接待管理手册.docx

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接待管理手册

第一章总则

第一条对外接待是企业行政事务和公关活动的重要组成部分，为了使对外接待工作更规范、有序、高效、节约，全面展示企业形象，为企业更好的经营营造良好的外部发展环境。

通过制度的确立来减少接待工作对个人的依赖，使企业内部各单位在对外接待的过程中有统一的标准可依，特制定本手册。

第二条本手册适用于新能源公司以及各单位一切对外接待事宜。

公司总经理办公室为对外接待主管部门。

第二章适用范围

第三条本管理手册原则适用于XXXX公司一切对外接待事宜。

第四条业务流程可以因时因地，依据客观环境做出变动。

第三章接待原则

第五条接待工作遵守“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人乘兴而来、载兴而归。

（一）平等原则:

来宾不论职位高低，都要平等相待，做到不亢不卑。

（二）对口原则:

按照分口负责、同级对等的原则接待。

（三）节约原则:

须做到标准适度，小支出、大成果。

（四）周密原则:

接待程序衔接通畅，接待服务细致周到。

（五）保密原则：

介绍公司必须保守公司秘密，应遵守商业回避原则。

第四章接待分类

第六条接待工作在日常工作时间中占有较大比例，鉴于来访人员地位、目的、人数以及与企业的关系各不相同，为了做好接待工作，减少因接待任务过多对企业日常经营带来的负面影响，高效圆满做好接待工作。

将来宾分类，并按相应原则接待：

分类

级别

分类依据

接待方案

主抓单位

A1级

国家级重大接待

国家省部级以上领导、自治区、市重要领导前来企业考察、交流。

重大接待实施方案

总经办

A2级

商务型重大接待

重大客户、大型企业高层前来企业考察、交流、洽谈

重要接待实施方案

综合业务部

B1级

自治区级重要接待

职务较高，影响较大的省厅局级领导、各地州市级重要领导前来企业考察、交流

重要接待实施方案

总经办

B2级

商务型重要接待

职务较高，影响较大的同等规模企业高层管理人员前来企业考察、交流、商谈等

重要接待实施方案

综合业务部

C级

一般接待

行政类地州、市级一般领导，各委、局领导，业务关联企事业单位领导等前来企业调研、考察、交流、业务来访等

一般接待实施方案

综合业务部主抓、相关部门协助接待

D级

零星接待

各单位客户、普通政府交流培训班等，与企业业务无关联的其他企事业单位人员、访问人员、学习交流人员前来企业学习、参观等

不做方案

综合业务部主抓、相关部门协助接待

E级

大型会议、商务活动

由公司主办的对外重大会议如行业研讨会、客户座谈会、大型交流会等

成立项目小组，制定相应的会议安排和会议议程

由对口相关单位负责，综合业务部协助

第七条A1、B1、E级别的接待总经办组织成立接待工作小组，根据接待方案安排具体工作；

第八条A2、B2级别接待，市场管理部牵头，总经办配合，相关对口单位配合做好接待工作；

第九条C、D级别接待，相关对口单位具体负责，总经办协助做好接待工作。

第五章接待流程

第十条接待流程图

需求部门人员即时获取信息（纸介或电子）→信息确认（接待申请单报综合业务部，销售类报市场部备案）→上报综合业务部主管批复→综合业务部呈总经理或市场总监审批→拟定计划书（准备汇报材料）→下达正式计划书→落实计划书→综合业务部会同有关部门检查接待准备情况并修正其中的问题→接待当日提前2小时综合业务部做最后检查→接待开始→接待结束→现场整理→将材料归档→总结接待得失，改善工作流程。

→重大接待，综合业务部部负责录音、照片、录像的整理并制作简报

第十一条接待流程说明

1.各类接待由接待联络人填写接待信息联络单并提前至少三个工作日将接待信息联络单递交综合业务部处，销售类接待要求报市场管理部备案。

接待联络人负责信息获取以及与对方确认接待信息：

来宾名单、陪同人员名单、来宾到公司时间、路线、迎接地点、与对接方互留通讯方式。

总经办按获取的信息将来宾分类。

2.总经办接待主管将接待信息联络单、接待计划书草案上报至总经办主任处，附对方来函。

3.综合业务部主管呈公司行政主管批示。

并由领导确定相应接待参与人员。

4.总经办接待主管将公司领导审阅过的接待草案经修改后下发。

5.综合业务部根据制订的接待计划以电话和OA两种形式将接待信息和计划通知参与人员并落实，并在接待前1小时提示有关领导。

6．综合业务部会同相关部门检查接待计划的落实情况，提出改正意见限期完成。

7.接待当日提前2小时，综合业务部接待负责人做最后检查。

8.接待负责人与来宾队伍保持联系，综合业务部通知各单位就位，接待开始。

9.接待结束。

10.综合业务部会同有关部门清理接待现场。

11.对于重大接待，综合业务部负责整理、出版接待情况简报并制作展板。

12.对于重大接待，由综合业务部通知各相关单位召开接待总结会议。

13.综合业务部总结该次接待得失并记录，及时清理结算发生的各类费用，接待信息录入股份公司机关综合管理平台，接待资料归档保存，商务接待由市场管理部将客户资料录入CRM系统。

第六章             接待工作职责及标准

第十二条接待申报单位工作职责及工作标准

1、各类接待由接待联络人填写接待信息联络单并提前至少三个工作日将接待信息联络单递交总经办接待主管处，销售类接待要求报市场管理部备案。

2、递交接待信息联络单4小时内将汇报材料呈分管领导审核。

3、接待开始前2小时按照公司相关流程办理申领相关物品。

4、借取备用金，计划书下达1小时内完成。

5、做好接待过程中的服务工作

6、接待结束后2小时内配合综合业务部清理接待现场。

7·接待结束后48小时内与综合业务部核对接待产生的相关费用。

第十三条综合业务部工作职责

1、负责公司日常接待，组织重大接待，建立接待档案，录入接待信息，协助各部门做好各类重大接待工作；

2、注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。

对参加接待人员进行着装要求和接待内容的通报；提前通知采购部、物流部在重大接待当日避免运输车辆无法进入园区而造成生产延误或其它问题。

3、与外部联系获取来宾信息：

来宾名单、陪同人员名单、行进路线、迎接地点、双方联系人通讯方式。

来宾信息必须准确无误，尽早得到，并以书面形式表达出来，使后期责任承担有据可查。

4、接待队伍名单的确定，特殊岗位人员名单收集。

根据领导安排确定迎接名单，每个特殊岗位必须落实到个人，各个局域有负责人，并通报保卫部，上述工作2小时内完成。

5、依据公司接待工作制度和流程，编制公司级接待实施方案和接待工作计划。

负责审核发布各单位的接待方案，并监督指导各单位的对外接待工作。

在收集到来宾确定到访公司的前提下，即时通报领导并得到批复，综合业务部1小时内拟定接待草案，在领导审阅并修改后，1工作日内下达正式接待计划书。

6、安排借调相关人员；在下达接待计划书后1小时内完成公司接待借调工作人员的安排。

7、督促检查计划落实有关情况；接待前2小时依照接待计划书的规定对接待计划落实情况进行检查。

8、从接待档案调取以前同等规格来宾接待方案，查阅来宾相关资料，包括其前任或同事曾到公司参观等重要信息。

工作在获取接待信息后3小时内完成。

9、录音笔和激光灯的准备及音响的准备；录音笔、麦克、音响调试应在计划书下达2小时内完成，必须保证设施良好运行。

10、负责公司公共设施及园区环境卫生和绿化工作的管理并进行日常检查；做到公司园区内无固废、无脏污，厂区各处花卉及草坪树木的摆放、搭配、修剪与调换应根据接待计划书要求准时完成，原则上不能有破败或花盆残缺的植物摆放。

11、展厅、会议室、卫生间的保洁、灯光、电源等。

展厅、会议室、卫生间随时保持清洁，无异味，展厅、会议室灯光、电源须随时保证无故障。

12、会议室饮料与茶水、热毛巾等用品的准备；饮料摆放到位，茶叶保持充足，热水保持温度，热毛巾折叠成形。

13、二期办公楼前和会议室内花卉植物的准备和摆放。

14、负责预定餐厅并安排好就餐。

就餐要严格按照接待标准突出地方特色，应提前与客人进行沟通，看是否有忌口，根据客人习惯安排就餐方式（中餐或西餐），特别要注意饮食卫生，工作在获取接待信息后2小时内完成。

15、负责公司接待用品及礼品的采购、保管、发放及建账管理工作。

16、负责预定酒店、机票（如客人已购好，则了解其航班）、协助行李托运。

工作在获取接待信息后2小时内完成。

17、调配车辆。

工作在获取接待信息后2小时内完成。

18、安排旅游路线、旅行社安排，工作在获取接待信息后2小时内完成。

19、来宾资料整理并归档。

接待当天将来宾资料录入接待管理系统，保证归档文件的完整性。

20、总结接待得失，改善工作流程。

接待结束后1工作日内总结接待得失，改善工作流程并形成内部文件。

第十四条保卫部工作职责及工作标准

1、厂区保卫，厂区保卫以相应规定为参照。

2、如遇特殊接待，向公安局上报接待和迎接人员名单以备政审。

在接到总经办通知后3小时内提交政审名单报送公安局备案。

另外可与公安局提前接洽，争取尽可能多的警力支持，

3、负责当日接待的安全保卫和参观路线的车辆引导工作。

根据参观路线，引导来宾车辆行驶，重大接待需在接待前24小时制定可行计划安排接待当日车辆禁行，避免对生产造成过大影响。

4、摸排并调离心态不稳人员，清退临时工作人员。

在接待当日调离心态不稳定人员，形成书面的不稳定人员名单以备查。

在接待前24小时完成对临时工作人员的清退。

5、根据相关接待要求，做好临时性接待安保工作。

接待当日保卫标准参照相关规定。

第十五条党工部工作职责及工作标准

1、负责展厅的部署和欢迎横幅的制作。

展厅展板根据来访对象进行相应调整，确保符合不同来宾的需要，车间展板根据计划书要求准时安排完毕，展板图片应清晰，主题正确。

根据要求在参观路线在不同位置悬挂相应内容的横幅。

一般性接待可不安排悬挂横幅。

2、外事接待准备来访国国旗、桌旗等。

3、负责接待过程的摄影、摄像工作。

摄影、摄像工作要保证器材和胶片状态良好，备份充足。

接待过程中如安排有留影照相，要及时将照片建档入册，关键的留影照片需及时洗出编制相册交送给客人。

一般性接待可不安排摄影或摄像。

4、负责编辑简报，制作展板。

重大接待根据录音资料整理并编辑出版简报，制作展板，内容进行宣传。

重要和一般性、协助性接待可在内容报纸和简报上进行根据保密程度进行相应的宣传。

录音资料整理并出版简报，制作展板的工作在接待结束后24小时内完成。

5、负责对外宣传。

根据接待的对象和保密要求，可有选择性的对外进行宣传。

对外宣传在接待结束后12小时内布置完成。

6、负责公司宣传材料和汇报材料的准备、包括公司宣传幻灯片的及时更新。

宣传资料随时有10套完整资料装袋备用。

公司宣传材料和汇报材料及幻灯片应在总经办下达正式通知后2小时内准备完毕。

第十六条硅片事业部工作职责及工作标准

1、车间卫生须随时保持干净整洁，卫生间确保无异味，并配备卫生纸和洗手液，地面清洁干燥。

2、车间环境要按安全要求确保整齐有序，展板内容要包括车间安全示意图，行进标识简明准确，地面安全标识要干净明显，生产设备上的安全标示要确保正确、整洁。

3、接待当日车间满负荷生产。

4、接待前3小时将车间展板和标语张贴摆放到醒目位置，要求与整体生产环境相匹配，主题与内容无不当之处。

展板数据为近一周以内数据，展板表面洁净无尘，文件封面整洁。

产品要摆放到位，重点设备也要做相应的标识说明。

5、产品及说明在接待前2小时摆放到位。

6、接待前24小时完成对车间地面标识油漆脱落处补刷，地面凸起处须用胶布等物覆盖。

7、各关键岗位人员，各局域负责人的职责根据接待计划书安排通知到个人。

员工统一穿着车间工作服，并保持干净整洁。

重大或重要接待时，根据需要在车间门口安排欢迎、欢送队伍。

8、鞋套、安全帽等在下达计划书2小时内准备完毕，保证质量和数量，来访15人以上可不穿着鞋套。

C级以下接待参观通道围拦须全封闭维护，不允许预留入口。

来宾穿鞋套处座椅应坚固、平稳、干净。

第十七条市场管理部工作职责及工作标准

1、市场管理部负责将各销售部门上报的客户接待信息录入CRM系统存档备份，此项工作应在接待结束后24小时内录入完毕，为日后接待同级别或同公司的客户提供参考资料。

2、市场管理部负责督促检查各销售部门准备的汇报材料，应在接待前2小时准备完毕。

3、A2、B2级接待，市场管理部要作为牵头部门全程参与接待工作。

第七章             接待注意事项

第十八条准备工作的完善和计划的周密确保了接待的有序性，但根据不同级别来宾，在接待过程中还应注意以下几点：

（一）接待礼仪：

接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使客人有“宾至如归”的感觉。

（二）接待纪律：

参与接待人员应将通讯工具设置为振动。

对于重要接待，接待人员应在客人来到前10分钟下楼等候，重大接待，领导应提前到达前站迎候。

接待人员的着装必须符合公司员工日常行为规范中对着装的要求。

（三）保密工作：

为保密和安全起见，C级接待原则上不安排车间参观，如需参观可由总经办负责安排沿车间参观通道参观，进入车间人员必须遵守车间纪律，不得擅自搬动车间物品或接近危险区域。

除重大接待来宾，任何接待都不得在车间拍照、录像或做文字性记录。

（四）接待的时效性：

接待前应尽可能了解来客目的和逗留时间，注意接待节奏，避免繁冗拖沓，主题不清，浪费主客时间，形成负面效果；对于重大接待，接待后应在24小时之内完成相关简报，展板的布置，并将来宾档案归档。

第八章接待安全

第十九条注意来宾财物的安全，应提醒来宾将贵重财物交宾馆保存，外出时应时刻注意来宾随身携带的物品，避免出现财物丢失或被盗的情况。

第二十条接待计划书中应包含紧急事故的解决预案。

第二十一条不便外露的接待信息不得泄露，如参加人员、接待时间、接待路线等，防止接待过程中出现意外情况。

第二十二条接待途径环境要仔细检查。

可能会出现安全隐患的，及时修整。

无法修整的，可根据情况调整接待路线。

第二十三条重大接待时，周边环境检查到位，可疑人员和可疑车辆不得进入接待区域。

第二十四条接待室内注意火、电安全。

紧急通道保持通畅，灭火设备可正常使用；保证电器无电线老化、漏电等现象。

第二十五条执行接待任务的车辆应确保车况良好，车容车貌整洁，具有安全隐患或技术状况不佳的车辆不得从事接待活动。

第二十六条执行接待任务的车辆应配备必要的安全设备，如：

灭火器、三角木、警示牌等，并携带必要的维修工具和急救药箱。

长途或重要接待活动，车辆应视情配置备胎。

第二十七条接待车辆送销售服务中心保养时，要由专业人员对接待车辆进行全面的安全技术性能检测，实施临时保养。

车辆存在故障的，应予以修复；若故障难以及时排除，影响接待任务的，应调换车辆。

第二十八条公司及各单位来访人员的外出活动

1、公司原则上不允许组织来访客户进行外出旅游。

如确因业务需要，确实有必要组织来访客户外出旅游的，要严格履行审批程序，并严格落实安全措施。

2、组织客户外出旅游，要与正规、一流的旅行社签订合作协议，事前要制定活动的安保方案，要将活动方案及安全保障措施报公司行政副总审核，公司总经理审批后，抄送公司总经办，由旅行社按照要求组织客户进行观光旅游。

第九章接待计划书

第二十九条接待计划书作为接待的大纲，须提前制定详细接待步骤，在领导审阅并批复后即时下达，避免接待环节疏漏或脱节。

接待计划书在制定时鼓励参考并借鉴前期接待同规格来宾时制定的计划书，复制其成功之处，修正其不完善的缺陷。

（接待实施方案模板见附件）

第三十条重要接待活动都应事先制定接待方案，接待工作计划就是接待方案。

制定接待工作计划，可以使接待人员有条不紊地开展接待工作，做到目的明确，方法得当，效果突出。

（一）了解来访者的基本情况。

收集、了解来访者的基本情况，是做好接待工作的必要前提。

来访者的情况包括来访的人数、姓名、身份、职务、宗教信仰、来访目的、任务及有关的背景材料。

（二）制定接待计划。

1．制定接待方针

即接待工作的指导思想，它体现了接待的目标。

接待方针应当根据对方意图、对我方态度和双方关系来制定。

2.确定接待规格

根据来宾的身份和职位按照接待分类和标准进行接待。

3.安排接待日程

即接待活动的具体时间表。

应制定周全的接待日程，从迎接、拜会、宴请、会谈到参观、游览、送行等事宜都要考虑到。

4．明确接待形式

即接待的方式、方法，包括迎接、宴请、会见、会谈、文艺招待、参观游览等，要根据来访者的具体情况而定。

5.拟定接待人员名单

选择接待人员时要注意三点：

（1）数量限制；

（2）身份相仿；（3）职责明确

6.明确接待经费开支

接待经费有的是主方提供，也有的由客方自理，有时也可以双方共同负担。

方案中对经费的来源和支出都应当具体说明。

第十章接待档案管理

第三十一条接待档案管理是公司档案工作的一部分，接待档案应包含以下几项：

接待方案、实际接待描述、影像资料、接待得失经验的总结，存档日期等。

形式为电子和纸介两种。

每次接待要建立接待档案，根据保密性要求分级和一定程度的对外公布，实现公共关系资源共享。

接待信息要及时录入股份公司机关业务综合管理平台外事系统。

第十一章接待成本管理

第三十二条凡在接待过程中产生的各类费用，由综合业务部进行接待消费登记，费用由各自归口接待单位承担；收费标准见接待成本核算单。

第三十三条来客有住宿均由综合业务不统一订房，除公司总经理授权外，所有单位接待客户使用酒店，必须提前填写接待申请单，经分管领导审批后，由综合业务部与签约酒店预订，其他各部门不得私自向各酒店预订，未经过综合业务部统一预定产生的费用公司不予承担，由责任部门个人自行承担，如遇特殊情况需向公司总经理请示。

第三十四条来客有用餐需求的必须遵守派餐流程：

1、公司园区接待餐由各单位负责人以上派餐即可；

2、公司机关各部门园区以外派餐、订餐，执行派餐单，500元以下由各单位部门负责人签单，500元以上由各部门分管领导签单，1000元以上由总经理签批；

3、各事业部园区以外派餐、订餐，执行派餐单，500元以下由各单位部门负责人签单，500元以上由各单位运营部、办公室签单，1000元以上由事业部总经理签批。

第三十五条接待过程中如需赠送礼品，按礼品管理制度规定由需求单位填写《礼品申请表》按照流程进行审批后办理出库。

第三十六条C级以上接待，综合业务部须填写《接待成本核算单》，核算单次接待成本，并进行台帐登记，汇入接待管理档案。

第十二章附则

第三十七条本管理手册由综合业务部解释执行。

第三十八条相关附件：

《接待礼仪及注意事项》

《接待信息联络单》

《接待成本核算单（附收费标准）》

《会议室、展厅车间标准化说明（附照片）》

《接待用餐申请表》

《礼品申请单》

《重大接待各项工作落实情况检查表》

《标准化宣传用PPT》

《新能源公司参观解说词及常见问题的回答》