谈酒店对客服务中的沟通Word下载.doc
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主要内容拟包括：
1、沟通在对客服务中重要性；
2、酒店对客服务沟通存在的问题和分析；
3、对客服务中有效沟通的策略；
4、结语.
3、方法和思路（研究方法或工作方案）
通过收集资料、借鉴书本理论，结合实习案例（在曙光国际大酒店的实习）、提出酒店对客服务的沟通技巧。
4、毕业项目提纲
1沟通在对客服务中重要性
2酒店对客服务存在的问题与分析
3对客服务中的有效沟通策略
4结语
主要参考文献
[1]马蒂.布良斯坦.有效沟通[M].北京：
机械工业出版社.2004.106-119
[2]钟宪民.浅谈对客服务沟通艺术[M].重庆：
科技创新导报.2012.
（1）
[3]薛云建、吴英.顾客有效沟通策略[M].企业研究.2010.（4）
[4]李肖楠.论有效沟通在酒店对客服务中的应用[M].科技经济市场.2010
（2）
[5]余世维.有效沟通-管理者的沟通艺术[M].北京：
机械工业出版社.2007.35-37
[6]刘晓炎.谈餐饮员工的对客沟通能力[J].无锡：
科技信息.2012（31）
[7]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].东北：
东北财经大学出版社.2010.105-169
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
1．收集资料
2012年09月17日—2012年10月16日
2．完成开题报告
2012年10月17日—2012年11月16日
3．完成初稿
2012年11月17日—2013年01月16日
4．第二稿
2013年01月17日—2013年03月16日
5．定稿
2013年03月17日—2013年05月16日
6．答辩
2013年05月17日—2013年06月16日
6、指导教师意见
年月日
7、教学团队意见
毕业项目任务书
院、系：
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：
毕业论文
职称：
讲师
类别：
校内专任
学生：
专业：
酒店管理
班级：
一、主要内容与基本要求：
本篇论文主要是针对酒店对客服务中存在的问题的分析，提出相应的解决技巧。
要求内容连贯，符合现状，提出合理化建议，及时完成。
二、各阶段任务安排:
1．收集资料：
2．完成开题报告：
3．完成初稿：
4．第二稿：
5．定稿：
6．答辩：
三、推荐参考文献：
[4]李肖楠.论有效沟通在酒店对客服务中的应用[M].科技经济市场.2010
[5]余世维.有效沟通[M].北京：
指导教师签名：
2012年11月25日
毕业项目指导记录卡
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：
姓名：
学号：
指导教师：
企业指导教师：
实习单位名称：
联系电话：
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
11.11.16
现场指导
确定论文题目，大体思路
提纲思路不清晰
学生签名：
教师签名：
13.1.15
收集资料，整理思路
缺少案例
13.2.2
Email
删减文章内容，组织连贯
文章整体可以，但缺少实习案例
13.3.3
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
13.3.29
再次整理论文内容
内容不够清晰
13.5.23
返校
整理格式，准备答辩
修改格式，打印论文
备注：
指导方式指：
返校、电话、Email、其它
毕业项目成绩评定表
酒店与旅游管理学院
学生
学号
专业
班级
指导教师意见
成绩：
指导教师签字：
年月日
评阅教师意见
评阅教师签字：
答辩小组意见
答辩组组长签字：
年月日
总成绩：
等级：
院、系主任签字：
年月日
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店对客服务中的沟通》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。
论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名：
2013年5月23日
2013届毕业项目
摘要：
顾客对于酒店而言是非常重要的。
在酒店中顾客就是上帝，就是酒店的衣食父母，而酒店如何赢得顾客青睐，如何获得更大的效益，主要取决于酒店的服务质量，沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。
本文主要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题，并提出相应的解决方法。
通过这些对酒店服务人员加以提醒，希望可以得到好的借鉴和启发。
关键词：
酒店；
服务；
沟通；
重要性；
对策
目录
1沟通在对客服务中重要性 1
1.1沟通的内涵 1
1.2沟通在对客服务中重要性 1
2酒店对客服务中存在的问题与分析 4
2.1语言表达问题 4
2.2个人情绪问题 5
3对客服务中有效沟通的策略 6
3.1提高沟通技巧，让客人宾至如归 6
3.2分析沟通对象，真正领会顾客需求 7
4结语 9
参考文献 10
致谢 11
随着市场经济的不断深入，我国的酒店业发展日益激烈，然而如何在酒店这个行业中脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。
众所周知，服务行业“顾客就是上帝”，酒店业更是如此。
所以酒店和顾客建立良好的关系非常重要。
但是现实中，在对客服务中，总会有因为沟通不畅，引起的宾客投诉。
“一句话使人笑，一句话使人跳”，酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、运用语言艺术，进行积极有效的沟通，是提高酒店服务质量的关键。
下面我将就此做一些探讨。
1.1沟通的内涵
所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是：
“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
”拉氏韦尔认为沟通是：
“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。
”而海曼（Haimann）认为沟通是：
“传递思想，使别人理解自己的过程”。
要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；
其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。
1.2沟通在对客服务中重要性
“顾客就是上帝”，是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。
作为酒店的一名员工，只有掌握了沟通技能，才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充分的了解一些情况。
因此，有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务，同时也可以留住客人，把他变成酒店的常客。
1.2.1有利于吸引顾客
如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心，那么这个人只是空有其表，而不是真正的美。
酒店也是这样，酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，而酒店最核心的应该就是服务，只有拥有高质量的服务才能让酒店真正的“美”起来。
而服务中最重要的应该是沟通，当然沟通分为语言和肢体两大部分，服务中最重要的应该是语言沟通。
对客服务中，如果服务员与客人无法沟通，产生误会，会引起客人的不满甚至是投诉。
相反，良好的沟通会让客人更加的信赖，喜爱这个酒店，可以吸引顾客的再次光临。
1.2.2有利于提高宾客满意度
在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。
如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，这样既能避免沟通失误导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。
1.2.3有利于满足顾客的个性化需求
酒店是顾客出门在外的第二个“家”。
有效沟通应注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，了解顾客需求，针对顾客需要满足了顾客的个性化需求，让顾客感到宾至如归。
1.2.4有利于及时有效地解决客人投诉
在酒店对客服务中，常常会遇到顾客的投诉，投诉处理的及时性和有效性直接决定顾客的满意度。
在解决投诉的过程中，巧妙运用道歉技巧，平息顾客对酒店的不满情绪。
有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。
在投诉得到妥善处理时，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。
1.2.5有助于培养忠诚顾客
忠诚顾客是酒店主要的利润来源。
在酒店业中，80％的利润往往来源于20％的忠诚顾客。
如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。
而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。
如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的新信息；
如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；
如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。
这些都有赖于有效的沟通。
一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。
因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。
1.2.6有利于酒店服务人员进行对客推销，增加销售额
酒店服务人员同时担任着对客推销的责任，与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关键。
服务人员主动、积极的与顾客进行沟通，一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象，促成顾客的购买需求；
另一方面能及时了解顾客的需求，从而进行针对性的酒店产品进行推销，增加酒店产品的销售额。
1.2.7有利于酒店树立良好的形象
酒店的形象包括知名度和美誉度。
知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。
知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。
酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。
有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。
具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。
2酒店对客服务中存在的问题与分析
在酒店的对客服务中，常见的沟通问题有以下两个方面：
一个是语言表达；
一个是个人情绪。
下面是我对这两方面所作的分析。
2.1语言表达问题
2.2.1语言障碍
沟通是用语言和文字进行的，对客务过程中主要是运用语言沟通。
酒店的服务人员很多都是只会说家乡话而不会说普通话，酒店的客人是来自五湖四海的，他们中有很多也不会说普通话。
当酒店服务员遇到不会说普通话的客人时就很容易产生沟通障碍，即使客人会说普通话但服务员不会说普通话的话客人无法了解服务员的意思，服务员也很难表达清楚。
我在酒店实习的时候经常情况下就是听不懂客人在讲什么，有的客人他来自南方的城市，一说方言我就搞不懂他的意思，很多时候我都只是傻笑，让他们以为我听懂他们在说什么。
可是服务时遇到这样的情况，让客人重复说一句话很多遍就会让客人厌烦，甚至投诉，一个四星级的酒店服务员居然听不懂客人在说什么，这显然会让客人不满。
2.1.2表达不清晰
在各种信息传递中，表达不清晰，晦涩难懂是经常出现的问题，这样的信息可能成为沟通的障碍。
在酒店中很多时候有时我们对顾客表达不清楚，让顾客错误的理解了事情，就好像我们没有把一些需要付费的东西准确的表达给客人，最后顾客结账时出现了他不知道的账单,会让顾客对酒店的服务产生不好的感觉。
有效地沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。
通过简化语言并注意使用与听者一致的言语方式可以提高理解效果。
消费金额对顾客而言，是一个敏感的话题，顾客如果花钱花的不清不楚的，肯定会不开心。
所以，需要付费的产品或者服务一定要及时的告知客人，让客人可以买个明白单，而不是糊里糊涂的花钱，还不知道自己到底有没有消费过。
这在曙光酒店类似的事情就发生过，很多时候服务员为了自己的个人利益，鲜榨果汁客人要了之后就不停的给客人加，很少主动询问客人，客人买单时发现消费金额多了就会引起不必要的争吵和投诉。
另外在沟通进行中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。
根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对于不同的人来说是具有不同的含义的。
往往就是因为我们的误解产生的问题。
在酒店沟通的时候，需用心体会宾客的感受，做到真正的用“心”去沟通。
2.2个人情绪问题
2.2.1客人情绪
在酒店服务中，客人与服务员扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
很多时候客人在酒店用餐或是住宿时并不一定是特别开心的时候，很多情况下他们会因为自己的心情不好而做出一些相对而言比较过分的事情。
而在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。
才能使服务工作做到位。
在对客服务中始终都不能忘记客人会有不良情绪这一点。
我们要努力的为客人提供更好的服务，让客人对酒店更加亲睐，更加的相信酒店！
2.2.2员工个人情绪
不仅仅是客人会有情绪，员工也会有自己的小情绪。
服务人员也许会因为在家庭生活中的不顺心而产生不好的情绪，在对客服务时又不能及时的控制自己的情绪，将坏的情绪带到工作中，对宾客的态度冷漠，不能热情的对待客人，这样情绪化的工作会影响到宾客对酒店的声誉。
3对客服务中有效沟通的策略
面对对客服务中存在的沟通问题，我总结几点相对应的策略。
3.1提高沟通技巧，让客人宾至如归
3.1.1加强语言培训
面对听不懂客人在说什么，客人也听不懂服务人员在说什么的这个问题，最好的方法就是加强语言培训。
酒店管理人员应定期定点的对员工进行普通话、英语等语言培训，同时还应或多或少的进行一些简单的方言培训，或是固定的培养一个员工一种方言。
在对客服务前了解客人的信息，了解客人来自哪个城市，然后安排指定的服务员去对客服务，这样就减少了听不懂客人在说什么的情况，更好的服务客人，赢得客人的青睐，同时为酒店提高声誉！
3.1.2善于倾听
酒店中服务人员不仅是沟通者还扮演着倾听者的角色，如果服务人员只会说却不会倾听是会给客人带来不舒服的感觉。
有效的倾听能够增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。
酒店员工要提高倾听的技能，可以从以下方面去努力：
①使用目光接触。
②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
③避免分心的举动或手势。
④要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。
⑤复述，用自己的话重述对方所说的内容。
⑥要耐心，不要妄加批评和争论。
⑦使听者与说者的较色顺利转换。
3.1.3更好的控制个人情绪
首先，作为服务人员要时刻牢记——绝对不可与客人争吵。
与客人争吵，再有理也会变得没有理。
遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒、息怒”或强迫自己做些平和冷静的动作，如：
默默数数字等。
静听客人的言语，客人发怒的言语不必句句记在心里，要努力保持自己语调的平和。
实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。
客人发火肯定有一定的原因，从客人的角度出发，设法为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问题才能得到妥善解决。
3.1.4重视客人“心理”服务
酒店中，顾客来自世界各地，具有不同的生活背景、风俗习惯和宗教信仰，因而有效沟通的第一步是了解客人，知晓他们的语言禁忌；
同时要善于揣摩顾客心理，弄清顾客的弦外之音，话外之意。
酒店为客人提供的不仅仅是功能服务，心理服务也是必要的。
“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。
客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。
这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。
所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只为客人解决实际问题，而缺乏人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；
“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
3.1.5善于运用个性的服务语言
传统酒店对客服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，不会根据具体情况婉转灵活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法，应付一些特殊的情况，完全显示不出服务语言的特色，使顾客感到太谦卑或太形式化，无法真正满意。
在这种情况之下，酒店需要提倡特色化的服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，显示出个性化服务，超出顾客的期望值，使顾客得到意想不到的惊喜。
个性化的服务语言无法用一种标准或规则去概括与描绘，它应该是针对不同的客人，不同的情况做出不同的选择，提供不同的服务。
就像你面对一个老年人，新潮的语言会让他难以接受，可是当你面对的是个年轻人，新潮的语言会让他们觉得酒店的服务水平很到位。
所以，服务人员要学会具体的客人，采取具体的方法，有点类似与政治学的矛盾的特殊性原理一样。
3.2分析沟通对象，真正领会顾客需求
3.2.1新客人的沟通
酒店的客人很多都是来自五湖四海，每天来酒店消费的客人都不是固定的，通常情况下陌生的面孔会比较多，而这些新面孔对酒店来说就是潜在的消费群体。
酒店服务人员应该努力把新面孔变成老面孔，这就要求服务人员有一定的技巧。
首先我们应记住客人的姓名，在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
其次注意词语的选择，以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3.2.2老顾客的沟通
酒店每天出入的客人很多情况下是熟悉的面孔，不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。
于是见面的问候不再是"
您好"
而是"
哇!
是你呀!
"
彼此之间的服务也由"
格式化"
变成"
朋友化"
了。
这会导致沟失误，甚至造成严重后果。
下面这个案例是我切身经历过的。
在曙光国际大酒店实习的时候，曾经遇到过这样的事情。
那天客人在我们四楼用餐，因为这个客人经常来我们酒店消费，大家都很熟了，包间餐具在哪他也都晓得。
刚起菜的时候，我们服务人员在为客人斟酒，那为客人问我们要芥末酱油，其中有位服务人员就说：
“你又不是不知道那些东西在哪，自己去拿下吧啊！
”这样的话一说出来让客人听了很不高兴，站起来说道：
“我是过来享受服务的，不是要自己服务自己的”。
这话刚说过，整个场面立马变的尴尬起来。
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当"
熟人"
调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
这样的不
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