协作客户关系管理解决方案1doc.docx
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协作客户关系管理解决方案1doc
协作客户关系管理解决方案1
协作客户关系管理解决方案
第一章、CW-CRM在企业中的作用
客户就是企业的未来，让客户感到满意是企业成功的关键。
一个可信赖、有效的客户关系管理解决方案，能够为管理人员提供最大化组织效率所需要的资源，帮助企业毫不费力的建立长期的客户关系，并赋予企业解决基本问题所需要的工具。
中国加入WTO以后，传统的客户关系管理正面临新挑战；国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”.“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”.“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”.“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。
用CW-CRM提升企业的核心竞争能力！
1．新客户获取的成本问题
·许多企业没有最大的利用现有的客户资源；
·获得一个新客户所花费的成本要比保留一个老客户的成本高5倍；
·许多公司每年丢失10%以上的客户；
·减少一半的客户流失就会在10年以上的时间内增加60-80%以上的利润。
CW-CRM能够帮助你获取，增加和保持客户。
2．企业对自身的情况缺乏了解
·许多公司不知道究竟怎样优先使用自身的资源；
·通常一个客户数据库中50%的客户是没有价值的；
·没有价值的客户通常要耗费50%的时间和与之相当的行销、销售与服务部门的预算。
CW-CRM能够帮助你发现新的商业机会，并增加您对机会的把握程度。
3．低效率
·公司内部组织之间和与客户之间不能进行有效沟通；
·公司内部组织没有有效利用现有资源，造成时间、精力和金钱的浪费；
·销售部、客户部、生产技术等各部门之间手工的、分散的、低速的业务处理源于传统的客户关系管理模式；
CW-CRM能够帮助你立即提高生产力和效率
4．组织无效性
·企业不能了解部门内部的情况，没有进行良性转变的能力；
·企业不能优先解决最紧迫的问题，从而不能很好的决定如何使用他们的时间和精力。
·组织的变化或人员的变动会造成公司资源的损失，包括重复建设、数据遗失等；
第二章、系统特点
广州彩色世界信息科技有限公司出品的CW-CRM集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，帮助企业最终实现了以客户为中心的现代化管理模式。
它具有以下特点：
1、整合企业级工作流功能、数据挖掘的功能和充分实现知识管理的功能
整合企业级工作流功能可以实现管理者对相关事件进行审批的权利；数据挖掘功能可以让有效资源的利用得以最大化；部门成员可以通过邮件分享他们的经验并通过数据库积累企业知识，组织新成员可以学习数据库中的积累的经验并最终实现知识管理的功能；
2、实现跨部门跨地区的协同工作能力，更加紧密、迅速的客户反应能力
市场部根据核心数据的变化及时调整他们的工作计划、销售部业务人员对错综复杂和周期长的客户的跟进管理、客户服务部人员能快速的了解到客户的各种信息，加快客户的反应
速度，提高客户的满意度；生产技术部根据客户反馈的需求及时改进他们产品；
3、对销售跟踪行动和售后服务模块提供强大的预警功能
以邮件或短信息等方式对重点客户的跟踪计划提前进行提醒，让销售人员减轻了工作压力，轻松的管理、维护客户资料，并极大增强了销售工作的针对性和目的性。
同时让客户服务人员尽快的对客户投诉作出反应；
4、功能强劲的销售日历
帮助每个销售人员自定义销售日历，直接为选中的客户发送电子邮件，无需切换很多系统，从周一到周五，不会遗漏任何信息；系统支持群组日历功能，支持团队协作的开发客户和服务的能力；
5、整合的邮件系统功能
邮件系统同客户跟踪的完美整合，可以直接将收发的邮件追加到客户的跟踪记录，同时还是一个收发internet的邮件系统，支持邮件列表功能，定期的、个性化的定义客户邮件列表，网络时代的销售利器，管理您的邮件的最佳方法；
6、强大的无线协作功能，让信息无处不在
除了传统通过邮寄、邮件、传真方式与客户进行沟通的同时，系统支持短和pda信息技术，批量的个性化的短信处理，大大的减少了销售成本；对pda的支持，销售经理随时的掌握最新信息；支持定时、群发、个性化称谓；
7、神奇的传真整合应用
颠覆传统的收发传真的方式（打印、排队、等待、拨号），收发传真的革命，直接为选中的客户发送事先定义好的传真；漂亮的传真界面，无需等待，即刻发送，完美体验；同时可以自动追加到客户的跟踪记录；支持定时、群发、个性化称谓；
8、集成的知识管理系统
一个收集和分享来自客户、员工的知识的容器,一个被化动学习为主动学习的新学习方法的平台,大量的经验可以在供应商、员工、客户、合作伙伴之间搭起沟通的桥梁；
没有经验的销售人员可以学到新的销售经验和技巧，迅速的进入状态；企业的无形资产的积累；
9、强大的统计分析功能
对市场、销售等关键数据进行多方位的统计分析，为企业管理者及其成员提供科学的决策依据。
10、严格的系统安全设置
销售等核心数据可以在成员之间得到系统的有效保护；系统所有模块提供管理者、设计者、编辑者、读者、不可存取者等七级安全权限控制，还提供了基于角色的管理控制如：
系统管理员、企业管理者、客户创建者、资料分配者、信息跟踪记录者等。
11、Google搜索
无需打开浏览器，直接在界面上输入您的关键字，从google中直接返回搜索到的结果，搜索就是简单；
12、可与广州彩色世界信息科技有限公司出品自主版权的办公自动化系统全面集成
所有的市场活动或销售工作只是日常管理工作的一部分，此数据库可将跟进客户信息直接反馈到工作日志中，方便领导查找每个人员的工作情况；和公司组织结构紧密集成；和公司OA系统紧密集成。
第三章、功能介绍
一、主要功能模块
彩色世界客户关系管理系统R7主要包括：
1、客户资料管理；2、销售跟踪管理；3、市场营销管理；4、客户服务管理（售后服务和客户投诉系统）；5、知识管理；6、系统分析
管理；7、公告版管理；8工作管理；9；产品管理；10、公共名片管理；11、个人名片管理；
12、邮件管理；13、短信中心；14、传真管理；15、数据转换、16、系统管理；
主界面特点：
1、界面上集成发邮件、短信、传真功能；
2、集成google搜索功能；
3、集成今日的销售日历，今天要拜访的客户一目了然；
彩色世界协作客户关系（CW-CRMR7）系统主界面
二、客户资料管理
细密周到的客户资料管理：
以联系人为管理对象，88个字段，详细记录大量的客户资料；公司联系情况、联系人基本资料、经理、助理的资料以及联系人的家庭情况、生日等进行登记，可以及时准确地了解老客户和新客户的准确信息，通过系统进行快速的查询，并可发送批量信件、Email和Fax、短信息等，有利于加强与客户的沟通。
1、新建客户资料
具有创建客户资料角色的人员可以在此创建新的客户资料。
包括联系人信息、公司信息、客户名称、联系人、地址、经理、助理经理、生日、家庭情况等信息。
包括基本、公司简介、财务信息、群组定义、备注、当前状态、管理、历史8个页框88条信息；
客户资料录入界面
2、客户分配
适合销售经理分配客户资源给销售成员，最大限度的避免销售冲突；由具有分配权限的人员对客户进行分配，对分配方式、通知方式及通知人员都可根据自身情况自行选择。
分配方式有替换或增加；通知方式可选择“不通知”、“邮件通知”、“短信息”三种方式；通知人员可通知“跟进人”、“创建人”、“目标人”或以上所有人员四种方式。
可以按创建人或当前跟进人或地区等批量分配；
特别合适：
a）、销售经理分配客户资料使用；b）、销售员离职的再分配
分配客户资料界面
3、批量修改字段
销售人员可以成批的修改数据，比如，同时修改10个客户的公司地址或电话等；尤其在整理数据的初期，极大的提高工作效率；
批量修改记录界面
4、记住客户的生日
用户每次打开系统，系统会自动扫描2天内过生日的客户，并弹出全面的资料，体现细密的客户关怀；
客户生日的提醒界面
5、发送短信息
销售人员可根据市场的需求及自身的需求，对指定的客户进行短消息的发送。
支持批量处理、称谓的自定义和发送日志；
短信可以实现设计，根据需要还可以设短信审核流程，经过审批同意之后才可以发送，适用发布公司的新闻、新产品、节日问候等信息；
可自动追加到客户的跟踪记录；
短信息发送界面
将公司的各类新闻、市场活动、产品信息、节日问候等以短信息的方式发送给客户或公司员工，加强与客户间的联系。
并可对短信息的内容进行流程审批、详细记录每条短信息的发送情况，以便领导层对销售行为进行控制。
a、短信息审批流程：
设置短信息内容的审批流程。
可根据公司的需要，对每条短信息的内容进行审批，或不需进行审批。
b、新建短信息：
用来建立新的短信息，包括选择信息的审批流程、信息的主题及信息内容及手机号码等相关信息。
c、短信息的审批：
对员工的提交的短信息进行审批；
d、短信息的发送：
对相应的短信息进行发送；
e、短信发送日志：
在此可以查看到每日、每条短信息的发送内容、发送对象以及发送人员，严格监督了信息的发送情况。
6、发邮件：
单发，群发
随时给指定的客户发送邮件，包括单发和群发；可自动追加到客户的跟踪记录；
a）单发邮件：
指定选中的客户，及时发送邮件和任何一个邮件客户端发送邮件的方发一样，简单；优势是所有的邮件都保存在一个文件中，方便管理和备份，不容易感染病毒；
单独发送邮件界面
b）群发：
可选择根据模板、知识管理系统和最后一次发送的文档，发送想要的邮件，并为邮件自定义称谓，其中“最后一次发送的文档”选项，极大的方便用户迅速的发送文件；
从事先定义好的邮件模板或知识中选择要发送的文档，
邮件模板的选择框
知识管理的选择框
发送的所有邮件或是传真，都有如下选项：
a:
是否密送；
b:
是否追加跟踪记录；
c:
是否取消待发送状态;
d:
是否追加签名
群发邮件或传真设置选现框
7、发传真：
单发，群发
单发、群发传真的方法和邮件一样；支持自定义称谓，支持定时发送；
重要特性：
系统支持将选中的word文件直接转为传真的功能，无需重新排版
单发或群发传真的界面
8、电脑发传真的优势
a）、节约费用：
即节约打印纸、打印机墨盒、传真纸、传真机墨盒；
b）、节省时间：
即节约发传真的准备时间比如打印文件、排队、塞纸、拨号等时间；
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