美容院服务流程Word文档格式.doc

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在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬，眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊重

顾客

您好！

！

您请在这边换下鞋。

换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾客的鞋放进鞋柜

好的

您请坐

迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五指并拢，伸出半臂

1：

您请喝杯茶

2：

我先把茶放这，您渴的时后喝

迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄，应将把柄放再顾客的右手处，若顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处

好的，谢谢！

您今天是第一次过来吧

您是提前预约了

第一次过来的顾客由于对美容院不了解，迎宾在前台比较忙的时后可以引领顾客去参观美容院，让顾客对美容院有一个初步的印象

在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引领参观环境细微处感受幽默舒适

我今天第一次过来

我已经预约了

兴趣点50%需要引导

兴趣点80%

加以引导，让顾客了解美容院的软件和硬件设施，重在体验

顾客服务后，我们给她出一系列的方，进行重点指导。

哦，您今天第一次过来，那先填写一张我们这的咨询表格吧

您贵姓？

我帮您查一下您的档案

迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾客简单分析皮肤，引导顾客填写

我叫╳╳╳

填写完了是吗？

您稍等，我去请我们这的资深顾问来给您做一格详细的皮肤检测

您稍等会儿，我去请我们这的顾问给您安排一下

在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用，说资深顾客会觉得你很重视她

好的

姐，这是我们这的资深顾问，您有什么问题都可以向她咨询

介绍完美容顾问后，迎宾回到自己的岗位

顾问

你好，我叫╳╳╳，很高兴为您服务

顾问衣着整洁，微笑大方的自我介绍，同时也要半鞠躬

您好，您看我的皮肤…，该怎么解决呢？

方案

顾客刚过来的时候对顾问的专业知识不了解，顾问应该帮助顾客分析皮肤状况，多用一些专业术语，让顾客觉得你很专业

顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多做解释

您稍等，我去请我们这一位手法非常好的美容师来为您做护理

在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用

姐，这是我们这的美容师，她的经验非常丰富，手法特别好，就让她来给您做护理好吗？

第一次过来的顾客，主要是想感受美容院的环境和服务，所以第一次过来的顾客千万不要给她推荐产品，先让她对美容院一个初步的认可后再介绍产品

美容师

我叫╳╳╳，很高兴为您服务，您往这边请

美容师在介绍自己之前也要先鞠躬

二：

服务流程

这是我们的更衣室，您在这儿换衣服，我在门外等您

在给顾客做护理的时候，从每一个小的细节去关心她，会让顾客觉得你这个人做事很仔细，让顾客初步对你有个好印象

注：

千万不要站在更衣室内看着顾客换衣服，顾客会觉得很不自在，甚至会觉得自己有种被‘偷窥’的感觉。

提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客人一种安全感

换好了，您往这边请，我把沐浴用的东西都给您准备好了，水温也调节好了，您直接用就可以了。

美容师在引领顾客至沐浴室，离顾客两步远的距离，走路时，背挺直，双手垂下自然摆动。

在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床，也可让别的美容师代做，床单要铺得整齐干净，毛巾再重新整理，推车上步要放太多东西。

千万不能让等侯看着铺床

谢谢！

洗完了姐，水温还可以吗？

您往这边请，这是我们得贵宾室，您躺这就可以了

每一位顾客都有虚荣心，希望自己被受到重视，希望大家把她当成贵宾一样来接待

强掉‘贵宾’二字，让顾客觉得自己很尊贵，很受重视

还可以，谢谢

我给您包毛巾得松紧程度合适吗？

毛巾上有欧美雅标志的，应该将标志露在外面

2：

放脖子上的毛巾应从顾客的一侧放上去，切记不要从顾客的头顶直接围上去

还可以

我现在开始给您做护理，您有什么地方感觉不舒服，可以随时告诉我。

下面我给您做的是第一步清洁，您看一下，这是我们的╳╳洗面奶，它有╳╳功效

第一次过来的顾客大部份都是过来做体验的，所以她会想要知道，你给她用的是什么产品，这时就给以给她看你每做一步所用的产品，并介绍功效

观察顾客，看她是否想和你聊天

现在我给您用的爽肤水，它有╳╳作用

顾客如果想聊天的话，第一次最好不要给她介绍产品，会让顾客产生反感心里，可以帮她分析皮肤，教她一些日常的皮肤护理，等顾客问到产品的时候再给她介绍不。

姐，您上次是什么时侯做的护理？

给您去角质了吗？

/

美容师如果觉得自己得年龄比较小，跟顾客沟通比较难，那么可以介绍做护理的程序，告诉顾客每用一个产品的功效。

没有

那我现在给您做一个去角质

现在我开始给您做按摩，你喜欢轻一点还是重一点？

重一点

这样的力度可以吗？

？

可以

接下来，我将给您上面膜，这是我们的╳╳面膜，具有╳╳功效

如果此时顾客有质疑

有赞同感

加强对产品的纯天然，适用性，消除顾

客的疑虑

加强使用效果后的良好说明，增加顾客的自信心和信任感

您好好休息一会儿，这样可以促进面膜更好的吸收

上完膜后不要再跟顾客聊天，让顾客好好的休息一下，同时给顾客做头肩及颈部的按摩

躺了快两个小时，您一定很累吧，我给您捶捶背吧

顾客卸完膜后，虽然捶背的程序是本来就应该有的，但要是说上一句话，顾客会觉得很感动，自己做了这么长时间都没说累，反而还问她累部累给她捶背。

好的，谢谢

姐，您看一下您的皮肤是不是比刚才光泽度要好？

做完护理后，顾客会急于想知道自己的皮肤状态怎样，这时就要引导顾客

拿镜子让顾客自己看自己的皮肤，以提问的方式引导顾客回答

注意：

刚做完护理的顾客，室内灯光要调柔和，不可用强光，否则会带给顾客心理上的不悦和不舒服。

您往这边请，您在这边换衣服，我在门外等您

跟前一次以样，不要在房间看着顾客换衣服

姐，您要是对于皮肤护理还有哪些不明白的地方，还可以向我们的美容顾问咨询

做完了姐，请坐，感觉怎么样？

手法让您满意吗？

美容顾问在做咨询的时后，美容师应该再给顾客倒杯水，然后再回到自己的工作岗位。

顾问给顾客再次做咨询时，避开给其做服务的美容师，让顾客在无压力的情况下说出服务后的真实感受，一方面提高我们的服务，另一方面给顾客一种诚信感的收集，可以大胆说出真话，更信任美容顾问

还行吧

有了前一次的沟通和美容师的沟通，顾客对美容院有了进一步的认可，那么在这一步的销售环节，抓住顾客心里，销售就没有前一步难度高了

顾问根据顾客的皮肤状态和心理再次出方案

做完方案后，顾问将美容师给顾客做护理中沟通的重点，记录下来，有不好的地方等没有顾客的时候再给美容师指出来，提高美容师的沟通能力

顾问

姐，这是您的╳╳，您看是您倒前台去交款还是我替您去交？

有些顾客比较懒，这样就可以由顾问代交，因人而异

你替我去交吧

好的，您稍等

姐，这是您的╳╳，您拿好，还有收据，您看一下

行

这样吧姐，您下星期╳有时间吗？

我给您提前预约好安排时间

一般客人很少准时一个星期就过来做护理，那么我们给她预约好时间，可以提前一天给她打电话告知做护理的时间到了，同时也表示了对顾客的关心，

预约下次护理时间非常重要，到时一要给顾客打电话

有时间

那好，我给您预约上了

姐，您走好，欢迎下次光临，能为您服务是我莫大的荣幸。

将顾客送出门外，顾客首先的印象就会说‘这家美容院的服务真周到’

一定要将顾客送出门外，这样顾客会觉得你真的是非常重视她，其次也是在为美容院打广告，让外面的人看到美容师的形象，做更好的口碑宣传。