客服部度总结1211.docx
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客服部度总结1211
常州项目客服部2013年度工作总结
一、2013年年终总结
本人于2012年9月17日入职，担任客服主管一职。
在一年多的时间里，紧密围绕财务管理、体系建设执行、行政管理、团队建设与人力资源、专项工作任务、支持销售专项服务六个部分展开工作。
（一）财务管理
1、2013年（1月至11月）实际发生费用
1.1总计
2013年1至11月，客服部实际发生费用79318元。
费用包括固定资产41349元、饮品13896元、食品（水果、茶歇）16889元、其他（药品、音像制品等）7184元。
根据图表显示，1月份6月份为花费最高的两个月，2月份9月份花费次高于其他月份。
1.2数据分析
序号
月份
金额
原因
1
1月份
17707元
物业公司于2013年1月中后旬正式搬至售楼处，1月份为集中采购水吧所需物品期间，添置咖啡机、净水器、冰箱等。
2
6月份
16494元
6月份为C1、C2、C11样板房盛大开放期间，物业公司为样板房配置换鞋凳3张以及鞋套盒6个，共计8100元。
3
2月份
9022元
2月份为物业公司搬至售楼处第二个月，主要集中在零星物品易耗品以及饮品采购。
其中饮品选用龙井、雀舌、红茶、星巴克咖啡豆，共计消耗2639.08元。
固定资产中如水果盘、水果刀等水吧操作物品花费共计3571.41元。
4
9月份
8166元
9月份为保证售楼处负一层于2013年10月1日前对外开放，采购负一层游泳池躺椅边茶几以及相关配饰共计2074元。
另为达到样板房冰箱内有家一般温馨感效果，购买样板房冰箱饮品食品共计1064元。
2、2014年预算
如下表显示，2014年客服部固定资产以及易耗品共计5221元。
饮品以及食品未计算在内，会根据2014年营销部营销活动以及来访量进行统计。
其中1月份6月份为集中补充固定资产月。
（二）管理体系及制度建设、执行
1、绩效考核标准制定修订
第一代：
自行编制。
此2011年9月入职后第一版本的绩效考核，主要分为扣1分项、2分项、3分项、以及5分以上项目。
较便于主管现场直接操作，但是无具体详细的条款，归类较笼统。
第二代：
总部颁发品质管理考核颁发。
2013年3月总部办法品质管理考核办法，后制定主管每人各接触点查岗2次，共计每天查岗6次。
此管理办法条款详细具体，从行政人事要求、岗位细则均有具体参考，较适合品质检查，但在日常管理过程中，有部分问题以及严重纪律问题并无法找到相关参考依据。
第三代：
总部颁发与现行实际操作管理相结合
2013年8月，本人将第一代以及第二代考核办法进行结合。
2013年9月，更改扣分项目分值。
考核办法至今相比之前更适合现场操作，且增加了16项的否决项，一旦出现否决项中问题，扣除当月绩效考核奖金，情节严重者直接开除处理。
2、具体实施
在具体的绩效考核实施过程中，每一次考核办法的修改均在造成一些员工心理的反弹，需当下及时做好心理疏导，且不可放松日常的培训。
培训标准流程——按照标准执行—根据考核表考核，此为良性循环，做到相辅相成之后才可以达到最佳效果。
在实施过程中，由于客服大多为90后，总体特征表现为敢于表达自己想法，有独特个性，灵活性高，情绪起伏大。
特此在考核中，若一天内多次进行指正，较容易产生逆反心理，所以在考核中，加重了考核分值，而在一周中，归纳总结客服部较容易出现的问题，然后针对性进行考核，并在每日晨会中及时提出，做到及时发现问题、分析问题、处理问题。
另在考核过程中，对待不同的员工需要运用不同的管理方式，如私下谈话，大会总结等等，让员工以最能接受的方式认识问题，与部门共同进步。
在改正过程中，需要做到及时肯定员工的小进步，以此获得信心。
此方式也与90后年龄层展现出来的特点密切相关。
根据当月绩效分以及主管的部分印象分，每月评选1-2名优秀员工，年度优秀员工根据得到最多月份优秀员工者获得。
（三）行政管理
1、物料消耗
1.1总计
主要包括饮品以及食品（水果茶歇消耗）。
如图所示，饮品每两个月进行采购一次，9月底采购换季饮品，由于主推高层，所以降低了整体饮品成本。
食品采购完全根据当月营销活动次数规模决定，无规律可寻。
整体显示5月6月食品饮品经费最高。
1.2饮品
1.2.1总计
2013年1月至11月共计消耗红茶417杯，龙井500杯、雀舌284杯、碧螺春376杯、现磨咖啡1027杯、可乐433杯、大麦茶1431杯、柠檬水2421杯。
1至4月：
提供红茶、绿茶、咖啡、可乐。
5至9月：
气温上升，在保留原饮品种类的前提下，增加了苦荞、柠檬水、果汁、酸梅汁季节性饮品。
10至12月：
开始主推高层，为节省开支，除为重要客户提供绿茶、红茶、咖啡，其他高层客户均改成大麦茶、苦荞茶、柠檬水、粉状冲调的咖啡、奶茶、果汁等。
1.2.2茶、现磨咖啡消耗
8月份咖啡消耗较高，主要是因为根据5、6月份活动预估了7、8月份的消耗量，但今年夏天气温较高，活动数量骤减，且日常到访量也急剧降低，所以为了消耗即将过期的咖啡粉，每天集中制作了冰咖啡作为日常饮品。
绿茶红茶中：
龙井消耗量最高，雀舌价位最高，碧螺春价位一般。
龙井泡出来的视觉效果以及口感较好，性价比最高。
2、出入库登记
2.1电脑台账
物品采购入库后，采取严格的电脑入账登记形式，确保每一份开支与财务报销对应。
2.2物品领用登记（水吧用品、药品）
制作出纸质版物品领用登记表，表中明确显示入库时间、领用时间，清楚明了的从表中归纳出所需采购物品以及采购周期。
（四）团队建设与人力资源管理
1、团建拓展
2013年共计团队拓展2次，分别为4月12日地产与物业集体去无锡鼋头渚一天，10月26日10月27日物业公司主管以及房产公司至浙江安吉拓展两天。
两次拓展活动中后者受到的启发较多，其中“同心杆”游戏在客服部培训中被使用，主要培训团队内部和谐一致的向心力。
“同心杆”“一丝不苟”
2、员工生日会
2013年下半年起开始举办员工生日会，客服部共计3名员工参加公司食堂举办的生日会。
地产总经理经理张帆以及物业副总经理梅洪风均到场为员工庆生，现场气氛较好。
3、招聘
3.1招聘概况
客服部于2013年10月份集中招聘补充缺编人员，自10月份至12月13日共计面试人员13人，其中6人合格，入职3人，离职2人。
3.2招聘渠道
主要依靠电话招聘、现场招聘会以及内部介绍。
电话招聘、现场招聘会符合要求者较少，且面试人员还没有明确的职业发展概念以及不了解售楼处客服的工作内容，所以10月份至11月份出现上班不足半月便离职的情况。
而内部介绍的人员在客服部表现稳定，年后也呈现较为稳定趋势，未出现意向离职情况。
4、简报、员工天地制作
2013年1月至11月，共计制作员工天地2期（一季度一期），物业简报共计10期（每月一期）。
通过制作简报以及员工天地，让更多的员工参与到团队建设中来，第二期员工天地特别开设了“千言万语”环节，员工可自行将所想所卸载便签纸上贴在员工天地中，更大程度地体现了红星的“家”文化。
员工天地特色-千言万语
5、排练年会节目
为准备2013年年会以及分担年底房产公司压力，客服部共6名人员参加年会排练，相比去年整体阵容缩小，但并为降低客服部员工的整体参与热情，依然定期加班排练藏舞。
排练现场视频拍摄现场
（五）专项工作任务
1、培训
本年度自2013年3月1日至12月2日，共计培训35次，其中新人入职培训共计15场，主要集中在3月、10月。
培训工作主要分为标准作业流程培训、礼仪培训、销售讲解培训等。
礼仪培训沙盘讲解培训
全年度培训主要围绕培训需求、培训计划、培训实施、培训反馈以及总结五个方面进行。
根据客户满意度调查、品质检查、员工谈话总结归纳出问题，确定培训需求后制定培训计划，一般情况下安排一周一次培训，平时如无特殊情况不再安排加班培训，培训时间一般控制在40分钟以内，以保证培训效果。
一般选用的场地为会议室或是负一层会所。
具体培训过程中，要关注整体客服部的情绪，若表现低落则培训效果差。
同时要注意，在业务水平不一致的情况下如何保证整体效果。
培训结束后收集反馈，对课程质量，课程内容，以及时间安排等进行评分，便于下一次培训时修正不足。
2、品质检查
2013年全年，总部对于常州项目进行各岗位接触点品质检查共计2次，分别于2013年4月1日以及2013年11月16日。
根据下表所示，客服部在两次品质检查问题中，均在各部门中是问题最少的。
且在11月份的品质检查中，作为保安部的下一个业务口第一时间检查出了遗失物品。
在检查出的问题中，客服部的问题主要集中在仪容仪表的小细节上，以及一些工作交接过程中的细小环节环节未注意到。
在11月份的检查中，客服部整改了之前培训时左手在上，更改成右手在上，与总部培训保持了一致。
2013年总部品质检查统计表
序号
检查时间
总问题（条）
客服部（条）
保安部（条）
保洁部（条）
1
2013-4-1
38
7
11
17
2
2013-11-16
78
8
17
39
3、客户满意度调查
2013年共计客户满意度调查9次。
自8月份开始，固定每月25日进行客户满意度调查，调查对象为营销部。
根据下列图表显示，2013年4月整体表现最佳，得分最高。
下半年开始，整体呈现下降趋势。
客服部全年均分为4.87分，保安部全年均分为4.84分，保洁部全年均分为4.71分。
2.1客服部
客服部全年表现稳定，主要在应急要求这块稍薄弱。
已在日常会议以及培训中加大了部门内部交接以及部门与部门之间交接方式方法的培训。
2.2保安部
保安部于9月份得分最高，此为今年气温最高时期，室外气温最高可达50度，公司全体对保安部在高温天气仍保持站岗给予了高度肯定。
2.3保洁部
保洁部于6月份样板房开放后，整体得分降低。
进入夏季，小区蚊虫较多，营销部对于四害消杀效果不满意，集中表现在9、10月份的满意度调查中对于四害消杀的评分。
现已签订合作公司定期进行四害消杀。
4、项目参观
本年度项目参观两次，分别于2013年7月以及11月。
常州地区参观项目有：
星河丹堤、星河国际、新城帝景、新城公馆、金地天际、九龙仓。
无锡地区参观项目有：
红豆山庄、绿城香樟园。
参观过程中紧密围绕售楼处用品、温馨提示、员工制服等方面进行。
参观过程中发现的亮点有：
柜门上物品摆放的归类标签（星河丹堤）洗手台旁人文气息的温馨提示（金地）
样板房温馨“别摸我，我害羞”（星河）露土部分用松树皮排列后遮挡（九龙仓）
钥匙箱整齐一对一（绿城）客服管家档案手袋（绿城）
注：
现钥匙箱已被采纳学习，所有示范区钥匙已经归至门岗，统一管理。
4、样板房管理
4.1样板房参观统计
C1、C2、C11样板房自2013年6月正式对外开放，自2013年7月正式颁发示范区管理办法，进入示范区参观样板房必须由销售人员陪同，若有外来单位参观，需提前通知物业部做好安排工作。
2013年7月至2013年11月共计参观人数677人次。
其中7月份延续6月份样板房盛大开放的势头为全年参观人数最多的月份，共计187人。
11月份主推高层后，别墅参观人数急剧减少，为全年最低，共计77人。
4.2物品清点（图册、饮品、鞋套）
根据客服部标准作业流程样板房岗位说明，每日需清点样板房内物品，冰箱内饮品以及客户所需使用鞋套。
在发现有物品缺少或损坏时，及时向上级汇报后现场拍照取证。
冰箱内提供给客户引用的饮品若被使用及时补充。
5、供货商选用评价
2013年供货商评价表
序号
类别
合作商
金额
评价
1
茶
中糖海润
6920元
全年共采购3次茶叶，送货及时。
龙井雀舌价位较高，口感较好，红茶性价比高，受到女性客户的喜爱。
2
咖啡豆
星巴克
2685元
全年最受欢迎的饮品，口感香味较好，新老客户必点饮品。
1包咖啡豆大概可磨12杯左右，价格偏高，现只提供给重要大客户。
不提供送货，需自行去门面店购买。
3
水果
杰记水果店
13879元
可及时送货，接受提前1小时的紧急订货。
期间由于季节性，水果质量有波动，总体水果较好，受到客户肯定。
2014年持续保持跟踪，若有大幅度品质降低的问题，考虑更换其他分店。
4
茶歇
MISSCAKE
2700元
整体性价比高，提供种类多，外观漂亮，还可为根据项目情况制作插图标志。
整体甜品偏甜。
共举办两次，均受到客户好评。
但是必须在每周三前预定周末茶歇，否则不予提供。
5
日常用品
麦德龙
23078元
大型家电、各类专用水吧用品、调味品都可在此购买到，方便省事，种类齐全。
但若物品出现质量问题，只提供联系商家电话，不参与质保维修。
注：
此金额统计时间为2013年1月至11月
（六）项目运营管理—示范区及销售支持专项服务
如下表所示，自2013年3月至12月，售楼处共举办活动25场，共接待人次约3000人次，其中包括一场千人活动以及一场开盘活动。
客服部在活动中主要工作为提供水果茶歇、现场服务。
在开盘活动中，客服部人员担任营销助理一职，6名客服协助签单，获得了营销部一致好评。
1、茶歇：
针对较高端的客户，且人数到达30-50人左右，本人联系提供茶歇。
2、水果：
2.1针对别墅区客户，按照单人自助果盘形式作准备，准备份数比参加活动人数多20份左右。
2.2针对高层客户，均使用大果盘摆放，由客户自助享用。
3、现场服务：
客户到场后，现场给客户提供茶水以及一次性餐盘叉子。
随时响应客户要求，现场若有老人小孩，需及时照顾到。
根据下表显示所得，别墅活动的人均水果消费为11.67元，高层活动的人均活动水果消费为5元。
2014年现场活动可参照2013年数据所得进行成本控制。
2013年示范区活动水果费用统计
序号
时间
活动主题
到场
人数
客户群
水果费（元）
人均（元）
备注
1
3月18日
红星威尼斯庄园“名家”对“名流”家居风水讲座
20
别墅
300
15.00
2
3月31日
夫人们的美丽假日（插花、美甲）活动
20
别墅
400
20.00
3
4月13日
浙江商会高尔夫体验邀请赛
70
别墅
310
4.43
4
4月20日
常州君越摄影俱乐部摄影讲座活动
74
别墅
600
8.11
5
4月21日
龙城户外俱乐部徒步活动
283
别墅、
高层
0
0
户外活动，不提供水果
6
4月29日
金坛市油泵油嘴行业商会会长选举活动
110
别墅、
高层
600
5.45
7
5月3日
常州地税2012年度企业所得税—汇缴政策口径解读活动
200
别墅、
高层
0
0
不提供水果
8
5月5日
玉石鉴赏交流会
70
别墅
300
4.29
茶歇1300元
9
5月12日
牛塘商会第三期会长讲堂活动
95
别墅、
高层
500
5.26
10
5月12日
红星威尼斯庄园、宜信财富高尔夫联谊活动
60
别墅
250
4.17
11
5月26日
“红星威尼斯庄园”欧洲游（法瑞意+海德堡）启动仪式
43
别墅
600
13.95
12
5月30日
红星·威尼斯庄园&紫金高尔夫邀请赛
60
别墅
0
0
未至现场
13
6月6日
红星·威尼斯庄园媒体鉴赏答谢会
40
媒体
400
10.00
14
6月2日
红星·威尼斯庄园别墅区开放活动
1000
别墅
1610
1.61
15
6月23日
红星威尼斯庄园&万邦奔驰战略合作签约仪式
30
别墅
846
28.20
16
6月25日
“云水伊人—女性魅力提升沙龙讲座”活动
32
别墅
340
10.63
17
8月11日
意向客户项目讲解会
20
别墅
470
23.50
18
9月14日
赏秋品月·玩转拉斯维加斯
70
别墅
600
8.57
19
9月28日
中国十大别墅颁奖即亿元会所盛大开放
60
别墅
610
10.17
20
10月18日
红星有约·轻工业商会走进威尼斯庄园
30
别墅
0
0
茶歇1500元
21
11月9日
珍馐美味·欢乐分享（高层B3开盘暖场活动）
100
高层
500
5.00
22
11月10日
珍馐美味·欢乐分享（高层B3开盘暖场活动）
100
高层
500
5.00
23
11月16日
B3高层开盘
300
高层
0
0
不提供水果
24
12月7日
周末嘉年华（高层B4开盘暖场活动）
100
高层
0
0
活动公司提供
25
12月14日
“0元起拍”（高层B4开盘暖场活动）
30
高层
500
16.67
原定100人到场，客户到场量降至30人。
25
12月21日
B4高层开盘“
30
高层
0
0
不提供水果
备注：
（以到场人数与实际到场人数一致的水果费用为准）。
二、2013年度工作推进中的优点和存在的不足及改进措施
（一）工作亮点
1、完善标准化作业流程
全年根据实际情况以及品质提升要求，对于客服部标准化作业流程已经修订两次，更契合项目实际情况，且让考核制度有依有据，同时确保每位新员工入职后的培训工作能顺利开展。
1.1样板房管理
将物品清点清单制作成图册，此红星物业首举。
客服人员参照彩打图册每日早晚两次清点，在2013年11月品质检查中，客服在上班后半小时内迅速清点出遗失物品，通过了品质考核，且获得了总部的好评。
1.2水果摆盘
根据2013年全年的果盘制作，已经初步拟定了果盘摆盘的标准流程，但基于客服部有3名员工为艺术系毕业生，有优秀的摆盘的美感天赋，特此标准作业流程仍在修订中。
在多次的会议保障以及活动现场中，均得到了现场的高度好评。
2、完善培训
2.1建立培训体系
2.1.1新人入职培训
新人入职培训中包括公司背景文化、标准作业流程、销售说辞、老带新在岗培训。
新人入职后严格按照培训规程表进行培训，定期会对理论以及实操进行考核，考核通过后方可以上岗培训。
2.1.2日常培训
日常培训主要通过了解培训需求、制定培训计划（时间、地点、培训方式）实施培训方案、收集培训反馈、做好培训总结五个方面来进行。
如营销部通过满意度调查反映物业部对于各种汽车品牌系列不熟悉，特此本人组织安排了一次保安部、客服部汽车系列的培训，重点了解奔驰宝马奥迪的系列价位。
客服部内部员工中应届毕业生占多数，对于临场应变情况处理较差，本人根据现场巡视以及信息收集，多次组织各岗位的Q&A问答。
2.2采用新颖的培训方式
本人提供多个培训题材，选用客服部内部人员轮流选题进行内部培训。
客服在培训前制定培训计划以及方案，培训结束后收集反馈表后对培训进行总结。
用此种方式可以让每位客服都参与到培训中来，重视培训，以此提供客服的培训能力，为以后老带新打好基础。
3、整合部门表格
3.1编制客服部各岗位表格，根据实际情况修订
客服部正在使用的表格共计8张，其中水吧5张，样板房3张。
在多次的修订后基本已确定，确保客服部各数据能被记录，便于总结归纳，控制成本开支。
3.2物品领用登记与入库登记表相结合
此表格为2013年下半年度开始使用，使用近半年时间，可以根据领用记录精确统计出需采购的物品以及需进行采购的时间。
同时领用登记表与物品入库登记的电脑台账相结合，确保有入库出库均有登记，且明细可以一一对应。
4、会议服务接待
全年共提供2次大型会议保障服务，其中一次为红星物业条线年会会议保障。
整个物业年会现场提供的服务受到了所有项目的好评，让与会人员感受到了宾至如归。
4.1会议前期准备
4.1.1确认与会人员班机或车次，发送接机温馨提示。
4.1.2制作与会休息期间轻松一刻PPT。
4.1.3准备茶歇、会议议程。
4.1.4房间布置、温馨提示。
4.2会议期间
4.2.1提供会议签到服务，现场发放房卡以及会议议程、餐券。
4.2.2现场进行添水服务。
4.2.3现场提供医药箱，内备常用药物，做好后勤医疗保障。
4.3会议结束
安排人员送至相应的车站或机场。
（二）工作暗点
1、样板房水池循环系统未关闭淹没负一层
2013年下半年，C1负一层的游泳池循环水系未关，导致第二天样板房负一层被淹没，造成墙角均被泡坏，造成一定的经济损失。
每日循环水系是否开放未及时跟进，客服已作为常规工作进行，未做特殊情况进行汇报，同时部门与部门之间也缺乏协调，最后造成无人知晓循环水系仍在进行，第二日客服上班才发现多处墙角已经泡坏。
处理方式：
（1）客服应充分利用好值班记录表，若有特殊情况可在备注里说明。
（2）若在交接班过程中，需与其他部门交接，做到时间地点人物事情描述清楚。
（3）若出现类似超出自己权限范围内的紧急时间，及时向上级汇报处理，将损失减小到最低。
2、面对不同性格背景的员工要采用多元化的沟通方式
90后员工自尊心强，较有自我意识。
在上半年度的工作中，有部分时候未照顾到员工的自尊心，公众批评，造成一定的逆反心理。
在下半年工作中，也在部门员工的提醒下注意场合。
同时，在与客服的沟通过程中，仍需保持一定距离，守住原则和底线，对某些顽固问题需以人事层面进行公开处罚，以此端正员工工作态度。
四、2014年重点工作规划
1、以统筹兼顾为重点，积极推进培训工作常态化。
根据员工需求以及工作中发生的问题，继续完善优化培训体系。
同时注重培训后的成果检验，积极推进培训工作常态化。
2、以体现标杆示范区水平为责任，积极维持现场服务有序化。
在结合2013年的不足与需改进方面，保持原有服务水平的情况下，更进一步的优化与完善现场品质服务。
重点配合营销部2014年的全年营销活动。
3、以提高服务质量为宗旨，积极推进服务优质化。
结合部门的培训工作，注重现场的品质考核，及时发现问题-分析问题-解决问题，推进客服部标准化作业流程落到实处，积极推进服务优质化。
4、以推进整体为出发点，积极进行自我提升。
参加2013年上半年度的物业管理师的培训以及考核。
5、以求真务实的态度，积极参与综合调研。
保证一年两次项目参观的频率，视察常州或周边项目的品质服务水平。
知己知彼、百战百胜。
学习其他高端项目的服务亮点，结合本项目实际情况，将品质服务提高至一个新的档次水平。
客服部洪红
2013年12月23日
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