中国农业银行网点文明标准服务手册最新版Word文档格式.docx

中国农业银行网点文明标准服务手册最新版Word文档格式.docx

《中国农业银行网点文明标准服务手册最新版Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国农业银行网点文明标准服务手册最新版Word文档格式.docx（147页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；

3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；

4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；

5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：

网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

2.每日晨会：

网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。

3.每周例会：

网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：

网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与奖励

表扬和奖励：

是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。

表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。

通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

（一）表扬和奖励的原则

网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：

1.及时性原则。

发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。

2.包容性原则。

表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。

3.适当性原则。

根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。

4.一致性原则。

表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。

5.创造性原则。

运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。

（二）表扬奖励的主要形式

根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。

1.口头表扬。

个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

2.优秀奖。

个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。

原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。

3.卓越奖。

个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；

第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；

第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。

通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四、神秘人检查

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。

目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；

外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。

第三节网点服务文化建设理念

一、让追求卓越成为习惯

面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。

金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二、保持积极的心态

银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。

善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。

无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务理念。

三、尊重客户价值和人格

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。

无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。

所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。

在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。

建立系统规范的服务标准和流程是农行服务文化的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。

服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通

银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六、提供文明标准服务,满足客户需求

银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务文化的体现，也是满足客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。

所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。

针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

客户为我们带来了市场，创造了价值。

我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务文化，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。

当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。

第二章网点分类与岗位职责

第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准

根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。

一、自助网点

自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。

离行式自助银行应设置至少1名大堂经理，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。

节假日期间，离行式自助银行必须确保1名大堂经理在岗。

二、基础网点

基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。

（一）岗位

基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。

（二）人员

基础网点至少需配备7名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少1人，开放式柜台柜员至少2人。

节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

三、精品网点

指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。

精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。

精品网点至少需配备12名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少1人，开放式柜台柜员至少3人，个人客户经理至少3人。

节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

四、财富网点

财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。

财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。

与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备15名员工（含网点人员），其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少2人，个人客户经理至少3人，个人理财顾问至少3人；

其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。

与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备需配备20名员工（含网点人员），其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理至少2人，个人客户经理至少3人，个人理财顾问至少6人；

只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备10名员工，其中网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人理财顾问至少3人；

节假日期间，财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

第二节网点各岗位职责

一、网点负责人

（一）角色定位

网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办事处、营业所）、储蓄所的负责人。

根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。

（二）岗位职责

1、网点资源管理。

包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。

2、网点服务管理。

组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。

3、网点营销管理。

管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。

4、网点现场管理。

组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；

组织实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务和营销效能。

网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%。

5、网点风险管理。

监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力。

（三）工作内容

1.组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。

分解网点指标任务，监控各员工、各指标的落实进度，定期向管辖部门汇报完成情况，分析差距和机会，制定并实施改进方案。

2.策划和组织网点营销活动。

管理和挖掘客户资源，制定和组织实施客户关系管理策略和计划，完善网点营销体系建设；

定期制定营销计划，组织实施营销方案，分析评价营销成果；

组织实施联动营销。

3.组织协调网点日常运行。

合理设置网点岗位，配置人员，根据业务需求组织实施弹性排班；

监督各岗位人员，各司其职，协调解决现场管理及客户服务中的问题。

4.提升网点现场服务管理水平。

按规定利用一定的时间在营业现场开展营销管理，了解客户需求，收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议，及时制定和落实改进措施，改善客户体验，提高客户满意度。

5.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理。

通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设“尊重客户、尊重员工、相互激励，团队协作，追求卓越”的网点服务文化；

关注员工职业发展规划；

及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；

为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；

监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。

6.贯彻落实各项风险管理措施。

加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；

根据业务需要，指导或参与业务授权处理；

组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；

经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。

二、大堂经理

大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。

农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。

根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。

1.引导分流客户。

对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。

2.识别推荐客户。

对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。

3.提供指导咨询。

指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；

提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；

在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

4.维护营业现场。

协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；

监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；

监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；

管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；

指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

5.客户异议处理。

及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（三）工作制度

1.客户推荐制度。

大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；

对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。

2、客户需求收集制度。

大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

3、现场巡检制度。

大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。

4、工作日志制度。

大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。

网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。

5、客户信息保密制度。

大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

三、个人客户经理（以下简称客户经理）

客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型客户。

客户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别为初级客户经理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理，以后随着业务发展需要增设相应等级。

初级客户经理和客户经理对外统称客户经理，高级客户经理对外仍称高级客户经理，资深客户经理对外仍称资深客户经理。

1.客户关系管理与维护。

利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案；

经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。

2.新客户拓展。

充分运用我行个人优质客户管理系统（PCRM）、网点其他员工（大堂经理、柜员等）提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式，获取新客户线索；

及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为我行的个人优质客户。

3.个人金融产品营销与服务。

在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；

协助客户完成交易操作；

提供产品售后服务。

1.客户档案制度。

客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案，在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料，并对其进行动态的维护和管理。

2.客户精细化管理制度。

客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；

密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。

3.客户约访制度。

客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标、约访方式和约访时间，并按计划执行。

通过约访，及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。

4.理财顾问联系制度。

客户经理与理财顾问要密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩。

5.工作日志制度。

客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。

每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。

6.风险披露制度。

客户经理向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。

7.客户信息保密制度。

客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。

四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）

理财顾问是我行设立的为个人客户经理（以下简称客户经理）提供理财专业支持，协助客户经理为客户提供专业理财服务的专职人员，服务对象是个人客户经理和具有理财需求的个人优质客户。

理财顾问岗位序列暂设置三级，由低到高分别为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问，以后随着业务发展需要增设相应等级。

理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化管理。

金钥匙理财中心最低配备3名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配备6名理财顾问。

各行要根据实际情况合理确定理财顾问的配备数量。

1.为客户经理提供理财专业支持

（1）对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。

（2）为客户经理提供产品、理财以及营销技巧方面的培训。

（3）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，及时为客户经理提供营销建议和指导。

2.为客户提供专业理财服务

（1）响应客户经理需求，专业解答客户疑问，提供理财顾问服务或综合理财服务，提升客户价值。

（2）协调相关部门，利用行内外相关资源，为客户设计、研发、寻找、采购产品和服务。

3.市场营销支持

（1）开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风水、健康、时尚、企业管理、资本运作、艺术品鉴赏等方面的讲座、沙龙、贵宾客户联谊等活动，搭建贵宾客户沟通和营销平台。

（2）开展媒体营销，树立农业银行理财顾问的专业形象。

1.团队协作制度。

以所在金钥匙财富管理中心或理财中心为单位，理财顾问要组成理财顾问团队，按照专业特长进行适当分工，各负其责，团队作业。

理财顾问团队要设立团队主管。

团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。

上下级行之间，团队与团队之间要建立交流、沟通及协作机制，实现资源共享。

2.制式资讯服务制度。

每一个理财顾问团队要为所服务的客户经理提供制式化的资讯服务产品，包括每天必须向客户经理提供的《理财晨报》（最新市场动态、新政策、新产品、新建议等）、每周末给客户经理提供的《理财周报》以及不定期编发的《理财快报》等，搭建最及时、最实用的理财资讯和智力服务平台。

3.客户经理联系制度。

按服务范围，理财顾问要服务于一定数量的客户经理，与所服务的客户经理建立紧密联系，及时响应或主动激发客户经理的需求，协助为其客户提供专业理财服务。

4.风险披露制度。

理财顾问向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。

5.客户信息保密制度。

理财顾问要妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在就