客户投诉管理制度经典范例Word下载.docx

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　　三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

　　（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

（二）

　　1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理

　　1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其资料包括:

　　1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　1、3管理标准

　　1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;

　　2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

　　1、4处理投诉工作流程

　　1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

　　3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

　　5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

　　7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　1、5投诉规避

　　1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力

　　义务，防止以后不必要的麻烦。

　　2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最

　　低点。

　　3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决

　　问题。

　　4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装

　　修手册，并予以解释，降低投诉率。

　　1、6投诉受理

　　1、开通投诉热线。

　　2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联

　　系电话。

　　3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。

即使

　　错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

　　3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

　　4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

　　（三）第一条：

目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

　　第二条：

范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：

适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报异常处理单并督促有关部门予以改善。

　　第四条：

处理程序（略）。

第五条：

客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2.质量异常客户投诉发生原因。

　　第六条：

处理部门客户投诉的处理部门。

　　第七条：

处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：

　　1.业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理室

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

　　（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

　　4.制造部

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

　　第八条：

客户意见处理表编号

　　1.统一编号的格式为：

YYMMCC。

（1）YY：

年度。

（2）MM：

月份。

　　（3）CC：

流水编号。

　　2.编号周期以年度月份为基准。

　　第九条：

客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具客户意见处理表连同异常样品签注意见后送交总经理室。

　　2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立客户意见处理表前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

　　4.案件追踪流程;

（1）总经理室生产管理室接到业务部门的客户意见处理表后，应编列客户投诉编号井登记于：

客户投诉案件登记追踪表。

（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

　　（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

　　（4）个性异常状况送研发部征求意见。

　　（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

　　（6）经总经理批复后执行。

　　5.业务人员收到总经理室发回的客户意见处理表时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依客户诉损失金额核算基数及行政处分标准拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

　　8.经核签结案的客户意见处理表第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

　　9.客户意见处理表会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的客户意见处理表附原意见表一并上报处理。

　　10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具客户投诉案件统计表经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

　　11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。

对客户意见处理表的批示事项应以书信或电话转答客户。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

　　14，客户投诉不成立时，业务人员于接获客户意见处理表时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

　　第十条：

客户投诉处理期限

　　1.客户意见处理表处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

　　第十一条：

客户投诉职责人员处分及处罚

　　1.客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

　　2.绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

　　第十二条：

成品退货账务处理

　　1.业务部于接到已结案的客户意见处理表第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：

业务人员应依客户意见处理单开具销货折让证明单一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

（2）退货处理：

开具成品退货单注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

　　2.财务部依据客户意见处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依成品退货单的实退数量办理转账。

（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。

成品退货单第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

　　（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据客户意见处理表所列之应收金额予以扣除。

　　（4）业务人员收到成品仓库填具的成品退货单应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

　　①收回原统一发票，在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写销货退回证明单，由买受人盖统一。

　　（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销贷折让证明单时应依下列两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

　　②填写销货折让证明单，由买受人盖统一。

取得上述文件之后与销货折让证明单一并送交财务部。

　　第十三条：

时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具查办单送有关部门追查逾期原因。

　　第十四条：

实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

　　（四）客户投诉处理管理规定

　　一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

　　二、本规定中客户投诉是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。

　　三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

　　四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。

营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。

　　五、根据客户提出投诉时间的不同，客户投诉可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。

　　六、客户投诉的处理一）投诉处理程序

　　1、消费中投诉1）投诉本部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理;

（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人;

　　（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;

如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

　　2）投诉其他部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。

（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

　　（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理;

如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

　　2、消费后的投诉1）投诉本部门

（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。

由部门负责人组织人员调查后予以处理。

（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;

　　2）投诉其他部门参照本条第一）款第1项第2）点程序执行。

　　二）投诉处理的时限要求

　　1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

　　2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个

　　工作日。

　　七、客户投诉的汇总与分析

　　1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客

　　户投诉记录表》

　　（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。

　　2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》

　　（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。

　　八、如客户所投诉事项属公司（部门）规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》

　　（见附件三），于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。

审批后，由相关部门按批示意见执行。

　　九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

　　十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。

　　十一、本规定的解释权、修订权属总经室。

　　（五）客户投诉管理办法

（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称客户投诉）时，依本施行办法的规定办理。

　　（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善）。

　　（四）处理程序

　　（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　（六）处理部门

　　（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　3.总经理室生产管理组

（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立会的联系。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　（八）客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则年度（）月份（）流水编号（）

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　（九）客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具客户抱怨处理表（表

　　14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明：

客户加工中未确定。

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：

业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方

　　法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。

　　8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将客户抱怨处理表影印送客户）。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。

　　（十）客户投诉案件处理期限

　　1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　（十一）客户投诉金额核决权限

　　（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉职责人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　（十三）成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：

业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

（2）退货、重处理：

即开立成品退货单注明退货原因，处理方式

　　及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。

成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收