佐丹奴货场管理.docx
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佐丹奴货场管理
货场管理
第一章：
陈列知识
第二章：
店铺的安全管理
第三章：
怎样调整卖场气氛
第四章：
店铺资讯管理
第五章：
店铺设施的维护
第六章：
销售任务的分解、完成
第一章陈列知识
货场管理主要是在陈列方面，店铺良好的货品陈列与展示，能够第一视觉吸引顾客的注意力，使其对店铺产生信任感并能刺激其购买欲望。
陈列的目的：
A、体现意丹奴的形象和内涵，表达消费观念
B、展示意丹奴服饰的特征，带动时尚潮流
C、通过陈列塑造店铺氛围，将货品更好的展示给顾客以带动店铺销售
D、不断提高公司品牌形象
企业形象包含的内容
a、综合形象：
经营效益、企业管理、基础工作
b、产品形象：
包装装潢、产品质量、新产品设计开发
c、人员形象：
管理者素质、员工素质
d、服务形象：
服务效率、技巧、态度
e、环境形象：
建筑外形象、设施设备、商品展示陈列、购物环境
f、视觉形象：
基础系统：
标志、标准字体、吉祥物、口号等
g、应用系统：
办公事务、环境指示、交通运输、广告、网络传播等
陈列应遵循的原则：
A.就近原则
B.方便原则
C.统一原则
D.呼应原则
E.区位原则
陈列效果
A.主题突出，配搭和谐
B.整齐陈列，细节到位
C.气氛热烈，新鲜引人
程序化陈列方法
✧陈列前的准备工作：
A、了解现有货品的结构、货品主题、及销售状况
B、了解同类品牌的销售结构及店铺陈列
C、划分区域男女区域：
因为女装的色彩靓丽，货品结构丰富，结合性消费者特有的消费心理，故把女装陈列在较为显眼的位置。
✧陈列中
A、确定店铺货位摆放：
按客流情况及店铺的销售情况确定店铺货位摆放。
一般有三种摆放方式：
对称型摆放通道顺畅，区域划分明显，此种货品摆放方式用于国庆等大型节日
平衡感摆放有使于货品概念体现更到位，店铺视觉由高到低，很有层次感，此种货位摆放方式一般在新店开业，新品上市、表现新主题采用
变化型店铺整体不是整齐，有凌乱感，但能留住顾客，给顾客有柳暗花明又一村的感觉，适用平时客流少时采用。
B、确定主款货品的陈列，表现货品主题
C、确定其他货品的摆放，完善陈列细节
D、配合货品主题规范使用宣传品
E、退出货场，从不同角度检查是否符合以下标准
✓主题是否明确
✓色彩运用及款式搭配是否和谐
✓货架摆放及通道设计是否合理
✓宣传品使用是否规范和谐，能否辅助表达货品主题
✓细节是否到位，货场是否整齐，清洁
✓整个店铺陈列与周围环境是否和谐
F、货场通道设计（主通道的概念和设计）
在设计通道前，首先要考虑的问题是店铺的客流情况，在一些节假日，客流多的情况下，货场通道应简单、畅通，以利于顾客迅速流动，而在销售淡季客流较少的情况下，则一般将通道设计的较为复杂，使顾客滞留在店铺的时间较长，有较多的时间与机会了解货品，从而增加销售机会，其次，还应照顾到货品结构，主推货品一般能吸引较多的客流，所以应有较大的空地来容纳更多的顾客，而一些形象款则相对来说目标顾客较少，客流也就相应少些，所以通道设计较窄，此外，顾客走向习惯、店堂布局的和谐与美观，这些因素都会影响到通道的设计
通道可分为两种：
主通道：
客流较多的通道，通常指货场内的纵向通道，通道１.２Ｍ—
2.５Ｍ最大宽度为１.８Ｍ最小宽度为０.７５Ｍ
辅通道：
客流相对较少的通道，一般指店内的横向通道，通道宽度０.９
—１.２Ｍ最大宽度为１.２最小宽度为０.６Ｍ
具体的陈列方法：
Ａ、边场陈列
边场货架展示原则：
应遵循三大平衡
对称平衡：
Ａ：
Ｂ：
Ａ Ａ：
Ｂ：
Ｂ：
Ａ
韵律平衡：
Ａ：
Ｂ：
Ａ：
Ｂ
变化平衡：
Ａ：
Ｂ：
Ｃ：
Ｂ
Ｂ、中场陈列
流水台
一般摆放于门口的位置，用于陈列主推货品
a）单个陈列
b）两个组合陈列
c）三个组合陈列
圆盘
一般放置门口位置，用语陈列易跑量的货品，第一层陈列相应的宣传品及配件，宣传品有画册、海报等，配件有包、鞋、围巾等（可叠也可平铺），第二层叠装６栋，第三层９栋，货量保持八分满（距上层圆台一立拳）
中柜
一般摆放店铺的中后场，但也可因货场的需求灵活调整。
通常用于上下装的配搭出样，也可单独陈列，可拆除一根直身衣架两个组合陈列，或与双边展架组合陈列。
饰物架
裤柜
特价车
C、橱窗陈列
✧目的：
展示形象货品，反映流行趋势，提高货品格调，树品牌形象，最终达到吸引顾客，促进销售的目的。
✧操作细则
✓有简单明确的主题
✓保持橱窗清洁卫生，光照充足
✓橱窗不止要符合产品风格，要有格调，可恰当选用一些小道具与配件辅助陈列
✓橱窗应定期更换，以保证新鲜感
✓恰当使用橱窗宣传品以烘托气氛，传递资讯
✓根据橱窗大小与推广手法选用模特，可根据需要将模特组合使用，通常将模特摆放在橱窗一侧
✓模特着装应反映推广主题及时尚潮流，且搭配和谐
✧模特陈列：
✓陈列原则 同一性别的模特高度一致，并保持身体的垂直
✓公仔组合陈列的三种方式：
－同行陈列：
２个及２个以上公仔同时出样，追求一种气势，如ＡＡ ＡＡＡ ＡＢＡ形式（普遍型）
－突出重点：
３个及３个以上公仔同时出样，为了突出某一款时，我们往往是如此陈列的如 Ａ ＢＢ或 ＡＡ Ｂ 形式。
（促销推广型、主推型）
－层次分明：
在多个公仔同事出样时，以突出前面的服饰
陈列细节：
挂装：
正挂：
每根直列挂衣架正挂４套（夏装）/３套（冬装），由外到里按Ｓ－ＸＬ的顺序排列，一个直列挂衣架只挂一个颜色，一个直列挂衣架一般直挂一个搭配组合或一个款
侧挂：
侧挂以三件为宜，颜色可按照渐变或跳跃的原则来把握，比较薄的衣服以衣架于衣架之间保持三个手指最为标准，比较厚的衣服以提取时方便简捷为标准
其他陈列细节：
a）用于陈列的货品（小配件除外）一律拆除包装袋，并保持干净整洁
b）陈列的小配饰要把印有英文LOGO的图案正面展示给顾客
c）货量丰满，规格齐全
d）挂装出样的货品应熨烫平整，且出样整齐大方
e）服饰吊牌要隐藏起来，不要外露
f）叠装的基数要保持一致，切忌高低不平
g）圆台上的叠装应与圆盘边沿对齐
h）衣架的朝向要一致
i）有轮子的道具要注意轮子的朝向要一致
j）服饰折叠整齐，从上到下由小到大，并保证规格齐全
k）店铺所有应季货品应通过恰当的方式在货场表现出来
l）侧挂的最后一件应反转挂，使之正面朝向顾客
m）时刻保持货场干净清洁，道具，镜面，玻璃等处无然后污渍
n）宣传品使用准确到位，并保持整齐干净
附：
色彩释意（导购可将此释意根据实际情况与顾客进行交流）
红色：
象征热情、上进、危险、视觉有波进感，刺激、冲动
橙色：
最温暖的色调，温情、焦躁、充足、饱满
黄色：
希望、成熟、明亮、高贵
绿色：
和平、生命、永恒、平静、自然的清新感
蓝色：
无限广阔与平静，深远、幸福、希望
紫色：
高贵、神秘、优越感
黑色：
刚健、寂静、庄严、神秘
白色：
光亮、清洁、纯洁
灰色：
忧郁、沉默、稳重、大方
褐色：
古朴、稳重、涩味
光泽色：
辉煌、华丽、高雅
颜色分类及配衬
Ａ、色彩的基本分类：
基本色既原色，不可由其他颜色混合而成，为红、黄、蓝。
混合色颜色的调子基本分为两大类
冷色调（白、蓝、灰、黑等）
暖色调（红、黄、啡等）
Ｂ、色彩的感觉：
浅色有膨胀感，深色有收缩感
色彩的冷暖感：
红、橙、黄称为暖色、青紫称为冷色 黑、白、灰、金、银、绿等称为中性色
Ｃ、服饰搭配艺术：
服饰的配色方法常用的是同类色搭配、类似色搭配和对比色搭配
✧同类色搭配：
由同一种色调变化出来，如墨绿与浅绿，深红与浅红、咖啡与米杏等，在服装上使用较为广泛，配色柔和、文雅、给人以温和、协调的感觉
✧类似色搭配：
指色环上比较相近的颜色相配，一般范围在９０度以内，例如，红色与橙色或紫色相配，给人的感觉是比较温和、统一，但他与同类色比又更加富于变化
✧相对色搭配：
运用在服饰上能收到鲜丽明快的效果，如黄色与青色、橙色与紫色、红色与青色，给人的感觉是比较强烈，但不宜运用过多。
上下装的色彩搭配
✧上浅下深：
上装用明亮色调，下装用深色的穿着，配搭洋溢着轻便感
✧下浅上深：
上装用深色调，下装用明亮色调的穿法。
这是浓淡色调中最基本的组合方式，如茶褐色上衣配土灰色长裤，给人的感觉相当的稳重、成熟。
✧上装有花样下装纯素色的搭配方式：
或上衣素色下装有花样的搭配方式。
✧上装是由两种颜色的格子纹组成，长裤的颜色一定要配其中的一个颜色。
✧皮带与长裤的颜色搭配得当，会使裤子更畅销
服装色彩与身材的关系
✧体胖型：
穿深色或素雅的颜色会令身材显苗条、利落些，在上下的色彩比例配搭时要注意裤子的颜色，裤子的色彩不要比上衣浅，否则会给人胖上加胖的感觉。
✧高瘦型：
穿浅色衣服会显的匀称些，上装有花纹、下装纯素色的配搭法，可增加上身的体积感。
卖场陈列十式：
一尘不染：
店铺里的卫生做到一尘不染
一款多色：
常用圆盘最多不超过三款、挂通上的颜色不超过三色
一色多款：
常放在挂通上和橱窗上的模特
上下呼应：
圣诞树模特上的出样必定是圣诞树下面的货品
内外呼应：
橱窗的衣服必定是卖场较多的衣服
雷霆万钧：
货量保持7分足、上下层板之间货量以7分足为标准，厚装以衣服取出不困难为标准，挂装最后一件衣物正面面向顾客。
千变万化：
每2-3天要将货品摆放及时调整以给顾客新鲜感
见风使舵：
随天气的变化将货品摆位做不同的调整
突围而出：
好销的货品断色断码后将类似货品重点推销
2/8原则：
将最好销的货品放在最好的位置
店铺推广：
店外招牌——保养好，定时清洗，保持明亮
橱窗——让顾客在外面就知道分辨出卖什么风格的服饰？
什么活动？
门迎——要客人知道门迎的存在
入口——摆放最畅销的产品、引导顾客进入
第二章店铺的安全管理
一、防止盗窃
偷窃者的行为特征
（一）穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。
（二）视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃去。
（三）拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时，就要提高警惕。
（四）结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东，问西，给其他人制造偷窃机会。
（五）销售高峰期时，同时试衣几件进人试衣间，乘导购员非常忙录的时机，在试衣时间里把衣服塞进包里，或冬季穿在里面，自己的外套套外面。
应对方法：
（一）提高所有员工的警惕性。
（二）留意所有的顾客，特别是行为鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。
（三）发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。
“这个也要吗？
”“那些需要给你包装一下吗？
”
处理偷窃者的原则
（一）未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。
（二）不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。
（三）处理事件时，应在公开的场合。
但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。
（四）偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。
（五）处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。
二、员工安全
（一）收银台、工衣柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。
（二）个人贵重物品不要放在工衣柜里，避免丢失
（三）熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤
（四）货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板要固定稳当，避免擦伤、砸伤。
（五）POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。
（六）发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。
（七）货品陈列不要使用大头针、回形针之类比较尖锐的物品，避免扎伤。
（八）注意用电安全，禁止用潮湿的手去接触电源开关和插座
（九）擦洗高架海报及灯式时要注意安全
三、遇到突发事件的解决：
店铺中常出现的突发事件有停电、偷窃等，
如遇到突然停电情况，首先必须冷静安排员工站好各自区位看守货品
然后打电话联系电工，其他地区的联系熟悉的电工,实际解决不了的问题，马上打电话向公司汇报。
第三章怎样调节卖场气氛
我们现在开始想象一下，如果店长是一名优秀的导演。
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。
店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位顾客。
那么故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织，策划和安排、带动。
正因为如此在卖场中，气氛调节是导演的基本功。
店长可以通过五个方面调整店铺气氛。
一、店堂的播音二、店铺营业过程中的时段音乐三、卖场中同事情绪的调动四、卖场游戏五、店铺营运过程中的检查工作六、适当的陈列调场
一、店堂的播音
在店铺的卖场气氛中，播音为最主要的手段，因此员工的积极性及感情性类型的顾客很容易被调动，从而达到渲染店铺气氛的效果。
（一）播音的具体要求：
1、播音的声音一定要甜美、欢快、响亮
2、播音员的普通话要标准
3、播音口齿要非常清晰，不能使用太多的语气词“恩……啊……”类的语气词，更不能在播音过程中说太多的口头语
4、播音时的站姿要大方自然，不可因为害羞而躲在收银台后方
5、播音时与顾客或同事要有眼神上的交流
6、播音过程中要给同事有回应的时间以达到互动的效果
7、针对内线的播音，可使用公司建议的暗语。
（关于销售业绩的播音，必须使用暗语。
）
8、播音时，要调低音乐的音量，来突出播音的内容。
（二）播音的内容：
根据播音针对的对象不同：
分为外线（顾客）和内线（同事）
根据店铺的情景：
分为淡场和旺场
旺场时，主要针对外线的播音要增加，播音稿要求内容新颖，要把公司的活动主题准确的传达到位，而且播音稿要及时更新，即针对不同活动主题，有不同内容的播音稿。
淡场时，内线的提醒播音较多
二、时段的音乐：
由于店铺销售时段有高峰期和低谷期的原因，所以我们的音乐也要有时段的区别。
要求店铺不播放中文歌曲，选择一些节奏感比较强的外文歌曲，和一部分稍微比较轻柔的歌曲，客流高峰期时要求播放比较强劲的音乐，淡场时可适当的播放轻柔类的音乐。
播放音乐的时候，要注意音量的大小，否则在高峰期时会让顾客觉得特别烦躁。
三、卖场同事情绪的调动：
店铺中的导购人员是我们销售的主力军，而影响我们主力军做销售的原因，占最大比例的就是低落的情绪，让员工带着快乐的心情来实现销售目标，就是我们调动情绪的目的。
在店铺中，销售业绩不理想的情况下非常影响员工的情绪，在这个时候，播音员一定要加强鼓励，激励类的播音可以增加同事信心，同时让顾客感受我们的团队气氛。
销售高峰期时，同事的卖场情绪调动也可以通过同事之间的互相激励完成（例如：
加油鼓励的掌声）由同事到店铺中实际操作。
四、卖场游戏：
卖场游戏是最能调动员工的情绪手段之一，但主要运用在淡场及雨季天气，在店铺中没有太多的顾客的情形下，游戏类型可以由播音员自己选定，而且要求卖场同事要积极参与。
五、店铺营运工作中的检查
店铺工作中的检查主要是由管理者所布置的任务完成情况及监督，例如淡场时布置同事叠装要整齐，因此就可以在销售过程中个别检查以带动其他同事留意。
六、适当的调场
陈列调场一定要避开旺场时间和双休日，淡场时调场可以让思想有些松懈的员工忙碌起来，来带动店铺的人气，从而达到吸引顾客的效果。
第四章店铺的资讯管理
公司具有完善的资讯管理系统，使专卖店能有效掌握资讯，快速地进行销售、进货及进销存分析，并作出适当的安排。
不过，资讯只是一个工具，灵活运用这些数据和及时反应才是店铺成功的主因。
一、市场信息：
进行短期、中长期天气情况的了解，并结合天气情况进行适当的备促销。
⏹对本市场消费者的购买的测定及消费趋势的预测、了解，包括消费人群组合。
⏹同类品牌服饰上市情况及结构，促销活动等
⏹其他信息档案的建立。
◆接受公司的信息
●计算机设备作为信息的载体，它的正常进行是企业信息快速、准确传输的保障，要注意计算机的方法和操作程序。
●接受公司信息的方法和操作程序
●公司信息如价格通知、征订单、活动方案等的接受和使用、操作
●其他
1、店铺信息上传：
A、店铺信息上传的方法和操作秩序
B、报表、订单的及时上传
C、销售情况查询
2、分款式销售情况查询：
包括排名，数量及金额
3、进、销、存分析，包括新货、推广货品销量是否理想，根据销货、库存结构及时调查货场；进行同期销售比较，找出升、降原因，以作适当调查和部署；了解销售结构是否合理，并针对库存情况进行推广；货品销售比例前二十大销售占总销售70%以上，低于70%则表示：
（a）好卖款式的库存可能不足，需详细研究库存报表；（b）款式太多，没有焦点货品，应加大推广的着重点。
（d）款式太多，没有焦点货品，应加大推广的着重点。
4、每天关注每笔交易的客单价，若每笔交易的客单价过低，就必须要求导购员加强附加推销。
二、推广情况
如果正值推广期间，则应注意该款式是否在前5为之列或占15%销售
可视具体情况采取相应的措施：
超越指标：
补足货品的尺码、颜色等
达到指标：
继续跟进每天销售
未达指标：
检查陈列位置、天气及同事的推销技巧
差：
考虑天气及其他情况停止推广，重新策划
三、货品：
货场陈列定时反馈
四、保密：
1.公司价格、款式、活动方案的保密
2.公司电脑系统的保密
3公司操作手册及制度的保密
第六章销售任务的分解、完成
销售任务分解的原则：
（1）公平性：
要想使下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平。
这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。
主要避免以下几点；
避免“薄此厚彼”尤其是把任务全摊给下属，自己不分担。
避免能力、资力相近的员工任务差距过大。
这样容易是下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。
甚至发生误会。
合理性：
销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。
任务额的制定要参考几个方面：
1、去年同期任务完成情况。
2.当月店铺的促销活动情况。
3.下属完成任务的能力。
4.季节与公司货品供应状况。
（2）可实现性：
销售任务在分解下派时，要注意把握可以实现的原则。
大多数公司在通常情况下，都会设定一个基本任务和一个目标任务。
基本任务用于保证销售目标的实现；目标任务用来促进销售业绩的提高。
但往往会发现，当基本任务设定的过高时，不但销售任务无法完成，而且店员的工作积极性也大打折扣。
因此，在店员分配任务时，一定要考虑到是否这个任务是可以通过努力实现。
如果明显的是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制定起到激发工作积极性，促进销售的作用。
销售任务的分配方法
（一）平均分配法：
将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。
（二）分级分配法：
将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。
（三）每日定额法：
将全月任务分摊到每一天。
从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。
（四）阶段定额法：
根据当月促销活动的时间段，分配全月的销售任务。
促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定的高一些
（五）以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则：
就是便于理解、操作和核算。
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