医院物业服务管理方案.docx
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医院物业服务管理方案
医院物业管理方案
第一章物业管理整体策划及管理思路
一、管理思路确立的原则：
1、以人为本、专业管理
2、持续改进、创新模式
3、满意达标、诚信经营
4、共生共荣、共建精品
二、物业管理的整体策划和管理思路
我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：
1、实现管理目标的“三项达标”
我们的总体管理目标是：
在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。
2、构建素质建设的“二级平台”
我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。
3、启动服务规范的“三项工程”
物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。
4、锁定“六个一”服务目标
我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。
（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：
第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。
使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。
通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。
（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。
如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。
追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。
公司确定的目标理念是：
要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。
这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。
在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。
并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。
医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。
一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
（三）输入一套人性化、高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。
要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。
公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。
（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。
医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。
如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。
而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。
公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。
除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。
如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区
优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。
第二章管理方式工作计划物资配备
第一部分拟采取的管理方式
一、管理方式确立原则
1、坚持以客户服务为中心的原则
2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则
二、管理方式的组成：
医院物业是具有使用功能多样化的特点。
尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。
面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。
某某物业公司江西分公司组织架
1、外部组织体系图
架构图说明
（1）江西分公司与深圳市xx物业管理有限公司系隶属关系
（2）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与医院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。
（3）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。
2、管理处内部组织机构图及说明
架构说明：
（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。
分公司实行经理负责制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。
（2）分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
（3）分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。
（4）本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。
管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。
综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。
事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。
保安部负责24小时治安、交通与消防管理；
工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；
保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。
后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。
三、医院物业管理的整体运作程序系统
整体运作流程图及说明
（1）
整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。
（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系，并融入ISO14000环境管理理念，倡导环保型医院物业。
（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。
整体运作流程实施电脑化管理
1、内部运作流程图及说明
（1）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
四、
信息反馈系统
（1）信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和频度。
信息采集真实、科学。
（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。
（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。
（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
（5）质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。
第二部分管理阶段性工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：
一、介入期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
拟订物业管理方案
1对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点
2、从物业管理的角度，提出合理化建议并拟订物业管理方案。
二
组建物业管理队伍
1、人员的选拔
2、人员的培训
3、人员的上岗
三
完善管理及办公条件
1、安排管理用房
2、安排员工宿舍
3、管理处物资配备
四
制定管理规章制度
1、制定切合实际的各项制度；
2、引入ISO9001质量管理体系
五
与委托方进行沟通与衔接
1、了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工作的衔接
2、对双方企业文化的认同期
六
各类资料的收集及档案的建立
1、收集档案资料
2、科学分类
3、建档
4、运用
二、正常期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案
2、房屋的维修管理
3、房屋的养护服务
二
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理
2、设备的运行管理
3、设备的维修管理
4、设备能源和安全管理
三
安全管理
1、治安管理
2、交通、车辆管理
四
消防管理
消防应急处理方案
五
智能化设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
2、智能化设施的维护；
3、智能化系统的完善
六
中央空调系统运行管理
1、中央空调系统的日常使用及维护
2、制订维护应急措施。
七
环境卫生管理
1、绿化管理
2、清洁卫生管理
3、环保管理
4、办公区域清洁管理
八
食堂管理
配餐和供餐的管理
九
财务管理
1、财务帐务
2、费用收取
十
文化活动开展
1、企业宣传
2、与委托方共同举办各项文化活动
3、为委托方提供辅助性文化活动
十一
商务服务和完善配套
1、按照委托方要求提供商务服务；
2、协助委托方完善配套
第三部分物质装备计划
一：
办公装备清单
序号
项目
单位
单价
前期投入
启用后投入
数量
合计
数量
合计
1
电脑
台
5000
2
10000
5
25000
2
复印机
台
13000
1
13000
3
大班台、椅
套
4000
1
4000
1
4000
4
办公桌
张
300
5
1500
10
3000
5
办公椅
张
150
5
750
10
1500
6
沙发、茶几
套
2000
1
2000
1
2000
7
大会议台
张
4000
2
8000
8
文件柜
个
550
8
4400
9
保险柜
个
800
2
1600
10
计算器
个
80
3
240
11
过胶机
台
350
1
350
12
打孔机
台
150
2
300
13
打印机
台
2000
2
4000
2
4000
14
传真机
台
1500
1
1500
2
3000
15
文具
一批
2000
一批
2000
一批
2000
小计
分项合计
二：
保安、维修、保洁、绿化装备清单
序号
项目
单位
单价
前期投入
启用后投入
数量
合计
数量
合计
总台式对讲机
台
2600
1
2600
对讲机
台
1500
5
7500
8
12000
冲击钻
台
1500
1
1500
电焊机
台
1200
1
1200
台钻
台
1300
1
1300
A17寸打蜡机
台
15000
1
15000
管道疏通机
台
2500
1
2500
刷地机
台
16000
1
16000
抛光机
台
17000
1
17000
吸水机
台
11000
1
11000
吸尘器
台
3500
1
3500
1
3500
高架梯
台
1500
1
1500
玻璃刮
把
50
10
500
尘推
台
60
10
600
伸缩竿
把
110
5
550
清洁桶
个
10
8
80
15
150
地拖
把
15
10
150
10
150
推水刮
把
75
4
300
警示牌
个
30
2
60
6
180
垃圾车
辆
500
1
500
1
500
三相电缆
米
50
10
500
10
500
多功能工具车
辆
456
2
912
清洁工具、用品
一批
2000
1
2000
1
2000
剪草机
台
4700
1
4700
绿化工具
一批
2000
1
2000
分项合计
三：
社区文化装备清单（启用后）
序号
项目
单位
单价
数量
合计
照相机
部
3500
1
3500
音箱
套
5000
1
5000
DVD
部
1200
1
1200
电视机
台
3000
1
3000
电话
部
350
4
1400
电脑软件
套
7000
1
7000
小计
第二部分管理人员的培训及人员管理
一、培训原则
1、自学与面授相结合的原则
2、理论与实践相结合的原则
3、脱产与在岗相结合的原则
二、公司培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、确保每个员工年度培训在150课时以上；
2、确保新员工培训率100%，培训合格率100%；
3、管理人员持证上岗率100%；
4、员工年度培训率100%，培训合格率100%；
三、培训种类
1、职前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。
考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。
掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、三级达标培训
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。
是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。
4、晋职培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。
这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、司外培训
组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。
四、培训方式
1、自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训。
举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派参加学习、培训班。
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5、参观学习。
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。
6、岗位轮训。
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
培训时间
培训主题
授课方
培训对象
基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、
公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度、岗位职责
内部
全体员工
物业的接管验收
内部
管理人员
智能化管理与服务、电脑知识、公用设施及设备维护标准及作业程序、治安保卫工作目标及作业程序、绿化标准及作业程序、消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
内部
管理人员
双方的企业文化、服务的标准
甲、乙双方
全体员工
物业管理法律法规、案例分析
内部
全体员工
消防技能训练及演习
内部
全体员工
综合学习考核
内部
全体员工
专题学习（科目待定）
外请
全体员工
公共关系学原理
外请
管理人员
怎样接待客户及处理投诉的艺术
内部或外请
管理人员
怎样有效调动工作的积极性
内部或外请
全体员工
分批组织员工外出参观学习
待定
全体员工
房地产基础知识
内部
管理人员
怎样当好部门主管
内部或外请
部长助理以上
国优（大厦）考评标准
内部
管理人员
清洁作业指导及相关标准
内部
全体员工
机电设施、设备的日常保养和维修
内部
工程部
等等……
除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：
一、事故现场急救常识
1.急救原则：
先救命，后治伤。
2.急救步骤：
止血、包扎、固定、救治。
3.常用急救方法
（1）包扎：
伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；
（2）碰伤：
轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。
较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；
（3）骨折：
手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；
（4）碎屑入目：
当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；
（5）灼烫伤：
用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。
经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；
（7）煤气中毒：
立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；
（8）触电：
应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。
二、供电中断
1.突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。
2.机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。
（1）高压开关跳闸或损坏。
开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；
（2）低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。
首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。
（3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。
先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。
3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。
4.受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。
三、供水中断
1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。
（1）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；
（2）如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；
（3）检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。
2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。
3.对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。
4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。
四、供餐中断
1.营养餐应急供餐措施
（1）营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；
（
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