酒店办公室标准化管理手册.docx

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酒店办公室标准化管理手册

Documentnumber【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

酒店办公室标准化管理手册

XXXXX酒店

办公室标准化管理手册

二○一三年一月

一、办公室组织架构图·

2

二、办公室岗位说明书3

（一）办公室工作职责3

（二）办公室岗位职责4

办公室主任岗位职责4

人事主管岗位职责5

文员岗位职责6

网管岗位职责7

三、办公室工作流程8

（一）办事工作流程8

（二）来访工作流程9

（三）人力调配工作流程10

（四）内部接待工作流程11

（五）会议通知与组织工作流程13

（六）收文工作流程16

（七）公文起草工作流程18

（八）公文印发工作流程20

（九）印章管理工作流程22

（十）档案管理工作流程24

（十一）人力资源管理工作流程34

（十二）员工招聘、入职、转正、调动、离职管理工作流程38

（十三）考勤管理工作流程46

（十四）工资核算发放工作流程50

（十五）部门考核工作流程53

（十六）信息发布管理工作流程58

（十七）员工宿舍管理工作流程63

（十八）人事流程相关表格示例67

一、办公室组织架构图

二、办公室岗位说明书

（一）办公室工作职责

部门

办公室

部门负责人

办公室主任

直属领导

总经理

工作职责

1．酒店各项效益指标、战略目标的制定、设立与督导执行责任；

2．酒店经济效益提升的责任；

3．酒店品牌塑造的责任；

4．酒店团队文化建设的责任；

5．酒店各项成本的节约与控制；

6．酒店安全保障的责任；

7．酒店可持续性发展的责任；

8．酒店各项人事管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善制度；

9.酒店各级员工的招聘管理；

10．酒店薪酬体系的建设、管理与完善；

11．员工入职、离职、退休等各项手续的办理及劳动关系处理；

12．酒店人事档案等的保存与管理，人才库的建立；

13．完成董事会临时交办的其他工作。

工作权限

1.有权主持与酒店经营战略的制订；

2.有权主持酒店企业文化的订阅与建设；

3.有酒店内人力资源规划、发展的决定权或建议权；

4.有权对违反酒店相应制度的行为和过失做出最终裁决；

5.有对酒店内部各岗位的员工实行考核及岗位异动、奖惩的最终审核权；

6.有行政人事部组织机构建立、员工考核的工作权限；

7.有行政人事部内部员工的聘用、解聘的建议权；

8.有要求酒店所有部门配合重大经营活动或工作的权限；

9.其他有关经营相关的各项权限。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

（二）办公室岗位职责

办公室主任岗位职责

岗位名称

办公室主任

所属部门

办公室

职位编号

直接上级

总经理、副总经理、助理调研员

直接下级

办公室副主任、人事主管、文员、司机

晋升方向

职责描述

主要工作任务

1、日常行政管理

（1）在总经理领导下，协调各部门的工作，协助总经理制订、监督、检查各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度的执行情况；

（2）负责酒店公章证照、办公印章的保管工作；

（3）负责本部门员工管理，保证遵守酒店管理规范；

（4）认真贯彻党和政府有关人事管理方针、政策、法规。

根据酒店实际情况，协助部门经理合理制定酒店的组织结构和各部门的人员编制计划，经领导批准后组织实施；

（5）贯彻实施有关的劳保政策，建立、完善劳动用工管理制度，严格依法用工，针对员工提出的合理要求，认真、妥善地予以解决，努力改善员工工作环境及条件，不断增强员工的企业凝聚力

（6）负责酒店网络监管及网络市场推广工作；

（7）负责来访客人的接待管理工作。

2、公司级会议管理

（1）负责安排各类公司级行政工作会议准备工作、会议纪要管理工作；

（2）负责会议精神的传达与会议精神执行等落实工作；

（3）负责上级公司各项工作指示及文件精神的传达及落实工作。

3、公司级文件管理

（1）按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并负责酒店公文、文件的收、发、转等日常事务管理工作；

（2）领导有关人员做好行政来往文件归档、收发、管理工作；

（3）按总经理的指示或要求，接受、审阅、修改各部门上报的请示、报告、文件，提出处理意见。

经总经理审批后，按指示下发或提请有关部门贯彻落实。

4、车辆管理

（1）负责车队管理工作，负责领导用车及酒店各部门用车相关的车务管理，确保安全正常运作；

（2）根据计划和申请合理调度车辆；

（3）负责司机出车各类台账的登记和汇总工作；

（4）协助司机对车辆进行年检、车辆缴费、保险的购买和办理工作。

5、总值管理

（1）负责酒店总值班的安排，协调处理值班记录中反映的有关问题，做好来访和酒店内部投诉的处理工作，并保管好值班记录。

6、外联等其他工作

（1）　与行业主管部门保持良好的沟通，处理相关公文函件，并检查相关部门贯彻执行情况；

（2）完成领导交办的其他工作。

任职资格

1.大专以上学历，行政管理等相关专业；

2.五年以上行政管理工作，相关岗位工作经验至少二年以上；

3.具有较好的语言与文字表达能力，具有较强的组织协调能力。

考核指标

员工对人力资源满意度，会议准备情况，部门文件的整理和归档情况。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

人事主管岗位职责

岗位名称

人事主管

所属部门

办公室

职位编号

直接上级

办公室主任

直接下级

/

晋升方向

职责描述

主要工作任务

1、日常行政人事管理

（1）参与制订或修改《员工手册》、《劳动合同》等人力资源管理政策和规定；

（2）组织落实并监督人事、行政管理相关的各项规章制度；

（3）负责酒店内部招聘、员工离职入职、员工考评、薪酬管理、奖惩等各项人事工作

（4）及时了解政府政策和同行业情况变化，对酒店各部门人员招聘及薪酬计划等提出意见。

2、员工档案管理

（1）组织建立并完善员工档案；

（2）组织建立并丰富人才数据库；

（3）组织人事档案的维护与管理工作。

3、部门内外的协调工作

（1）与酒店其他部门保持有效的沟通，解释并改进人事工作；

（2）组织与高校、人才交流中心建立良好的工作关系，保证招聘渠道的畅通；

（3）协调保持与政府相关部门及其他相关部门良好关系。

4、部门内部

管理

（1）传达酒店方针政策，下达上级的命令；

（2）指导、监督、考核下属人员的日常工作；

（3）发掘培养有发展潜力的下属人员。

5、其他工作

（1）完成上级交办的其他工作。

任职资格

1.大专以上学历，具备人力资源管理等相关专业知识；

2.三年以上人力资源工作经验；

3.严谨、责任心强、人际沟通、协调、组织能力强。

考核指标

人事工作计划完成率、招聘计划完成率、绩效考评实施情况。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

文员岗位职责

岗位名称

文员

所属部门

办公室

职位编号

直接上级

办公室主任

直接下级

/

晋升方向

职责描述

主要工作任务

1、日常行政管理

（1）协助管理本部门人员，保证遵守酒店管理规范；

（2）负责酒店公章证照、办公印章的保管和使用登记工作；

（3）负责办公室办公用品的保管、发放和登记；

（4）管理与维护打印机等设备；

（5）对酒店办公用品、低质易耗品、固定资产进行登记汇总和定期核查；

（6）对来访的客人、应聘人员接待登记；

（7）协助办公室主任做好酒店印章、介绍信、法人授权书等的使用管理工作；

（8）负责本部门人员考勤工作；

（9）配合街道居委会，负责酒店计划生育和流动人口管理工作。

2、会议事务准备

（1）负责各类会议事务的会场布置和准备工作；

（2）负责通知参加酒店会议人员按时出席会议；

（3）负责记录会议纪要，并整理成文后下发至各部门；

（4）对来访人员做好接待、登记工作。

3、文件管理

（1）负责酒店公文、文件的收、发、转等日常事务处理工作；

（2）负责文件的打印、复印和装订工作；

（3）负责酒店行政文件、人事档案的整理和编号归档。

4、车辆管理

（1）受理酒店各部门、领导用车计划或申请；

（2）协助总经办主任根据计划和申请合理调度车辆；

（3）负责司机出车各类台账的登记和汇总工作；

（4）协助司机对车辆进行年检、车辆规费、保险的购买和办理工作。

5、其他工作

（1）完成领导交办的其他工作。

任职资格

1.大专以上学历、文秘、计算机、管理等相关专业；

2.一年以上行政人事相关工作经验；

3.熟练掌握英语的听、说、写技能，具有较强的文字处理能力，能熟练操作各种办公自动化设备。

考核指标

员工对人力资源满意度，会议准备情况，部门文件的整理和归档情况。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

网络管理员岗位职责

岗位名称

网络管理员

所属部门

办公室

职位编号

直接上级

网络工程师

直接下级

/

晋升方向

职责描述

1.负责内部局域网络维护和日常管理；

2.进行服务器、路由器等设备管理，以及网络平台的运行监控和维护；

3.进行酒店办公设备的日常维护及管理；技术档案维护；

4.负责病毒的查杀，维护网络系统安全；

5.处理网络及计算机故障；

6.负责内部信息系统建设、维护；

7.负责机房服务器的故障排查及维护；

8.熟悉PC机硬件维护，各种网络设备基本维护；

9.对服务器、路由器、防火墙能熟练操作及维护，具备故障诊断和处理能力；

10.熟悉网络流量监测与控制软件；

11.熟悉网络布线、公司集团电话布线、数字集团电话主机配置和维护等。

任职资格

1.大专及以上学历,计算机、通讯相关专业；

2.二年以上网管工作经验；

3．具有良好的职业道德，较强的沟通、协调能力，具有强烈的责任心。

考核指标

工作计划的完成率、计算机及网络故障维修及时率。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

三、办公室工作流程

（一）办事工作流程

（二）来访工作流程

（三）人力调配工作流程

（四）内部接待工作流程

1.目的

理顺、规范酒店内部接待管理，使之在成本控制的基础上实现预期友好接待目标。

2.范围

酒店客房、餐饮、康乐各区域内的免费接待、招待，以及各种业务来访、参观接待。

3.操作规程

业务接待范畴和分工

3.1.1凡来酒店检查工作或参观考察的上级领导及有关单位，均统一归口办公室接待。

办公室在接受上级布置的接待任务后，及时填写接待通知单，注明接待对象、人数、姓名、职务、招待内容等，及时通知相关部门配合。

3.1.2凡来酒店参观的人员必须出具单位介绍信或有效证件，经酒店领导同意后由办公室通知酒店宾客关系主任及相关对口部门负责接待。

3.1.3大堂副理根据办公室安排，拟定接待参观方案。

3.1.4在接待过程中，属酒店公关对象的，由市场营销部陪同接待，并特别注意接待规格和要求，做好接待的准备工作。

3.1.5凡来酒店参观的人员，由酒店市场营销人员视情况负责分送酒店宣传资料。

3.1.6要求各部门在接待过程中与来访者建立和保持良好业务合作关系的同时，注意利用每次接待作为捕捉开发公共关系的契机，宣传酒店，树立酒店形象。

3.1.7凡无酒店办公室通知，任何部门不得随意引领客人参观酒店不开放部门。

酒店保安人员有权对参观者的证件进行检查，并对未经酒店批准的擅自参观者予以阻止。

接待工作程序

3.2.1对所有来访客人，都必须笑脸相迎，热情有礼，认真接待。

3.2.2对来联系工作的客人，清楚地了解对方的办事要求，需向总经理引见的，须征求总经理的同意方能引见；与其他部门有关的，及时与有关部门联络并介绍给有关部门。

3.2.3对酒店的重要客人，要及时通报总经理，根据总经理的指示，协助做好接待安排。

3.2.4对总经理约见的客人，要及时提醒总经理，如因总经理忙于其他工作未能按时会客，要代为接待，并与总经理联络，按照指示办理。

对客人提出的要求，在原则允许的范围内，尽量给予满足。

3.2.5对上门投诉的客人或员工，要心平气和，耐心倾听其意见，并将客人的投诉予以记录，将记录报分管副总经理批示后转相关部门处置。

接待过程中，若有必要，可进行用餐、住房或其他有关项目的免费接待或折扣接待。

（五）会议通知与组织工作流程

1.会前准备

酒店各类行政会议，如酒店总经理办公会议、各类业务会议、部门经理会议、周工作指令会、各种座谈会、员工大会、经济分析会、民主对话会等，均由办公室根据总经理或相关副总经理意图妥善筹划、安排和综合协调。

根据总经理意见和有关情况，办公室主任迅速周密地制定出会议题案，即会议的筹备方案，内容包括：

1.2.1会名:

明确开什么会；会名与内容名实相符，妥帖恰当。

1.2.2议题:

及早收集和确定议题，会议不讨论没有列入议题的问题。

1.2.3会期:

会议时间和议题内容联系起来考虑，不开马拉松式会议。

1.2.4根据议题确定会议出席人员范围，不邀请无关人员参加会议。

1.2.5若是酒店内较大规模或较为严肃的会议，要拟定会议议程和程序。

开会时，主席台上人手一份，并将议程告诉与会人员。

1.2.6根据会议内容和人数，与相关部门协调，在以经营为主的前提下，确定会议地点。

1.2.7做好会场布置。

会场布置包括坐席安排（序次卡摆放）、会标、标语、花卉置放、音响效果、照明通风控制、茶水供应等。

会场布置要讲究气氛和效果，并视会议性质和内容而定。

有关会场准备工作可分别安排相关人员分头准备，如会标、音响、花卉等。

准备会议材料

1.3.1总经理办公会、经营业务会议等涉及的有关材料，由办公室主任负责收集整理，做到充分、完整。

1.3.2大型会议中，总经理讲话稿件要认真准备，并经总经理审定。

1.3.3需会议详细讨论并予以通过的材料，要在精心拟写、认真核稿的基础上，及时复印、装订，保证与会人员人手一份。

会议通知

1.4.1办公室制定出的会议预案，经办公室主任、有关领导审定无误后，立即准备发出会议通知。

1.4.2会议通知必须包括会名、议题、会期、起始时间、地点、出席人员范围，有发言议程的，还要通知做好发言准备。

1.4.3由办公室按既定人员范围发出会议通知，确保通知到位，不漏不缺。

原则上通知各与会人员提前5分钟进入会场。

1.4.4重大会议通知，须发书面通知；若属临时小型会议，可口头通知。

会前检查

1.5.1会议之前，办公室要对会议的各项准备工作进行全面、细致的检查。

1.5.2办公室主任着重对会议材料准备和大型会议会场准备进行检查。

1.5.3会议临开之前半小时，办公室主任或者指定负责人提前到达会场，检查环境布置情况，音响、话筒使用状况和材料到位情况。

根据会议主题，确定会场播放音乐曲目（如需要）。

2.会议组织

办公室主任提前15分钟进入会场，按区域指挥与会人员进场、入座。

维待入场秩序，清理闲杂人员。

核定各部门出席会议人数。

主任清点人数完毕，向会议主持人汇报会议出席情况。

办公室及时做好会议记录，发放会议有关材料。

中型和大型会议，安排供应茶水等会议服务。

会议进行中若临时调整议题,增加与会人员，或发生其他特殊情况，要根据情况采取应急措施．做好会议调度工作。

会议结束后，记录人要全面检查记录，对错漏字字迹不清、内容遗漏的地方，要及时补正，会上没弄清楚或发言者表述不清的地方，要及时找有关人员核对。

3.会后工作

会议结束后及时协助工作人员整理会场。

根据会议决定，迅速编写会议纪要或酒店备忘录文件，报请相关领导审签后上报或下发执行。

及时向缺席会议的人员传达会议精神和决定，尤其是指令性的工作。

将所有的会议文件、资料立卷、存入档案室，便于日后查询。

对于会议的最终决议，积极协调有关部门进行落实，并将执行情况上报总经理。

（六）收文工作流程

1.收文处理流程

收文→签收、整理、登记→填写收文处理单→办公室主任根据文件内容，提出拟办意见→送酒店主要领导批阅→送酒店分管领导转办或传阅→送相关部门（按批办意见提出承办意见）→承办人具体承办（办结后，文档退回办公室）→办公室督办→向领导报告办理情况→文件归档。

2.职责

收文

2.1.1分工：

由办公室文员负责。

2.1.2要求：

收文后及时向办公室主任报告，办理签收、整理、登记程序。

签收、整理、登记

2.2.1分工：

由办公室文员负责。

2.2.2要求：

（1）机要通讯、上级文件等紧急、重要来文，须在收到文件后马上送办公室主任（或电话报告），由办公室主任提出拟办意见；涉密文件不得在电话中涉及相关内容，需呈送办公室主任阅办。

（2）其它文件须在收到文件后1小时内整理、登记完毕（文件登记包括登记发文单位，文号、密级、紧急程度、标题、份数、收文日期、顺序号等）。

所有来文必须当日收文当日办理。

呈送

2.3.1分工：

根据办公室主任提出的文件拟办意见，由文员负责呈送酒店领导阅批。

2.3.2要求：

及时准确

转办或传阅

2.4.1分工：

根据酒店领导批示，将领导批示文件转送具体部门或专人落实。

2.4.2要求：

及时准确、高效有序。

督办

2.5.1属于酒店领导交办事项或有领导批示的文件等，由办公室主任负责专项督办。

2.5.2要求：

对酒店领导交办事项和有领导批示的文件的，要将领导交办事项和领导批示下发相关承办部门责任人，原则上领导交办事项，各部门应在交办期限内完成，若无法按时完成的，要及时向办公室说明情况，申请领导视工作难度同意适当延期完成；有领导批示的文件，一般应在2个工作日内处理完成，对一时难以完成的也要及时向办公室和分管领导报告说明情况。

对未按时完成的，办公室要进行督办，并将督办情况列入酒店绩效考评。

办结或归档

2.6.1分工：

由办公室文员负责。

2.6.2要求：

对已传阅完毕的文件进行分门别类的整理归档，并建立归档文件目录，包括文件标题、来文单位、存档时间等，以备查阅；对于办结件，及时向批示领导报告文件办理结果，一份呈批示领导阅示，另一份归档。

（七）公文起草工作流程

1.公文起草流程

接受任务→承办人拟稿→办公室文员校稿→办公室主任核定→送酒店领导审签→输出修改后文稿清样→办公室重核→办公室主任拟写呈签意见→呈酒店主要领导签发→登记编号→办公室文员校对印发，同时将底稿附三份正式文件送办公室归档。

2.职责

公文起草

2.1.1分工：

（1）涉及全局性工作、主要领导讲话、工作报告等由酒店领导指定人员起草。

（2）一般性公文由办公室文员负责起草。

（3）各职能部门一般性文件由各部门负责人起草。

（4）紧急、重要的公文，由办公室主任负责组织起草、跟踪工作。

要求：

符合党的路线、方针、政策和国家的法律、法规及上级的指示，完整地体现发文的意图，全面、准确地反映客观实际情况，确保内容翔实、文种正确、结构严谨、文字精炼、标点准确、文面整洁、格式规范，坚决杜绝形式主义公文和繁琐公文。

2.2.1校稿人应当重点把握行文观点是否正确、情况是否真实；结构是否严谨，字词是否规范，有无错字、漏字，文字是否通顺、严密；业务上有没有错误；标题是否达意，文种使用是否规范准确等等。

对不当之处，应作修改并签署意见。

2.2.2办公室审核应重点检查文稿形式是否符合要求，是否应会签，行文关系是否正确，发布范围、形式是否恰当，附件是否相符，内容文字是否通顺，按行文规则要求是否有遗漏项目；检查发文稿签标题、字号、印制份数、日期、联系电话有无填写等等。

对不当之处，应作修改并签署意见。

2.2.3办公室主任审核应重点把握是否需要行文，文稿内容是否符合相关政策；提出的要求和措施是否明确具体，切实可行；涉及其他部门的问题是否协商一致等等，如认为不妥之处可退回修改并签署意见。

重点检查行文关系是否正确；行文规则是否准确，体例格式是否规范；标题、文种、公文特定用语等是否标准；主题词标注是否准确；应该会签的是否会签等。

签发

2.3.1分工：

由办公室主任审核后呈送酒店主要领导签发。

2.3.2要求：

认真仔细、从速办理。

登记编号

2.4.1分工：

由办公室文员负责编发文号，填写文件密级和缓急程度。

2.4.2要求：

登记编号要做到准确、详细、工整。

（八）公文印发工作流程

1.公文印发流程

编文号→修改、输出文件清样→办公室文员核对校稿→修改、输出文件清样→办公室主任核稿并在发文处理单上提出拟办意见→呈送酒店主要领导审核→办公室文员印制红头文件（一般部门性文件可印白头文件）→办公室用印→折叠、装订→分发

2.职责

校对

2.1.1分工：

由文件拟稿人和办公室文员负责校对。

2.2.2要求：

准确无误地核对好公文的格式、文字、标点符号等。

校对人在公文清样校对后签名。

修改

2.2.1分工：

由办公室主任和文员负责；

2.2.2要求：

及时、准确。

办公室主任对公文清样核稿后，在公文清样中进行修改，将修改后的清样交文员在电子版中修改，确定无误。

印制

2.3.1分工：

由办公室文员负责。

2.3.2要求：

准确、及时、规范、安全，文面清晰、工整。

用印

2.4.1分工：

由办公室文员负责。

2.4.2要求：

规范、清晰、安全。

折叠、装订

2.5.1分工：

由办公室文员负责。

2.5.2要求：

需折叠的文件，纸的四个角对齐且工整；装订要订在一条直线上，钉子要均匀、整齐。

分发

2.6.1分工：

由办公室文员负责。

2.6.2要求：

准确、及时、无误。

（九）印章管理工作流程

1.目的

规范各种印章使用，避免因非法及滥用印章给公司带来的损失。

2.适用范围

公司公章、财务专用章、合同专用章、发票专用章。

3.职责

总经理指定专人负责公司公章保管及使用管理工作；

总经理指定专人负责公司财务专用章和发票专用章的保管及使用管理工作；

总经理指定专人负责经济合同专用章的保管及使用管理工作；

各部门负责本部门印章的保管及使用管理工作。

4.印章使用范围

公司公章：

用于以公司或酒店名义对内对外的发文、介绍信、公司证件影印本、劳动合同、法人授权书，法人委托书及其他法律文件等；

经济合同专用章：

以公司名义对外签订的各种经济业务合同；

财务专用章：

用于对外的各种财务报表、银行事务及其他法律规定的事情；

5.印章使用手续

因工作需要，部门需盖公司公章，要经总经理批准签字后，方可盖章。

法人委托书、授权书及其他需总经理签名的文件应在总经理亲笔签名之后方可盖章。

因工作需要，部门需盖经济合同专用章，要先填写《经济合同会签单》，经执行部门、办公室、财务部一次会签并报总经理批准后，方可盖章。

因工作需要，部门需盖财务专