前台礼仪Word文档格式.doc

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13.了解学校各个部门及其基本业务，准确地将电话转接到正确的部门。

14.公共假期（如五一，十一，春节等）时，应与IT部门协调好关门时间，并将电话调整至节日留言状态。

15.节假日期间，应提醒值班秘书及时收听留言并转达给相关人员。

二、接待工作

（一）接待步骤

1.客人来访时要起立并且微笑的问候客人需要什么帮助。

2.对方一般会说：

找×

×

，这时要问清是否约好，如果约好，问清对方姓名及公司名称，将客人引至会议室，按客户需要准备茶水，咖啡或者瓶装水；

如没有约好，应先请客人稍等，征求被约人意见后视情况处理。

3.及时通知本校人员与客户会面，如联系不上应通知其助手和秘书。

4.通知时要用尊称：

，切记不可直呼姓名。

（二）注意事项

1.有客人来访时如正在接听电话，要向客人示意请对方稍等一下，处理完电话后应立即接待，并向客人说“抱歉让您久等”。

2.客户讲话时要注视对方以示尊重。

3.如遇到推销人员，应请他离开公司。

4.随时查看学校的整洁和使用情况。

三、接听电话

（一）电话使用说明

根据前台的具体电话进行。

（二）注意事项：

1．接电话时要尽可能满足客户需要，切忌说“不知道，不清楚”。

2．遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话，可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮助。

3．准确并及时转接客户来电，要在电话响三声之内接起，说“您好，剑桥英语学校”。

4．不可将领导的姓名及联系方式随意透露给不明人士。

如保险公司，推销人员，应聘者等。

5．应随时准备纸和笔做记录。

6．接电话时，不可使用‘他’，‘你’，‘谁’等字眼，（如：

他/她外出了，他/她没在座位上等）；

要用尊称（如：

没在座位上）。

（三）接听电话标准用语：

1．您好，剑桥英语学校

2．请稍等

3．请问您是……

4．当遇到所找的人不在或电话占线时：

对不起，您要找的×

正在另外一个电话上，您方便留言吗？

请×

过一会儿给您回电话

5．留言是×

公司的×

，电话是×

，好的，我会尽快通知×

×

6．谢谢您的来电，再见

（三）来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：

“请问您是×

单位的×

先生/女士或×

领导吗”，得到确认答复后，可以说“×

领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；

如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

具体分三种情况处理：

（1）客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×

单位客人想要拜访×

”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×

楼×

房间”；

如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：

“请到×

房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

（2）客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×

领导现在不在”；

如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×

领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：

重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；

其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×

领导请你到×

房间”。

如领导不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×

领导现在不在”。

电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

（3）客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×

领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：

如不同意接见，则委婉告知：

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；

电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；

到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×

楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（四）电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：

（1）首先应该说：

“您好，这里是XXX公司”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：

“请稍等”，然后将电话告知客人；

（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。

（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

（1）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

（3）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。

积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

（4）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（5）复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（6）结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：

“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

（7）让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。

因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

（8）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

五、前台人员内部规范

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；

面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；

手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1.站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；

双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：

前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：

两脚顺着一条直线前进。

3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，不能拖泥带水。

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；

第二，不能伸出左手；

第三，不能戴手套；

第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；

二度：

30度；

三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；

二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；

三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。