大浪淘沙整体服务流程.docx
《大浪淘沙整体服务流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大浪淘沙整体服务流程.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
大浪淘沙整体服务流程
大浪淘沙整体服务流程
保安的服务程序
一、接待工作
宾客到来
1、值岗：
标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。
2、迎车：
前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。
3、引领：
宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：
“先生/小姐，里面请”。
（考虑配备电瓶车）
4、泊车：
宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。
停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。
注意事项：
1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。
2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
3、为宾客请喜车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。
宾客离店
1、询问：
当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。
服务用语：
“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？
”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。
2、引领：
如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。
服务用语：
“您稍侯，我领您把车开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。
3、协助：
如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。
宾客从车场将车开锄时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。
如宾客未开车，协助宾客打车。
不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：
“请慢走，欢迎再次光临大浪淘沙”
二、消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。
三、治安、防盗
防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。
大堂的服务程序
一、大堂部的组成：
大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。
二、大堂部的组成结构：
大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。
三、大堂部服务程序：
A、迎宾
1、迎客：
见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！
询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。
服务用语：
“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？
”。
因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。
2、领位：
宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：
引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福
客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。
服务用语：
“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。
”
3、送客：
当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：
“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。
工作技巧：
1、熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。
2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，
这会让宾客觉得很体面。
3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。
B、总服务台
宾客进入
1、准备：
根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服
务。
2、发牌：
（1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。
服务用语：
您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。
（2）在发手牌的过程中：
A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需
当即告之同来宾客的房间号。
B、提示宾客免费寄存贵重物品。
服务用语：
您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？
好的，我给您预定了3楼的308房间。
寄存手续：
宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。
宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有
不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。
如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。
对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。
（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。
服务用语：
“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。
如宾客有留言，勿忘转告：
他们洗浴后在308房间等您”。
3、开牌：
手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。
开牌后必须将同来宾客书入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。
4、引领：
迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。
宾客离店
1、准备：
当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。
2、接手牌：
当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？
。
服务用语：
您一共多少位？
您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？
、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？
、请您稍等。
3、转帐：
如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。
服务用语：
先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，
由您一起买单对么？
、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。
4、报帐：
得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。
服务用语：
先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。
5、收款：
结帐时，要唱收唱付：
先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您
50元，请您收好。
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。
服务用语：
先生/小姐，这是您的发票，请您收好。
先生/小姐，对不起，我们只
能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。
7、发取鞋牌：
宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。
如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。
服务用语：
先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。
注意事项：
1、准备：
必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。
2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。
3、不要先张口为客人开发票。
4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。
24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。
C、鞋吧
宾客进入
1、从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。
2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。
3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）
宾客离店
1、备鞋：
当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
2、取鞋：
总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这
是您的鞋么？
我们已为您清洁好了”。
注：
鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。
3、送客：
宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。
服务用语：
先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。
4、还牌：
宾客离去后，将取鞋牌送回总台。
注意事项：
1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。
2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。
3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。
4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。
洗浴部服务程序
A、更衣室
洗浴部的组成：
（一楼、夹层、二层）下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。
洗浴部组织结构：
设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人
宾客进入
1、引领：
迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，
看清楚道：
服务用语：
先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。
注意事项：
引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。
2、开箱：
将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。
服务用语：
先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。
注意事项：
1）尽量为客人开箱，除非忙不过来。
2）帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，并将衣箱始终在客人
视野之内。
3、锁箱：
宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：
您的衣箱已
经锁好了！
将手牌为客人挂好，伸手示意：
先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。
服务用语：
先生/小姐，您有衣物需要熨洗吗？
、今天我们又推出XX项目，客
人反映较好，您可以试一下。
注意事项：
再次询问客人有无贵重物品需要寄存。
接洗客衣注意事项：
1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。
2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。
3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。
宾客返回
1、迎接：
宾客回到更衣室询问：
先生/小姐，您休息好了，您买单吗？
（可能买单或取物
品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？
接过手牌：
XX号这边请，我帮您开箱。
2、更衣：
1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。
服务用语：
衣箱已经锁好了。
2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
服务用语：
先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？
、您需要更换一套内衣么？
注意事项：
当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。
检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。
客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。
4、锁箱：
宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：
先生/小姐，您的物品全都带起了，
您看还有没有遗留物品。
5、结帐：
把箱锁好后，把手牌交给客人，带领客人至总台结帐——注意：
领到总台，先结
帐后换鞋。
1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾
客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好——注意洗浴小偷。
2）为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。
3）个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。
4）一定要当客人面检查衣箱锁好程度/
5）更衣室时刻保持两人以上在岗。
6）对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。
7）对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客开箱，除非忙不过来。
B、水区
宾客进入
1、引领：
更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：
先生/小姐，您好，淋浴这边请或请随我来。
2、调水温：
到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：
您试试这温度可以么？
调好水温后请宾客入浴：
您慢浴。
如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。
3-1泡池：
宾客淋浴出来后，介绍各水池功能（注重介绍SPA功能）和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。
3-2桑拿：
有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。
当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。
服务用语：
先生/小姐，您蒸桑拿吗？
里面请。
、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？
好的，我来为您加温，请稍等。
4、推销
宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。
我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。
5、洗漱：
如宾客到洗漱台时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
服务用语：
牙膏挤好了，请慢用。
注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。
宾客返回
宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程
序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。
1）各淋浴头的混合阀是否归位，防止烫伤或凉水刺激。
2）留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。
3）如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间应多加留意，防止意外。
C、二次更衣（干身区）
宾客进入
1、干身：
宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身。
服务用语：
先生/小姐，请坐，我来为您干身。
（同时介绍会馆功能）
2、推销：
询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。
3、更衣：
协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。
4、征求意见：
更完衣后介绍客房、茶艺区、神秘石体验场、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。
服务用语：
先生/小姐，您休息还是用餐。
、客房这边请。
特别注意：
干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人。
宾客返回
1、引领：
宾客从电梯返回时，各领位询问：
先生/小姐，您到那一层休息。
男宾领位询问：
先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。
根据需要指引通道。
特别注意：
各楼层领位作好指引，介绍各项功能。
2、更衣：
宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存会馆，然后指引水区：
您需要再冲一冲吗？
里面请、更衣室在这边，请——手势指引。
也有宾客回走更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。
3、注意：
本区域注意通道的指引和介绍。
提醒客人公司免费寄存睡衣。
C、中餐厅服务程序
宾客进入
1、领位：
宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是
去其他部门休息、休闲等（介绍二层下设功能），根据宾客需要引领：
A、康乐区
1）介绍电子游艺收费标准。
2）介绍各种球类、健身器材使用方法。
3）随时清理，相关摆设及归位。
B、茶艺区
则将客人安排好座位，介绍茶的种类、提供报刊杂志、并可以点听各种乐器。
C、网吧
介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。
D、中餐厅
一、自助餐客人（采用自助餐流程）
二、点餐客人
/小姐，欢迎光临，请问几位、请随我来，
并征求宾客意见，您看这里可以吗？
然后
1）领位：
当宾客到达餐厅时，邀请宾客：
先生然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，为宾客拉椅让座；先生/小姐，请坐。
2）协助服务员：
如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶（淡柠檬茶）；先生/小姐，请用茶。
服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。
3）送客：
宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：
先生/小姐，请慢走，感谢
您的光临。
中餐厅服务员
服务技能在中餐服务时讲述）
1、礼貌招呼：
当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼：
面带微笑，礼貌招呼进入中餐厅的客人“您好，这个位置可以吗？
”，对离去的客人说：
请慢走。
在服务过程中重复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。
在与客人四目相对时也应微笑点头示意。
为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。
2、入座倒茶：
见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好；您好，请坐。
协同领位
为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟——注意提前调节好火苗的大小（已防烧伤），入座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶（淡柠檬茶）：
先生/小姐，请用茶。
斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上（如手机、香烟、眼镜等）。
如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。
3、点菜：
A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根
拒所处时间或者点餐推销饮品）：
“先生/小姐，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在
可以点餐吗？
”，如果宾客说等一会，告诉宾客：
好的，稍后我再过来给您点菜。
如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：
先生/小姐，现在需要点菜吗？
。
B、点菜时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。
C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如：
XX菜品我们作的不错，来一份怎样、---或者来一份---？
、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍---，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品？
”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。
D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：
“先生/小姐，对不起（很抱歉）您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗？
这到菜品的口感也非常不错”或者说：
这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么？
建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。
E、全部点完后向客人重复一遍菜单：
先生/小姐，我帮您复述一下您所点的菜单，您
点了一份，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐
具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。
F、客人要求退菜的处理：
1）如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人；2）如所点
的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍；3）如涉及客人投诉要求退
菜，应视投诉原因处理，，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。
G、如何能点好菜：
1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。
2）使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。
3）主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人说：
希望您吃的满意。
4、入单：
A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数；
B、入单时注意各类单分开（厨房、水吧），防止出错和延误时间，有特殊要求在单
上标明（忌讳、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上标记），正规中餐上菜不是这样
的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。
C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。
传菜员：
当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前（传菜员不可上菜），传菜前听清楚厨房
所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。
（传送过程中注意安全和保持出品的原形）服务员：
5、上菜（或饮品）：
当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。
上菜前
先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然
后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名：
先生
升级会员 