汽车服务店店长手册文档格式.doc

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１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；

１２．负责全店人员的培训；

１３．授权值班经理处理店内事务；

１４．负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1．指导其它门店人员的在职培训；

2．协助总部有关公共事务的处理；

3．向公司反馈有关营运的信息。

二、洗车队队长

直属上级：

店长

洗车队队长

1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；

2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

3．严格规范员工，控制人事成本。

1．严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；

2．在店长的领导下行使分管洗车队的工作

3．对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；

4．审查队员业绩考评记录，并报店长；

5．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；

6．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；

7．起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作；

8．做好消防安全，及时处理各项突发事件；

9．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。

1．检查店内清洁卫生；

2．检查员工食堂工作质量，饮食标准；

3．检查设备维护及管理的情况；

4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

第四单元店长工作的重点

店长工作的重点主要分为：

人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。

一、人的管理

（一）.顾客（会员）的管理

1．顾客（会员）的分布和需求

¾

通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。

每季一次进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2．如何处理顾客投诉

（1）.店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。

指导处理下属人员无法处理的事情，如：

使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。

（附《顾客投诉记录表》）

指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

顾客投诉纪录表

顾客姓名

投诉项目

是否会员

是/否

发生地点

车牌号码

发生日期

年月日

车辆型号

受理日期

车辆颜色

最后联系

联系电话

结束日期

联系地址

投诉方式

电话/传真/电邮/面投

投诉内容

处理原则

处理经过

处理结果

事件责任人

投诉承办人

店长签核

意见备注

（2）.店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：

对商品的抱怨：

价格、施工质量、使用效果、缺货等

对收银的抱怨：

员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等候时间过长、没有发票、遗漏顾客商品等

对服务的抱怨：

队员不礼貌、洗手间设置不当/不足，没有通讯设施、商品不足，顾客物品遗失等

对环境的抱怨：

卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不当、门前交通堵塞

（3）.店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重

保持心情平静

就事论事，以自信的态度认知自己的角色

认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在

设身处地站在顾客的立场为对方设想

做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

提出解决方案：

掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

（二）、对员工的管理

（1）.出勤：

每月检查排班表，掌握出勤状况

（2）.服务：

不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对普通队员、前台收银人员的检查

（3）.工作效率：

经常按每日工作排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率

（4）.新员工的培训和老员工的知识更新的管理

规矩

消防安全

仪容礼仪

新的营运知识培训

（5）.所有员工的工作考评并作相应奖惩措施

二、商品的管理

1．缺货的管理

“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货适宜

2．补货的管理

主要检查补货是否符合下面原则：

（1）.货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放

（2）.补货区域先后次序：

堆头货架

（3）.补货品项先后次序：

促销货品主力货品一般货品

（4）.不堵塞通道，不妨碍顾客购物

（5）.补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置

3．理货的管理

主要检查理货是否符合下面原则：

（1）.零星物品要收回并归位

（2）.货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应

（3）.理货区的先后次序是：

堆头货架

（4）.所理商品的先后次序是：

促销商品主力商品

易混乱商品一般商品

（5）.商品包装（尤其是复合包装）是否完好、价签是否完好

（6）.理货的顺序：

自左向右，自上向下

（7）.每日工作结束后，须进行全面理货

（8）.每日营业前理货时，须做好清洁卫生

4．库存区商品的管理

主要检查是否符合下列原则：

（1）.商品与灯的距离大于75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施

（2）.指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品

（3）.货物须在栈板上有序堆放

（4）.库存区要有条理，方便进出货物，易辨认

（5）.安全标示，严禁吸烟

而卖场库存区则需：

（1）.外箱上要有完整填写的库存单，此面向外

（2）.安全码放，防止意外事故

5．商品陈列：

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

（1）.高的销售额、高的商品周转率

（2）.美感

（3）.方便、符合购物习惯

同时检查是否符合商品陈列原则

（1）.以销量决定陈列空间

（2）.陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用

（3）.冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方

（4）.轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感

（5）.陈列时，商品的主要彩面面向顾客

（6）.满货架陈列

6．促销商品的管理

（1）.不管是长期促销还是短期促销，不管是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：

提高营业额

提高客流量

提高客单价

（2）.对促销商品的管理主要检查：

促销商品准时足量到货（促销前一天16：

00前）

促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐

促销用的POP要明显、吸引人

促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等

每周分析《促销商品周销售报表》，制定计划提高促销品的销售

促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确

7．损耗管理

收货环节的错误

不合乎程序的变价

商品破损

作业不当

偷盗

拆包过多

等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

8．其他非常性商品的管理

主要有：

季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

（1）.季节性商品：

特别是座套/垫等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。

（2）.节假日商品：

如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的优惠活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物等。

三、收银的管理

收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个门店的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。

有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。

对收银的管理主要有：

1．上机前的准备工作是否完善

2．零钞是否足够

3．过路/桥费，停车费发票是否准备充足

4．服装礼仪及规范用语是否得当

5．是否按正确规范作业

6．应答是否得体，避免与顾客发生争执

7．检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期

四、信息资料的管理

店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理

（一）.主要报表（门店的各种报表明细附后）

1．每日销售报表（营业额、时间段、单车营业额、来客数等）

2．促销商品销售报表（营业额、促销前后的差异）

3．盘点报表（掌握库存量、周转期）

4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）

（二）.保密工作

1．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开

2．按有关规定定期销毁各种资料报表

五、费用的管理

主要控制：

1．在人工费用方面主要检查：

有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业

2．控制水、电、气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗

3．降低办公开销：

杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费

4．有效维护、保养设备

5．加强三防（防火、防水、防盗）

第五单元店长巡店

一、概述

巡店是每个店长日常工作的重要环节。

作业场地是整个洗车队服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。

“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。

店长巡店要做到：

1．发现问题，及时记录，及时落实，及时解决

2．对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。

不得以客观因素推卸责任

3．事无巨细，事事关心

4．有重点地巡店

5．解决问题分轻重缓急

6．已分配的任务，及时检查有无执行到位

二、巡店的区域：

1．店内巡店：

卖场、洗车房、车间、库房、收银台、出入口、卫生间、客户休息/上网区、办公室

2．店外巡视：

作业车位、停车等候区、毛巾假、吸尘器、店的周边

三、巡店的时间：

1．开店前（早晨晨会前）

2．关闭后（晚上晚会前）

3．营业高峰期（8:

00-9:

3014:

00-16:

00）

四、巡店的内容

1．开工前卫生工具检查表

类别

项目

状态

待办事项（备注）

人员

员工是否正常出勤

迟到或缺勤的要注明，并询问原因

仪表整洁，头发/胡须/指甲/首饰

不和规定要提醒，无效的要罚款

工装整洁，干净/不掉线/无破损

员工的精神状态是否良好

不好的要马上了解原因，并解决

清洁

休息室已清洁

车间地板已清洁

门前作业场地已清洁

收银台已清洁

洗车房地板已清洁

厕所是否干净

所有垃圾桶已清洁干净

工具

毛巾筐已就位

吸尘器已就位

登高凳已就位

车位指示牌已就位

气枪已接通

脚垫架已就位

气泵已打开

音乐已响起

2．收工前卫生工具检查

员工是否在岗在值

无早退现象，有需注明名字，原因

工装整洁

因作业弄脏的要提醒更换清洗

不好的要询问原因

场地

举升机下已清洁

工具台下已清洁

工具柜下已清洁

储藏室地板已清洁

工具耗材架干净整齐

裁膜室地板已清洁

泵房地板已清洁

洗车房设备槽已清洁

洗车机、脚垫甩干机、泡沫机擦拭

大小两个洗车房

回收

摆放

车间工具已收回码放整齐

毛巾筐已收回并擦拭干净

特别注意万向轮，损坏需马上修理

毛巾数量已清点无误

报损数量需注明，并马上查找

吸尘器已收回并擦拭干净

注意万向轮，桶内垃圾每日清理

登高凳已收回并擦拭干净

烘干机已擦拭干净

洗衣机已擦拭干净

车位指示牌已收回

气枪已收回

两只

脚垫架已收回

两个

气泵已关闭

音乐已关闭MP3已收回

火山泥已收回分别浸泡

美容产品、工具已收回柜内

抛光机已收回摆放整齐

羊毛手套已清洗吹干晾好

底盘拖边手套已清洗干净

白色清洗桶已清洗干净

红色工具桶已清洗干净

四个

展厅守夜记录表

类别

内容

备注

展厅

没有顾客滞留

音乐已关闭

空调已关闭

不必要的照明已关掉

客户用电脑已关闭

展厅内垃圾已处理

广告灯箱已关闭

收银电脑是否关闭

是/否

前台抽屉已锁好

最后离开的员工是

员工名字，因何事逗留

财务室

财务电脑是否关闭

财务室灯已关闭

芯片室

门已关闭

卫生间

马桶是否漏水

厕所门廊灯已关闭

3．店长巡店检查表

08-09

11-12

15-16

是否有人站岗

没有要马上安排

工装整齐，袖口/领口

不整齐的要提醒调整

作业动作是否严格标准

无违纪违规偷功减料

客户满意纪录填写

如实、严格填写

休息室没有人睡觉

有要罚款

车间地板无垃圾

有的话要马上安排清理

门前作业场地保持清洁

有垃圾要马上安排清理

收银台干净整齐

不得堆放无关物品

裁膜室门为关闭状态

随手关门

洗车房地板随时清洁

大小两个洗车房，保持干净

门口交通是否通畅

瑾然有序

车间工具码放整齐

吃饭时要收回

毛巾筐摆放到位

不在原味，马上调整

毛巾叠放整齐

不整齐，马上叠放

毛巾筐指示牌摆整齐

不整齐，马上调整

吸尘器摆放到位

注意电源线缠绕

登高凳摆放到位

用后还原

烘干机摆放到位

因作业移动，需及时调整

洗衣机摆放到位

车位指示牌摆放到位

气枪摆放到位

两只，注意管线

脚垫架摆放到位

音乐音量适中，曲目适宜

注意MPS不要放在地上

火山泥摆放到位

注意要分别浸泡

美容护理产品摆放到位

使用过要放回原处

羊毛手套摆放到位

底盘拖边手套摆放到位

白色清洗桶摆放到位

红色工具桶摆放到位

五、巡店的注意事项

1．巡店要以不影响顾客购物为原则

2．巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划

3．巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心

4．巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题

六、巡店表的应用

营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。

各门店店长需依照此流程执行并监督队员作业。

由于店务工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型汽车连锁服务品牌的实例及多位成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。

妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。

使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。

此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。

店长负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。

店长每日工作流程

商店：

日期：

标号

待办事项

时间

工作内容

7:

30-7:

40

检查展厅守夜记录表

40-7:

50

开工准备，填报开工前卫生工具检查表

50-8:

00

晨会

8:

00-8:

30

检查展厅卫生，商品码放，价签

30-9:

与洗车队队长一起巡店，填报上午巡店记录表

9:

00-10:

阅读昨日电话记录，察看队员销售记录

10:

阅读昨日请购记录,察看库存报表,安排采购事宜

30-11:

办公室时间

11:

30-12:

与洗车队队长一起巡店，填报中午巡店记录表

12:

00-13:

午餐（与队长交替）指派队长代理职务

13:

展厅巡视，保洁，商品码放，补货，价签更新

30-14:

重点巡查某处（上午检查出问题的地方）

14:

00-14:

一般巡视

30-15:

核查损耗，美容用品，清洁用品，耗材领用，员工寝室，客户投诉等情况

15:

30-16:

与洗车队队长一起巡店，填报下午巡店记录表

16:

00-17:

检查补货和收银、顾客服务情况

17:

检查展厅商品和货品码放情况，统计当天销售数据

30-18:

巡店,填报卫生保洁查核表，收工前卫生工具检查表

工作完成后

晚会

备注：

此表供店长使用，需每日执行存档三个月，以此表考核个人绩效。

机密第18页共18页