外事礼仪参考Word下载.doc

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埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；

叙利亚人也将黄色视为死亡之色；

巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色；

委内瑞拉却用黄色作医务标志；

蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；

比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；

土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，好用素色。

3、花卉禁忌

德国人认为郁金香是没有感情的花；

日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；

菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；

在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；

绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；

在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；

在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。

4、食品禁忌

伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；

日本人不吃羊肉；

东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；

叙利亚埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；

在阿拉伯国家做客人能要酒喝。

5、其他禁忌

在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中；

在日本不能穿白色鞋子进房间，这些均被认为是不吉利之举；

佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱；

住宅门口上也忌悬挂衣物，特别是内衣裤；

脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人跟前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为；

欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂；

还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆；

另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的；

在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆；

中东人不用左手递东西给别人，认为这是不礼貌的；

英美两国人认为在大庭广众中节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，就是有悖礼仪。

二、迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。

在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。

此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

（1）五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。

目迎就是行注目礼。

迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。

注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

（2）15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。

日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。

但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，

（3）三分笑

所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。

但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

二、宾客接待的相关礼仪

（一）引导的服务礼仪

1、迎宾的礼仪

在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。

在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。

礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。

迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；

男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。

同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。

引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。

这样会令顾客感觉良好。

2、招待会议室入座的服务礼仪

引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。

比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。

这个过程就体现出肢体语言的美。

同时要说“请这边坐”等敬语。

3、奉茶时的引导礼仪

奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。

在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。

奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。

奉茶有个“左下右上”的口诀，即：

右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。

这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。

这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。

（二）礼貌用语和敬语

说话时使用表示尊敬和礼貌的敬语，如“您”、“您好”、“谢谢”、“拜托”、“麻烦了”、“真过意不去”等，是人们在社交场合常用的方法。

但在使用礼貌用语或敬语时必须认清对象和区分场合。

一般来说，敬语多用于宾客或有重要身份的人。

如来了外单位的客人，或见到年长者以及上级领导。

在比较正规的场合，如会议、外事、接待等场合，也需要注意用敬语。

假如你去国外访问或在国内接待外宾，还要讲一些诸如“阁下”、“女士”、“先生”之类的敬语。

在上述情况下，如果使用了不敬之语，就会显得失礼，甚至弄出不愉快的事来。

但在与亲朋好友的聚会时，或私下交谈时，如不适当地使用一些过分客气的敬语，反倒会使对方感到不自在。

所以应注意区分对象、场合和需要。

（三）迎送手势礼仪

在车站、码头、机场、港口等地迎送宾客时，为了给客人留下良好的印象，接待人员除考虑周到、接待热情外，也不可忽视手的动作。

太过拘谨的手势，会给人以呆板之感；

幅度过大的手势，又会让人感到粗俗。

适时、适当的手势也是必不可少的。

在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别；

飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意；

直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。

在有礼貌地迎来送往的过程中，以下几种手势礼仪不可忽视：

1、引领手势

引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到指定地点或座位处。

在这种情形下，通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”，等等。

引领的手势要求是：

手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。

2、送别手势

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。

通常当客人起身告辞时，陪同人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。

与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬、挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

3、接递名片

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。

如果双方初次见面，会见时需要使用名片来相互介绍、熟识，或者是被介绍的双方需要互换名片时，一般应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住进行，以示礼貌。

三、宴请活动准备工作及排位参考

（一）宴请活动准备工作

（1）确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式、时间和地点、出席人员等；

（2）制作请柬（没有标点符号，书面语）并发出邀请（请柬）；

　　（3）预订餐务、准备中外文菜单（注意忌违的食物及特点，餐食数量不要太多）；

　　（4）宴会厅布置与检查（菜单、餐具、座卡、话筒、花草、盆景）和席位安排（注意桌次高低、礼宾次序、专业对口）；

　　（5）礼品的准备与包扎（视需要放主人的名片和礼品的中外文介绍说明），礼品要有地方特色（非商品化），具有纪念意义；

　　（6）宴请的程序安排及现场工作；

（7）服务员的规范服务和着装（从主宾左侧依次上菜，从右侧上酒；

用毕的餐具也从右侧撤走，但要征得用餐人同意）。

（二）宴请活动排位参考

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