高端培训机构管理学员服务要素分析.doc

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高端培训机构管理——学员服务要素分析

上篇中我们阐述了一个基本观点，就是高端培训机构管理的第一工作重心，在目前中国环境下，依旧应该是执行和营销环节，而非内容建设。

那么第二工作重心呢？

是否轮的上内容建设了呢？

还是轮不上。

从现有机构的实践经验看，第二位的工作重心是学员服务工作。

这里面的道理并不复杂。

大多数中国寻求高端公众培训的用户，对自己要学的东西并不真的理解，对于该怎么学更没什么概念（真明白了也就不是你的客户了）；同时社会上对于学习效果的客观评价标准，一般来说也是模棱两可的；所以最后对你的培训的评价，会被归结为一种“培训感觉”。

意思就是说，你让用户感觉他被“高端”的培训了，他感觉到被培训了，对自己参加培训的感觉很满足，很满意，有成就感，就行了。

这个观点为什么不在中低端大班培训时提出来呢？

两个原因：

1.因为相当多数的大班培训，目标性非常明确，导致评判的标准变得客观性很强。

比如中考英语冲刺班，你的培训最后没有让孩子们中考时英语分数有点长进，家长怎么认可你呢？

这是硬碰硬的东西，很少有灰色地带，培训感觉当然也重要，但是成绩更实在。

而很多高端培训，越是高端越是概念模糊，越是没有硬碰硬的衡量标准（从高端外语培训到高端企业内训都很常见），感觉就是第一位的了。

2.因为你不可能为中低价位的学员提供什么太多的服务。

给学员的服务自然是越多越到位越好，但是成本呢？

低价大班靠量取胜，一个班上百学生，按他们付出的价格你是根本不可能为如此多的学生提供什么服务的，不然亏死。

只有当用户付出的价格达到一定水平时，成为了高端用户，才可能去配备相应的人力去做这种服务。

好，我们要给高端用户“培训感觉”了，具体怎么给呢？

这里我们依旧采用举例的办法，以高端外语培训为例来说明。

其他领域的业务，相信大家用类似的基本思路都可以找到适合自己的具体办法。

这些服务基本可以从两个方面来分类：

1.培训机构对学员发出的行为；2.学员对机构发出行为时机构的应对。

1. 培训机构对学员发出的行为。

此部分应该是服务的重点，这是你的机构自己完全可以控制好的。

大致包括如下部分：

1）学习计划管理。

你的学员来了，首先是要让他感觉你很负责和很专业、很把他当一回事儿，而非交费前天花乱坠交了费就没人管了，那就好好制定一份学习计划吧。

它的意义在于：

-学员在还没有接触正式培训内容前就获得一些满足感，知道你很认真服务他；

-有目标、有盼头。

学你的东西最后能怎么样呢？

谁也不知道，你得给他画个大饼；

-在达到阶段性成果时再次享受成就感，学员（或实际交费人）知道自己的钱没白花；

-借它来推销自己的续班理论，告诉快学完的学员：

你的未来还很大，应该按计划再学下去，接着交费吧？

学习计划可以是针对一个班级的，一个水平的，也可以是针对某一个课程的，某一个学习阶段的，一般应由负责教学的人员或老师来制定。

同时，需要确定这个计划的时间安排，学习内容安排，和关键点安排。

整个学习计划的核心，就是设置阶段性关键目标。

为每个学员量身定制学习计划自然是不容易的，成本也很高，对你工作人员的素质要求太高了；一般都是通过总结出一系列典型客户的学习计划，然后分别套用。

2）学习情况管理。

学员开始学习了，后面要开始跟踪他的具体学习情况。

这是最容易让学员对你的机构产生好感的地方，也是大部分机构不去做的事儿，因为繁杂事儿多耗神。

确实，为了节省成本，一般学习顾问都是一对很多，常见的比例是一个学习顾问对付几十个学员。

这种比例下想具体跟踪并提出注意事项，也是很难为学习顾问了。

轻舟软件在轻舟培训管理系统中为此专门开发了对应的功能，以客户管理的思想按时间顺序和重要性规则把学习顾问每日该做的事儿一一给出，按次序来完成就不会有什么遗漏了。

学习情况管理具体控制那些项目呢？

举例说比如你是做少儿高端培训的，那么在设置的学习时段内，应该对学员课前预习、课堂表现、课后复习、知识点掌握情况、和上个阶段相比的进步优点、不足之处和缺点、需要跟家长联系沟通的事宜等等进行记录和管理，并设置向交费人反馈上述情况的时间表。

3）学习评测管理。

评测是给学员一个切实的感受到自己学习进步的最好措施。

这里没有什么深奥的地方，主要是注意两点：

评测内容的选取和评测结果对象的展示。

意思就是说，培训机构应该通过自己的经验总结，设置最适合自己培训内容、最能体现学员进步、看起来又非常合理的评测体系，同时把评测的结果展示给针对性的交费人。

比如还拿上面说过的少儿培训吧，你能让孩子最后在一群家长面前唱出原来根本不会的英文歌曲，博得一片掌声，就既是合适的评测内容，又展示给了合适的交费人。

4）课程计划管理。

这里说的课程计划，并非是自己去研发一套什么顶级教材，而是你怎么来教一套教材。

一般培训机构自己是无力开发一套自己原创内容的，常常是使用流行的或现成的教材体系。

不做内容开发，不意味着可以不做好教学开发。

同样是新概念英语，同样是非财务人员的财务管理，同样是人力资源培训，不同的人教起来水平和效果差的太多了。

那么你手中的这套东西怎么才能教好，就是课程计划管理的内容。

比如每个阶段的重点教学目标、知识点、教学法、课堂演示方法、教师学生互动方法等等，可以是针对一个班级的，一个水平的，也可以是针对某一个课程的，某一个学习阶段的。

这些东西在某些培训内容中就是教师手里的教案。

这个东西的管理本应该是每个培训机构管理重点中的重点（企业内训除外，因为这些培训公司大多数本质上是个中介，临时凑老师搭台子，不掌握教学资源，不是本篇讨论范围），但是遗憾的是，从轻舟软件多年的实践来看，很多哪怕是知名的培训机构在这方面高度忽视，不去积累和改进。

轻舟软件09年为一家全国知名高端培训机构设置课程管理系统，在做课程计划管理时发现里面外教上课用的ppt文件没有一个是09年以前创建的文件，而这家机构02年就开始做这个培训内容了；疑惑中询问才知道，每个外教来上课都是自己按知识点在上课前稍加准备做个ppt，外教的合同一般只有半年或一年，以往那么多年从来没有想过去记录这个项目的教学法。

年年是新人，人人是新手啊；不仅令人叹息，整整七年了，七年的经验积累本应早成为这个项目上的高手，但第七年和第一年开班水平差不多，七年间市场宣传投入以亿计，却没有花一分钱来管理好自己的教学系统，怎么能给学生较好的培训感觉呢？

2.学员对机构发出行为时机构的应对。

这方面一般来说，学员对机构发出的都是负面信息，比如意见、投诉等。

虽然数量可能并不巨大，但是一个满怀愤怒的人可能释放出来的能量是惊人的，远比一个对你非常满意的人影响大。

所以对于此类行为一定要完善管理，妥善处理。

这方面最常见的做法是遮盖，装糊涂，能糊弄过去就糊弄过去。

对于一个较小的机构来说，这也算不上什么大事儿，不行换个地方换个牌子就是了。

但是对于花了大钱租写字楼豪华装修做广告买路牌的高端培训机构来说，打一枪换个地方不是什么好策略。

所以不要遮盖，不要去糊弄。

用户是讨一个说法，那么你必须能清晰的给对方一个说法。

给对方一个说法经常不是个容易的事儿，倒不一定是因为机构特意想糊弄，而是这个机构里面知道你这个投诉的就没几个人，更没几个人知道这个投诉是怎么处理的，处理的那个人不在时查都没法查，也很少有人会主动来和你协调投诉问题，所以用户到处找人问“我的投诉你们处理怎么样了”，结果真的没人知道！

用户的感觉就是机构内部的人都串通好了一起来糊弄自己，从而快速产生负面情绪。

想系统处理这个事儿，最简单的办法就是在你的教学管理系统中加入这个项目，相关人员可以快速查询并跟进处理，详细记录一下投诉编号、投诉人信息、是否是学员本人、投诉缘由、投诉时间、投诉的部门、投诉对象、投诉内容、要求的处理结果，然后记录处理人、处理时间、处理结果、用户回访人、回访时间、回访结果等。

用CRM客户管理来应对，对方一个电话进来你就知道他是谁想干什么了，及时沟通，降低对方火气，争取把问题悄然处理掉，别搞得用户找到媒体大发不满时才想起还有这么个事儿。

轻舟培训管理系统里面也有对应的模块，我们提供的呼叫中心同样可以完成这个功能。

总之

从轻舟软件的实践来看，没有自己独特的培训内容并不致命，世上有多少培训是真的独一无二呢？

要命的是不注重学员的“培训感觉”，不给用户一个较好的培训体验；营销自然是第一位的，但是人招来后因为主观或客观的原因翻脸不管了，是非常糟糕的做法：

好事不出门，坏事传千里，何况现在还多了个互联网。