店铺营运方案及管理制度.docx

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店铺营运方案及管理制度

店铺营运方案及管理制度

第一节专卖店行政架构图

第二节店铺员工聘用细则

一、店铺店长及店员招聘条件

二、新员工入职细则

三、职位类别

第三节专卖店各级职员的职责

一、店长职责

二、副店长职责

三、资深营业员职责

四、收银员职责

五、营业员职责

第四节专卖店店务运作

一、开门营业前准备程序

二、早会流程

三、迎宾程序

四、销售程序

五、试衣程序

六、日常收银流程

七、收银交接程序

八、陈列程序

九、日常维修

十、点数程序

十一、处理投诉的方法

十二、换货、退货服务标准

第五节专卖店行政管理流程

一、收货流程

二、退货流程

三、次货处理

四、失货处理

五、调货流程

六、财务管理

七、盘点流程及仓务管理

第六节专卖店规章制度

一、仪容仪表及制服标准

二、专卖店规章制度

三、店铺考勤制度

第七节店铺店长，导购应具备的能力

一、货品管理能力

二、数据分析能力

三、目标管理

四、店铺VIP顾客管理

五、专卖店铺一天工作流程

第八节店铺报表模版

一、店铺日报表

二、店铺周报表

三、店铺月报表

第一节专卖店行政架构图

第二节店铺员工聘用细则

一:

店铺店长及店员招聘条件

人员招聘:

招聘过程中要注重人员质量，在新员工进入店铺后要注重筛选，店铺员工聘用条件具体要求。

A、专卖店店长

1、年龄：

22-25周岁

2、学历：

高中以上学历、财务、营销专业及广州市户口优先

3、外形：

身体健康、五官端正、身高1.60米以上

4、品德：

富于爱心、乐于助人

5、经验：

两年以上品牌服装专卖店管理经验，具服装零售店铺营运管理经验，能独立处理日常事务，有较强效的店铺督导、协调与沟通能力；

6、素质：

具优秀的领导能力，带领员工采用较强的方式实现工作目标；

B、专卖店导购员

女性，身高1.60M以上

年龄：

20-25周岁

3、学历：

高中以上学历

4、经验：

一年以上品牌服装专卖店销售经验；具备服装的销售技巧，懂店铺日常运作。

5、性格：

性格开朗，思维敏捷，有亲和力。

6、才能：

口齿清晰、善于沟通、语言表达能力强

二：

新员工入职细则

1、员工经过面试，符合公司的基本聘用要求，首先填写员工申请试用表。

然后将安排到店铺实习三天至七天，店长考核合格后，《面试评价表》表中将对试用员工进行书面的评估，试用条件符合者安排回公司由督导和经理复试后合格者办理入职手续；试用不合格者试工日没薪金。

2、员工到公司报到时，须填写员工入职表一份，并缴纳1寸相片2张，工衣保证金****元，以及毕业证、身份证、计生证、待业证、健康证。

【各种证件因地而做具体要求】（若证件不齐者必须在一个月内补齐所欠的证件）

员工需接受公司提供的入职、上岗前公司安排的迎新培训课程以及在岗培训等。

三:

职位类别

1、试用期员工

1）新入职员工从实习之日起，标准试用期为三个月，公司在此期间评估该员工是否胜任本职工作。

2）评估因素包括：

工作表现、工作态度、服务技巧、出勤率（见附表一）。

3）如在试用期内已被确认不符合本公司录用条件的，公司有权于任何时候向你提出辞退。

4）试用期表现良好，可给店铺提供行之有效的建议以及创造出良好的业绩，可提前结束试用期转为正式员工。

2、正式员工

1）试用期通过考核（店长考核、自评）合格后，公司将正式通知你，接纳你为本公司正式员工。

2）正式员工可根据其工作表现，给予公司提供行之有效的建议，可给自营店带来良好的销售业绩和管理体制者给予升级奖励。

第三节专卖店各级职员的职责

A、店长职责

一、主要职责：

1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，领导营业员提供卓越顾客服务。

并竭力为公司争取最佳营业额。

2、培训及管理所有营业员。

3、监管店铺行政及业务运作。

4、确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意。

5、作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并要建立和谐关系。

二、工作细则

1、店铺运作

（1）监察全店销售工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源。

（2）负责开铺、关铺，监管指定店员（收银）收银程序。

（3）维持货场及货仓整齐清洁。

（4）保持全货场灯光、仪器、工具正常运作。

（5）确保店内外装修、货架完好无缺。

（6）监管一切店内装修工程。

（7）负责店内货品、财物及现金安全。

（8）分派店员到银行存款，定时检查存款的情况及核对银行回单（每天早上十点和下午五点到银行存款，收银台货款现金不能超过六千元。

（9）依据公司下达的业绩目标结合店铺的实际情况将目标细化到人。

（10）负责每周营业情况并及时进行销售分析。

（11）编排好每周各人的工作计划，及处理各类文件。

（12）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并在早会上培训员工产品知识，定期抽查员工的产品知识。

（13）保持与公司管理层的沟通，每周对竞争对手进行市场调查，不断向公司提供业务改善意见。

2、货品管理

（1）因应特殊情况（节假日、促销期）加大补货量，确保店内存货充足。

（2）依据公司陈列要求，正确陈列商品（挂装、层板、模特等）。

（3）根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。

（4）监管收货及退货，并确保无误。

（5）留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反映及提出意见。

（6）处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的次品，退回公司，由公司QC员进行检验后，再给予顾客回复。

（7）监管促销品（赠品）和购物袋的合理使用。

3、顾客服务

（1）指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。

（2）处理顾客投诉及合理要求。

（3）建立顾客与公司良好关系。

4、人事管理

（1）编制好店务员工每月考勤及班次表，并于每周日通过BQQ上传下一周班表到公司。

（2）安排好人力分配，确保人手充足。

（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。

（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。

（5）培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识。

（6）了解公司策略及运作程序，向员工加以解释并推动执行。

（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

（8）清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司手则及福利。

（9）处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。

（10开分店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜。

（11）安排好员工工作，确保准时完成。

B、副店长职责

一、主要职责：

1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，协助领导营业员提供卓越顾客服务。

并竭力为公司争取最佳营业额。

2、协助店长培训及管理所有营业员。

3、协助监管店铺行政及业务运作。

二、工作细则：

1、店铺运作

（1）协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常。

（2）负责开铺、关铺，收银程序及到银行存款。

（3）维持货场及货仓整齐清洁。

（4）处理一切维修工作。

（5）负责店内货品、财物及现金安全。

（6）协助陈列工作。

（7）协助店长对店铺的业绩目标进行跟进。

（8）协助店长处理文件工作。

2、货品管理

（1）协助店长确保店内存货充足。

（2）根据公司陈列要求，正确陈列商品（挂装、层板、模特等）。

（4）根据市场转变建议店长改变店内货品陈列方式。

（4）协助店长监管收货及退货，并确保无误。

（5）留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反映及提出意见。

3、顾客服务

（1）协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。

（2）处理顾客投诉及合理要求。

4、人事管理

（1）店长建议人力及班次调配，并负责执行。

（2）协助执行仪表标准及制服标准。

（3）协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识。

（4）辅助店长其它各项工作，并主动检讨提出改善方法。

C、资深营业员职责

一、主要职责：

1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，提供卓越顾客服务。

并竭力为公司争取最佳营业额。

2、协助店长培训及管理所有营业员。

二、工作细则：

1、店铺运作

（1）保持货场及货仓整齐清洁。

（2）负责收银程序及到银行存款。

（3）协助培训及管理营业员。

（4）保管店内货品及财物。

（5）协助陈列工作。

（6）清楚店铺管理的营运流程。

（7）接受上司合理工作分配，并协助店长完成每月的个人业绩指标。

（8）留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映。

2、货品管理

（1）整理及补充货架之货品。

（2）根据公司陈列要求，正确陈列商品（挂装、层板、模特等）。

（3）整理货仓存货，预备补货资料。

（4）协助处理来货及退货，并确保无误。

3、顾客服务

（1）以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。

（2）协助处理顾客投诉及合理要求。

4、人事管理

协助执行及遵守仪表标准及制服标准。

D、收银员职责

（1）为顾客准确收、找货款。

（2）确保货品的售出价格正确无误。

（3）确保每张销售小票资料准确无误。

（4）收找钱过程中杜绝假钞。

（5）为顾客将货品适当包装，并封袋口。

（6）严密保管有关钥匙。

（7）确保收银柜安全。

（8）严格按信用卡刷卡操作使用刷卡机。

（9）准时统计每日所收现金、票据。

（10）交接班认真交接每项数据、现金及票据。

（11）准确计算当班店员的个人销售额，并清楚记录。

（12）每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，做好存款记录确保货款安全。

（13）上班前预备充足零钞，做到有备无患。

（14）协助资深店员点收货品

（15）当无收银工作时，协助店务员销售货品。

（16）遵守部门规章及公司行政制度。

（17）监控店铺音乐的节奏，声量及承担CD的保管责任。

（18）除做本职工作处，熟知店务员职责。

（19）做公司附加推销。

（20）负责收银台的清洁。

E、营业员职责

一、主要职责：

发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

二、工作细则：

1、店铺运作

（1）保持货场及货仓清洁整齐。

（2）协助陈列工作。

（3）保管公司货品及财物。

（4）遵守店铺各项规章制度。

（5）清楚店铺管理的营运流程。

（6）接受上级合理工作分配，并协助店长完成每月的个人业绩指标。

（7）留意顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。

2、货品管理

（1）整理及补充货架的货品。

（2）协助处理来货、退货，确保无误。

（3）整理货仓存货，预备补货资料。

（4）检查店铺内货品的质量，确保无误。

（5）赠品管理--确保赠品赠送给顾客，让顾客在小票上签名，并认真做好出入帐

3、顾客服务

（1）以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。

（2）以优质的商品满足顾客，实现店铺的营利计划。

（3）以优美的环境吸引顾客，实现店铺的高尚形象。

（4）协助处理顾客投诉及合理要求。

第四节专卖店店务运作

一、开门营业前准备程序

1、员工必须提前三十分钟到店。

2、考勤（员工在签到本上签到，由当值主管签名证明）

3、开早会。

（包括检查仪容仪表、制服和制定销售目标）

4、清洁地面、层板、货架、货品、陈列品、试衣室、试衣镜、电脑、音响、橱窗、招牌及收银台。

5、点数。

6补货（公司补货每周一、三、五）。

7、检查收银员的银头、单据及购物袋数量。

8、从店铺外到内全面检查包括橱窗陈列品。

9、将货品整理完备。

10、货仓执整。

二、专卖店早会流程（晨会八部曲）

1、启动模式。

2、昨日销售回顾。

3、店铺精彩分享。

4、今日目标制定。

5、目标达成策略。

6、每日培训。

7、店务通知。

8、激情展示 。

三、迎宾程序

1、员工保持微笑，轮流在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并领引客人入店选购，接着轮到同事上前迎宾（按区位轮流）。

2、有商品推介活动时，迎宾人员应向行人及入店客人进行推介。

3、客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品（在收银台处，另尽量避免帮顾客挽手提包或贵重物品），以便客人可在店内舒适选购；

4、发现有人在门前摆放杂物，迎宾人员应礼貌地上前劝阻，以确保门前时刻清洁。

5、顾客离场时，迎宾同事和接待此顾客的同事送到门前应点头示意，向顾客道别并道谢，并欢迎下次光临。

6、生意情况不理想时，迎宾同事可在迎宾时分时间段登记客流量及进店率，以便在分析销售情况时用。

四、销售程序

1、营业员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容（不能带私人情绪上班）。

2、在货场内遇到客人时，要主动热情向顾客打招呼。

3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销。

4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品。

5、鼓励客人试穿及购买商品，尽量让顾客在店铺逗留的时间长些。

6、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销。

7、指引顾客如何搭配商品，成为顾客的造型师。

附件1：

快速成交五部曲。

1、熟悉商品知识，

2、成功的成交案例。

3、附加搭配推销。

4、流行趋势宣导。

5、优质的服务技巧。

附件2、销售服务八步曲

1、打招呼

语言：

根据时间、日期及对象的不同有所变化

声音自然、语调柔和、吐字清晰

动作：

微笑点头目光接触保持适当距离暂停手中事

2、留意购物信号

A、什么是购物信号？

（1）明显的：

取下衣物比划、要求试穿、翻看吊牌、询问货品等

（2）不明显的：

目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品

（3）不要立即跟在客人的身后

（4）停止与其他店员之间的任何谈话，特别是关于客人的

B、开场白

讲多一点点、知多一点点、买多一点点

C、介绍货品FAB

D、试身室服务

1、试身前

拿准尺寸—取下衣架—带领前往试身室—解开纽扣及拉链—推门检查—挂上挂钩—报名字—提醒锁门—翻牌

2、试身时

（1）寻找相配的服饰

（2）鼓励客人走出试身室

（3）招呼客人的朋友

3、试身后

（1）带领客人到镜子前

（2）在征得客人同意后帮他整理服装

E、聆听辨认顾客需求

（1）观察并听取客人意见

（2）结合客人穿着效果作进一步介绍

（3）避免给客人强行推销的感觉

（4）不管成功与否，都要进行二次推销

F、顾客档案

记录、记住、通知

G、收银台服务

（1）尽量带领客人到收银台

（2）与收银员作交接，并和客人告别

（3）无法带领时要指明收银台位置

H、欢送

（1）对每位逗留一段时间至少是试穿过的客人有欢送

（2）能尊称老客人的姓名或姓氏

《服务八步曲》检查表

《服务八步曲》检查表

内

容

要求

第一周

第二周

第三周

第四周

得分

得分

得分

得分

打招呼

1、根据时间、日期及对象的不同有所变化

2、声音自然、语调柔和、吐字清晰

3、微笑点头

4、目光接触

5、保持适当距离

6、暂停手中事

留意购物信号

7、停止与其他店员之间的任何谈话，特别是关于客人的

8、客人发出购物信号，五秒内开始开场白

开场白

9、FABE的解说

10、促销活动解说

11、询问客人的需求

12、不要沉默不语跟在客人的身后

13、介绍货品，提议客人试穿

试身室服务

14、带领客人到试身室

15、拿准尺寸

16、取下衣架

17、带领前往试身室

18、推门检查

19、挂上挂钩/放进购物篮

20、报名字

21、提醒锁门

22、翻牌

23、寻找相配的服饰

24、鼓励客人走出试身室

25、招呼客人的朋友

26、带领客人到镜子前

27、在征得客人同意后帮他整理服装

聆听/辨认顾客需求

28、观察并听取客人意见

29、结合客人穿着效果作进一步介绍

30、避免给客人强行推销的感觉

31、不管成功与否，都要进行二次推销

顾客档案

32、每周记录档案，符合店铺要求

33、每次来新货要有计划的通知客人

34、每周的档案收集以及通知管理人员都在每周固定时间批阅

35、客人档案--店员、店铺都有留存

36、店铺每月整理店铺顾客档案

收银台服务

店员

37、尽量带领客人到收银台/无法带领时要指明收银台位置

38、与收银员作交接，并和客人告别

收银员

39、接过客人手中的衣物并确认件数

40、二次推销

41、询问有没有VIP卡（并核对）

42、尊称客人姓氏归还有效证件

43、询问刷卡或现金

44、电脑操作时和客人聊天（购买货品的搭配，赞扬客人买单货品的优点、洗涤、保养）

45、唱收票、打单并让客人签名（递上笔、笔尖向自己，指出签名位置）

46、将包装好的货品双手递给客人，并提醒保留发票

欢送

47、对每位逗留一段时间至少是试穿过的客人有欢送

48、能尊称老客人的姓名或姓氏

备注：

49、杜绝说：

“没有”“不知道”

50、用“现在只有”代替"没有","让我帮你问/查一下”代替“不知道”

总分：

五、试衣程序

A、试衣室试衣程序

1、当顾客要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请手势引领顾客到试衣室试穿衣服。

2、帮顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开衣链和裤链。

3、试衣室门关闭或虚掩时，营业员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室为空置。

4、进入试衣室，先行检查室内是否有顾客留下的物品，以作适当处理。

5、顾客待试的商品挂在试衣室的衣帽钩上。

6、请顾客入室试穿，有需要时提醒顾客留意唇膏及注意关好门，并邀请顾客穿上后出来让营业员作参谋。

7、顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推介。

8、顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，再根据顾客的身型、气质进行适当的赞美，然后推介已准备好的配衬品和适合顾客的货品。

9、顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客有什么需要帮忙的，再请顾客出来。

10、诚顾客穿着我牌当季或卖场现有的货品到店铺，迎宾或头档的同事要第一时间通过暗语告知在场值班的每位同事，如：

绽放季节FANS；此顾客离场也要通知各位同事。

11、如发现卖场出现可疑人物（大肚婆、单独的小孩和挽很大的购物袋的人）要用暗语提醒各位同事，如：

各位同事注意布菲袋（即自选袋），听到的同事要回应：

好。

B、货场试衣

1、部分货品如外套，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试衣程序。

2、如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由营业员拿在手上，

3、营业员应代客解开待试外套的钮扣或打开衣链，张开前襟，为顾客穿上，并替客人整理好，以尽显商品的穿着效果。

4、引领顾客到镜前观看效果，并根据顾客身型、气质作适当赞美。

六、日常收银程序

1、由营业员引领顾客到收银处，将货品递交收银员。

2、收银员查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。

3、清晰告知顾客应收金额，并清楚说出一共收了顾客多少钱，再检验钞票。

4、将要找给客人的钱双手交给顾客，并清楚说出一共找回多少钱给顾客，请客人清点。

5、交钱给顾客后切记要做附加推销。

6、银员撕下小票，一联随货品入购物袋，封好袋，双手递给顾客，一联自存，班后核对。

7、顾客离开时，应向顾客道谢，并邀请顾客再次光临及送别。

8、当店内极旺时，店员应将货品交给顾客，并以语言和礼貌手势指引顾客到收银台，同时用响亮的声音告知收银员。

七、收银员交接程序

A、交岗的收银员应先：

1、结算当天接岗至交岗前的总销售金额；

2、结算在收银柜的存款金额（如接受信用卡付款，应包括信用卡单据的金额）

对总销售金额加上银头（备用金）是否和收银柜内的存款金额一致。

如有不同，应通知主管查出原因。

B、接岗同事应在交岗同事的陪同下验钞，若有问题，立即通知店长。

1、按收款类别（现金、信用卡、代用券等）点出；

2、核对小票额与实收金额是否相同。

3、用纸写明现金数目和件数、日期、班次。

八、陈列程序

A、定期进行，并视特定情况而作相应变化。

具体陈列要求请参照《陈列手册》。

B、模特用人体特有的优美线条，充分展示服装的魅力。

模特通常放置在橱窗，店门口及货架之间。

C、更换模特服装的原则：

（1）所有模特的穿着应合季节

（2）模特所展示的应是店内数量及尺码充足的货品

（3）模特身上的色调要尽量统一

（4）以同风格不同款为宜

（5）配饰与服装风格必须接近

（6）不允许有标签显露在外

（7）衣服不能有皱折，纽扣衣领必须整理整齐

（8）上下搭配要注意色彩、面料等细节问题

（9）模特身高要统一，高***，长裤裤脚应高地面5cm

（10）模特最少保持在二到三天一换

九、日常维修

1、橱窗门必须早晚检查，严格杜绝损坏现象；

2、货场储货柜门、试衣室门活页容易松脱，如发现松脱，应及时维修；

3、挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修；

4、店内各种照明灯，一经发现烧毁，应及时通知主管更换；

5、模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；

6、灯箱内的灯管易被忽视，应每日检查，发现有照明不足，闪烁不停时，及时通知主管更换；

7、墙上、天花板上，货柜上的钉子，在不用时应及时摘下；

8、货场内宣传画及陈列车装饰品应保持完整及美观；

9、货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每日检查及时通知主管更换。

十、点数程序

1、每日开始营业前及结束后，货场仓内都要点数。

由营业员点出营业后货品数量，加上当日售出总数及调出货品总数之和，原则上应该完全相等于开始营业前的货品总数与营业过程中补充进货场的货品数的总和。

点数的时间有限制，要求员工点数既准又快。

2、每次点数时，由当值营业员进行点数。

点数时，员工务必认真仔细，确信整个小区已完全清点，若有可疑，应马上再点，直到清楚为止。

3、将货场的全部空间划分成若干个小区（A、B、C），并做出货场分区平面图，清楚标示分区的界限，且全部参与点货的人员要确切明白分类的标准。

4、划出点数本，本中要详细列明货品区号、数目，并设有货品进、出、售栏，以便核对。

5、点数时，须将点出的各区货品的数目一一记录在本中。

记录时，只需将各区货品的数目相加，得出总数即可，无