公司关键岗位胜任力模型评价系统及考核标准.pdf

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*制药股份有限公司制药股份有限公司关键岗位胜任力模型评价系统关键岗位胜任力模型评价系统第一部分第一部分胜任能力方案系统胜任能力方案系统一、通过对*制药股份公司关键岗位胜任力模型的建立，可以清晰公司现有人员能力素质状况，为公司长远对优秀人员的应用，储备，提供参考依据，更有助于核心岗位人员选拔，激励和培养。

二、关键岗位胜任能力素质模型包含核心能力、通用能力及专业能力三个方面：

核心能力：

基于对*核心价值观，充分理解，对*愿景的深刻理解，并能非常清楚本岗位将如何去实现，*每位员工都必须对责任、诚信、品质、创新、勤俭等五个经营理念能发自内心的认同并无意识的表现在本岗位的各项工作上。

通用能力：

有关基本素质、人际关系、沟通能力、学习能力、领导以及分析思考方面的能力及呵护下属的爱心，这些能力适用于多个角色，但重要程度和精通程度有所不同。

专业能力：

专业能力指某个特定角色和工作所需要的特殊技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的，在某个岗位上应该具备的专业素质能力。

三、评价范围与测评：

（1）、此胜任力评价模型指标系统主要适应于关键岗位与核心岗位的测评。

（2）、胜任力特征的主要评价指标按分数进行评价，在整体评价指标等级中设满分为100分；分以下为不胜任，-分为留观，-分为按程序上任，分以上可考虑再晋升。

（3）、某岗位的胜任力评价时由核心胜任力指标体系（新员工为绩效考核指标）+通用胜任力指标体系+岗位专业胜任力指标体系三部分组成（4）三方面评价模型考核指标体系最高分各为100分记，（新入职员工免除核心能力胜任模型评价，并将此按试用期绩效考核指标加以下二个模型中）；三个模型体系分别为4：

3：

3的系数分配；评价指标体系中每评价指标评价分数最高为5分，最低为2分；（5）单个模型计算公式为：

所得分数=考评分数/某模型总分数*100*0.4；胜任力总得分=核心模型考评分数/核心模型总分*100*04+通用模型考评分数/通用模型考评总分*100*03+专业模型考评分数/专业模型总分*100*03（6）、评价人：

直接领导、间接领导、，企业专业岗位领导，人力资源经理，总经理助理；直接领导和下属员工或其它人员胜任力评价分别为5：

3：

2原则，按系数加权相加后汇总为胜任力评分。

（7）、评价标准（详见表一）核心胜任力评价（或绩效考核指标）满分为100分计，不满意为60分以下；通用胜任力评价满分为100分计，不满意为60分以下；专业胜任力评价满分为100分计，不满意为60分以下。

在各模型评价体系中当某一方面胜任力模型评价分不足6分计，而综合总分合格时均评价不合格在胜任力岗位测评中，晋升类人员要召开评议会，转正类人员按流程办理。

四、胜任力评价流程（详见表二）：

在胜任力测评完成后由人力资源部经理对测评结果进行汇总整理，交总经理审批综合评议。

在经过综合评议后，直接领导与评议者沟通，告之评议结果，并对被评议者进行优势和短板分析，提出改进方向和提升途径。

五、评价关键点：

（1）本胜任模型采用评分与面谈相结合的方式，根据工作业绩对重点指标和要项指标进行评分，特别在胜任力评价指标的测评中优秀业绩测评指标和不合格的测评指标均要重点了解和沟通。

（2）、在对某岗位进行胜任力测评访谈中有相反评价意见时，测评者要对其第三方取证了解，作出相对合理的分析评判。

（3）、中层管理者是对一线或下属管理者负有管理责任的管理人员，他们的胜任力特征与一般管理者的胜任特征模型存在一些差异，主要表现在，中层管理者：

中层管理者比较注重管理能力，特别是培养他人的一项，培养他人或下属在此程度等级比一般管理人员要关注和重要；团队领导力和团队合作精神两项特征在中层管理者身上要表现得更加明显；对本工作秩序和本团队工作监督、检查方面要优于一般管理者；成就动机和行动能力方面也是中层管理者的胜任特征关注点。

高层管理者：

高层管理者在各项胜任等级上较高，而且拥有此能力和风格上的额外胜任能力；高层管理者较突出者中，具有成就导向，组织认知，关系建立等特征，而比一般中层管理者表现要明显；高层管理者表现出信息搜集和主动性、积极性能力比中层管理要强，同时他们的观点和行动更具有长远眼光；就风格和影响力方面，高层管理者身上最常表现出不容易让人察觉的策略来影响他人，并努力建立组织信用和声誉。

第二部分第二部分评价指标系统评价指标系统一、一、核心价值观能力胜任力特征核心价值观能力胜任力特征评价等级（2-5分）重要指标重要指标评价要项指标体系5分4分3分2分核心价值观与愿景胜任力基本特征价值取向：

价值取向：

为患者解除困难作为我们的神圣使命，从事人类健康事业作为核心追求。

作为公司立命之本。

价值体现：

不断创新开发生产疗效确切，品质卓越，价格实惠，良好品牌的产品；规范采购、生产、销售每一个环节。

作为工作指南，人为之努力之心并付出执行核心使命：

核心使命：

坚定不移走科学发展之路，用科学的理念、科学的技术、科学的手段带动公司产业发展，一心关注患者为重要使命。

核心价值核心价值组织认同：

组织认同：

认同*发展理念，将个人目标与公司长期发展相结合，作为自身责任所在。

近期目标：

能坚持创新理念，深化公司现有经营管理模式和管理流程，加速公司的扩大和产能扩张，完成上市的品牌影响力。

不断创新经营思路。

中期目标：

公司以品牌为标杆，建立国内具有良好品牌和口碑的药品，并以此为基础，为系列产品提供优质资源。

长期目标：

在公司强势品牌影响力的基础上，加强事业蓝图设想和战略，全力打造*的常青基业。

技术支撑：

关注科研力度和公司技术投入，特别是新药和有市场前景的新药研发，为提升企业品牌价值和核心竞争力，提供智力支持。

企业战略重点企业战略重点资源投入：

资源投入：

针对公司迅速扩大的业务和产能需要，加大现有生产技术改进和新厂房建设，提高产能和设备现代化水平。

评价等级（2-5分）重要指标重要指标评价要项指标体系5分4分3分2分经营理念胜任力基本特征自律引导：

自律引导：

严格要求自己处处以企业利益为重，以客户利益为重，以患者消费者利益为重，并能引导身边的同事重视企业利益。

坚决打击身边所有对企业有损害的个人与群众，绝对不放过任何以知对公司有损害的个人与群众。

洞察责任：

持续寻求对工作需求、行为的理解，并挖掘驱动责任意识的内在原因。

超越期望：

致力于提供高品质工作成果，超越领导或工作本身期望和要求。

责任责任持续改进：

持续改进：

能主动挖掘工作及服务改善的机会以不断提高。

诚信自律：

遵守医药行业从业人员规范，在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有规范所要求的自我约束力。

求真：

以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从实际出发，并尊重客观规律。

诚信：

说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、不隐瞒、不做表面工作。

诚实可信：

保持原则，价值观及行为一致性，信守承诺，尊重他人，诚实真诚诚信诚信关系和谐：

关系和谐：

展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖，不挑拨事非和人际关系。

优质心态：

拥有为客户（内部和外部）优质服务的坚定信念，充满热情和精力，对出色完成任务、取得高质量工作成果有强烈的渴望。

挑战品质：

不断挑战现状，寻找产品及服务质量的改善机会和空间。

敬业主动：

能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，成功体验做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。

品质品质职业品行：

职业品行：

以诚实的态度对待他人，尽可能客观，全面让对方了解全部信息，抵制职业生活中诱惑，敢于制止不道德行为。

持续改进：

设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果，为企业品牌质量而持续进步心态寻求创新：

寻求创新：

对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术。

支持创新：

鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制。

创新创新实施创新：

实施创新：

积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益。

协调利用：

能够利用公司的条件和资源协调建立符合要求的劳动成果，在工作中善于组织各方资源日事日毕心态完成任务。

成本计划：

对每项工作的执行，先进行较为完整的计划和预算控制，在关键控制点方面有重点，清晰，能合理掌控和把握。

勤俭勤俭资源节约：

资源节约：

能够在日常生活和工作中为公司及社会发展合理利用资源，节约资源，个人努力承担应尽的社会责任。

二、通用能力：

基本素质、人际关系、领导及分析思考四方面能力。

二、通用能力：

基本素质、人际关系、领导及分析思考四方面能力。

通用能力之基本胜任特征评定等级（2-5分）重点指标重点指标评价要项指标体系5分4分3分2分了解行业：

了解行业：

了解医药行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和表达。

组织认知组织认知了解组织：

了解组织：

了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达。

适应能力：

能与不同的人员进行良好的合作，包括不同背景、年龄、性别、价值观、观点等；能适应变化的要求，根据变化积极调整应对；在不同的环境、工作内容和责任中都能保持高效率。

压力管理：

在压力下保持冷静和良好情绪，而不是变得情绪低落和满腹怨言；在压力下能够进行合理决策和采取行动；在压力下能保持稳定的绩效。

时间管理：

能根据工作准确地估算完成工作所需时间；对工作的优先性和重要性有准确的判断，并能通过合理的时间分配完成工作，以提升工作效率和效果。

个人管理个人管理设置目标：

设置目标：

不满足于现状，敢于开拓，为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

跟踪绩效：

密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。

提升绩效：

主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。

绩效导向绩效导向评价绩效：

评价绩效：

以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。

遵守规程：

有系统、有步骤地进行工作；严格、准确地按照指导进行操作，遵守操作原则及程序。

可靠性可靠性及时沟通：

及时沟通：

及时对工作中出现的问题进行沟通，并协调解决，确保工作能按时保质完成。

人际关系能力积极聆听：

积极聆听：

积极认真聆听；能准确抓住对方传递的重要信息；即使不认同对方观点，也能对对方的观点表示理解。

口头沟通能力口头沟通能力清晰表达：

清晰表达：

在个人或团体间，以及正式或非正式的场合，都能通过口头语言和肢体语言有效表达自己；表达清晰、简洁并令人信服。

阅读能力：

具有较强的阅读理解能力，快速掌握关键信息。

书面沟通能力书面沟通能力清晰表达：

清晰表达：

熟悉演示、备忘录、报告及日常书面沟通形式的形式及格式，能用书面清楚及有效率地表达观点，并能根据正式及非正式商业场合选择合适的风格。

人际敏感性：

对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知，能准确评估及解读他人话语中的外在及隐含的含义，善于洞察别人的心理。

换位思考：

能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解，并将工作达到双方均需要的结果。

主动沟通：

在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。

人际交往沟通能人际交往沟通能力力灵活适应：

灵活适应：

能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

通晓礼仪：

能迅速获取信任，有良好的时间观念及商务礼仪知识。

分析心理：

识别谈判对象的关注点、利益以及限制，能够判断何时应该让步及何时应该坚持，有良好协调心理智商。

谈判能力谈判能力有效说服：

有效说服：

合理利用论据、数据和具体的实例构建具有说服力的观点。

领导能力领导力领导力愿景共享：

愿景共享：

根据对企业或团队使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。

理念传播：

能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。

人格感染：

能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。

行为示范：

能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。

合理授权：

认识到团队成员不同的能力水平并相应地分配工作；排除有关障碍并保证员工有必要的资源和权威开展工作；在有必要的时候监控进度并实施控制。

提供指导：

提供明确的方向并说明各成员具体的角色和责任。

通过行动、指导和员工激励实现期望的工作成果。

帮助员工明确工作及获得与工作相关的必要资源。

给予员工一定的自由度以管理他们自己的工作。

评估员工的绩效并提供适当的工作指导、反馈。

奖罚分明：

鼓励和奖励合理的冒险、创造力及团队/员工目标的实现；设立并奖励高标准的绩效，并鼓励热情、投入及超越的精神。

团队管理能力团队管理能力创造氛围：

创造氛围：

保持开放、流畅的沟通，建立参与、信任及合作的团队氛围。

了解员工：

了解员工的个性、经验及技能，能够根据特定的个人和环境，采取与之相应的管理方式。

积极反馈：

提供建设性、及时、有意义、基于事实、具体的反馈，指出员工的优点和需要改进的地方，同时通过考核和激励进一步强化员工正确行为。

提供机会：

通过培训、指导、挑战性的工作安排和机会培养下属员工的能力素质，以帮助他们达到现在及未来的工作要求。

员工管理能力员工管理能力指导发展：

指导发展：

作为榜样和导师，主动聆听员工职业问题及所关心的事，并利用公司资源（能力素质模型、培训课程、专家论坛）等提供额外的支持和指导。

分析思考能力分析策划分析策划/解决分析信息：

解决分析信息：

能综合分析利用多种来源获取的各种信息，以产生对问题更广泛和深入的了解。

识别原因：

能在众多的问题和事件中识别关键联系和模式，认识问题的根本原因和趋势而不是表象；并在分析中展现严密的逻辑。

问题能力问题能力合理决策：

合理决策：

利用可获取的信息及具有逻辑的合理假设，能在信息不完全、模糊或冲突的情况下进行合理决策并对工作组织策划。

计划制定：

根据既定目标和资源，建立全面、现实及有效的短期及长期计划以实现具体的目标；对问题有预见性，事先采取预防措施以保证结果的实现；并能根据环境的变化对计划作出及时调整或重新整合资源。

资源组织：

能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，识别问题地关键点和优先顺序，获取并合理分配资源（人员、资金、材料、支持）以有效率、有效果地完成工作。

方案设计：

设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。

计划能力计划能力监控实施：

监控实施：

对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。

三、专业评价能力指标三、专业评价能力指标1、行政部经理专业能力行政部经理专业能力评价等级（2-5分）重点指标重点指标评价要项指标体系5分4分3分2分环境卫生：

环境卫生：

有效进行办公环境的卫生和美化，创造安静、卫生、清新的办公环境。

安全保卫：

有效组织公司门卫、火灾预防等工作，保证公司人身财产安全。

后勤管理后勤管理其它事务：

其它事务：

有效进行公司差旅、公章、车辆管理等各工作有条不紊开展。

会议前期：

高效进行办公场所、会议后勤等准备工作，并协助进行会议通知。

会议管理会议管理会议期间：

会议期间：

确保会议所需场所、设备、后勤等工作都已到位，并保证有良好的会议环境。

在有必要的情况下做好会议记录。

会议后：

将相关会议纪要、决策等及时整理归档，并发送相关人员。

日常管理：

熟悉固定资产编码、固定资产领用与归还、固定资产调拨等流程并能严格执行。

维修及升级：

熟悉固定资产维修及升级流程及规章，并能严格执行。

资产盘点：

协助财务部进行固定资产盘点及核对。

固定资产管理固定资产管理资产报损：

资产报损：

熟悉资产报损的流程及规章的完善执行。

物资分类：

对低值易耗品、管制品、个人保管物品等进行分类管理账实相符（不含固定资产）。

物资管理物资管理领用领用/借用：

借用：

根据不同物资类别，按照相应流程及规章进行领用/借用管理。

采购方法：

熟悉采购流程、技术和方法。

行政采购行政采购物资采购：

物资采购：

采用定点、定时、定量的方法，保持常备物资库存合理性，并降低采购成本（含食堂物资采购）。

费用管理费用管理行政费用管理：

行政费用管理：

熟悉行政费用管理方法，制定公司行政费用管理规章并严格执行，包括行政费用、交通费、公关费、差旅费、食堂费用等。

公文程序：

能制定公司内部档案公文处理程序，统一规范公司内部文件档案管理。

公文处理公文处理公文处理：

公文处理：

掌握公文处理，能拟写各类规范公文和文件。

档案管理档案管理档案管理：

档案管理：

了解熟悉档案管理知识法规，学会各类文件资料档案的收集、整理、编制和归档。

2、人力资源部经理胜任特征、人力资源部经理胜任特征评价等级（2-5分）重点指标重点指标评价要项指标体系5分4分3分2分理论基础：

理论基础：

熟悉组织设计流程及方法，包括组织结构类型、职业通道、管理幅度、管理方式、共享服务等。

组织设计组织设计熟悉运用：

熟悉运用：

能根据管理现状，设计及进行组织结构的调整，以支持流程、降低成本并实现员工及客户满意度。

职位分析技术：

熟悉职位分析各种方法运用及适用性，掌握工作分析问卷设计及职位分析面谈等技能。

职位说明书：

熟悉职位说明书的构成及各部分定义，并撰写定义明确的职位说明书，掌握各种职位评估方法。

职位分析与评职位分析与评估估系统运用：

系统运用：

掌握职位分析与评估在人力资源各个环节中的运用，如招聘配置、绩效考核、薪酬、员工发展等。

人员规划人员规划人员规划：

人员规划：

熟悉人力资源规划流程，掌握人力资源需求/供给预测及人员匹配方法。

理论基础：

掌握招聘流程、招聘技术，熟悉并与各种招聘渠道建立良好的关系。

招聘前期：

协助其他部门共同制定人员选择及评价标准，并根据招聘需求合理选择招聘渠道。

人员筛选：

通晓并熟悉运用人员选择的各种工具和技术，如面试、心里测试、情景测试等。

招聘后期：

掌握背景调查、手续办理、档案、新员工入职配置等后期工作方法。

需求分析：

掌握培训需求分析方法，制定培训计划，并协助部门及个人制定培训计划。

人员招聘人员招聘培训设计：

培训设计：

掌握各种培训方法、指导技术，并根据培训需求设计有效的培训课程。

制定计划：

能制定合理的人员发展通道，并组织员工制定个人发展计划。

人员发展人员发展实施计划：

实施计划：

能够根据绩效评估、能力评估等进行人员发展的调整，如晋升、转岗、培训、淘汰等。

制度制定：

掌握绩效管理制度制定方法，并进行绩效体系的建立和调整。

人员考核人员考核实施考核：

实施考核：

能够制定绩效考核计划，组织实施绩效考核，并协助绩效沟通与改进。

薪酬管理：

掌握岗位定价及薪酬结构知识，通过业绩评估信息和薪酬调查进行薪酬比率管理。

激励计划：

熟悉各种员工激励计划，包括类型、目标、特点及缺陷。

计划评估：

通过回顾、成本收益分析和对总体薪酬战略/计划的评估管理激励计划。

薪酬激励薪酬激励合理避税：

合理避税：

熟悉有关个人所得税问题，并帮助员工进行合理避税。

熟悉法规：

熟悉劳动合同、工作时间、工资福利、社会保险、职业培训、个人所得税、人才流动等人事法规。

人事法规人事法规法规运用：

法规运用：

熟悉各种法规及相关办事流程，并按法规制定计划及执行流程。

处理矛盾：

灵活运用公司和政府政策正确处理企业内部发生的员工关系矛盾、危机及劳资纠纷。

员工关系管理员工关系管理改善关系：

改善关系：

运用各种员工关系管理沟通技巧，有效改善公司内部人际关系和内外关系，提升员工满意度和工作效率。

识别利益：

对组织内部文化和思想保持敏感性，能识别关键利益相关者，理解变革或新的举措将如何影响个人及业务流程。

支持变革：

挑战现状并展现对变革的支持，设立正面和有激励作用的榜样，推动变革流程并帮助他人认识到变革的必要性。

变革管理变革管理消除抵制：

消除抵制：

预期并能有效处理对变革的潜在抵制，通过将他人共同参与到变革中来获得他们对变革的认同。

3、财务部经理专业能力、财务部经理专业能力评价等级（2-5分）重点指标重点指标评价要项指标体系5分4分3分2分确保精确：

确保精确：

高效率地编辑、解释及展现数据，并确保数据精确无误。

严密分析：

进行严密的数据分析，并将分析所得的信息、知识和观点运用到观察、调查和解释中。

数理能力数理能力分析问题：

分析问题：

处理包含抽象及无形信息的问题，如数字、文字或其它符号，并得出精确的结论。

理论基础：

了解会计概念、原则、方法，并具有丰富的会计实践经验。

及时性：

保持公司的基础财务帐簿和记录，及时实现周期性的关帐以达到控制和报告的目的。

客观反映：

能以企业实际发生的业务为依据，编制真实合法的凭证确保会计数据。

以如实反映企业财务状况和运营成果。

有用相关：

能够根据公司需要保证提供财务信息。

基础会计基础会计一致性：

一致性：

能够保证在处理财务数据时，政策、流程保持一致性。

应收帐款（票据）：

及时准确记录销售交易和应收帐款和应收票据；了解如何获取、应用及计算客户支付。

交易结算交易结算应付帐款（票据）：

应付帐款（票据）：

准确进行应付帐款和应收票据的记录和处理。

现金管理：

进行非投资帐户的现金流及银行关系管理：

如开展与金融机构日常往来，预测及开发相关机制以优化现金流，以及进行相关外汇管理。

现金管理现金管理现金制度：

现金制度：

能够严格按照国家有关现金和银行结算制度，公司有关财务制度办理现金、银行收支业务。

了解流程：

了解资本支出和固定资产的审批、支出、记帐和报告流程。

资本资本/固定资固定资运用方法：

运用方法：

了解固定资产折旧、报废、销售和处置的会计处理方法。

产管理产管理内审技术及方法：

内审技术及方法：

了解内部审计的各种技术和方法；了解内部审计的有关法规。

税务计算及复核：

能够根据财务信息进行税务的计算和复核。

税务法规：

了解有关税务法律、规章及术语。

税务管理税务管理税务规划：

税务规划：

能够进行合理的税务规划，尽可能减少公司税务支出。

核算内容：

能对企业的成本、费用和经营成果等进行准确核算。

核算方法：

了解有关财务核算的方法。

财务核算财务核算核算运用：

核算运用：

了解会计核算的流程，并收集有关的数据进行核算。

预算编制、控制：

及时准确地建立长期及短期财务计划、预算和预测；通过对收入和成本的精确分析建立详细的财务预算，并结合历史预算进行成本控制。

预算调整：

能依据企业经营变化及时调整预算。

预算管理预算管理预算评估：

预算评估：

能依据预算对责任单位和个人进行考核。

制定政策：

了解各种融资方式，并能根据实际状况制定合理的融资政策和程序。

分析需求：

准确分析运营资本投资需求，并准制定现金需求和预测报告。

管理关系：

保持合理的财务结构，并管理股东和投资者关系。

了解方法：

了解各种融资流程及方法，并基于不同的交易选择合适的方法。

利用模型：

开发及运作合适的财务分析模型，并迅速准确地进行相关数据的收集。

融资管理融资管理4、营销服务部经理专业胜任特征、营销服务部经理专业胜任特征评价等级（2-5分）重点指标重点指标评价要项指标体系5分4分3分2分真诚待客：

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