日常保洁服务内容及清洁标准.docx
《日常保洁服务内容及清洁标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《日常保洁服务内容及清洁标准.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
日常保洁服务内容及清洁标准
日常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域)
清洁区域
清洁内容
次数
清洁标准
大厅
日常清洁
地面(推尘)
不断巡视
地面光亮、无尘
墙壁(擦拭)
1次/日
无手印、尘土、污迹
玻璃门(擦拭)
不断巡视
洁净光亮无手印污迹
地垫(吸尘)
2次/日
无杂物、污迹
指示牌、金属件(擦拭)
不断巡视
无手印、尘土、污迹
烟灰缸、垃圾箱
不断巡视
无手印、污迹、垃圾不能超过2/3
沙发
不断巡视
无污迹、杂物
定期清洗
空调口
2次/月
无积尘
清洁指示牌
2次/周
无尘、无污渍
防尘垫(清洗)
1次/周
无尘、无污渍
地面洗地打蜡
2个月/次
光亮、无尘
内墙清洁(彻底)
3个月/次
无尘、无污渍
沙发(清洗)
1次/月
无尘、无污渍
垃圾筒内(清洗)
1次/周
无污渍、无尘
电梯间走廊
地面(牵尘)
不断巡视
地面光亮、无尘
墙面(擦拭)
2次/日
无污迹、无尘
地面抛光
1次/日
光亮均匀无划迹
墙灯擦尘
1次/日
无尘、照明良好
电梯门(清洁剂擦拭)
1次/周
光亮无尘、无污迹
卫
生
间
地面(扫)
不断巡视
无杂物、污迹
地面(擦)
不断巡视
无水迹、污染
小便池(刷洗)
不断巡视
无水迹、污染
恭桶(刷洗)
不断巡视
无水迹、污染
台面(清洗)
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
镜子(擦拭)
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
垃圾筒(冲刷)(洗刷)
2次/日
无杂物、污迹
卫生纸、洗手液补充
不断巡视
不缺少
电镀件
不断巡视
光亮、无手印、污迹
隔断板及门
不断巡视
无污迹、尘土
地面清洗
1次/月
无污迹、尘土
墙壁(清洁剂清洗)
1次/月
光亮、无尘
照明灯具(擦拭)
1次/月
无尘、照明良好
通风口(清洁剂擦拭)
1次/月
无尘、无污渍
楼
梯
扶手(清洁剂擦拭)
2次/日
无尘、无污渍
窗台(擦拭)
不断巡视
无尘、无污渍
门及电镀件
1次/日
无尘、无污渍
墙面(除尘)
2-3次/日
无尘、无污渍
灯具(除尘)
1次/日
无尘、照明良好
地面(扫、擦)
不断巡视
无污迹
墙壁、按键盘(擦拭)
不断巡视
无污迹
门(擦拭)
不断巡视
无手印、无污迹
地毯、电梯槽(吸尘)
2次/日
无尘、无杂物
电梯内地面(清洗)
1次/周
光亮、无污渍
空调口天花
1次/周
无尘、无污渍
轿厢西壁(用清洁剂擦拭)
1次/2周
光亮、无污渍、无手印
办
公
室
地面(扫、擦)
1次/日
无杂物、污迹
地毯(吸尘)
1次/日
污迹及时清洁
地板(拖擦)
1次/日
污迹及时清洁
倒垃圾
1次/日
无尘、无杂物
桌椅擦尘
1次/日
无污迹、尘土
各种标志牌清理
1次/日
无手印、尘土
烟灰缸、垃圾筒
1次/日
无杂物、手印、污迹
灯具(擦尘)
1次/月
无尘、照明良好
门(擦尘)
1次/日
无尘、无污渍
墙(擦拭)
1次/日
无尘、无污渍
外
围
及
停
车
场
屋顶(清扫)
1次/日
无积尘
地面(清扫)
不断巡视
无杂物、无积尘
地面冲洗
1次/月
无杂物、无积尘
地面除雪铲冰
巡视
雪停后2小时地面无积雪
灯柱(擦拭)
1次/日
无积尘、污迹
各种标志牌(擦拭)
1次/日
无污迹、尘土
垃圾桶
不断巡视
垃圾不得超过2/3
领
导
办
公
室
地毯(吸尘)
1次/日
污迹及时清洁
地板(拖擦)
1次/日
污迹及时清洁
倒垃圾
1次/日
无尘、无杂物
桌椅擦尘
1次/日
无污迹、尘土
烟灰缸、垃圾筒
1次/日
无杂物、手印、污迹
灯具(擦尘)
1次/月
无尘、照明良好
门(擦尘)
1次/日
无尘、无污渍
墙(擦拭)
1次/日
无尘、无污渍
休
息
室
地面(扫、擦)
1次/日
无杂物、污迹
地板(拖擦)
1次/日
污迹及时清洁
灯具(擦尘)
1次/月
无尘、照明良好
门(擦尘)
1次/日
无尘、无污渍
墙(擦拭)
1次/日
无尘、无污渍
床单、枕巾
1次/日
更换
态度与行为要求
场景
要求
应当
不可
员工迎面而来
1.面带笑容;
2.眼神温和;
3.立即起立;
4.点头、举手或握手。
表情僵硬、视而不见
通道上同员工相遇
1.靠边相让;
2.主动招呼;
3.握手但不与员工身体接触。
不理睬
为员工引路
1.热情、主动;
2.紧合手指,手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
冷漠、单指指引
电梯内相遇员工
1.主动招呼;
2.对员工上落的打扰表示歉意。
不理睬
同员工交谈
1.态度诚恳、亲切;
2.避免敏感话题;
3.避免私隐话题;
4.不透露员工行踪、个人资料;
5.同年幼员工,弯身保持相同视线水平交流;
6.交流时间不宜过长,适可而止;
7.用非员工惯用语言与他人交流,应先向员工表示歉意并尽量简短;
8.耐心聆听员工谈话;
9.不可直呼员工姓名,以尊称或先生/女士称呼。
1.表情冷漠;
2.公开谈论业主信息;
3.啰嗦;
4.不耐烦;
5.非敬语称呼。
穿着工衣时
保持专业的工作状态
让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐
当员工有困难时
主动上前协助
漠视
当员工向我们提出需求时
不可随意说“不”,需灵活为员工提供其它可行的服务
拒绝、不理睬
员工投诉时
1.用心聆听;
2.诚恳道歉;
3.不推卸责任;
4.向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容;
5.及时跟踪、回复、回访。
1.不耐烦;
2.推诿;
3.敷衍;
4.无反馈;
5.处理拖拉。
替员工跟进事情时
1.知会员工所需时间;
2.遵守承诺;
3.如不能在规定时间内办妥,需回复员工事情进展并请求谅解。
1.推诿;
2.敷衍;
3.无反馈。
员工询问
了解情况、为员工提供协助。
说“不知道”
上门服务
1.按门铃:
按第一次后间隔3秒,无反应再按第二次,以此类推不可超过三次;
2.敲门:
敲击三下间隔3秒,无应答再敲第二次,以此类推不可超过三次;
3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于员工识别我们的身份;
4.门开启后,首先要表明自身身份及来意,在征得同意进入时,方可进入。
1.连续按门铃、敲门;
2.未经同意直接进入;
3.不表明身份及来意。
接递物品
1.接、递:
双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾;
2.递:
注意资料文字的方向应正面朝员工。
1.表情麻木;
2.物品尖锐部位对着员工;
3.目光不关注员工;
4.资料文字方向错误。
礼貌语言要求
语言分类
要求(标准用语)
注意要点
交流
普通话
避免使用方言
欢迎用语
1.欢迎您的到来;
2.见到您很高兴;
3.欢迎光临。
1.在欢迎用语前面加上员工尊称,让对方感到被重视;
2.在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。
问候用语
1.您好;2.早上好;
3.XX(节日)快乐;
4.上班啦/下班啦。
1.问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑;
2.语音适中,语气亲切,态度真诚。
请求用语
1.请稍候;
2.对不起,请您让一下;
3.打搅您了;
4.麻烦您啦。
1.请字当先,语气诚恳;
2.当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢。
应
答
用
语
肯定式应答
1.是的,我知道了;
2.很高兴能为您服务;
1.应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠;
2.有多位员工问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1.这是我们应该做的;
2.您过奖了;
3.不用客气。
谅解式应答
1.不要紧;2.没关系;
3.我不会介意的。
询问用语
1.您需要帮助吗?
2.我可以为您做点什么?
语气诚恳,真挚
感谢用语
1.谢谢!
2.X先生/小姐谢谢您!
3.多谢您的理解!
4.非常感谢您的支持!
1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称,让对方感到被重视;
2.态度诚恳,面带微笑。
道歉用语
1.非常抱歉;2.对不起;
3.请原谅;4.不好意思;
5.打搅了。
1.切忌做的过分,显得虚假;
2.道歉用语与其他用语结合效果更好。
赞赏用语
1.太好了!
2.有道理!
3.对/好!
用词少而精,恰如其分,让员工感到你的真诚。
推托用语
1.很遗憾;2.很抱歉;
3.实在对不起。
语气委婉、态度诚恳、语调柔和
道别用语
1.再见;2.您慢走;
3.请您走好。
态度诚恳、面带微笑
常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见