导游员年终总结Word格式.docx

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沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：

外向型、内向型。

外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。

内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。

作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，运用灵活的方法，因人而

　　异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。

在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关

　　系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。

一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。

交朋友要从尊重对方做

　　起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。

和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的

　　关系，不能厚此薄彼;

导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。

　　以上内容就是我这三年来的工作总结，虽然写到的并不是很多，但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人，导游其实是一份颇具内涵的工作，更多的是重在自身的修养。

　　导游员年终总结二20xx年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。

算算我从事导游工作已有两个年头了。

去年半年多的全陪工作，让我身心疲惫。

曾经试图放弃，却有百般理由选择坚持。

为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个大家庭。

一年，经历了酸甜苦辣，留下了经验。

20xx年1月份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接团的我来说是一个新的挑战。

加上对景区和线路的不熟悉，上团前异常的紧张。

好在团是顺利带下来了。

到目前为止，共带了六十三个团。

以下对一年带团情况做总结：

　　一、熟悉线路，接团前做好充分的准备。

　　a、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。

　　b、地接要了解各个景区的情况。

特别是节假日。

　　二、用心服务，做旅游就是做服务。

　　旅游的关键是服务。

带团除了讲解就是服务。

用心服务，无论客人素质高低，只要你用心去服务总是对的。

但服务并不等同于服务员。

　　在餐厅就餐时，如果餐厅不是很忙，就没必要端菜送饭。

有时候，遇到素质低的客人看到你做服务员做的事，他就会帮你当成服务员。

如果餐厅很忙，那就有必要帮忙上菜。

记得曾经出全陪时，有个很优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。

服务也是要看情况和具体事情的。

　　三、注意协调，随机应变，以不变应万变。

　　出现问题不能慌，要及时果断处理。

七月份，带了一个团，矿里职工赴海南疗养。

因种种原因，未召开行前说明会，导致车赴机场时，出现了一系列状况。

虽然这事于导游无关，因为带此团的全陪导游是自己，所以，当时情况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽力减少公司损失。

　　四、书到用时方恨少。

　　很多时候会被客人的一个问题问的哑口无言。

一次带老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休老教师问，王白浪是遂昌人吗?

当时的我只能惭愧的说抱歉。

我确确实实不知道王白浪是不是遂昌人。

下团后，查资料才知道，他是遂昌本地人。

对于一个遂昌有着重大贡献的人，我居然对他一无所知。

如果我平时到看看多了解了解，也不至于客人问起时，一问三不知的尴尬。

　　20xx年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。

新的旅游法在十月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。

新法规定：

为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物店。

众所周知，在旅游行业里导游的底薪极低，且无保障，工资的大部分是佣金。

这也是一个公开的秘密。

十一后，旅行社不得不提高导游的工资。

但是真正提高多少呢?

不得而知。

　　20xx年对我来说也是一个特殊的年份。

第一次独立完成地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤的老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门。

　　很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。

虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报账。

说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。

读万卷书，不如行万里路。