酒店年度培训计划合集15篇Word文档下载推荐.docx
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通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“某某”的职业团队，实现企业的跨越发展。
二、培训原则
统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。
三、培训方式
全员参加，分阶段、分层次的实施。
1、入职培训：
对20某某年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。
2、上岗培训：
上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。
3、在岗培训：
针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。
培训方法：
集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。
考核方法：
1、口试：
以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度;
2、笔试：
每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
3、抽查：
工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。
四、培训内容及时间安排
1、公共课程培训
了解企业发展过程、企业现状，熟悉某某企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。
2、岗位课程培训
熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。
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酒店年度培训计划3
某某酒店作为一个正飞速发展的准四（?
）星级酒店，对酒店员工的素质及技能提出了更高的要求，尤其是员工的英语服务技能提出了更高的要求。
因此，酒店在进行员工培训需求分析的基础上，结合公司的经营战略和实际工作情况，特拟定20某某年某某酒店酒店英语年度培训计划如下：
一、培训目的
为提高酒店员工队伍的素质及服务技能，树立良好的酒店形象，增强企业在市场中的竞争力。
二、培训对象
各部门人员，包括前厅部、销售部、房务部、安保部、工程部、财务部、办公室、人力资源部，重点放在前厅部。
此次培训适合零起点且对酒店英语感兴趣或是在酒店工作的人士。
在多听多说的环境中从发音、词汇、对话、句型等方面进行专业的酒店英语培训。
对酒店英语有兴趣，准备在涉外酒店工作或者已经酒店工作，想提高酒店英语水平和想提升自己英语口语水平的人士。
三、培训地点
酒店会议室或其他指定地址
四、培训师
（待定）
五、培训器材
教材、投影仪、投影幕布、音响、移动白板、白板笔、打印机等。
六、培训形式
A、互动式教学;
B、课程实践与理论结合;
C、实战案例分析;
D、英语游戏参与;
E、录制MP3音频;
F、拓展培训
七、课程内容
1、酒店常用问候英语
2、酒店常用致谢英语
3、酒店常用指路英语
4、酒店常用指路英语
5、酒店常用节日英语
6、酒店各部门英语名称
7、酒店礼貌英语
八、培训方案
十二个月时间酒店英语学习计划
1、学习时长：
十二个月（一年时间）
2、上课时间：
每周（）（根据酒店的要求待定）
3、上课频率：
每周2次
4、上课教材：
（待定）
5、上课计划：
（教学大纲）
A、第一个月了解基础的酒店英语知识;
B、第二个月常用酒店英语的单词积累;
C、第3至4个月酒店常用英语句式的学习;
D、第5个月酒店常用英语听力的练习
E、学习期间有两次检测考试，和酒店管理层以及学员沟通完善教学方案;
E、第6——12个月时间能够进行简单的英语对话，慢慢具备较流利的英语口语能力;
九、培训考核
采取笔试和口试的方法进行考核
十、培训评估
人力资源部
酒店年度培训计划4
某某年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。
根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在某某年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好某某年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
某某年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
1.专业技能培训
具体计划如下：
①时间：
②目标：
③对象：
④考核：
⑤激励与处罚机制：
a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：
员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
考核
员工转正培训
员工晋升培训
员工转正考核
员工晋升考核
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：
人事部
新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：
00-16：
30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
3、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是某某年本酒店培训工作的主题。
合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。
因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。
酒店年度培训计划5
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，20某某年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。
部门培训由中心各部门组织实施。
具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。
①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散
性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。
由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。
部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
①礼节礼貌培训。
为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为20某某年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
②外语（英语、日语）培训
英语培训：
为提高外宾接待服务水平，20某某年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：
由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，20某某年度将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，20某某年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
酒店年度培训计划6
一、入职须知：
1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、办理入职手续程序：
填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、离职须知：
1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、辞职申请程序：
到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、行为规范
1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、上、下班程序：
上班程序：
员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。
下班程序：
员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、仪表仪容
1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、人的因素
1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）
2、员工的服务态度：
主动、热情、耐心、周到。
3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：
先客后主，先女后男，先主后次。
六、怎么保持培养良好的服务心理？
1、不断增强自身的文化素质和修养。
2、不断提高自身的专业技能。
3、具备服务于大众的奉献精神。
七、怎样解决客人的投诉问题？
1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、酒店人员的基本要求
1、基本素质要求：
素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。
心理素质：
a、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
b、能克服受到冤枉产生的委屈感。
c、能克服空闲时的松弛感。
d、能面对突发情况保持镇定感。
九、如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：
酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：
a、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
b、素质培训：
培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
c、技能知识培训：
斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
酒店年度培训计划7
20某某年是某某酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订20某某年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，20某某年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：
酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：
部门培训员（部门经理、主管）
第三级：
分部门（岗点）培训员（岗点领班）
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。
20某某年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。
授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴完善培训相关资料。
20某某年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。
20某某年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵加强培训评估跟踪。
20某某年度将严格按照《培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。
不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
酒店年度培训计划8
一、礼节、礼貌、礼仪
1、礼节礼貌礼仪的概念
2、礼节礼貌礼仪的要求
3、礼貌用语的场景使用
4、电话礼仪
5、世界主要国家的礼仪风俗
二、仪容仪表
1、仪容仪表的含义
2、酒店对仪容仪表的要求及规范
3、微笑服务
三、酒店服务意识
1、服务质量和服务意识的含义
2、衡量酒店服务质量的标准
3、优质服务的具体表现
4、顾客投诉的处理及投诉分析
5、做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
一、岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、工作程序
1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、问询、代办工作程序
A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B.代客留言、代客邮件、订票工作程序
C.托转物品处理程序
3、总机电话接听、转接程序及要求
A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B.叫醒服务操作程序（团队、散客）
C.酒店电话的使用方法
D.国际长途电话受理程序
E.电话接听规范及话务要求
4、酒店客房预定
A.团队、协议单位预定程序及注意事项
B.散客预定
C.预定时间的规定及确认
D.超额预定的处理
5、商务中心日常操作程序
A.传真的接、发及收费
B.打字、复印及图文处理
C.公共电话服务
D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、收银、接待服务质量标准
2、商务中心服务质量标准
3、总机服务质量标准
4、大堂副理服务质量标准
5、行李服务质量标准
四、货币常识及POSS机的使用常识
1、真伪钞的识别
2、支票常识
3、POSS机刷卡的使用及注意事项
五、酒店账务管理系统的功能操作使用
六、前台安全操作管理规范
1、客人房卡丢失应急处理规范
2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
酒店年度培训计划9
①职业素养提升培训课程：
为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心20某某年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
②经理、主管（领班）培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心20某某年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。
同时，根据中心发展需要，20某某年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20某某年度中心将加强交叉培训力度。
主要包括：
钟点工培训：
为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。
用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档
案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：
部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：
在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20某某年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。
重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节等内容。
酒店年度培训计划10
1、新员工入职培训
培训时间：
有新招聘员工入职后（用二至三天的时间，每天六小时）
培训对象：
每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工
2、全员管理素质培训
全年培训（根据需要调剂）
酒店一线面客部门与二线的员工均参加培训
3
升级会员 