应急处理方案.docx

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应急处理方案

应急处理方案

一．目的：

成立突发事件应急分队，以应付各种突发事件。

二．适用范围

管理处全体员工。

三．职责

管理处经理在紧急情况下全面负责应急事件的处理、指挥工作。

四．工作程序

1．应急分队建制

1）应急现场抢险、案件处理

组长：

保安队长成员：

全体保安

负责突发事件现场抢修救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

2）抢修事故组。

组长：

工程维修部主任。

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

3）现场维护组

组长：

保洁部主任成员：

全体保洁员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。

4）后勤保障、通讯、支援组

组长：

物业管理员成员：

管理处全体员工

负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

2．应急分队工作

1.应急分队是在管理处主管直接指挥下，由各部门骨干组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。

2.在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

3.应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。

4.发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。

5.应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。

6.分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。

抢劫事件处理程序

为了保障各业主／用户的利益，迅速及时地打击抢劫犯罪活动，抓获违法犯罪分子，特制定本方案。

∙保安部任何当值人员接到发生抢劫的讯息后，应立即用对讲机通知监控中心或保安部值班经理，汇报事发地点，犯罪分子外貌特征、人数、性别等基本情况。

∙保安部值班经理收到讯息后，立即用对讲机向所有当值安防员发出特别命令命令各岗当值人员迅速展开行动。

∙巡逻人员立即赶往出事地点，迅速了解情况用对讲机向经理汇报并保护好现场。

∙各岗位值班人员立刻密切注意进出人员，盘查可疑人员。

∙各车道当值人员严格把关，控制所有车辆进出，盘查可疑人员。

∙监控中心当值人员特别加强对各走火通道、电梯口的监控工作，发现情况，立即报告当值班经理。

∙值班经理带班立即赶往现场，根据犯罪分子逃走的路线分头展开搜查行动。

∙安防部值班经理用对讲机发布命令后即向公安机关报警，请求支援。

∙特别事项：

∙各岗位接到值班经理发出的特别命令后，应同时行动，第一时间赶至相应岗位，采取措施。

∙保持通讯畅通，在事件未处理完毕前，与事件无关的其他事禁止使用对讲机。

∙事件发生后，其他岗位应紧密配合，绝对服从值班经理的调遣。

∙事件未处理完毕，各岗位不能轻易放行可疑人员。

∙监控中心当值人员应严密监视各出入口情况并定镜录像。

停车场停电处理程序

如遇紧急停电，车场内滞留的有关人员可能会产生惊惶，一些自动设施短时间内将不能正常运作，更有一些违法犯罪分子可能会趁机活动，为保障业主及用户之利益，维持各系统的正常运作，打击各类违法犯罪活动，特制定本方案。

∙停车场有关当值发现停电后，应即时用对讲机向保安部值班主管报告，并第一时间赶往收费处驻守。

∙保安部值班主管收到讯息后，就立即通知工程部值班主管启动备用发电机，并向所有岗位发出紧急命令。

∙当备用发电机启动后监控中心即时用事故广播播放车场区域，知会车场之司机保持镇静，不要惊慌，锁好车门或坐在车内，尽可能开启车灯照明。

∙值班主管应增派人员守住商场的有关车道出入口，暂时禁止车辆入库，严查出闸的车辆，并做好登记。

∙增派巡逻人员配手电筒加强车辆的巡逻。

电梯被困人处理程序

∙监控中心收到困梯人员的紧急求救警铃后，应第一时间用电梯对讲机系统及通过电梯闭路监控了解被困情况（包括停梯楼层，被困人数），并将情况用对讲机即时报告值班经理。

∙值班经理接报后即通知工程部值班主管派人解救，并呼叫该区域领班到现场查看。

∙区域领班到现场查看若发现电梯被困在两层之间（未平层）且工程部无力解救时即用对讲机呼叫值班经理致电通知电梯保养商维修部迅速派人前来解救。

∙值班经理收到区域领班的呼叫后即致电通知电梯保养商维修部前来解救并说明电梯被困的具体情况。

∙电梯被困期间，监控员须使用对讲系统联络梯内人员，让其保持镇定，不要惊慌，并说明正在全力解救。

∙电梯保养维修部人员到位后即带领到现场解救，并做好相关安全警戒措施。

∙受困于电梯内的乘客实质上并无危险之处，仅为乘客自身过度惊慌或由非专业人员进行解救的情况下方会发生危险。

1.盘动电梯放人仅在紧急情况下进行，因而操作者必须是受过专业训练的专门人员，其它人等如欲从事该项工作均属危险。

2.在盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢，操作者如未警告被困乘客则属工作上的疏忽。

3.在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关。

4.当盘动电梯下行时，遇到不能盘动时可能电梯轿厢处的安全设备（安全钳）已发生作用，则进一步的工作，须由资历较深的技工指导进行。

5.通常最好盘动电梯下行至最接近的层楼面，亦因为需要盘动电梯距离太长或电梯车厢的总重量（包括乘客）少于平衡重量时，节省人力起见，则可盘动电梯上行至最近的层楼面。

6.对无变速齿箱的高速电梯进行盘动电梯时应加倍小心，防止因电梯轿厢的总重量所产生重力加速过大而失去控制。

7.当盘动电梯至接近平层楼面后，制动装置定要复原，确保电梯无突然移动的可能，然后应用电梯外门专用锁匙在该层打开电梯内外门放出被困乘客。

8.盘动电梯放人时制动装置人为的松开要十分小心与缓慢，以防止电梯轿厢的总重量所产生的重力加速过大而失去控制的危险，特别是无变速齿箱的电梯。

∙当班人员必须坚守工作岗位，将所有公司维修保养的电梯进行登记，对用户来电反映电梯故障必须进行记录，立即派员前往解决问题。

∙值班人员对重大事故（或人身伤亡事故等），立即上报公司领导前往解决事宜，并迅速增派维修保养人员，在最短的时间内到达现场进行救援。

∙值班人员对指派的修理人员，必须服从调遣，对拖延时间或不执行的，值班人员有权视情况进行处罚其当月奖金的50%，严重的上报公司领导进行处理。

∙值班人员，上班时间不得离开岗位，不许喝酒或从事其他事宜，必须认真记录用户的电话反映的内容，每周上交公司有关部门进行备案。

水浸处理程序

一．当巡逻队员巡查中发现有水浸现象时，应第一时间利用对讲系统将水浸地点、水势的大小情况，用对讲机报告领班/值班经理同时查找漏水的源头及原因，并尽可能将水阀关上，以免造成更大损失。

∙当值经理接到水浸报告后，应根据实际情况组织本部当班人员并通知有关部门派员一同到现场跟进处理。

∙值经理或工程人员到达现场后，若不能即时关闭水阀的情况下，就立即安排有关人员进行抢险（用沙袋进行堵塞或用水带进行引流），重点保护电梯及机房，若因水势过大且已流向电梯时应立即用对讲机通知控制中心台将相关的电梯关闭，并通知工程部或电梯保养商维修人员到场进行检修。

∙若水浸事件发生在非办公期间时，当值领班应通知物业部联络水浸影响单元的紧急联络人回来作跟进处理。

∙当抢险完毕，当值领班应对现场及上下楼层的水浸单元的受损情况进行调查统计，并拍照记录。

盗窃、匪警应急处理程序

∙保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

∙当发生突发案件时要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

∙所有持有对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知控室封锁出事大堂出口并录像，然后视实际情况向有关领导汇报。

∙若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身休特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔打“110”电话报警。

∙有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

∙记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

∙若是活动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

∙事主或现场有人员受伤，要立即设法尽快送医院医冶抢救并报告公安机关。

∙保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

火警处理程序

∙保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

∙值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降到首层，消防电梯进入消防状态。

∙所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各司其责，勇往直前，扑救抢险。

∙现场若有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

∙疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

∙并做好安置工作。

∙管理处主管消防工作人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

发现斗殴的处理

∙执勤中（以及用户投诉）发现有争吵、斗殴的现象是要及时制止。

∙制止原则

1.劝阻双方住手、住口；

2.将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

3.持有器械斗殴则应先制止持械一方；

4.有伤员则先送伤员到医院救治。

5.迅速报告管理处领导、总经理，由管理处出面调解，如个人力量单薄应请求增援。

6.在制止争吵、斗殴双方时切记不能动粗，不允许恶言相向。

执勤中发现可疑分子的处理

∙执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入。

∙门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治安办公室进一步审查。

∙发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到治安办审查，如证件齐全则让其本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。

∙发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

∙在处理各类可疑人员时，不允许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

∙对于必须罚款的人由管理处决定。

发现醉酒闹事或精神病人等事件处理

∙醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

∙及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；

∙若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

∙值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

1.违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安主管汇报。

3.发生纠纷时，要沉着冷静，注意常握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

4.若社会上的人来本辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的报公安机关依法处理。

遇急症病人的处理

∙第一时间赶到病人所在现场。

∙立即通知主管领导。

∙在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。

∙如情况危急，速拔打急救电话（电话号码120）。

触电事故的应急处理程序

∙发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

∙在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

∙立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

突发性水浸事故处理程序

∙接到用户投诉或报告后即时前往现场观查。

∙抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；下水道堵塞，应立即疏通。

∙观察现场附近的电掣如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

台风袭击前或吹强烈的大风的预防措施

∙检查紧急应用工具并确定其性能良好。

∙检查急救箱，确定各项基本药物齐全。

∙将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

∙提醒用户搬离放在窗台及花架上的各类物品/杂物。

∙天台沟渠、地漏的清扫工作要落实到人。

∙搬离放在围墙顶及其它高处的各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

∙紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等的门窗，还必须做好防水措施。

∙加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

∙留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以方便向业主/用户显示台风的进展。

∙刮八号风球时，非当值员工须与大厦主管或本部门主任联络，听候指示

∙员工为本身之安全应避免逗留在空旷的地方，如须执行任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

∙如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应当有值班员工拔听电话。

∙员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工；同时，避免逗留在空旷地方。