生产公司售后服务管理制度文档格式.doc

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2、其他类投诉：

1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符；

2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；

3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。

4）公司对外服务人员服务态度问题；

5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。

（三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分

1、公司产品分为：

大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具

1）大门的验收要求及责任明确划分

在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意：

①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。

其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。

②如损伤严重，客户有权利拒绝提货，并及时通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度。

通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及电话。

③如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须立刻拍照证明，并需附着包装物拍照，即可通知公司产品售后服务部，以备存档记录。

④客户在二次检验出产品质量及物流问题后，需要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式，返厂维修或调换。

⑤客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类情况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格。

⑥待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后，及时应将损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行维修服务。

并需将物流电话及运单编号上报售后服务员，以备收货查询。

⑦因产品质量问题，在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。

⑧在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用。

⑨如产品经检测不属于公司所负担责任问题，则由客户自行负担往返运费及原材料成本费用，公司给予免费维修。

2）护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分

①经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量的，也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕）在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量（管材类）。

尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必须在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与《销售出库单》仔细核对清楚，及时反馈我公司验收结果；

②在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在《销售出库单》上签字确认，并根据《经销商验货时间要求》相关规定，将《销售出库单》回传负责该区域的业务助理；

③在公司规定的验货限期内验收不合格，经销商应拒收货物，并立即电话反馈物流调度，同时将不合格照片，通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度；

2、经销商实际验货时间要求明细表：

经销商验货时间要求

序号

产品名称

件数

处理措施

备注

一

防护窗

护栏样品

10套以内

提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》

10套以上

提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》

二

家居产品

10件以内

10件以上

三

彩管

90延米以内

90延米以上

四

大门

提货后2天内，向业务助理反馈《销售出库单》

五

物料

六

工装、工具

备注：

1、如提货时间在下午14点以后，则从次日起开始计算时间。

2、如客户超过上表内公司规定的验收时限，仍未向业务助理反馈《销售出库单》，视同客户默认货物的质量、数量等均已合格。

3、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后，再向公司反映的当次收货的数量缺少、质量不合格等情况，公司将不再承担任何赔偿责任。

公司后续可以根据客户再次不同需求，在客户缴纳相应费用前提下，给予其产品的维修、货品的发送。

（四）、防护窗、大门、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定及延期赔偿标准

1、订单确定时间：

是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间。

2、防护窗交货期规定：

本色防护窗订单交货期为7天，彩色防护窗订单交货期为12天，具体计算方法如下：

①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出；

②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出。

3、大门交货期规定：

大门订单交货期为15天，具体计算方法如下：

①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，15天内将货物发出；

②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，15天内将货物发出。

4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定：

交货期为3天，具体计算方法如下：

①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，3天内将货物发出；

②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，3天内将货物发出。

5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准：

1）对于公司生产部门、OEM工厂部门造成的为经销商发货的延迟情况，将依据《关于订单延迟的规定》，大门、防护窗类产品订单（每单每个）每延迟一天给予经销商50元/单的赔偿。

2）遇到防护窗数量大（一次性订货超过150平米以上）或者大门数量大（一次性订货超过5樘门以上）的订单，公司当时的生产能力不能在承诺限期内完成的，护窗、大门跟单员可与经销商妥善沟通延迟交货期，如能沟通一致，可执行沟通确定的交货期，如不能沟通一致，护窗仍按7天或12天交货期执行、大门仍按15天交货期执行。

3）遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不可抗意外因素造成的延期情况，公司将及时与经销商取得联系，后续确定到货时间。

发生此类情况不纳入延迟赔偿范围。

（五）、售后服务工作细则

1、售后服务人员必须树立“达人成己，服务第一”的工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争执；

2、要求售后服务人员在服务中积极、热情，耐心解答用户提出的各种问题。

用户问题无法解答时，须耐心解释，并及时报告服务助理协助解决；

3、售后服务人员必须举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；

4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；

5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必须严格按照各类《投诉处理流程》执行，不得擅自跳级、越权处理。

6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必须严格按照各类《投诉处理流程》中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理。

7、公司各类投诉问题最终处理权均归属售后服务部。

任何其他部门或个人按照“首问责任”制度要求接待客户投诉，转售后服务部处理，售后服务部须与相关大区经理和领导进行有效沟通后，对此售后问题严格按照处理流程执行。

任何其他部门或个人无投诉问题最终处理权限（营销总监与市场总监除外），违者将根据情节轻重予以200—500元/次经济处罚。

四、售后服务人员标准话语及回访规范

为了保证重点经销商售后问题的解决率，实现双赢服务，公司现对公司售后服务人员标准话语回访进行规范，具体规范如下：

（一）、经销商回访规范：

1、经销商回访分类

A、公司金牌经销商

B、公司中等经销商

C、纳入公司黑名单经销商

2、经销商级别划分要求（见附件1）

（二）、400电话经常遇到的投诉问题回答规范（见附件2）

（三）、售后服务部人员日常话术标准（见附件3）

五、售后问题分析制度

为了能够将售后问题有效的加以解决，售后服务部门须对接收到各类售后问题进行详细的分析，公司特制定售后问题分析制度，具体如下：

（一）、售后问题的收集

主要从四个方面进行收集

1、经销商反馈

2、400电话投诉

3、400电话回访

4、营销中心反馈

（二）、建立售后问题台账

售后服务部须建立详细的售后服务台帐，台帐要求分类进行

一、台帐分类及具体内容

1、台帐分类：

经销商反馈、400电话投诉、400电话回访、营销中心反馈

2、大门类、护窗类、家居类、管材类、物料类

（三）、售后问题的分析

售后服务部门将整理好的售后问题，分类进行详细的分析，要求对各类售后问题通过饼形图、柱状图等图表形式进行明确分析

1、各项售后数据的汇总，各类问题所占总数的比例

2、大门分析

①大门投诉数量；

磕碰问题所占比例制作问题所占比例

色差问题所占比例其它问题所占比例

2、护窗类

运输问题所占比例制作问题所占比例

生锈问题所占比例其它问题所占比例

3、家居类

运输问题所占比例制作问题所占比例

漏发问题所占比例生锈问题所占比例

色差问题所占比例其它问题所占比例

4、管材类

生锈问题所占比例漏发问题所占比例

5、物料类

漏发问题所占比例其它问题所占比例

（五）、每周、每月售后问题的汇总、反馈

售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题直接反馈部门领导，要求其针对此集中、典型问题立即拿出改进措施、方案与实施的时间节点，并督促其实施。

每周六前将售后问题发至公司平台上面进行展示。

各部门针对问题汇总尽快出具以后的改进措施、方案与实施的时间节点，使同类问题得以最大程度的控制与避免。

运营中心售后服务部

2013/1/6

附件1：

经销商级别划分要求

每月初服务助理与营销中心总监进行沟通，将公司金牌客户与公司黑名单客户进行划分，售后服务部门根据经销商名单具体的划分情况，回访中本着以“金牌客户”回访为主，“中等客户”回访为辅，“黑名单客户”不予回访的原则进行公司经销商回访服务。

1）、A类客户：

首先回访第一重点客户是A类客户，即公司的金牌经销商

工作结果：

售后服务部金牌经销商回访率达到100%，客户满意度达到93%以上。

时间：

每两周回访一次

售后处理说明：

售后服务部对于金牌经销商售后问题的处理，与大区经理核实无误后可立即进行处理，并第一时间回复经销商

2）、B类客户：

其次回访第二重点是B类客户，即公司的中等经销商客户

售后服务部对中等经销商回访率达到98%，客户满意度达到90%。

回访时间：

每月回访一次

对于中等客户售后问题的处理，严格按照《售后服务问题处理流程》进行处理，处理完毕第一时间回复经销商。

3）、C类客户：

即纳入公司黑名单经销商

对于公司黑名单经销商售后服务部不予进行回访，如遇黑名单客户电话投诉，售后服务部可视问题情况按照售后处理流程进行处理。

附件2：

400电话经常遇到的投诉问题回答规范

1、客户问：

为什么公司管材厚度不达标，实厚0.8，实际厚度0.6，我已经用卡尺测量了。

售后回答标准：

现公司执行的是我国不锈钢市场行业内标准，其他国内同行实行的比我们的标准还要低很多。

2、客户问：

为什么公司304管材没有实厚的标

因我国行业内的304管材根据标注实厚都会有下差，为了保证公司的信誉度，公司现行就没有对304管材打上实厚的标。

3、客户问：

公司是否提供关于楼梯扶手的技术支持

公司可以提供支持，但需要说明的是：

在支持人员的差旅费方面需要贵方承担，不知您是否可以接受。

4、客户问：

公司产品价格情况，例如玫瑰金彩管价格是多少/箱

先生/女士您稍等，马上为您查询。

5、客户问：

我的大门/护窗已经二十几天还未到货？

先生/女士，您的产品是什么时候订购的？

嗯，产品的延期给您生意带来的困扰，请您见谅，我们立即对您的大门订单进行跟进督促。

我们核实情况后，将安排专人立即向您通报具体到货时间。

附件3：

售后服务部人员日常话术标准

1、问候客户时：

您好，布雷尔利公司，请问有什么可以帮您的？

请问有什么可以帮您的吗？

2、需要客户等待时：

这二个问题我帮您查询一下，请您稍等。

。

很抱歉，让你久等了，或者是感谢您的耐心等待

3、需要客户复述时：

对不起，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？

4、无法听清客户声音时：

对不起，您的声音太小，麻烦您大声点，可以吗？

5、客户咨询到无法回答的问题时：

对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好吗，我会尽快与您取得联系

6、无法听清客户声音时：

对不起，请您慢点说活尽力使用普通话，好吗

7、需要客户提供资料时：

为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？

8、需要客户激励相应内容时：

麻烦您记录一下好吗？

请问您记录清楚了吗？

9、与公司规定矛盾时：

对不起，我也很想帮您，但是按公司规定，您的这个要求我无法满足，请原谅，或者说这不符合我们公司的规定，单我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！

10、客户投诉公司业务人员时：

很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅，您是否能详细的告诉我，我同样愿意帮助您（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管领导，并尽快核实处理，给您带来的不便请您见谅）

11、当客户立即有误时：

很抱歉，可能是我表述的不清楚，我再说一遍好吗？

12、解答完客户问题时：

先生、女士我是否将您的问题解释清楚，当客户理解有误时，很抱歉，可能我的表述不清，我在说一扁好吗？

13、当客户情绪异常时：

对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助你！

14、客户抱怨受理过程太慢时：

对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我们工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高工作能力的计划

15.客户失礼时：

先生/女士，让我们一起找到解决问题的办法，好吗？

16、客户表扬或提出建议时：

请不必客气，这是我们应该做的，或感谢您的认可，感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

17、客户想联系其他部门时：

对不起，您能否将具体的情况和您的联系电话告诉我，我帮您联系，好吗？

18、结束通话前：

感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！