西餐厅改善计划方案.docx
《西餐厅改善计划方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西餐厅改善计划方案.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
西餐厅改善计划方案
改善计划方案
2011年9月26日
竞争市场、地理环境分忻
餐厅存在问题
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
二、出品质量、口味及速度改进
三、服务水平、质量、流程问题
四、客服投诉及处理
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理架构、配置人员表
3、制定餐厅管理制度，干部岗位职责
4、出品质量、服务水平统一培训计划
5、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合
6、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境
7、制定出品部门成本管控及内务管理计划
8、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神
市场竞争、地理环境分忻
餐厅坐落在体育屮心边不远，立处在市中心地带，周围
较近地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数量也比较理想【地下停车场】。
本店离首开商务区较近,还有高档商城，高档公寓，德国大使馆等有较高的消费环境,主要可以争对屮档客户进行销售。
而本餐厅在首开一楼，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。
本店的环境还是比较可以，如果餐品及服务能够跟得上，针对屮档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以洽谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休。
闲场所。
而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷，绿植比较少。
再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业,屮餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。
【周围外国人比较多】建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌【德国餐饮】。
二、出品质量、口味及速度改进
本餐厅从厨房餐品及吧台饮品根本没有特色，菜品很平淡没有特色，饮品也达不到专业的水准。
餐厅出品的速度较慢。
菜品比较平淡不能给到客人多方面的选择。
如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。
三、服务水平、质量、流程问题
餐厅的服务水平，可能只有外面小饭馆服务水平，根本没有经过专业的酒店服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都
没有。
屮高档西餐厅应该具有一些高素质及形象较好的服务员去服务客人。
四、客服投诉及处理
服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要留住老客户。
在上岗前必须接受前期各方面的培训工作。
五、维护客户关系
维持客户关系不紧要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。
了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理架构、人员配置表
西餐厅管理架构
厨工、洗
碗工
服
务员
三、制定餐厅管理制度，干部岗位职责
西餐厅经理岗位职责
1、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对公司老总负责。
2、制定本部年度，月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
及时分析和总结年度、月度的经营情况。
3、制定服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门和食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4、控制厨房出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理，减少生产屮的浪费，降低费用增加盈利。
5、推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。
6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。
不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费的环境。
。
7、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具，物品。
8、对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。
9、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况，工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
10、参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，互相协作、配合、保证营业工作顺利进行。
11、抓好设备、设施的维修保养，提高完成效率，加强日常管理，防止事故发生。
12、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全防卫,防火教育，确保餐厅，厨房的安全。
13、经理负责招聘工作，挑选、奖励、处罚、晋升、调动等工作。
西餐厅主管岗位职责：
1、做好西餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程。
保质，保量的完成各项服务工作。
3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌，酒水单熟记每天供应品种，了解当日客人的接待情况。
4、负责员工的考勤，考绩工作，每个月的盘点工作的安排。
5、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和思想作风。
6、如开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
7、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。
8、检查餐厅的电视，空调，音响情况，做好安全和节电工作。
9、负责用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。
西餐厅领班岗位职责
1、在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。
2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。
3、做好各项物品申购和维修跟查以及破损的累计单据交接工作。
4、加强现场管理意识，及时处理突发事件。
掌握客人心态,带领员工不断提高服务质量。
5、加强公关意识，广交朋友，做立本部门良好的形象，有一定客源。
6、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神,起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。
7、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。
8、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。
西餐厅服务员岗位职责
1、积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及立于善于帮助同事工作。
2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
3、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。
做到：
文明有礼、掌握原则、有问必答，言简彰明。
4、迎宾顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到、使顾客
有宾至如归Z感。
5、工作时要做到四勤：
即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人以态需求，为顾客提供服务。
6、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
7、要有熟悉的业务操作和推销本餐厅饮品及菜肴。
8、要有熟悉的业务操作知识，掌握及懂得管人需要的每份饮料用食物的用餐规律。
9、工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。
10、做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁。
酒吧员岗位职责
1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。
2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿使用方法。
3、认识了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。
4、不断创造了最新的饮品，保证新出饮品的卫生安全。
5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。
7、与服务员保持良好的合作关系。
8、了解和熟悉各种洋酒知识用类酒的配制方法。
9、研究酒的陈年问题，研究各种酒的度数，成分及对人体的益处，熟悉各种酒的储存知识的技术。
10、掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作
西厨主管的岗位职责
1、处理日常事务，负责西厨记的工作安排，在管理上起承上启下的作用，制定餐厅屮西式菜牌，厨房菜谱及食品价格。
2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工作给予指导和监督。
用时处理工作屮的问题，直接和经理反映协调。
3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。
4、做好西厨房财产管理，严格的检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程屮没有变质或损坏等情况。
5、提供一些业务信息和构思给餐厅管理人员作参考。
6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。
7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。
8、参与各岗位的业备操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道成色，所要求的温度及菜肴的份额。
9、熟悉食品卫生及操作安全知识，确保在食品生关过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。
10、定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并和,向上级江报。
11、妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及进报工程部维修。
西厨领班岗位职责
1、在西厨主管的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式,保证岀品质量。
2、熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助主管检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。
3、遇到货源变化时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。
4、按主管分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。
、
5、协助管理和爱护本岗位各项设备用品的盘点工作。
6、负责运送与提取经批准的各种食品。
7、清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。
8、清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。
4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。
5、服从安排，遵守各项管理制度。
四、出品质量、服务水平统一培训计划
培训对象：
服务人员
工作任务
操作规范
相关知识
训
人
一、认识餐饮服务员的岗位和服务员的标准
1、能熟悉服务的工作范围、岗位职责、日常当班工作要求、服务人员的服务准则
2、能认识服务人员的仪表、举止、礼貌礼节
1、掌握餐饮服务工作的范围：
2、掌握服务员的岗位职责：
3、掌握服务员的日常
当班工作要求：
4、掌握服务人员的服
务准则：
5、掌握酒店的纪律规章制度：
6、掌握服务员的举止
仪态礼节的要求：
1、掌握西餐用餐的基
本餐具：
二、认识餐厅的餐具、基本食谱，掌握餐饮服务屮的基本技能
1、能识别使用西餐的餐具和识別屮餐的餐具。
2、能熟悉西餐厅基本食谱的制做方法和口味。
3、能熟悉餐饮服务基本技能。
2、掌握西式菜的制做方法和口味：
3、掌握餐饮服务中的摆台技能、端盘与托盘技能、点菜技能、上菜技能、分菜技能、酒水服务技能、撤盘技能、餐具擦拭技能：
三、完成
餐饮服务程序
与标准
1、能熟悉餐饮服务的基本程序。
2、能做好餐
饮服务的服务标准。
1、掌握常规服务程序
与标准
2、掌握屮餐服务程序
与标准
3、掌握酒水服务程序与标准
4、掌握客房送餐服务
程序与标准
1、遇到客人醉酒，接待残疾人，客人就餐赶时间，客人要求服务员陪酒，客人损坏餐具，客人在餐厅跌倒事项的处理
2、遇到客人要求取消
四、餐饮
中的应急服务
2、服务中常见问题处理
2、紧急事项
的处理
等了很久却没上的菜，餐厅客满，客人点了菜牌上没有的菜，突然停电事故的处理，
3、把菜、汤汁溅到客人身上，发现客人使用假币，发现未付账的客人离开餐厅事项处理。
4、服务员不小心烧，
烫伤，碰伤，摔伤紧急处理:
5、熟悉防火的基本设施，灭火的基本方法和紧急应付事项：
六、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合
（一）落实餐厅经营任务，制定多项经营方案，调动员工的积极性。
（二）抓好规范管理，加强部门与部门之间合作关系，强化协调关系，提高综合接待能力。
（三）开拓经营,发展增收渠道，扩大营业收入。
（四）锻炼出服务员的推销能力，增强了员工的销售信心。
（五）增强员工效益意识,加强成本控制，节约费用开支。
（六）按照星级标准，完善硬件配套设施，美化了环境，稳定了客源，提高了经营气氛。
七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境
为西餐厅制定出，网络推广及宣传单推广出本店的特色，品牌。
经常性推广出新菜式，季节性的新特色，新餐品。
餐厅的特色包括口味、环境，服务质量等，为了能做到出品的多样化，有特色风味，过口不忘，留住所有到店的新老客户。
八、制定出品部门成本管控及内务管理计划
要求和制定厨房，吧台出品部门成本管控，西餐的毛率利要达到60%以上，厨房食材成本率控制在35%以下，吧台食材成本控制在12%以下，没达到数字的管控内，将对出品部进行奖惩计划。
制定卫生质量评比计划。
九、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神为调动干部，员工的积极性，有能力者上任，较差者将被淘汰。
制定年度，季度优秀干部，员工评比（技能评比，服务水平评比,出品质量评比）制定餐品及吧台出品推销提成奖励，更好的提高餐厅各项营业收入。
升级会员 