广东中证投资者服务与纠纷调解中心.docx

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广东中证投资者服务与纠纷调解中心

广东中证投资者服务与纠纷调解中心

2016年工作总结及2017年工作计划

经历了2015年资本市场的大起大落，2016年的资本市场砥砺前行，以防范金融风险、保障金融安全至上，不断完善基础制度建设，全面落实从严监管方针，全力维护资本市场正常秩序。

在救市和多项措施的影响下，2016年的中国资本市场已逐渐趋于稳定。

广东中证投资者服务与纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）深入贯彻新发展理念，适应把握引领市场发展的新常态，在广东证监局的正确领导和广东证券期货业协会（以下简称“协会”）的悉心指导下，在辖区经营机构的大力支持下，不断加强自身内部建设，夯实工作基础，创新工作模式，较好完成了第一届理事会第三次会议通过的2016年全年工作计划，为投资者提供了公正、便捷、高效的纠纷解决渠道，有效化解行业纠纷，获得业内及投资者的较高评价，取得良好的社会效果和市场效果。

现在，我向调解中心的第一届理事会第五次会议报告调解中心2016年的主要工作及2017年的工作思路。

第一部分2016年主要工作回顾

一、认真履行纠纷调解职责，稳步推进辖区调解工作

2016年1月1日至12月31日，调解中心共解答咨询159件，受理投诉302件（不含重复投诉）。

302件投诉中，已办结290件，成功调解222件，调解成功率77%；302件投诉中，调解员参与调解的27件。

从纠纷来源看，调解中心自己受理的纠纷约占全部纠纷的29%，“12386”热线工单纠纷约占全部纠纷的63%，广东证监局及中国证券业协会（下称“中证协”）转办的分别为7%和1%。

从投诉对象来看，证券纠纷217件，基金纠纷32件，上市公司纠纷23件，投资咨询纠纷20件，期货纠纷10件。

总体而言，2016年的投诉热点主要集中在证券方面，如客户服务57件、佣金29件、代销金融产品20件、委托交易20件、融资融券19件、转销户19件等。

据不完全统计，2016年，经调解中心调解，辖区证券期货基金经营机构共补偿40名投资者约160万元。

二、召开调解中心第一届理事会第三次、四次会议，规划好各阶段工作重点

2016年1月及7月，调解中心在广州分别召开了两次理事会，听取了广东证监局领导对调解中心的工作指导和要求，同时会议审议通过了相关工作报告及工作计划、财务预算、制度修改及调解员变更等事项，确保调解中心各项工作有条不紊进行。

三、整理咨询问题，编写纠纷调解案例

调解中心对2015年以前接收的咨询进行分类整理，共总结了50个典型的咨询问题。

另外，调解中心对2015年下半年及2016年上半年接收的投诉进行了筛选，共编写了39个调解案例，目前已发布在协会微信公众号和调解中心的网站上，供辖区证券期货基金经营机构及投资者学习参考。

四、规范纠纷处理机制，不断优化调解员队伍

目前，调解工作主要分为简易调解和普通调解。

考虑到2015年调解员参与度不高，为完善纠纷处理机制，调解中心对简易调解与普通调解的转化作出了一定调整，即在简易调解中未能协商一致的，除无理投诉外，调解中心都会主动询问投资者是否同意进入普通调解，如同意，则要求投资者提供调解申请书等资料，后续由调解员专门与双方当事人进行调解，一方面加强投资者教育工作，另一方面能更好解决纠纷，避免过早终止调解，引起投资者的不满。

为进一步规范纠纷调解制度，调解中心修订了《调解中心证券期货纠纷调解工作管理办法》及《调解中心证券期货纠纷调解员管理办法》。

同时针对以往普通调解文书存在不规范问题，调解中心已推行调解文书模板化，如调解报告、调解协议书等，目前取得初步成效，调解员基本按照模板来写作，案件事实及依据交代清楚，从而便于调解中心日后开展案例编写工作。

此外，调解中心结合调解工作实际，细化了调解员的考核标准，将调解报告写作情况也纳入到考核范围内，有利于督促调解员认真书写调解报告。

针对部分调解员因岗位变动等个人原因提出辞任调解员的，调解中心邀请相关单位推荐新的调解员，从而不断优化调解员队伍。

五、实行谈话提醒制度，积极发挥提示提醒作用

鉴于部分经营机构存在明显漏洞或处理纠纷不及时、不认真的，调解中心已通过不同的方式发挥提示提醒的作用。

对于事态较为轻微的，调解中心会采取电话的方式提醒告知，对于事态较为严重的，调解中心便会通过书面或约谈的方式进行提醒。

如2016年11月就某基金公司一直拖延处理纠纷的事宜，调解中心以书面形式发送了一封函，督促该基金公司尽快给予处理结果；12月就某证券营业部在纠纷中存在佣金调整不规范的问题，调解中心主动约见其营业部总经理到调解中心现场进行谈话，并针对营业部存在的问题提出相关建议。

六、成为试点调解组织，充分发挥积极作用

2016年6月2日，最高人民法院及中国证监会联合发布了《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》，调解中心被纳入到全国8个试点调解组织之一。

为落实通知的要求，调解中心按照中国证监会的指示，收集、核查调解员的基本情况，并上报中国证监会。

此外，2016年9月，调解中心在广东证监局投保处的组织下，赴广州市天河区人民法院（下称“天河区法院”）就调解协议申请司法确认等诉调对接的实务问题进行了交流与学习，使调解中心进一步明确了向天河区法院申请司法确认所需的材料以及具体流程。

为了让天河区法院了解调解员的相关信息，调解中心还将全部调解员的相关信息报给天河区法院备案。

为引导纠纷当事人在签订调解协议后申请司法确认，调解中心还要求调解员在调解成功后明确告知双方当事人申请司法确认的优点及相关规定。

七、试行“12386”工单直转机制，优化工单处理流程

为提升“12386”热线诉求处理工作效率，优化纠纷调解工作机制，调解中心在广东证监局指导下，2016年9月已开始全程负责“12386”工单的接收、处理和录入等工作，并与广东证监局投保处建立了信息报送机制，每月初将汇总表以及不予受理、申请延期的审批单报送至投保处审阅。

八、建立调解中心独立网站，加强调解宣传工作

为更好培育市场主体认识调解、参与调解，调解中心加强了调解的宣传工作:

一是建立独立的调解中心网站。

鉴于调解中心之前只是在协会网站设有相关纠纷调解栏目，栏目内容较少，为进一步扩大调解中心的影响力，目前调解中心已建立独立的调解中心网站，将之前在协会网站上有关纠纷调解的栏目移到调解中心网站，优化栏目设置，丰富栏目内容，以便让市场主体更好认识调解中心；二是积极配合广东证监局编写走进社区宣传册。

2016年上半年，调解中心根据广东证监局的要求，编写了相关典型案例作为宣传册素材，该宣传册将会投放至辖区经营机构营业部，供投资者阅读。

九、配合协会开展系列活动，宣讲典型纠纷调解案例

2016年，广东协会联合中国证券业协会在广州举办第二次的广东辖区证券公司分支机构投诉处理培训班。

参与对象均是来自辖区证券期货经营机构从业人员及调解中心聘请的调解员。

调解中心派了工作人员在培训班上主讲《广东辖区纠纷调解案例分析》。

同时在2016年上半年，为更好协助广东协会开展调研活动，调解中心安排了相关工作人员随同调研，并针对不同片区的投诉处理情况，宣讲对应片区的典型纠纷案例。

调解中心以期通过深入分析辖区近年来的纠纷调解典型案例，加强相关人员法律及业务知识的学习，引导经营机构不断完善风险管理和投诉处理机制，做好投资者教育的工作。

十、加强与行业间的交流，提升服务投资者能力

2016年8月，湖南证券业协会及云南证券业协会分别到调解中心进行调研；2016年11月，中国证监会投保局郑锋副局长带队江苏证监局投保处及江苏证券业协会的相关工作人员到调解中心进行投保工作专题调研；2016年12月，上海证监局投保处及上海证券业同业工会一同到调解中心调研。

在每次的调研座谈中，各方都就调解工作进行经验交流与学习，进一步推动调解工作的专业化。

另外，2016年9月，云南证券业协会邀请调解中心工作人员在云南辖区投诉专员培训班上进行讲课，面向证券期货上市公司的投诉专员讲解证券期货典型案例及分享投诉处理技巧。

十一、组织工作人员参加培训，提升工作人员业务水平

2016年，调解中心一直注重工作人员的业务水平及素质培养。

4月7日至8日，调解中心安排两名工作人员赴南京参加由中证协举办的地方协会调解业务培训班，学习调解方法和技巧，并与地方协会就调解工作进行经验交流与学习；11月21日至25日，安排一名工作人员赴上海参加由中国证券业协会联合上海凯声商事专业调解资格培训中心举办的第十一期商事专业调解资格高级研修班，并被授予了中国商事调解员资格；12月16日，调解中心工作人员参与了广东省金融消费纠纷多元化解工作经验交流会，学习全国各地方调解工作的先进经验和做法。

调解中心以期通过组织工作人员参加各类培训，一方面促进行业间的沟通与互动，另一方面有利于提高调解中心工作人员纠纷调解能力。

第二部分工作中的思考与体会

2016年，调解中心在解决行业纠纷、开展投资者教育与保护、加强行业互动与交流、推动多元化解机制等工作中都发挥了积极的作用，取得了较为满意的工作成效。

回顾全年的工作，主要有以下几点体会：

一是规范行业纠纷化解有利于提高经营机构自身的纠纷处理能力和服务水平。

结合调解实践，调解中心修订了相关制度，推行调解文书模板化。

只有不断完善调解中心自身建设，才能保证调解工作的规范性，尤其针对目前辖区内证券期货基金经营机构与投资者之间的纠纷，多数是因为经营机构服务存在瑕疵、没有严格按照有关规定进行投资者教育工作或经营不规范所致。

为此，调解中心公平公正地开展调解工作，针对机构存在不足的地方，调解中心会通过致电方式建议经营机构认清问题、查找投诉产生的原因、改进不足。

此外，若经营机构存在明显漏洞或处理纠纷不及时、不认真的，调解中心便会通过书面或约谈等较为正式的方式进一步提示提醒，督促机构完善自身投诉处理机制，并从根源上思考如何减少投诉。

二是开展形式多样的案例警示工作有利于推进投资者教育和保护的工作。

调解中心一直将维护投资者尤其是中小投资者合法权益贯穿工作的始终。

2015年的调解中心的案例

汇编工作取得较好的成效，2016年调解中心继续保持原有优良做法，重新编写了39个调解案例，目前已发布在协会微信公众号和调解中心的网站上。

此外，调解中心将案例警示工作与其它工作相结合，一方面在纠纷处理过程中，根据纠纷案件的实际情况，直接提醒经营机构和投资者应当从纠纷中吸取的经验教训，同时提供已编写好的部分案例给广东证监局和中证协，作为投资者教育的案例素材，增加投资者有关投资方面的基本知识；另一方面积极配合协会开展辖区调研活动，分片区宣讲典型案例，机构反响甚好，在一定程度上对辖区投资者教育和保护的工作起到了很好的推动作用。

三是加大调解中心宣传力度有利于促进调解工作更加有效开展。

2016年，调解中心已通过多种形式加强自身宣传，一方面建立独立的调解中心网站，市场主体可以通过浏览网站了解调解中心基本概况、最新调解案例、相关法律法规以及每月工作数据，同时投资者还可以在线申请调解，从而初步实现数据共享及信息互通；另一方面配合广东证监局编写走进社区宣传册。

宣传册上印有调解中心的简介及相关典型案例，投放至辖区经营机构营业部，供投资者阅读，加深投资者对调解中心的认识。

四是优化操作流程有利于确保各项工作有章可循，提高工作效率和成效。

据统计，2016年“12386”热线工单纠纷约占调解中心受理全部纠纷的63%，“12386”热线工单纠纷已成为调解中心主要的纠纷来源。

随着“12386”热线投诉数量较多且逐年增长，多环节的转办机制已造成不少隐患。

为此，广东证监局将“12386”工单直转机制作为一项重点工作计划，调解中心也一直积极配合推行，经过多次的沟通协商，2016年下半年，调解中心最终实行“12386”工单直转机制，直接办理“12386”热线相关工作，减少中间环节，明显提高了工单处理效率。

另外，为更好解决纠纷投诉，做好投资者教育工作，调解中心对简易调解与普通调解的转化作出了一定的调整，即在简易调解中未能协商一致的，除无理投诉外，调解中心都会主动询问投资者是否同意进入普通调解，如同意，则要求投资者提供调解申请书等资料，后续由调解员专门与双方当事人进行调解。

因此，2016年调解员参与度有了明显的提高，从2015年的11件提高到2016年的27件，27件纠纷中，近一半都能调解成功，成效显著，提升了双方当事人的满意度，其中未调解成功多数归结在双方分歧较大或涉案金额较多。

第三部分2017年工作思路及重点

2017年，调解中心将继续在广东证监局的指导及协会的领导下，认真分析当前资本市场和证券期货行业面临的新形势和新挑战，加强调解团队专业化建设，继续完善管理制度，细化操作流程，认真履行试点组织职责，发挥试点调解组织积极作用。

结合2016年的工作完成情况，2017年将重点做好以下工作：

一、开展专门的调解员培训，提高调解员的调解能力

随着投诉纠纷的日趋多样化及复杂化，普通调解的案件也逐渐增多，这对调解员的素质也提出了新的、更高的要求。

调解员作为调解工作的主体，发挥着不可忽视的作用。

为进一步提升调解员的专业素质和能力，调解中心2017年将会举办专门的调解员培训班，邀请天河区法院的法官等专家讲解诉调对接的具体流程及相关调解技巧，提高调解员的调解水平。

另外，调解中心会在已建立调解员的微信交流群中，不定期推送相关调解案例分析、优秀调解报告及相关更新的法律法规等，促进调解员间的互动、交流与学习。

二、争取按季度发布案例，细化案例汇编工作

案例汇编已成为调解中心的工作特色之一，为提高编写案例的效率，保证案例的时效性，调解中心考虑按季度发布典型案例，让辖区经营机构及投资者能及时学习最新案例，避免同类纠纷的发生。

另外，调解中心将从以下两方面细化案例汇编工作：

一是加大关于调解员调解案例的编写比重。

目前大部分进入调解员调解程序的均属于案情较为复杂、双方分歧较大的纠纷，这类纠纷往往具备典型性和问题性，是值得深入分析的案例素材；二是增加分析调解不成功的案例数量。

据统计，2016年调解不成功的比重约为20%。

虽然2016年已针对部分调解不成功的案例进行了汇编，但所占比重相对于调解成功还是很小，为此，调解中心2017年会适当增加对调解不成功案例的分析，总结不成功的原因，积累调解经验与技巧，从另外一个角度给予辖区经营机构及投资者警示。

三、及时更新调解中心网站信息，不断丰富网站内容

2016年，调解中心为加大自身的宣传力度，建立了独立调解中心网站。

由于网站刚建立，栏目内容还不够丰富。

为完善网站的功能和提高服务质量，调解中心将定期丰富网站内容，及时更新信息，增强信息的时效性和实用性，并围绕市场主体关心的重点和热点问题完善网站的栏目和服务，做一个真正让市场主体满意的网站。

四、努力推进诉调对接，力争司法确认案件零突破

随着调解工作的规范化，进入普通调解程序的纠纷数量有了明显的增加。

为提高调解工作的权威性和影响力，调解中心努力推进诉调对接的实施，对于在调解员组织下达成调解协议的纠纷，将根据纠纷案件的涉案标的大小、双方当事人的意愿等因素，适时鼓励双方当事人向人民法院申请司法确认，强化调解协议的可执行性。

五、积极履行试点组织职责，贯彻落实各项工作要求

调解中心作为证券期货纠纷多元化解机制试点调解组织，将履行好保护投资者合法权益，维护公开、公平、公正资本市场秩序的职责，切实贯彻依法公正、注重预防、灵活便民的工作原则。

根据试点工作要求，充分运用多种方式开展调解工作，提高工作质量和效率；完善调解员制度，优化调解员队伍；加强与对接法院及广东证监局的沟通联系，实现信息共享；加大对多元化解机制的宣传力度，增进各方对多元化解机制的认识。