浅析奇虎360如何提高顾客满意度Word格式.docx

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四、提高顾客满意度的途径和技巧

（一）奇虎360顾客满意度现状

（二）奇虎360的顾客满意度发展及提升

参考文献

浅析奇虎如何提高顾客满意度

360致力于通过提供高品质的免费安全服务，是免费安全的首倡者，认为互联网安全像搜索、电子邮箱、即时通讯一样，是互联网的基础服务，应该免费，并予以实践将其安全产品免费提供给中国数亿互联网用户。

奇虎360，主要负责互联网服务与安全。

于2005年九月在中国北京成立。

曾先后获得过鼎晖创投、红杉资本、高原资本、红点投资、Matrix、IDG等风险投资商总额高达数千万美元的联合投资。

2011年3月30日奇虎360公司正式在纽约证券交易所挂牌交易。

360旗下产品：

1、360安全卫士：

杀木马防欺诈免费修电脑

2、360杀毒：

永久免费，性能超强的杀毒软件

3、360安全浏览器：

放心上网不中招快速流畅无广告

4、360极速浏览器：

顺滑的浏览体验网页闪电般打开

5、360安全桌面：

安全的桌面、好玩的应用、绝对便捷

6、360手机卫士：

防骚扰、防扣费、保护隐私

7、360手机助手：

轻松管理你的智能手机

8、360搜索：

致力建设一个安全、干净、有效竞争的互联网搜索市场

9、奇虎网：

答案最全的问答网站

周鸿祎，互联网风云人物之一。

1998年10月，创建3721公司，于2003年被雅虎收购，他本人出任中国区总裁。

06年成为奇虎网掌门人，并成立天使投资基金会，鼓动创业者创业。

他所创建的奇虎360是中国领先的互联网安全服务提供商。

按照用户数量计算，目前奇虎360是中国前三大互联网公司之一。

2011年在纽约上市后，他的身价一跃5.8亿美元。

他从一开始的小程序员走到奇虎360董事长，公司一路的征程和他的自身好战、坚韧、勇敢的性格密不可分。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；

给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。

有形产品要素和无形产品要素，奇虎360提供的有形产品主要有系列杀毒软件、浏览器等。

无形产品主要有气相关的服务。

有形产品考验的是奇虎360的技术，而它采用的正是“蜘蛛+全文搜索”的技术，使得能够检索更多相关信息。

无形产品主要来自于消费者的认知，而让消费者认知你的产品及服务是有利于商品交换的，在这一方面，需要提高顾客满意度的方法就是在无形服务和有形产品想结合的情况下提高顾客对奇虎360的认知和认同程度。

服务式营销是企业以服务为导向，以营销为辅导工具的方式来满足顾客需求，超越顾客消费期望值，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑传播的一系列营销活动。

奇虎360这些年的飞跃发展正离不开有效的口碑传播，首先它产品本身对互联网的商业模式就是一个超前的颠覆。

1、信息

分为暴露信息和隐藏信息，通过各种方式传递产品相关信息及广告信息以用来影响消费者的预期。

在进行信息传播之前需要进行的是信息搜集，然后进行数据分析，进行顾客满意度调研，从而将员工行为标准化。

收集顾客满意信息的方式主要有口头和书面的。

目前奇虎360使用的主要有：

1、顾客投诉2、问卷和调查3、密切关注的团体4、消费者组织的报告5、行业研究的结果。

进行顾客满意度收集关注企业内部服务缺口，推动短板改进，关注顾客满意度，并且了解导致顾客不满意的原因。

优化资源配置，确定投资边界。

同时关注高度满意人群，并提供卓越服务，以提升其顾客忠诚度。

在进行顾客满意度的调查分析以后，进行所需传播的信息进行传播。

所有信息的传递都会在每个接触奇虎360的消费者眼中、心里形成一定的期望，在管理顾客期望时，要作出能够兑换的有效承诺、为顾客提供公平的服务、促使期望值显性化便于探求消费者需求、对不利的顾客期望要进行及时的管理、努力超越顾客原本的期望，同时要对期望进行差别化管理。

在进行信息删选传递的时候，不光要进行简单的信息传递，同时要注意信息传递以后形成的信息反馈。

内部营销形成的信息要和外部营销形成的信息进行汇总、分析、得出新的发展更适合奇虎360的模式。

2、态度

服务是边生产边产生的，要改变服务态度，首先要明确服务的内部营销要先于外部营销。

了解服务营销三角形，内部市场营销主要职责是协调，企业活动需要员工来实现。

企业要兑现对顾客的承诺，使员工利用一切资源和信息来建立、维持与顾客间的关系。

形式主要有：

为服务人员提供培训、建立完善的内部激励机制、定期的企业文化沟通。

企业内部营销的进行效果决定了外部营销和互动市场营销的效果。

服务的态度在某种程度上决定了顾客满意与否。

企业的内部的员工越满意，企业的外部顾客就越满意，企业的获利能力就越强。

要想做好内部营销，企业必须避免传统管理模式的缺陷，实施倒金字塔式的管理方式，将顾客放在最上层，第一线员工在第二层，第三层是中层管理者，最下面的是企业决策者和董事。

顾客的满意是奇虎360永恒追求的目标，也是经济发展的必然结果。

这个时候，也是顾客将现有感觉和消费预期进行对比的时候，如果现在的综合感觉比预期好，成为忠诚客户的几率变大很多。

3、售后活动

支持服务和反馈赔偿。

售前服务的目地是吸引消费者，售后服务的目的是让顾客产生消费满意度，形成重复消费。

中服务主要用于成交，比竞争对手稍强即可。

1、通过服务快速提高消费者的信任度；

2、通过服务快速提高消费者的满意度；

3、通过服务刺激消费者的重复消费率；

4、通过服务刺激消费者主动产生口碑传播。

顾客资源正在逐渐取代产品而存在，奇虎360的客户资源正决定了它日后的发展方向以及企业能获得的利润。

顾客管理是企业成功和更富竞争力的重要因素。

所以，顾客资源的管理决定了一个公司的成败以及规模。

在进行产品的支持服务，进行产品知识培训、使用者帮助以及进行反馈服务，如：

顾客回访、顾客投诉处理等行为都属于锁定顾客资源、进行顾客互动并进行顾客精细管理的过程。

（一）奇虎360顾客满意度现状

在目前，手机安全形势堪忧，手机用户隐私泄露风险加大，针对用户、网络和国家安全层面的信息安全技术因其社会普遍关注。

在手机智能化的时代，手机软件及木马、病毒的猖獗。

让安全与隐私保护成为手机用户的刚性需求。

奇虎360正是迎合人们的这一消费需求，提供免费的杀毒软件。

但与其竞争对手国内的金山毒霸；

国外的阿巴斯基、小红伞等杀毒软件来说，被企业接受的可能性不大，据有关报道显示，很多企业在安装奇虎360相关软件以后出现私密文件泄密的状况。

而保密是这个时代的大趋势，信息安全对个人亦或是企业来讲尤为重要。

奇虎360的短板主要体现在消费者信息安全程度上不被大型企业甚至对信息安全隐患高度关注的消费者所满意。

在个人使用者这一群体，奇虎360仍旧占有很大的优势，首先在于它所拥有的产品系类比较齐全，再者它的广告力度一直特别的大，最重要的是它的免费的杀毒软件和网络交互平台。

正是这一市场空白使其拥有巨大客户资源以及客户群。

只用了仅仅两年的时间就使它占有手机安全市场最大的市场份额。

也将电脑终端转化到手机终端，近几年不断的完善使得360在防骚扰等防御功能上有很大的提升。

360的精准定位的价值体系的建立等都为很好的满足了市场需求。

360在中央电视台传播推出的关于360拦截骚扰功能的广告也受到了好评，受到观众的关注，同时手机卫士的普及率爷提升了。

与百度、微博、腾讯、阿巴斯基等发生的大型争议案件也让人们对奇虎360产生争议。

它的产品定价基本为零，减少了顾客的货币成本，这就使得它的传播速度变得尤为快。

当然，使用奇虎360的企业等大型可盈利群体非常的少，所以，80%的奇虎360受众并不能创造20%的企业利润。

不要因为服务的缘故让客户流失掉。

服务既有无形服务，也有对技术要求很高的软件类产品服务。

奇虎360现在存在的问题我认为如下：

一、信息安全度不被认可。

多次新闻报道客户或企业因安装奇虎360软件导致信息泄露，所以某四家企业曾严令禁止卸载关于360相关软件。

当然，对信息保护程度不够的质疑声音也并不是没有依据的，360不收费，它的生存依据便是有待考证和质疑的。

360想长期存活在这个市场上就必须提高保护现有市场的防御功能以及进攻功能。

漏洞越多，竞争对手可攻击的地方点越多。

中国网民安装360系列软件的顾客60%以上，但这些网民所创造的广告收益使人们质疑它到底是网络交互平台还是只为创造广告收入而来。

周鸿祎认为最好的服务一定是基础的、免费的，而一部分的增值费用才能从顾客那里收费。

二、服务质量的提升，要多从客户实际的需求出发，进行个性化的定制。

员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。

企业要生存，就必须盈利，要想盈利，就必须以顾客为中心，向顾客提供产品或服务，直接向顾客提供产品或服务的不是企业的董事会、高层管理者，而是企业的一线员工。

因此企业在做营销时，不仅要进行外部营销，还要进行内部营销，而且内部营销要先于外部营销。

内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，形成优势的企业文化，协调内部关系，为顾客创造更大的价值。

外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。

在服务业营销中，外部营销通常是通过大众传播媒体，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。

内外部营销的结合才能更好的是奇虎360的服务层次再度提升，进军更多的空白市场或强攻到更多市场份额。

科特勒指出，内部营销是指成功地雇佣、训练员工，最大限度地激励员工更好地为顾客服务。

所以，奇虎360想要立足市场不败就要让自己的员工成为一流的员工。

需要注意的是，企业内部的员工在进行外部营销时，自己作为营销者为外部员工提供服务，在进行内部营销时，员工作为顾客被提供服务。

三、长期顾客需求的探寻和重视。

企业需要实现长期的发展就要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，融入到自身产品和营销战略当中去。

即使今天满意的顾客也不意味着永远满意，所以奇虎360要动态探寻消费者的需求变化。

某一刻消费者需要的是免费服务，再某一刻，消费者需要的可能就是花很大代价买来的个人信息的安全。

当我们的服务处于一般水平时，顾客的反应不大，在降低或提升时就会收到顾客的抱怨或是赞誉。

只有我们所有的服务跟着顾客的需求走，才能提高顾客满意度。

当然，也不能重视所有的顾客满意。

企业80%的利润是由20%的顾客创造的。

要先预测到顾客所能创造的利润和价值再去投入一定比例的费用。

当我们花更多的资源在老客户身上，更有利于顾客忠诚度的提升。

重视客户需求，为顾客提供个性服务，给其更好的心理体验，善于倾听顾客的意见和建议。

四、重视“客户资源”，对于客户资源的有效管理十分的重要。

需要企业将其作为企业资产来管理。

成立专门的部门，进行客户档案和业务数据的收集管理。

现今状况下，顾客对产品的期望明显提高，企业需要强大的客户群才能生存。

所以，客户资源的管理对奇虎360来说是非常必要的，毕竟它拥有中国60%网民。

综上几个原因，其实已经表明顾客满意已经成为每一个企业努力的目标，顾客认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果。

要达到顾客满意的目的，一定要了解顾客消费行为以及消费心理。

奇虎360的发展，还需要更加努力。

参考文献：

360官方网站

百度百科

百度文库

MBA智库百科

《服务战争：

提高顾客满意度的49个细节》，李华丽，中国人民出版社出版

《顾客导向的内部营销：

企业服务竞争优势的源泉》，经济科学出版社

《服务营销与管理》，王永贵，南开大学出版社