机上服务处置技巧.pdf
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客舱服务规范修订日期：
2005/03/16修订次数：
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11-11111第第11章章机上服务处置技巧机上服务处置技巧11.111.1如何防止旅客打开应急出口：
如何防止旅客打开应急出口：
1）航前准备会由（主任）乘务长指定乘务员进行应急出口旅客的确认，明确责任人。
2）迎客阶段乘务员需严格监控应急出口。
3）空中飞行阶段密切关注应急出口，如有旅客调换应急窗口座位，需主动介绍，并确认其是否为限制性旅客。
4）应急出口旅客就座后由指定乘务员确认是否为限制性旅客，应急出口是否存放行李并立即对旅客进行应急出口介绍，联程或同机中转航班需重复介绍，具体介绍语言如下：
?
对不起，先生（女士）打扰一下：
您现在坐在紧急出口的座位上，我将为您做简单的介绍；?
这是紧急出口的操作手柄（向旅客示意），在非紧急情况下，请您不要随意搬动；?
当发生紧急情况时，您作为我们的援助者，需帮助打开出口，使旅客能够迅速脱离飞机（必须明确告知在紧急情况下如何打开舱门，确认旅客已明白）；?
但在一般情况下，请帮助我们监督不要让任何人打开出口；?
这是“紧急出口座位旅客须知卡”（取出须知卡，向旅客示意），请您在起飞前务必仔细阅读，如果您认为您不能履行须知卡上的职责或不愿意坐这个座位，请马上通知我们，我们将及时为您调换座位；?
您的座椅靠背是不能调节的，小桌板在座椅扶手内（座椅前排，示意），当您使用完后请及时收起，以确保出口通道的畅通，在您的周围请不要堆放行李。
?
先生（女士），我所说的内容，您是否完全了解？
（只有得到旅客肯定的答复后，整个介绍过程才完全结束）5）5）乘务员确认完后需报告（主任）乘务长，（主任）乘务长或后舱2号（区域）乘务员要加强监控，可通过委婉询问旅客的方式确定乘务员是否进行了应急出口的介绍。
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11-2111111.211.2未经乘务员同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置未经乘务员同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置1）适当采取回避的态度，避免正对镜头。
2）委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在客舱内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可以一起合影。
3）做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
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11-3111111.311.3对旅客重座的处置技巧对旅客重座的处置技巧1）遇到重号的旅客，应认真核对两位重号旅客登机牌，如果确认是重复的座位号码，应先向旅客致歉，听取两名旅客的意见，观察哪一名旅客有想要调换其他座位的意向。
2）报告乘务长和2号乘务员，并通知地面人员，乘务长根据旅客人数判断普通舱前排是否有空座，尽量安排旅客在前排空座就座，并委婉告诉旅客如果有旅客就座的话，我们再协助他调整其它座位，不要让旅客自行在客舱内找空位就座，以免造成旅客座位号码再次重复而引起不满，甚至导致投诉等。
3）如果满客情况，乘务员可以帮助重号旅客（或后到的重号旅客）提拿行李，到服务间内稍加等候等全部旅客上齐后，让重号旅客在相同舱位等级的基础上，协助旅客选择空余座位入座。
4）确定旅客人数不是很多的情况下可征求旅客意见，喜欢就座靠过道还是靠窗口的座位，尽量满足旅客的需求。
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11-4111111.411.4迎客时有旅客提出需要餐饮或其他服务的处理迎客时有旅客提出需要餐饮或其他服务的处理1）加强服务意识，乘务员应该站在旅客角度考虑旅客需求的重要性。
2）提高服务技巧，当旅客提出特殊需求，牢记以下四条：
?
尽可能立即办理；?
如有其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理），并要及时跟踪处理情况；?
如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。
?
如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
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11-5111111.511.5公司要客、金鹿卡旅客及公司领导宾客要求免费升舱的处置技巧公司要客、金鹿卡旅客及公司领导宾客要求免费升舱的处置技巧1）如果旅客持有海航金鹏金卡、银卡需要使用电子升舱券进行免费升舱，乘务员可提示旅客：
免费升舱券需要在地面的电脑系统上操作，才能兑换头等舱机票，由于飞机受到条件限制，现阶段还无法在机上用电子升舱券办理免费升舱，因此现在机上采用的是“现金付费办理升舱手续”。
2）公司要客要求升舱：
原则上要按最新的升舱规定办理升舱手续，如要求免费升舱，可向机长征询意见，是否同意就座头等舱，并在乘务日志内注明；3）金鹿卡旅客要求免费升舱：
委婉地向旅客说明现行的升舱规定，需补交一定的升舱票款；4）公司领导：
原则上海航集团M6（含）以上的领导才可免费就座头等舱，但如果有低于M6级别的领导要求就座头等舱，可征求机长意见，并在乘务日志内注明。
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11-6111111.611.6颠簸期间旅客使用洗手间的处理技巧颠簸期间旅客使用洗手间的处理技巧1）颠簸发生时，首先应及时广播通知旅客。
2）乘务员以身作则，颠簸期间不要在客舱内来回走动，不要使用/打扫洗手间。
3）有旅客排队等待使用洗手间时，应说明原因：
颠簸期间为了安全洗手间暂停使用，请回座位上坐好或找就近座位就座，等安全带信号灯熄灭后再使用洗手间。
4）对个别特别急于使用洗手间的旅客，及时记录座位号，颠簸结束后，马上通知旅客使用，并对旅客等候时间较长表示歉意。
5）中度或重度颠簸，乘务员需敲门提示正在使用洗手间的旅客，拉好扶手，注意安全。
6）如判断颠簸已经结束，但信号灯一直未灭时，可以礼貌的询问机组：
“请问机长，飞机还会有颠簸吗？
我们可以进行客舱服务工作了吗？
”7）如飞机轻度颠簸，旅客不听劝阻坚持使用洗手间，乘务员应提示旅客抓紧扶手，小心使用。
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11-7111111.711.7避免普通舱旅客打扰头等舱旅客的处置技巧避免普通舱旅客打扰头等舱旅客的处置技巧1）前舱乘务员随时监控头等舱，防止无关人员进入。
2）发现有普通舱旅客就坐头等舱时，在确定确实是普通舱旅客时，可以友善的询问：
“请问，您是想办理升舱手续吗？
”处理过程中有头等舱旅客的情况下，尽量不要影响头等舱旅客休息。
3）有头等舱旅客就座时，应委婉阻止旅客在头等舱拍照或参观，无头等舱旅客情况，乘务员可答应旅客要求，在头等舱做短暂停留，需灵活掌握时机，提示旅客及时回原座位。
4）在乘务员遵循以上处理原则，旅客拒不配合时，应寻求安全员、机长的帮助，不能一味的迁就旅客的无理行为，有礼有节的处理难缠旅客的问题。
客舱服务规范1111旅客受伤的处置旅客受伤的处置11.811.81）发现旅客受伤（颠簸/餐车撞伤/烫伤/行李砸伤等）情况，马上道歉（注意语言技巧，体现出乘务员的关心和真诚），并及时查看伤情、安抚旅客，根据旅客的受伤情况，按照客舱乘务员手册第十一章急救进行处理。
2）及时将事情的经过、处理方法、旅客要求等情况报告乘务长、机长。
3）需要广播找医生时，尽可能多广播两次，让旅客感觉乘务组很尽心。
4）请周围的旅客提供书面证明时，尽量回避当事人，设法留下旅客基本资料、旅客证词，当事旅客有责任的，需在书面材料中应提及旅客责任。
留下周围旅客的联系电话。
5）如需要援助，请求机长联系地面医护人员做好处理准备。
6）如旅客提出赔偿等要求时，不能私自向旅客承诺任何要求，应婉言告知旅客将由公司出面给予解决，并请机长联系地面负责人员等候处理。
7）记录旅客的详细资料，如姓名、国籍、年龄、性别、家庭住址、联系电话、受伤情况、处理方法等，航班落地后第一时间报告乘务值班或中队经理。
填写机上重大事件报告单，并将该事件相关情况记录在乘务日志中。
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11-8客舱服务规范修订日期：
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11-9111111.911.9旅客索要意见征询卡的处理技巧旅客索要意见征询卡的处理技巧1）旅客向乘务员索要意见征询卡时，无论是出于表扬或投诉的目的，乘务员都应该及时提供。
2）主动向乘务长（主任）和2号（区域）乘务员汇报，向组员了解对此名旅客的服务情况，了解旅客对服务的满意度。
3）乘务长指定具有一定服务经验及语言技巧的乘务员负责收取意见卡。
4）及时回收填好的意见卡，对旅客表示感谢，不要当着旅客的面读取。
5）如意见卡无法收回，可通过向乘务组了解、委婉询问旅客对服务的满意度，或通过侧面向周围旅客打听（避免当该旅客的面），了解旅客意见。
6）对于旅客提出的表扬表示谢意，并表示会继续努力；对于批评，首先要表示歉意，尽可能的了解导致旅客不满的原因，做好弥补工作。
并立即告知乘务长，如需要，由乘务长出面致歉并尽力解决。
7）乘务长作为乘务组的管理者出面为乘务员调解矛盾时，应该更多的从旅客的角度出发为旅客考虑，尽量的平息旅客的不满，降低旅客的投诉心理和机率。
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11-10111111.1011.10航班延误，旅客需要中转其他航班时的处理技巧航班延误，旅客需要中转其他航班时的处理技巧1）航班延误时，乘务员不要隐瞒，要及时广播通知旅客，并耐心做好与旅客的解释和安抚工作，平息旅客的情绪。
2）乘务员在得知旅客转机的信息后，应该马上向旅客诚挚的道歉，并表示会尽力帮助旅客。
3）查看旅客后续航班的起飞时间，如与后续航班衔接不足两小时，可婉转告知旅客机票的购买不符合规定，但表示我们仍将积极帮助其联系，交流时要有一定的自我保护意识。
4）收集旅客的详细资料，包括：
后续航班的航班号、起飞时间和是否有托运行李等信息，并传达给机长。
5）在服务面前杜绝漏洞，尽己所能让旅客满意，不要让旅客将矛盾转到乘务员的服务上。
6）在飞机下降前，请机长协助查询旅客后续航班是否起飞，并将情况告知旅客。
7）由机长联系地面工作人员在舱门等候，帮助中转旅客尽快办理转机手续或提供其它帮助。
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11-11111111.1111.11头等舱混舱时的服务技巧头等舱混舱时的服务技巧1）在头等舱混舱销售时，乘务组首先要向地面服务人员确认头等旅客的分布，避免弄错头等舱旅客座位造成不必要的投诉。
2）乘务长应该察言观色，加强与头等旅客的沟通，可出面为混舱销售给头等舱旅客造成的不便表示歉意。
3）为头等舱旅客提供优质服务的同时，千万不要冷落普通舱旅客。
既让头等舱旅客享受到非常满意的服务，又使普通舱旅客觉得受到的尊重。
4）保证头等舱安静、温馨的环境。
在头等舱旅客对混舱销售表示不满时，向其致歉并提供意见卡让其填写，告知其意见将转告公司。
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11-12111111.1211.12旅客提出需求时的服务技巧旅客提出需求时的服务技巧1）旅客提出的合理需求，在条件允许的情况下，乘务员应尽量满足，不可拖沓，以免遗忘。
2）如旅客需要添加餐食等数量有限的物品时，必须事先和其他乘务员沟通，了解是否有未用餐的旅客，以免出现餐食不够等现象。
3）在初步确定没有多余餐食或饮料情况下，也不可直接回绝旅客，应主动回服务间帮助旅客寻找，让旅客感受到我们为其服务的诚意。
4）当旅客的需求确实无法满足时，乘务员应委婉告知旅客，表示歉意，并采用其他服务方式进行弥补。
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11-13111111.1311.13旅客空中开启手机的处理技巧旅客空中开启手机的处理技巧1）发现旅客开启手机时，要及时加以制止，说明安全规定及其危害性；2）考虑到旅客的尊严，加强语言技巧，语气不可急躁；3）如果旅客开启手机只是需要看时间，乘务员应及时告知当地时间、到达目的地时间等信息。
4）如果旅客的手机可以将移动电话功能关闭，需要使用其他功能时（单独游戏、商务通等），应把手机的型号、附带功能等信息详细报告乘务长、机长，由机长决定是否可以继续使用。
当机长否定时，应委婉告诉旅客，并全程监控。
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11-14111111.1411.14防止旅客物品丢失的注意事项防止旅客物品丢失的注意事项1）旅客携带手提电脑等贵重物品上机时，安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客贵重物品小心看管。
2）帮助旅客安排行李或办理超大行李托运手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下机时或到达出口后不要忘了拿取。
3）VIP旅客及头等舱旅客的行李物品，如头等舱行李架放不下，需交由乘务员托管，乘务员应妥善保管，防止行李物品丢失、损坏或污染。
4）下降前30分钟广播预报时间、温度、提醒旅客提前整理好随身衣物。
5）加强客舱监控，密切关注经常起身打开行李架或不在自己座椅附近拿取行李物品的旅客，并询问：
“您好，请问您需要我帮忙吗？
”委婉的进行制止，并记住可疑旅客的外貌特征。
6）对于携带行李使用洗手间的旅客应引注意，提高警惕。
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11-15111111.1511.15旅客遗失物品（遗失/失窃）后的处置技巧旅客遗失物品（遗失/失窃）后的处置技巧1）旅客物品遗失的处置技巧旅客物品遗失的处置技巧得知旅客遗失物品的消息后，首先应询问当事人是否确定物品在机上遗失；先了解遗失物品的基本特征，然后广播寻物启示并积极配合当事人寻找遗失物品；记录遗失物品的名称、型号、形状、颜色、大小，包括当事人的姓名、联系地址、电话、等详细信息；征求旅客意见，是否需要通知地面公安协助寻找。
如需要排查，需对其他旅客做好解释工作，广播说明机上有旅客遗失了贵重物品，落地后请大家协助检查，注意语言技巧，避免引起其他旅客反感。
如部分旅客已经下机，通知公安部门在出口处对已下机的旅客进行排查。
航班结束后乘务长按规定填写重大事件报告单及时反馈乘务值班及乘务队，服务质量督察室将进行备案。
如果是在地面丢失物品，马上报告机长，联系地面工作人员。
将丢失物品特征告之地面并请地面人员协助处理，及时为旅客通报信息并留下旅客姓名、联系方式及有效地址。
乘务长做好记录。
2）旅客物品失窃的处置技巧发生盗窃案后，乘务员能在第一时间内将事件报告乘务长及机长，并能密切配合、分工明确、稳而不乱；与周围旅客及嫌疑人交谈言辞得当，同时细心观察其他旅客的表现，锁定嫌疑人；客舱服务规范修订日期：
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11-161111乘务长能迅速做出判断，果断处理，并能够及时中止旅客下客，请公安部门对已下机的旅客进行调查，做好机上其他旅客的安抚工作；锁定嫌疑对象后与机长、公安部门协调，决定是否可以让其他旅客下客，并让案件的几名当事人在安全员的监控下离开飞机等候公安人员的处理，以免带来安全隐患；发生机上盗窃事件后，乘务长将旅客信息及事件经过，在航班结束后1个工作日内，反馈客舱与地面部服务质量督察室备案。
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11-17111111.1611.16电子客票如何补登金鹏积分电子客票如何补登金鹏积分1）航后登陆海航网页进行补登；2）将机票旅客联和登机牌复印后发传真给金鹏俱乐部。
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11-18111111.1711.17由于航班延误，旅客要求索赔从而霸占飞机时的处置由于航班延误，旅客要求索赔从而霸占飞机时的处置1）由于航班延误，旅客要求索赔。
乘务员应婉转告之旅客乘务员没有决定权，旅客提出的索赔要求一定及时转告地面相关领导进行处理。
2）对于旅客霸占飞机，首先乘务员要好言相劝，但也要从侧面告之旅客：
根据法律规定霸占航空器属于违法行为。
（原则：
避免跟旅客发生正面冲突）3）此时当乘务员在机上受到旅客问询时，对于服务范围之内、比较确定的问题可现场回答（航班延误原因应统一口径）；对于不在服务范围内、不太了解的关于不正常航班问题，应要求旅客联系股份宣传室（电话为089866739689），由宣传室给予正确的答复。
不可凭主观臆断作答，也不可一概回答不知道。
因为机上旅客有些可能是记者身份，有些旅客可能会在下机后主动与媒体联系，不恰当的回答会造成媒体应对的被动局面。
3）乘务长随时报告机长并通知地面人员上机解决，乘务组积极配合地面人员作好旅客工作。
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11-19111111.1811.18旅客在起飞前因抢占座位、行李架发生争执旅客在起飞前因抢占座位、行李架发生争执1）乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告乘务长和机长；2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品，调解、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响；3）对于不听乘务员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并且经过安全员、乘务长调节，仍无法平息之间的矛盾，应及时报告机长，由机长决定是否需要地面公安人员协助，旅客是否可以继续旅行；4）如果导致航班延误，乘务员向其他旅客做好解释工作；5）如机长同意旅客继续旅行，乘务员和安全员在空中加强监控，以避免矛盾再次激发；6）乘务员提供优质的服务，消除旅客不愉快的记忆，缓解矛盾。
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11-20111111.1911.19关于防止B767飞机应急滑梯充气的处理关于防止B767飞机应急滑梯充气的处理1）飞机完全停稳后主任乘务长需按规定发出操作分离器的口令，提示乘务员进行滑梯解除操作；2）乘务员做好交叉检查，做到“口到、手到、眼到”；3）各号位乘务员要严格遵守各自岗位职责，各机门需由指定责任人进行操作；4）B767飞机特别强调对“三点黄”的检查（滑梯预位状态指示牌，门下方两侧滑梯预位观察窗）。
滑梯解除后需确定三点都处于解除状态，避免出现其中一项机械故障或未完全解除，开启舱门时滑梯充气现象的发生；5）应急滑梯的操作应严格按照飞行乘务员操作手册执行；6）防止旅客错误开启舱门（737飞机门的构造向外开启，在空中受外界气压的影响不容易开启，而767飞机门的构造是向上开启，无外界气压影响，并带有自身向上的滑动力），安全员和乘务员在空中加强对旅客的监控，防止旅客误动开启手柄，造成机门在空中开启并滑梯冲气的严重后果。
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11-21111111.2011.20乘务员损坏或弄脏旅客衣物的处理技巧乘务员损坏或弄脏旅客衣物的处理技巧1）1）乘务员在服务过程中，由于自身或其他原因损坏或弄脏旅客的衣物，应马上向旅客致歉（语言要亲切，语气充满关心），尽量帮助旅客做整理、清洗等弥补工作，将损失降到最低；2）2）对于弄脏的衣物，乘务员应主动提出帮助旅客清洗，如果在机上无法清洗，应将旅客的联络方式留下，待衣物清洗干净后，以邮寄等方式送还旅客；3）3）对于损坏程度较大，需要赔偿的衣物，乘务员应酌情给予赔偿（原则：
尽量平息旅客的怒气，以尽快解决问题为首要），并且由公司出面进行适当的赔偿，在偿还旅客的同时维护乘务员的利益；4）如损坏或弄脏的衣物是由不可抗拒的原因引起，乘务员应向旅客解释由公司服务督察员协调解决。
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11-22111111.2111.21飞机还在滑行，旅客离开座位提取行李的处置飞机还在滑行，旅客离开座位提取行李的处置1）广播通知旅客（广播词中5.17飞机未到位等待）尽快回座；2）如旅客没有回到座位，就近乘务员用准确易懂的手势或广播再次提醒旅客就坐并关闭行李架（根据局方检查规定，滑行期间乘务员不能起身离开座位）；3）阻止旅客时乘务员应注意说话的语气及态度，不能以责备的态度对待旅客。
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