推销礼仪Word格式.doc
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善意、谦虚、诚意……
c、顾客至上,在推销活动中也必须处处体现出“顾客是上帝”的服务理念。
推销员必须时刻站在顾客的立场考虑问题，对顾客报以最大的热情。
表现出热情、友好、乐于助人……
以上三点是对商品推销的一个全新理解，它们的体现都要依靠礼仪来完成。
如果你接受一次商品推销，在这次推销活动中，最后促使你下决心购买该产品的主要因素有哪些？
与礼仪有关的三条因素。
a、服务：
服务是直接体现的推销礼仪
b、价格：
c、质量：
此两点虽然不能直接体现礼仪，但在推销过程中却可以通过礼仪的手段间接体现出来。
比如推销员在推销过程中用何种语气和顾客确定产品价格，是否实事求是的陈述产品质量。
这里就牵涉到了语言、态度等。
由上两点的实现很大程度上都要依赖礼仪加以实现，可见礼仪在商品推销活动中有着极大地推进作用。
所以在商品推销中必须引进礼仪，规范推销员的行为。
那么商品推销员在推销过程中应注意哪些礼仪呢？
商业推销礼仪的范围很广，和其他的商业实务礼仪也有相似之处，但是他又有自己的特定的规范和要求。
a静态礼仪：
静态礼仪在商务推销中主要体现在仪表和仪态两个方面。
仪表主要指的外貌、服饰，这就是形象礼仪。
要想成为第一流的推销员必须从仪表修饰做起。
静态礼仪中的仪态主要体现在站、坐姿和表情上。
站坐姿求是庄重挺拔、优美自然。
推销员在此基础上还要注意一点，站和坐不能给顾客一种压迫感。
推销员和顾客之间的距离不到半米，自以为这是和顾客友好亲密的表现。
殊不知这给了顾客一种压迫感，实际上很不利于和顾客建立和谐的关系。
推销中一般我们和顾客保持1.2——3.6米的距离，而在我们演示产品的时候可以离顾客略近，但绝对不能少于半米。
站立的距离尺度应由推销员自己合理控制，可亲不可密。
表情除了我们熟知的微笑服务外，推销员更要要注意的是目光运用。
象案例中的推销员走进别人家里东张西望，和顾客交谈时又长时间的盯着顾客，就非常的不礼貌。
有很多同学在实习后反映和顾客交流时眼睛不知往哪放，一直看着顾客很尴尬；
不看顾客又觉得很不礼貌，到底怎么办好呢？
推销员在推销过程运用目光时应注意“散点柔视”即将目光柔和的撒在对方脸上，而不是盯着某点。
怎么撒呢？
这里就要给大家介绍目光的凝视区域。
（板书：
画一头像，说明目光注视的三个区域）现在我们就知道了，向顾客推销的时候目光应真诚自然，在不同的推销阶段我们可以还可以通过不同的目光凝视区域来体现出尊重、友善、轻松等。
比如开局寒暄时和礼貌告别时可以将目光停留在社交凝视区域，给人以轻松愉快感；
在具体说到商品的价格性能时注视对方的公务凝视区域，显得较为认真，让对方感觉到你的诚意。
整个推销过程目光应经常与对方保持接触，一般以不少于与之相处时间的三分之一为宜。
当对方缄默不语时，则应将目光离开，以免尴尬。
b）动态礼仪：
动态礼仪在推销中主要表现在语言和行为上。
语言礼仪体现于整个推销过程。
俗话说“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”。
推销中必须使用敬语、雅语。
如自我介绍时应谦和、简洁、有礼。
案例中的推销员开口即自报家门这点没有错，但是接下来他说“我是管这一片的推销工作的”听起来就不那么叫人入耳，不符合语言要谦和、文雅的要求。
其实只要略改几个字效果就会完全不同。
“我负责这一片的推销业务”感觉就文雅稳重的多。
那么如果你是这位推销员你又会如何说好推销的开场白呢？
再者说话时要注意控制语速和语调。
语速应不紧不慢，让顾客听清楚；
语音语调柔和，尽量多采用升调。
我们发现在末尾音使用降调带有命令口吻，会给客户造成被迫观看的感觉；
而使用升调则让听者感觉受到尊重，把观看的主动权交给了客户。
语言礼仪在推销中还表现为如何实事求是地介绍商品，信守承诺。
“诚于忠而行于外”推销员更要注意动态礼仪中的行为礼仪。
它在推销的很多小细节中都有体现，而且非常的重要。
有很多的推销员非常注意仪表，也很讲究交谈时的措词，但是却很不在乎一些小动作。
比如上门推销敲门，敲门虽然是一个小动作，但也有它的规范。
正确的敲门声音不急不缓，不重不轻，曲中指敲三下一个停顿，再接着敲三下。
再如递送名片，大家都已经知道递送名片必须双手正面朝着对方递送，刚才那位推销员也运用了此法。
但是有一点递送的时候手势过低，不能充分体现出对顾客的尊重。
正确的姿态是在腰际两侧出手，高于腰过于谦卑、低于腰又过于随意都不合适。
再如在推销中肯定要展示产品，案例中的推销员随便把自己推销的产品丢在桌上让顾客观看，这一动作既是对顾客的不尊重也是对商品的不尊重。
展示商品时要通过自己对商品的细心爱护，让顾客感受到商品的价值与分量。
告别顾客时也有它的礼仪规范。
如果推销不成功请问出门的时候你是背朝顾客还是面朝顾客呢？
应该是面朝顾客，就是说临出门的时候你应该倒着走，和顾客微笑道别，然后轻关上门，坚持礼貌地向顾客告别，既留给了顾客良好的印象，又为今后可能的再次推销打下了基础。
象案例里推销员顾自出门和重重关门的做法是完全不可取的。
商品推销的礼仪还有很多，总而言之，无论运用何种礼仪应时时处处体现热情有度、真诚有信的基本原则。
8888双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。
既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来抓住时机成交
双腿叉开，一脚斜前一点，敞开西装，一手叉腰一手摸下或拿着什么，挺胸平视对方无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成培养感情，见机成交
低头看对方的脚或衣服的第二个纽扣沉思、为难，不易应充；
防守，等对方送条件出言谨慎，随机应变
人们不同站立姿势，常隐含着不同的心理活动，对此，应采取不同的对策。
常见的站立姿势、含义及对策列表如下（见表）
六、座
研究结果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理状态。
常见坐姿、含义及对策一览表
坐姿含义对策
双手放在桌上，挺腰近台而坐专注、兴趣、积极性把握成功机会
一手撑头，一手握着东西玩弄不专注于议题，或根本不想考虑你你所说的问题设法或引导
双手搭着桌子，背靠椅子讨价还价挺住或引导决战
双手放在翘起的腿上泡蘑菇或试探你的立场注意保密，出言慎重
背靠沙发而坐摸底巧妙推销
身子前倾，双手捧笔记本或什么也不拿，只是搁在腿上或茶几上注意力集中，兴趣浓，新条件诞生的时刻把握时机成交
倾歪在沙发上，甚至翘起二郎腿应付设法改变之
七、行
走路最能反映出人的性格：
1、目斜视、笔直朝目的地前进。
此人性格内向，关心自己比关心周围强烈，不注意目的地以外的事，受到先入为主的观念束缚，想法比较没有弹性。
2、溜达游玩似的目的地走。
此人性格外向，对于周围所发生的信息及任何事情都有弹性地接受。
八、声音
推销员最主要的就是用这种不可思议的、具有魔力的的语言来做买卖，即所谓的靠嘴巴吃饭。
训练自己的声音及腔调，是推销员的必修课。
音调：
准确表达自己的观点，让对方准确理解自己的话。
如“这价不错。
”平淡说出，表示不引人异议的评价；
高调带拖腔，则表示不满，
频率：
不宜太快，是在有翻译在场时，一般标准速度为150字/分钟。
对理解力差者120字/分钟；
对理解力强者，200字/分钟。
声调：
不同的声调常表示不含义，升调，意为惊讶或不满；
降调，意为遗憾或灰心；
波动的语调，表示犹豫或思考；
平静的语调，表示一种正常的交流。
响度：
宜有高有低，犹如一出戏，应有高潮和低潮，还应有结尾。
过响，使人感到不亲切；
过低，使人感到无振奋感。
九、调整身体语言
推销员应了觖以下几种常见的身体语言及含义，它将帮助你在推销工作中把握时机
序号身体语言含义
1将头侧向一面对顾客不满
2斜靠椅子无赖
3紧握文件或椅子把手对方成功你感到不安
4眼珠乱转或向下看烦躁
5手垂放于椅子两旁无能为力
6摸下巴或脸部羞耻
7手捂嘴不相信自己
8频频眨眼紧张
9耸肩无可奈何
10扭动身体想赶快离开现场
11带有歉意的微笑认错
十、吸烟
推销人员前往顾客登门拜访，当顾客主动递烟时，你才可以吸烟。
如顾客到你处，你应主动递烟，对方不吸，你最好也不吸。
在推销活动中，推销人员应十分留意顾客吸烟的姿势：
当要求其购买时，若顾客有肯定的意思，则烟会朝上吐；
机警的推销员在推销时，若发现顾客向下吐烟时，会立刻把一些重点及好处说一遍，好让顾客再考虑一下。
十一、手势
在日常生活中常见的手势及含义
手势含义
平常摇动不同意
手敲桌子谢谢
双手搓动高兴、着急、企盼（示眼神而定）
举手平掌别说了
握拳决心、愿望
手抬高或双手外拉、掌心向内大、小，强、弱，分、合，难、易
手指头（视数量而定）赞扬、批评、肯定、否定
双手插腰自信心强
双臂分开，双手抓住桌边注意听，伙计！
我有话要说
尖塔式有信心或装模作样、自大、骄傲
背所致握式优越与自信
有三种主要的手掌命令姿势；
一是手掌向上，这是一种顺从的、无威胁性的姿势；
二是手掌向下，这时你立刻就有了权威；
三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一样，迫使听者服从。
这种手指批示的姿势是在说话时最容易激怒人的姿势，特别是当它配合着说话使用时。
当然这也是最能体现自信心的。
如果你有这种习惯，试着多练习手掌向上和向下的姿势，你会发觉有一个比较放松姿态，同时对别人也有正面的影响。
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喜欢在夜里，听着悲伤的音乐，任凭寂寞把心撕碎，然后看着泪珠一滴一滴的，汇成河流。
死在悲伤的旋律中，或许也是种绝美。
十二、背景的影响力
研究资料表明，最能体现人的信心的是背部。
一般面言，挺直脊背的人，律已甚严，充满自信，惟其反面则易刻板的思维所束缚，稍嫌欠缺精神上的弹性。
一个人在人前采取弓背姿势，并表现出低头。
闭眼等身体语言，则表现畏惧对方，具有难以应付的潜意识，在精神上此人比对方居于劣势。
这就要求推销人员在离开顾客时，应挺直腰板，步履稳健，给人留下一个诚实、可靠的印象，这对促成交易大有益处。
十三、聆听
推销员应学会聆听。
所谓聆听，就是用心听顾客的话。
一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；
对于旧人，不言新语；
对于浅人，不讲深意；
对于深人，不谈俗论；
对于俗人，不讲雅事；
对于雅人，不说俗情。
他们所说的话，都不是自己所要说的话，而是对方要说话。
说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方热情。
新的营销技能，是要诉诸于顾客的理智。
于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，顾客说话的时间变为70％，而推销员在提供产品之前，一直当听众。
直到后来，才应顾客的要求，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。
一个好的听众，态度上要显示相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。
好的听众应该以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。
最具有代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。
一个优秀的听众，心中都有一个天平，能秤出哪些话是金玉良言，哪些是随口胡说的无稽之谈。
推销人员在聆听时应遵循下列原则：
不可分神，集中注意力，用心听。
研究表明，不论是在现场听或是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/2至1/3。
这是由于听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；
另一方面，当说者观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。
较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。
适时发问，帮说者理出头绪。
从谈话中，了解顾客的意见和要求。
优秀的推销员应做到：
光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使顾客说话，并会聆听顾客说话，成为聆听的大师。
对方说话，要全神贯注地听。
要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。
较重要的是要注意做好记录，要注意与对方目光交流。
不要评价，要自然而然地作出聆听的动作。
有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申或用自己的话说，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见；
要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
十四、赞美
赞美，俗语“拍马屁”。
人在骑马前最好拍马的屁股，这样马才会温顺地让人骑上去，否则，不仅骑不上去还会被摔下来。
可是这个“马屁”要拍得恰到好处，也不是那么简单的事，后来它就被组织引申专门说奉承话、诌媚的意思的。
渴望受人赞美是人类最深奥的本质，简单的几句赞语能产生很大的效果，不但使人感到温馨与振奋，而且能够解决难题，甚至改变一个人的一生。
推销员要养成赞美别人的习惯。
俗语说：
美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
惟有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人；
能以周围的人为借鉴而有所感悟的的人，才是世上最聪明的人。
你要称赞顾客太太的打扮、小孩的反应，甚至他自己戴的镜框，少许几句赞美话可以使气氛变得愉快，消除敌意。
经验老道的推销人员要养成说每句话前必在心里转向圈的习惯；
应该牢记马克·
吐温的一句话：
“一句赞美话，可以使我受用两个月。
”
赞美必须真诚、得体：
如男性喜欢别人说其强壮、有气概、精力充沛；
女性则喜欢别人称赞其容貌、皮肤、发型、服饰等。
要留意不受人赞美的人和事：
人们常喜欢别人称赞他不为人所知的优点；
赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感。
多转述赞美之词：
辗转相传，从第三者转述而来的赞美，最令人高兴。
转述的赞美是双倍的赞美，比当面直接的赞美更有威力、更有意义。
赞美时切勿触及“逆鳞”：
相传，在龙的喉部之下，约直径1尺的部位上有“逆鳞”，全身只有这个部位的鳞是相反生长的。
如果不小心触摸到这一“逆鳞”的人，必会被激怒的龙所杀。
其他的部位则任你如何抚摸或敲打都没有关系，只有这一片逆鳞无论如何也接近不得，即使轻轻抚摸一下也会犯大忌。
对于人类来说，无论人格多高尚、多伟大的人，身上都有“逆鳞”存在，请你切勿触及之。
案例：
公司设计师和业务员可掌握这点
业务员推崇设计师
“这是设计师某某，在家装设计这行有着多年丰富的经验，风格比较鲜明，对材料和工艺掌握的也比较全面，让他给您介绍，你一定会比较满意。
设计师推崇业务员
“某某是我们这里有经验的家装顾问，由他给您做服务，您一定会满意。
推崇顾客：
“听说您在江东花园有一套新居，很棒，听说那里的户型、环境城那里买房一定是成功人士，我要是在那里买房就好了。
十五、关心
人类是关心的动物。
时时真诚地去关心别人，你在两个月里交的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年里所交的朋友还要多。
推销人员欲取得很好的效果，这就需要把握关心的时机：
如生日、病痛、喜事、丧事、灾难等时机。
好事，顾客希望你来分享他的喜悦：
坏事，希望你来分担他的忧伤。
请你牢记：
真诚的关心可以感化一切。
十六、牢记人名
人们最关心别人对自己的态度，所以连带着非常关心别人是否记得自己的姓名。
推销员要善用别人的姓名：
要成为牢记人名的高手。
一种最简单但又最重要的获取对方好感的方法，就是牢记别人的姓名。
怎样才能记住顾客的姓名呢？
首先，要用心仔细听，记准顾客的姓名。
其次，要反复使用，以便协助你记忆；
也可运用有趣的联想，帮助你记忆，如特征联想、个性联想、谐音等。
十七、赢得信赖
俗语云：
相交满天下，知己无几人。
为了赢得顾客的信赖，推销员首先应从产品的安全。
效能、性观、舒适、经济、耐久性等方面关心顾客的利益。
此外，下列三点也很有帮助：
守时：
守信的第一课、
信守承诺：
轻诺必寡信。
勇于认错：
一个做错事之后，最好的处理方式就是认错，最坏的处理方式就是掩饰。
十八、饮茶
喝茶是中国人的传统习惯，也是招待客人喝菘，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。
茶杯应放在客人右手的前方。
在边谈边饮时，要及时给客人添水。
如果顾客端出茶来招待你，推销员应起身双手接过茶杯，并说声：
“谢谢！
”在喝茶时应注意：
·
不可牛饮
不可出声
不可残留
不可品评
参加赞美
十九、进餐
推销人员在与顾客一起进餐时应注意：
宴请地点要考虑顾客的心理。
菜肴适合顾客的喜好，最好由顾客选定。
陪客人数不宜超过顾客人数。
若只有一位顾客，可以有两陪客。
推销员不能醉酒。
席上谨慎谈公事。
推销员不可留下顾客自己先走
不要在顾客面前结帐。
在开列菜单时应注意：
掌握好宴会的餐别。
掌握用餐标准和进餐人数。
掌握不同宾客的饮食习惯、口味特点和在宗教信仰方面的禁忌。
要掌握宾客的年龄状况。
要掌握菜点口味和品种的调配。
要掌握宴会时在时间上的要求。
一、男士推销员衣着规范
男士推销员们请时刻牢记：
头发整洁，长度短刚好，一般不要烫发；
经常洗头，不可油腻的或有头皮屑；
鬓角不要过耳；
一般不要留胡子；
尽可能带一个贵重的公文包，不要提手袋；
西装与皮鞋、领带要搭配；
切勿随便将上衣脱下；
勿穿深色西装打白色领带；
或黑色领带；
身上只有两件闪亮的东西，就是你左脚上的皮鞋和右脚上的皮鞋；
除非结婚金戒指，勿戴其他首饰；
勿戴怀表。
二、女士推销员衣着规范
女士推销员们请时刻牢记：
化装切勿太浓太新潮；
头发不宜男性化、太卷，要保持光润整齐。
不要穿金戴银；
服装单调时，可用小件首饰及围巾来增添色彩，但不能喧宾夺主，破坏衣服的平衡感。
丝袜款式应普通保守，鞋后跟在2寸之内；
公文包优于手袋；
服装不宜盲目随潮流，宜着套装且单色；
裙子应漆盖下方为宜。
三、推销员着装原则
推销员着装总原则为：
任何服装均应注意整洁、挺直，切忌脏旧；
衣服应熨出裤线；
衣领、袖口要干净，皮鞋要上油擦亮；
头发要吹理得体，男士应常刮胡子；
服装与仪表协调，不喷洒香水；
女士可适当擦点香脂，微量喷洒点香水，但不宜过浓。
一般来讲，好的服装及配饰于性别、年龄、职业、场合、地位等相符，而发型、鞋、胡子等作为必不少的辅助条件会影响服饰的效果。
没有卖不出去的商品，只有卖不出商品的推销员
推销之道礼仪为先
在西方经济发达国家，流传着这样一句话：
没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。
要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、消费者知识外，更须做到：
推销自己——让顾客在购买商品前首先接纳推销员。
要实现这一目的，则须借助于推销礼仪这块“敲门砖”。
礼仪，即礼节和仪式。
传统的礼仪是社会等级伦理的派生物，体现了社会中人与人的不平等。
现代礼仪是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互敬重、友好相处的社会规范和惯用形式。
我国拥有上亿人的推销队伍，却还不曾有世界级的推销大师。
究其原因，除了我国商品经济尚不发达，传统重工轻商、重本轻末的思想作祟外，也与国人素质密不可分。
推销员自卑、自怜，推销职业“丑不能言”。
推销本是对买卖双方均有利的事情，推销必须展示自己、展示企业、展示商品，并通过说服达到使顾客购买商品的目的。
，但现实中一些推销员往往低三下四、委曲求全，热衷于“红包”、“关系“‘降价”等许诺。
这样，推销员的形象则是头发像稻草、衣服像树皮、脸膛像黄纸。
大凡人们在车站码头一眼望去肩扛手提、行色匆匆、风尘仆仆、满脸疲惫、汗流浃背、双目茫然者，非推销员莫属。
有谁认真总结过成功的经验和失败的教训呢?
成功非一时侥幸，失败亦非运气不佳。
想过吗?
成功或失败也许皆缘于礼仪。
礼仪，推销员自我推销的起点。
而推销自我恰始于良好的推销礼仪和自身修养。
近日，笔者曾陪一朋友去一理发店剪发。
坐下后朋友无意中问了一句：
“多少钱？
”“10块。
”“别的店才5块，你为什么这么贵呢?
”“还有不要钱的，路边多了。
”朋友听后勃然大怒，站起身说：
“就你这服务态度，我看你这店也快关门了！
”说完大步走了出来。
分析一下，我们不难发现，这位朋友问“为何这么贵”，只需告诉她提供什么特殊服务或用什么高级护发水，或只需自诉生意难做等等，以礼相待，即可求得谅
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