连锁酒店前台服务手册Word格式.doc

连锁酒店前台服务手册Word格式.doc

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40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督

42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。

前台领班岗位职责：

总经理副经理

[直属下级]：

前台接待收银

[岗位职责]：

协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]：

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

4.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

5.掌握监控和酒店安全状况动态信息。

6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。

超过职责权限，及时请示总经理（副经理）。

7.主动征询和收集客人意见和建议。

8.根据宾客需求和情况变化，随时做好人员调配工作，确保对客服务质量。

9.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。

10.加强财产管理，最大限度地减少物品损耗。

11.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

12.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

13.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

14.完成上级指派的各项工作。

15.按照总经理（副经理）指派分工，完成相关的行政管理工作。

16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理（副经理）审核。

17.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理（副经理）。

18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

19.根据总经理（副经理）的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前台服务标准

1、电话接听和转接………………………………………………………………

2、散客预订………………………………………………………………

3、参观房间………………………………………………………………

4、入住接待………………………………………………………………

5、换房处理………………………………………………………………

6、叫醒服务………………………………………………………………

7、开门服务………………………………………………………………

8、延时退房的处理………………………………………………………………

9、记帐/挂帐服务………………………………………………………………

10、离店结帐………………………………………………………………

11、客人留言………………………………………………………………

12、问讯服务………………………………………………………………

13、宾客投诉处理………………………………………………………………

14、物品赔偿处理………………………………………………………………

15、商务服务………………………………………………………………

16、访客登记………………………………………………………………

17、贵重物品寄存（保险箱的使用）…………………………………………

18、租借物品………………………………………………………………

19、行李寄存………………………………………………………………

20、交接班………………………………………………………………

21、夜审和封包………………………………………………………………

22、前台相关表单………………………………………………………………

23、酒店租借物品服务及配置……………………………………………

24、借用物品安全使用说明……………………………………………………

25、酒店商务服务项目及价格…………………………………………………

26、酒店小商品配置……………………………………………………………

27、泊捷酒店服务标准表………………………………………………………

电话接听和转接

接听电话

l左手接听电话

l三声铃响内及时接听电话

-了解电话系统各项功能。

1.电话问候

2.聆听和记录

l前台标准接听用语：

“您好！

泊捷酒店、前台！

”

l耐心聆听客人提问和需求

l及时记录有关信息

l及时回答客人的询问

-语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。

-调节好情绪，面带微笑。

-适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。

3.转接电话

l确认来电者报出的房号/分机号

“（203房间/分机），请稍等”

l查询和核对住店客人姓名和房号

l在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听

l及时转接电话

-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

-酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。

-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

无人应答处理

l告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听

l“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？

l询问客人是否需要留言转告

-留言记录必须及时告诉住店客人。

道别致谢

l礼貌道别

“先生/小姐，再见”

l“您如需帮助,请来电，再见”

让客人先挂电话

散客预订

1.接受预订信息

l问候客人

电话预订：

泊捷如家前台”

上门预订：

“您好!

先生/小姐”

l询问客人的姓名

l接受预订信息:

到店日期和，入住天数、，

房型和间数

-语言亲切

-面带微笑,目光注视

-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名

-填写预订单

2.查询判断客房流量

l立即查询PMS客房流量

l决定是否接受预订

l适时使用《预订等候单》

-可根据房型和日期查询

-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级总经理（副经理）主管确认

-在暂时无法满足预订时使用

-完整记录客人预订需求

3.确认预订信息接受、确认预订

l及时答复客人,或者

及时回复传真

及时确认CRS预订信息

l确认房价

l确认联系方式

l记录保留时间

一般为下午18:

00

-如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城泊捷酒店

-询问客人是否协议公司及

公司名称。

-执行酒店规定的房价权限。

-尽量让客人留下移动电话

-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明

4.预订复述

l客人全名

l到店日期和入住天数

l房型、房数和房价

l保留时间

l联系电话

-确保预订信息的准确无误

-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店

-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

5.道别致谢

l礼貌道别：

“M先生/小姐，

欢迎您的光临感谢您的预订，再见。

在客人后轻轻挂断电话

-用姓氏称呼客人

-让客人先挂电话

6.输入预订信息

l完整填写《散客预订单》

l在PMS系统中及时输入预订

-预订单上注明并签名。

-团队可填写《团队预订单》

7.到店前确认

l电话联系

l提供问讯和指引

-可在下午或保留时间前向客人询问

-记录相关确认信息。

8.保存预订单据

l按照日期存放各类预订单《散客预订单》和预订传真单

-在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。

9.预订的取消与更改

l查询预订记录

l更改预订记录

l复述更改内容

l保存更改或取消后的《散客预订单》

l根据更改后的日期保存

-要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

-取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。

参观房间

1.准备工作

l查询相关VC房

l制作房卡

l将被参观房间告知前台

-由值班经理以上的人员带领客人参观房间。

-未经总经理（副经理）店长同意不得擅自拍照。

2.陪同参观

l注意行为规范

l随时介绍服务设施和周边环境

-适时向客人推荐

3.询问客人入住意向

l语言亲切，态度诚恳

l记录信息或办理入住/预订手续

-记录客人对酒店的评介和需求将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑

4.道别感谢

l礼貌道别:

“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。

”

5.整理房间

l前台及时通知客房检查

l客房发现问题及时通知前台更改房态

入住接待

1.问候与招呼

l面带微笑，目光注视客人

l在客人开口前问候：

“先生/小姐，您好”

l在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。

请稍候”

-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

2.确认客人预订

l询问客人是否有预订

“先生/小姐，

请问您有预订吗？

l复述/核对预订信息

l询问和推荐如家家宾卡

“请问,您是泊捷会员吗?

-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

3.填写

《临时住宿登记单》

l请客人出示身份证件

“先生/小姐,请出示一下您的证件”

l扫描/复印客人身份证件

l尽量帮助客人填写

l接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》

l确认房型、房价和天数

l请客人签名

l核对检查证件与登记项目

l客人证件扫描

-填写字迹工整不漏项

-仔细核对证件并确认真实有效

-酒店接受的身份证明：

l身份证

l驾驶证

l军人证

l护照

l通行证

l回乡证

l外国人居留证

4.PMS系统分配房间

l只分配干净的空房（VC）

有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；

无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员及时输入房态信息，，避免重复入住登记。

l应及时将入住客人信息输入PMS系统

l确保下午2时后，客人入住。

l确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

-尽量满足客人的要求：

注意无烟房、，房间楼层、房间或朝向等需求和特点和分配。

-安抚好需提前入住的客人：

餐厅或大堂休息或提供寄存行李

5.制作房卡钥匙

l用电子门锁系统制作房卡钥匙

l填写《泊捷时尚酒店房卡（套）》

l客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

-可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙

-补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元，

只为住宿登记的客人发放房卡

6.预收房金

l确认预收数额：

百元取整

（房价*入住天数）向上取整+100元

或者：

l收取预收款或申请信用卡预授权

l开据《预收款收据》

l输入和记录PMS系统

-询问客人支付方式

-现金自付要唱收唱付

-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。

7.推荐早餐

l推荐早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐吗？

l在前台出售早餐券

-介绍早餐价格和地点

-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。

注意早餐券编号顺序

8.递交住店资料

l整理住店资料：

房卡和房套

预收款收据（绿联）

客人证件

餐券和其他单据

l双手递交客人

“M先生/小姐，这是您的房卡…

语言亲切,,面带微笑,目光正视

9.向客人道别

“您的房间在M楼,再见！

l同时指引电梯或房间方向

10.整理客帐袋入住登记信息

l将PMS系统登记信息输入完整

l完整输入客人登记信息，上传发送

l单据放入客帐袋:

入住临时住宿登记单（绿联）预订单

预授权凭证

-及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。

-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

-将预收款收据等其他单据放在指定地点。

-对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

11.其他说明

l信用卡使用

检查信用卡有效性

预授权凭证客人签字

l客人预结使用PMS预结功能

l客人代付填写《客人代代付凭证》

l代付客人签认

lPMS系统记录信息

-信用卡预授权不开据《预收款收据》

-《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。

换房处理

1.询问换房原因

l聆听倾听客人的换房要求

l向客人表示歉意

-对于投诉由总经理（副经理）值班经理处理换房事宜

-对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续

-记录客人需求和客房异常，并通知相关部门

2.填写

《房间/房价变动表》

l完整填写《房间/房价变动表》

l如房价变动请客人签字

l经办人签字

-换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限

-不要在登记单上更改信息

3.更换房卡钥匙

l收回客人原来的房卡，

分发新的房卡钥匙给客人。

l更改客人预收款单据上的房号

-必要时检验核对房卡钥匙是否是否准确

4.提供行李服务

l为客人提供行李服务

l向客人致歉和道别

5.通知客房检查

l通知客房检查房间

-客房服务员及时检查和保洁打扫房间，或及时维修好客房的设施设备

-及时处理客人遗留物品

6.整理客帐资料

l更改PMS系统内的换房信息

l将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》红绿联放入新的客帐袋。

修改登记单上房号

l《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务

l在公安信息传送系统中更改信息

-《换房单房间/房价变更单》一共两联

-夜审和财务审核房价变动和换房原因

叫醒服务

1.接受和记录

l核对客人姓名与房号

l完整填写《叫醒记录本》

房间号，姓名，时间，天数等

-当时核对PMS中的入住信息

-客人的房号和姓名

-复述与确认同步

2.输入叫醒记录

l核对客人姓名

l及时将当天的叫醒记录到

输入到电话系统

-特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入

3.人工叫醒服务

l及时检查电话系统叫醒情况

l前台服务员准时拨打客人房间号码

l礼貌问候和提醒：

“先生/小姐，您好！

我是前台。

现在是（7:

30），您的叫醒时间到了。

谢谢！

l让客人先挂电话

l电话叫醒无人接听。

指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别

-让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。

-在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。

-对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。

4.记录人工叫醒情况

l前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果

l实施人签名

开门服务

l询问客人姓名和房号

2.核对身份

l请客人出示证件

l核对证件是否与登记相符

l不为非登记客人开门

l外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。

在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。

前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.

-如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

-姓名、身份证号或生日、入住日期。

-核准来访者的身份。

3.开门服务

l前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人

前台必须严格核准身份

l方可前台通知客房服务员帮客人开门

l客房服务员接到通知收取开门单，为客人开门

-为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。

4.保存

《入住住店客人开门单》

l客房将《住店客人开门单》每班次随客房工作报表一并保存房态表交至前台

l前台保存《住店客人开门单》

5.其他

l客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。

或请客人出示证件,用电话与前台核对。

l客房与前台核对无误后方可为客人开门，

l客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。

-方便客人，严格核对客人信息。

-做好记录，以备查找。

延时退房处理

1.查询房态

l中午12:

30--13:

30查询和核对信息:

《应走未走》和《在店客人余额表》

l记录余额不足的房号和客人姓名

-查询客人延时退房的特权

会员和散客的退房时间为下午14：

00分

2.致电客人房间

l在18:

00前及时联系到客人

l询问客人是否续住:

“M先生/小姐,您好!

请问您今天还续住吗?

l友情提醒客人追缴预付金

-对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，

-如果客人不在房间内，要及时跟进：

-在18:

00后,需要重复催帐

-礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费

-避免和客人产生争议

00后对余额不足、且无行李且未联系到客人的房间可作停帐处理欠款离店

3.办理续住

l确认续住天数

l查询流量

l加收预付款，开具单据

l修改房卡钥匙入住日期

l修改或填写新房卡（套）

l双手递交房卡和单据加收预付

复核礼貌道别

l18：

00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。

礼貌道别：

l“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!

5．礼貌道别

“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!

记帐/挂帐服务

1.确认客人身份

l询问客人姓名和房间号码

l请客人出示房卡核对

-未办理入住登记的客人不能提供记帐服务

-其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符

2.确认记帐额度

l在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐

-如客人的定金帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。

3.记帐服务

l开具《杂项收入转帐单》

日期、房号、姓名、项目和金额

l与客人确认记帐金额和签名

“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”

l核对签名是否与住宿登记一致

l及时输入PMS系统入帐

-对餐饮消费可开具转帐单与客人核对

-对其他消费先报消费金额与客人核对

-前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统

-对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”

离店结帐

l询问客人房号姓名

2.核对房号

l收回客人房卡和《预收款收据》

lPMS电脑系统核对客人房号和姓名

-如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对

3.通知客房

l用对讲机通知相关楼层退房

“（XX203）退房,（XX203）退房

检查，谢谢！

l服务员反馈查房信息

l客房退房检查时间在3分钟内

-如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续

前台向客房寻找原因和改进

4.核对客人的帐目

l取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐

l检查客人是