客户提出申请，填写付款方式变更审批单，销售人员签名认可，经销售主管审批，财务部签署意见，并报公司总经理批准后方可办理。
2、换房：
（1）关键：
客户所换出的房源在销售中是否有优势。
（2）签订合同前，如果客户要求更换的房屋较原房屋易销售，则应给予更换；
合同签订后至合同备案前（按揭审批前），如果换出的房较易销售且房产已升值，可按高价给予换房。
由客户提出申请，填写换房审批单，销售人员签名认可，经销售主管审批并报公司总经理批准后方可办理。
3、更名：
（1）除直系亲属外，原则上一律不予更名。
（2）直系亲属更名需提供证明文件，合同备案前给予更名；
合同备案后的直系亲属更名，须经房管部门同意。
办理按揭的，须经银行同意。
客户提出申请并提交相关证明文件，填写更名审批单，销售人员签名认可，经销售主管审批，财务部签署意见，并报公司总经理批准后方可办理。
4、退房：
（1）原则上不接受退房。
如有特殊原因或于项目本身原因造成的经公司总经理批准可以退房。
（2）操作：
客户提出申请并提交相关证明文件，填写退房审批单，销售人员签名认可，经销售主管审批，财务部签署意见，并报公司总经理批准后方可办理。
5、工程变更：
（1）尽量不要接受工程变更要求。
客户提出申请，填写工程变更审批单，销售人员签名认可，销售主管审批并经工程部会签，报公司总经理批准后方可办理。
（3）销售人员负责把工程变更审批单及业主申请、收据复印件等相关资料编号、制表、归档。
（4）经批准的工程变更，由经办销售员及时将工程变更审批单和工程变更联系单交给工程部，并负责跟踪落实，由工程负责人督办。
对需收取改装费用的，须经客户签字认可并付清费用。
（5）对于已经批准的工程变更未能及
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