茶楼服务礼仪培训.docx

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茶楼服务礼仪培训

合用于：

茶社服务员礼仪培训

茶社茶艺培训

茶社服务流程标准操练培训

茶社管理培训

茶社培训

茶社职工培训

茶社服务员培训

茶社培训

茶社服务培训

茶社服务员培训

茶社职工培训

上图是我们在成都商务茶社堰锦茶社培训的真切图片

 蒋老师《茶社服务礼仪培训》以为服务是茶艺馆、茶社、茶社的中心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。

所以，增强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中

我们的茶社服务礼仪培训内容有：

茶社服务流程、茶艺培训、茶社服务与管理、茶社管理制度等

课程背景：

X老师以为提到茶社，不必定只是是品茶。

它能够是吃饭的场所，能够是休闲的去向，能够是品尝的地方。

我国的茶社管理广泛处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提高过程还没有达成，更多的茶社服务管理不规范，缺少科学化、制度化、标准化；

职工中存在较强的情绪化服务偏向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平易稳固性，企业的品牌和名誉也会遇到很大的影响，所以，完美的管理系统和强有力的后备人材支持，以及严格一致的标准是服务标准化的必备条件。

“顾客至上”一定表此刻职工的服务工作中，形成一种服务意识。

这类意识就是茶社职工以顾客为中心展开工作，以知足顾客需求，让顾客满意为标准，时辰准备为顾客供给优良服务的一种意识。

茶社职工要不时记着“顾客就是上帝”、“顾客老是对的”，不时到处以顾客满意为标准，掌握自己的言行，形成优秀的服务意识。

为更好地表现茶叶的灵性，展现茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶社服务员培训时就要表现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

欢迎进入服务礼仪培训茶社职业经理人蒋老师《茶社服务礼仪培训》课程！

课程利润：

增强茶社服务意识，提高服务的主动性与踊跃性

经过培训使职工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

经过培训使职工规范的礼仪知识

提高茶社服务人员专业服务技巧

增强茶社服务人员办理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程纲领：

第一部分：

茶社服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我必定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人材

第二部分：

茶社职工职业涵养培训

增强服务意识

态度决定服务修养

献出温馨的浅笑

学会专心去笑

第三部分：

茶社职工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——漂亮而深刻

化妆技巧：

衣饰形象的基本标准

金饰佩带与丝巾系法

2、真挚浅笑——发自心里和享受此中

浅笑表情的训练

浅笑的威力所在

浅笑巧用法

3、真挚问候

训练浅笑说”您好!

”

满怀着感情说"欢迎莅临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一同训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节/禁忌的身体语言/怎样拥有优雅与迷人的举止）

4、期望眼神——真挚和相信

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、动听声音——甜美动听

你真切专心地听过自己的声音吗？

声音是能够改变的

动听声音的拥有妙法

交流中令人欢乐的要素

怎样拥有优雅的辞吐

6、服务仪态礼仪：

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

招待礼仪训练：

迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分：

茶社服务人员专业知识技巧培训

1、茶社职工专业服务知识培训

常有茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶社职工服务知识与技巧

中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

沏茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分：

茶社招待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右，不奔跑、莽撞，出入门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。

使用设施要当心

当心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时（议论）开市前5分钟到岗，要站立服务。

浅笑问好，喜迎客到

不行充耳不闻

帮客人接物要先征得客人赞同。

咨询客人能否有预约引领时走在客人左前面，同时要有手势。

拉椅让座（议论）——让座的方法注意：

女士优先

递送茶单（议论）——怎样递茶单，怎样点茶、餐；在右边递茶单，左边点菜

4、送客礼仪训练

“感谢您的莅临，请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到30度的标准训练

快速直起身体目送顾客走开的标准训练

结账台服务员表露出惜别和感谢表情的训练

第五部分：

怎样办理茶社客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——办理投诉的重点（议论）

小结：

a.应持感谢的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.来宾投诉的内容

（1）设施——茶、餐、空调、桌椅；

（2）态度

（3）服务质量

3.办理程序（议论）

（1）聆听并记录重点

（2）表示怜悯和感谢

（3）向客人提出可能的解决方法

（4）告诉客人解决问题所需要的时间

（5）采纳挽救举措（立刻行动）

（6）追踪

（7）记录存档

4.办理投诉的技巧（议论）

（1）聆听时，提出适合的问题

（2）保持眼光的接触，身体稍前倾

（3）站在客人的角度，赐予关怀理解

第六部分：

茶社服务礼仪培训总结

茶社服务礼仪培训内容详解：

熟习宴请礼仪

客人入坐，辅助搬动椅子。

熟习菜单，掌握上菜节奏。

正餐分菜，应从主人右边的主宾开始，按次序进行。

上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。

倒酒水则应右手持瓶，从客人右边倒。

每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。

余下的菜应稍作整理搁置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提示。

客人吃完，从右边撤换餐具。

但撤前必定要注意客人能否已吃完（西餐可看刀叉能否合拢并列，如八字或交错摆开，则表示还没有吃完，不可以撤）。

如无掌握，可轻声咨询。

切勿当客人正吃时就撤换。

撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。

茶社服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西，不抽烟，不喝酒，工作前不吃葱蒜。

侍立姿势要正直，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要相互聊天、说笑。

多人侍立，应摆列成行。

正式宴请，主人或客人发布发言，应保持肃穆，停止上菜、斟酒，在邻近备餐间也应寂静，不要发作声音。

演奏国歌时应肃立，不要走动。

宴会期间，服务员走动时，脚步要轻盈，动作要矫捷，轻拿轻放。

客人不慎打翻酒水，应立刻办理，撤去杯子，用洁净餐巾临时垫上。

如溅在客人身上，要辅助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要着手帮助擦），并致抱歉。

茶社服务人员仪容仪表：

1.职工的衣着妆扮是酒店礼仪重要的构成部分，用一句现代时兴的词汇来讲，这叫职工的形象销售，职工清爽的工作服会增强酒店的形象，所以，职工着装的基本要求就是“洁净齐整”，洁净齐整的服饰反应职工的精神相貌和酒店服务的严格性，若衣着不齐整，会损坏酒店的形象。

2、姿势与动作:

昂然站立，放松自己，自但是轻松地挪动。

仰头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成向来线，让你的精神向前倾注。

牢记不要双臂环绕,两手交错,这些都是关闭和防守的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持优秀的坐姿,脊椎推直，上身稍微前倾，手搁置椅背上,不要任意滑动。

你的双手与手臂的动作特别重要，轻柔的手势表示友好、商议，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你一定听的”。

3、眼光接触:

诚心而沉着地看着对方。

和一个人发言时，保持五至十五秒的眼光接触。

若是你是面对一个集体发言，眼睛要轮番和每一个人的眼光接触，每一次约五秒钟。

不要让你的眼睛转来转去，也不要故意放缓速度地眨眼睛。

为了防止紧盯着对方,我们能够将视野放在对方的眉宇间,这样不会太难堪。

4、脸部表情:

发言时要轻松自然，适合的话，记得要浅笑。

浅笑表示友好礼貌，皱眉表示思疑和不满意。

5、声音与语气:

将你的声音当作工具。

带着精力与热忱，想法让语调、节奏和声音的大小有所变化。

吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停留，抑扬顿挫表示热忱，忽然停留是为了造成悬念。

要直接而中肯，防止使用专业术语、充场面的话和太甚招摇的言论。

一般来讲，20字左右最易使对方理解你需要表达的主要看法。

6、怎样给人留下好印象:

1，记着人的名字和面貌。

一个人最私有的财富莫过于名字，做到这一点尤其重要。

2，掌握最先7秒钟。

研究表示：

会面时，7秒钟就能对这个人做出评估,并且无需语言。

初次接触的7秒钟内，人们就会由于本能的个人好恶决定能否喜爱某人，能否相信某人，能否想要花时间和某人说话。

若是你制造了一种负面的印象，人们往常都只会再给你区区几分钟时间，而后便将注意力转向他人。

3，发挥自己的优点。

充足显示出自己的优势，用人品魅力感染对方。

4，保持自己的本色，不骄不躁。

5，擅长使用眼神、眼光。

交流过程中要注意掌握眼光和眼神，即时给对方作出踊跃的回应。

6，多听少说，先听再行。

上帝给予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

7，集中精神，踊跃热忱的表示你对对方的关注和追求支持。

8，态度必定，有始有终的表示你的看法和兴趣。

9，放松心情，时辰保持一颗平时心。

10，不要信口雌黄、虚张阵容，不要摆出虚假的姿态。

茶社服务人员的礼貌礼仪：

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭顺的态度。

礼是由民俗习惯行成的礼仪。

貌是，面貌仪表，礼貌是办理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的表面，它包含着装妆扮，面貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格恪守操作礼仪和操作规范：

1、一不抽烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持寂静，盛大场合保持肃穆。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三认识，认识来宾的民俗习惯，认识生活，认识特别要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊敬老人，尊敬妇女小孩，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先尊长后晚辈

5、先小孩后成人

四、服务员的语言要求：

谦和、语调和蔼、音量适量、言辞简短清楚、充足表现主动、热忱礼貌、周祥、谦逊的态度，依据不一样的对象使用语言要适合。

五、站立、行走的要领：

1、站立：

仰头、挺胸、收腹、提臀、双肩安稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前面、嘴微闭面带浅笑、双手体前交错保持随时能面客供给服务的姿态。

2、行走：

身体重心能够稍前倾、上体正直仰头领视前面、面带浅笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇动肩部放松脚步、轻盈步幅不宜过大更不可以跑。

六、客人投拆的心理剖析：

1、生理需求：

基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求爽口的食品，设施齐备和洁净的客房舒坦的环境。

2、安全需求：

在酒店客人需要严实的安全和保密举措不会遇到财物损失，保证人身安全不遇到威迫。

3、集体需求：

客人需要获得服务人员礼貌招待有受欢迎的感觉，就好像家人的关怀和朋友平易的帮助同样。

4、自尊需求：

人需要获得他人尊敬意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关怀的讯问客人吃和住的状况令客人感觉遇到重视。