保安保洁服务外包方案.docx
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保安保洁物业服务方案
遂宁市众祥物业服务有限公司
2015年8月20日
目录
遂宁众祥物业服务有限公司简介.....................................1
第一章安全管理服务及达成标准...................................3
一、治安安全管理服务.........................................3
二、消防安全管理服务.........................................5
三、保安人员选派.............................................6
第二章保洁服务及质量标准.......................................7
一、保洁服务质量标准.........................................7
二、保洁人员选派.............................................8
第三章实现管理的主要措施.......................................8
一、管理体制和人员配备.......................................8
二、管理规章制度............................................10
三、必要的用房、物资工具配备................................12
第四章日常工作考核办法及检验标准..............................12
一、适用范围................................................12
二、工作检验标准............................................12
三、考核办法................................................13
四、奖惩实施................................................13
第五章安保日常突发事件处理办法................................25
遂宁市众祥物业服务有限公司
简介
遂宁市众祥物业服务有限公司成立于2012年3月，注册资本300万元，是一家具有国家三级物业服务资质的物业管理企业，遂宁市物业管理协会会员单位，公司下设行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、工程管理部、安全管理部、环境管理部，现有员工四百余人，管理项目有健坤国际城市中心（奥特莱斯名品广场、大食代、酒店式公寓楼、甲A级厂区、百货AB区广场、五金机电广场、食品百货广场），莱克汽车城、远成置业有限公司、人间天上A2（金湖湾南楼）、柳莲厂区、灵应寺厂区、富民厂区、涪江A区、涪江B区、电大厂区、灵泉风景厂区、河东实验小学、巨龙水泥有限公司、潼南林云江山、潼南永佳柏林公馆、潼南福康新村等物业项目，物业管理服务面积逾220多万平米,公司成立至今，受到了遂宁各界的大力关爱和支持，受到了广大业主与同行的赞许及好评。
众祥物业作为一家新兴的物业管理公司,公司的中、高层员工均来自全国各知名物业管理企业的资深员工,大专以上文化程度管理层人员占90%以上，公司发展至今，已拥有一支业务精干、专业可靠、训练有素、管理经验丰富的服务团队，尤其对中高档物业管理服务项目和突发事件的应急处理更是专业，无论是从管理模式、管理理念以及管理水平都达到了一定的高度，在遂宁物业管理界新兴企业中已为翘楚。
我们相信，众祥物业有了您们的支持与帮助，公司将会成为遂宁市物业界又一颗冉冉升起的新星。
众祥物业作为一家致力于中高档物业服务工作的专业公司，以“行业创优”为标准，按“规范化、专业化、职业化、市场化”的管理模式，以“住户至上、服务第一、与业主为邻、想业主所想、急业主所急”为宗旨,为业主提供尽善尽美的物业服务，公司建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的管理方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务。
同时，公司已形成了以人为本、和睦共存、“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支柱。
众祥物业自成立以来采用先进的物业服务机制和运作模式，集众家所长，结合公司管理项目的实际情况，做到每一个项目都有一套完整的管理体系，充分遵循“人无我有、人有我精、和谐共建、和谐共享”的原则，在物业管理工作的实践活动中取得了较好的成效。
众祥追求：
超越平凡，不断创新，打造遂宁物业服务品牌和行业典范,让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐，让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值。
众祥宗旨：
住户至上、服务第一、想业主所想、急业主所急。
众祥理念：
人无我有、人有我精、和谐共建、和谐共享。
众祥精神：
务实、创新、高效、专业、诚信。
携手众祥物业创安全文明社区建安居乐业家园
遂宁市众祥物业服务有限公司
办公服务热线：
400-0825-009
地址：
开发区明月居委会二组
第一章安全管理服务及达成标准
一、治安安全管理服务
（1）、人员进出管理：
Ø在小区主次出入口设置24小时值班人员。
Ø针对住宅情况，实行严格的外来人员进出登记制度，以控制上门推销、分发广告、不良份子等闲杂人员的进入，以免产生安全隐患或引起业主生活工作的困扰。
（2）、物品进出管理：
Ø对大件、大宗物品、贵重物品，须填写出门单，并经业主签字才予以放行。
Ø对出租房的大件、贵重物品，与业主取得联系后才放行。
（3）、车辆交通管理：
Ø对进出车库的车辆实行登记。
Ø室外临时停车场，白天设专职管理员，以维持车辆停放秩序。
Ø维护小区车道的车辆行驶秩序。
（4）、治安巡逻：
Ø设置巡逻岗定期对小区内巡逻，特别对空置房、小区内边角死角及易攀爬的地方进行重点巡视。
Ø夜间巡逻频次增加，主任及安保主管在夜间进行抽查，以提高巡视的有效性。
Ø各岗位值班人员夜间不得睡岗。
Ø治安安全管理质量标准：
工作内容
主出入口值班
门岗值班
消控值班
工作频度
8小时
16小时
24小时
质量标准
接待来访人员，为业主代提行李，设置物品寄存点。
夜间、双休日加强对出入人员的监控，对大宗物品需凭管理管理处“出门证明”方可放行。
防范易燃、易爆、危险品及有污染物品进入。
来访人员的登记，夜间、双休日加强对出入人员的监控，对大宗物品需凭管理管理处“出门证明”方可放行。
防范易燃、易爆、危险品及有污染物品进入。
保证设备设施的正常运行，发生报警及时到现场察看原因，如是误报及时复位，并做好记录，如发生火灾或煤气泄露等应通知相关人员进行紧急抢救。
工作内容
车辆管理
流动巡查
突发事件
工作频度
24小时
24小时
5-10分钟内安保到达现场
质量标准
规范停车秩序，主要交通道路无堵塞车现象，避免车辆括伤、碰损事件的发生。
对可疑人员，应加以盘问，并检查有效证件，维护内、外安全秩序，重点安防部位，纠正违章停放车辆。
及时采取措施，控制局面，并迅速反馈，事后做好详细记录。
督导方式
按公司《物业管理ISO9001：
2000质量体系运作实务》的作业指导书的标准执行。
安保人员统一指挥调度，负责人每天巡视，主任每月不定期抽查。
二、消防安全管理服务
（1）、消控室24小时设立值班人员，进行消防监控。
（2）、定期对消防设施设备进行检查，并做记录，发现不能正常投入使用的设施设备，进行修理更换。
（3）、建立一支义务消防队，进行专业培训和日常训练。
（4）、每年定期组织消防演习。
（5）、制定对易燃易爆品的管理规定。
（6）、采用审批、监督执行等手段，对施工需要的临时动火进行管理。
（7）、长期在小区内进行消防安全宣传和消防知识培训。
（8）、制定火警火灾处理标准作业程序
（9）、消防安全管理质量标准
工作内容
值班（灭火）
消防设备、设施检查
工作频度
24小时
巡检
质量标准
报警、通讯设备完好、灭火时，措施得力、抢救及时，发现设施有不正常及时记录反馈。
维修，报警时现场复查。
烟感、温感，手报按扭，音响器的可靠性抽样和清洗，并确认所报地址的正确性，消防通讯设备进行对讲试验，对讲系统线路联络正常水流信号显示等设备完好，消防泵、喷淋泵、消火栓按扭正常，蓄电池供电指示正常。
每年检查一次各楼层手提式灭火器。
督导方式
按公司《物业管理ISO9001：
2000质量体系运作实务》的作业指导书的标准执行。
主管负责实施检查、监督，每月重点抽查。
三、保安人员选派：
1、保安主管：
具备管理队伍各项素质。
擅长处理突发事件或紧急情况的能力。
能够很好地做到上传、下达、令行、禁止。
合理安排队员作息休息；制定应急预案。
根据驻勤单位实际情况，每周定去对所属队员进行各种训练和消防演练，规范在实际工作中的军事动作和服务意识。
2、保安队员：
无犯罪前科，形象良好；言行举止端庄，思想活跃，工作态度积极热情，在岗位上尽忠职守。
并且热爱自己的本职工作。
思维敏捷，责任心强，有一定的服务意识，训练有素。
有一定的处理紧急或突发事件的能力。
第二章保洁服务及质量标准
现代的保洁服务，不仅是简单的清扫、拖洗，更应满足不同档次的服务要求，包括四害消杀、废弃物处理、排水管疏通等工作。
因此，我们将根据保洁方面的具体要求，制定保洁计划，规范保洁工作项目、范围、标准要求，合理配置不同时段、不同地段所需要的保洁人员，并加强日常的检查、监督，以达到要求，创造清洁、卫生、怡人的环境。
一、保洁服务质量标准
工作项目
广场清扫
景观清扫、擦拭
公共主通道
清扫
主要出入口清扫擦拭
垃圾收集
清运
质量标准
地面无杂物、垃圾，屋顶无蜘蛛网。
无乱张贴、无乱堆放、景观整洁
地面无垃圾，无明显污染物。
地面无垃圾，玻璃、桌椅无明显灰尘
收集1次/天；统一清运1次/天
工作频度
2次/天
1次/周
1次/天
2次/天
1次/天
工作项目
临时
停车场
康乐设施
公共次
通道清扫
主要出入口清扫
四害消杀
卫生防疫
质量标准
地面无杂物、垃圾，
整洁、干净
地面整洁，无污染物
地面无垃圾，玻璃、桌椅无灰尘
定期施放灭鼠灭虫药物
工作频度
1次/月
1次/周
1次/2周
1次/周
督导方式
按公司《物业管理ISO9001：
2000质量体系运作实务》的作业指导书的标准执行。
主管每天巡视，发现不合格项，及时反馈及时返工，主任每月不少于四次不定期抽查，对保洁员实行综合考评，发放业主满意度调查表征求意见。
二、保洁人员选派
1、保洁主管：
组织员工进行所辖区域的清洁工作工作，制定工作细则；负责每日对管辖区域内保洁工作质量及员工的实操进行检查，保证保洁工作符合标准要求；制定垃圾清运清洁操作规程，作好垃圾清运车辆的管理和车次数量记录；制定并落实本部门工作计划，工作总结及培训计划。
2、保洁人员：
为人勤恳老实，有积极心和责任心.服从管理的工作.吃苦耐劳会使用相关的清洁工具，如吸尘器、玻璃刮、清洁济等.懂相关清洁常识及专业的保洁知识。
第三章实现管理的主要措施
一、管理体制和人员配备
1、管理架构
我公司拟设立南城汇物业服中心，隶属于遂宁市众祥物业。
遂宁市众祥物业公司与物业服务中心每年签订管理目标，物业服务中心按综合一体化管理，设保安部、保洁部，实行24小时门岗警卫、公共区域保洁。
2、人员配备
按照项目管理的内容、范围、广度和深度，结合项目前期管理特点，科学、合理设置机构人员，力求实现管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。
物业服务中心日常服务共设人员26人。
鉴于前期业主入主可能会出现大量的装修垃圾，届时会和贵公司协商，适当调整增加保洁员。
经理1名
保安主管1名
保洁主管1名
保安人员14名
保洁人员9名
3、服务费用（含工资、奖金、福利、社会保险、服装、培训费用）等
序号
岗位
人数
测算依据
月支出/元
备注
1
经理
1
4000
4000
2
保安主管
1
3200
3200
3
保安员
14
2400
33600
4
保洁主管
1
2800
2800
5
保洁员
9
1800
16200
小计
59800
4、骨干人员的素质要求
分类
岗位
职责
现具备条件（拟招条件）
服务中心
经理
全面负责项目公共部位保安保洁服务工作
大专以上文化，具4年以上管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。
保
安
队
主管
全面负责项目保安工作
高中文化，退转业军人，军事素质优秀，具2年保安管理经验。
保安员
负责项目的大门警卫，夜间巡逻巡逻，提供安全服务
初中或以上文化程度，转业军人优先，作风正派，军事素质过硬。
保
洁
队
主管
负责项目公共部位的清洁工作和巡视
从事过保洁2年管理工作，有较丰富的实践经验。
保洁员
负责项目公共部位的保洁工作
受过保洁工作系统培训。
二、管理规章制度
规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在项目的物业管理服务中，根据项目的特点和目前的实际情况，严格按照ISO9001质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度，并在实践工作中切实落实。
管理规章制度
（2）
岗位责任制
（3）
人员考核制度
（1）
公众管理制度
质量监督检查
规范岗位职责
规范用户行为
图1管理规章制度体系
1、公众管理制度
为加强项目的物业管理服务，维护全体物业使用人的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业项目的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：
物业使用人公约、清洁卫生公约、治安管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。
除了遵守规定，业主也有权利按照合同约定对物业公司进行指导和监督。
2、内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。
本制度系统规定项目各工作岗位的岗位职责。
3、管理人员考核制度及标准
物业公司还将根据项目的特点，建立自身的、具备物业管理特点的考核规定：
l管理人员考核架构
---公司对项目经理的每月考核、年终考核。
---项目经理对属下工作人员的每月考核、年终考核。
l管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。
月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
三、必要的用房、物资工具配备
Ø清洁工具：
垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、手套等卫生清洁工具
Ø保安工具：
警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具
Ø管理用房：
必要的管理用房
第四章日常工作考核办法及检验标准
一、适用范围
1、适合对物业服务中心员工日常工作的日检、周检、培训考核和实操考核的奖惩。
二、工作检验标准（附后）
包括《综合工作检验标准》、《保洁工作检验标准》、《保安工作检验标准》。
三、考核办法
1、项目经理根据工作检验标准每周对员工进行一次考核。
2、每个被考核员工每月最终得分是周考核得分的平均分，员工基础分为100分，每扣1分对应工资的1%。
3、有效投诉的确定
由接到投诉部门按工作检验标准确定是否为有效投诉。
有效投诉，罚工资的5%；有严重不合格者，试用期从业人员辞退，正式员工按公司有关规定加重处罚。
4、一次性严重不合格，按程度轻重给予工资5%的罚款，直至辞退。
5、每年的理论考核或半年的实操考核不及格或不达标，试用期从业人员罚工资的10%，给一次补考机会，补考不及格辞退；正式员工扣除全部的绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧者、有创优创新者以及其他好人好事视情况给予工资的1%—10%的奖励，此权限在项目经理；对于被评为物业公司的先进工作者，按相关规定执行。
四、奖惩实施
员工月考核情况由物业服务中心统计在《月员工考核统计表》上，项目经理签字，上报物业公司，奖惩情况在当月工资中予以体现。
综合工作检验标准
序号
检验项目
标准
分值
评分标准
实际
得分
1
仪容仪表
1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。
6分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。
2
服务态度
1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.办事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
发现一项不合格扣2分。
3
工作纪律
1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。
10分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。
4
接待服务
1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。
8分
一项不符合标准扣2分。
5
考勤记录
1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、及时。
4分
一项不符合标准扣2分。
6
例会、晨会
记录及工作日志
1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符合标准扣2分，扣完为止。
7
巡视监督
1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理
2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。
6分
发现一项不合格扣3分。
8
管理用房
1.办公室清洁，物品摆放整齐。
2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。
2分
发现一项不合格扣1分。
9
资料管理
1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。
2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。
3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。
4分
发现一项不合格扣2分。
10
电脑管理
1.操作熟练、规范。
2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符合标准扣1分。
11
公共配套设施场所
1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应及时上报或通知修理。
4分
日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。
12
员工培训
1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。
2.培训记录齐全、清晰。
6分
没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。
13
投诉处理及回访
1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。
2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。
3.投诉记录详细清楚。
4.对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。
4分
发现一项不合格扣2分。
14
部门评价
1.管理人员考核依据包括岗位职责。
2.按时完成公司指定和交办任务
10分
发现一项不合格扣2分。
15
其它服务
凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的项目，根据实际加分。
如雨天提供雨具等。
有便民服务项目或多种经营的，一项加2分，没有的扣5分。
保安工作检验标准
内容
标准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分
一项不合格扣除2分，扣完为止。
服务态度
1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：
熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
8分
对一项不合格的扣除2分，扣完为止。
服务要求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；
4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；
5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。
24分
一项达不到要求扣除4分。
纪律
1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和
物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提高自身素质。
12分
对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。
工
作
要
求
1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名
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