形象小姐工作手册Word文档格式.docx

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1、基本工资

2、奖金

3、其他

八、业绩考评

1、销售指标的确定

2、销售指标的考核

3、其他考核指标

九、其他事项--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15

1、顾客就餐心理

2、形象小姐工作表格--------------------------------------------------------------------------------------------------------17

一、前言：

“人员推广”是营销目标达成的终结环节，是营销利益最直接的获取手段！

各厂家竞争的实质是价值链之间的竞争,是各个价值链对顾客的争夺

西域葡萄酒价值链（价值创造链,价值分配链）

:

厂家中间商终端（管理层吧台等环节）

（业务员）

服务员

促销人员顾客

在价值链中,中间商的作用主要在于承担了配货,收款功能.终端的作用主要在于提供了销售的场所;

价值的真正实现取决于顾客的消费,而消费又决定于产品力和促销力（即销售的拉动力和推动力）,在产品和价格既定的情况下,产品力的提升在于品牌的建立和提升（知名度,美誉度）;

促销力的实现关键在于促销人员和服务员，服务员促销作用的发挥又决定于我形象小姐的工作到位程度，所以，在我们的价值实现中，形象小姐是最关键的因素。

二、岗位描述：

1、行政隶属

上级主管-区域销售代表

工作对象-酒店终端,公众媒体

2、岗位职责

1）遵守公司有关规章制度和促销工作手册；

2）协助业务人员搞好客情关系；

3）服从地区业务员管理，完成销售计划；

4）协助地区业务员落实公司促销政策；

5）提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务；

6）传播西域葡萄酒文化，树立品牌形象。

7）收集和反馈市场信息

3、主要工作

1、新疆特色服饰歌舞表演，充分展示西域风情。

2、酒店现场促销，增进与顾客的良好沟通，提高消费者对本品的认识以及品牌的市场知名度。

3、建立并保持良好的终端客情关系,保证促销活动的顺利进行。

4、宣传促销政策并协助业务员落实促销费用的发

5、从事涉及展示公司形象的其他公关活动。

6、填写工作表格

三、招聘录用

1、聘用条件：

30岁以下，女性，当地正式户口，外地户口者须在当地拥有良好人际关系网。

初中以上学历，相貌端正，气质较好，性格外向，身体健康，精力充沛，有推销工作经验者优先能和公司签订长期工作合同者优先。

2、招聘程序：

1）确定各岗位所需人员的数量与素质要求；

2）制定人员招聘计划并报上级部门审批；

3）进行人员招聘与选拔、录用；

4）建立人才档案（已录用人员档案库与备选人员档案库）；

3、岗前培训与考核

员工上岗前必须参加培训，培训完毕经考核合格方可上岗

四、培训

1、培训内容

1）岗前培训内容包括：

a,介绍公司的概况和企业文化。

（西域酒业网页，企业其他宣传材料）

b,公司有关规章制度和管理思想。

c工作手册。

（岗位描述等）

d,葡萄酒文化，产品知识和行业/市场信息。

e销售及促销技巧。

2）定期培训与考核

销售部部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。

培训内容包括：

a世界及国内葡萄酒行业最新流行趋势。

b葡萄酒市场最新动态。

c葡萄酒文化。

d,销售技巧的提高。

2、培训方法

1）知识讲解；

2）技能培训；

3）规范形成；

4）技巧演练,

5）举一反三.

6）通过考核强化培训效果

3、培训考核

1）由区域市场代表主持进行

2）考核结果存档，作为上岗及工作安排的依据。

4、学习制度

1）阶段述职报告

2）知识学习，经验交流制度

五、工作规范

1、工作时间：

公司实行（每周）5天工作制，工作日由区域业务员指定。

特殊情况下（如节假日）工作时间服从公司安排。

每个工作日11：

00---1：

00，4：

30---7：

30在特A,A类店中巡回（歌舞祝酒兴，）促销；

填写工作报表。

（个店促销时间段的选择,在实践中形成并不断修正）每天9：

30---10：

00，向业务员汇报工作,听取工作安排.3：

30---4：

00在闹市巡行。

2、精神状态：

上班前稳定精神状态，把一切负面的影响因素从心理上排除，保持积极饱满的心态

3、仪容仪表：

据研究表明,影响人员推广成效的诸要素中,权重分布如下:

推广人员的仪表:

35%;

商品品质26%;

商品价格的合理性19%;

促销推广的方法20%.

工作时间着新疆风格装束。

仪态要端庄大方。

具体要求参见《员工手册》

4、工作工具：

1）展示用具（精致竹篮，衬布等）

2）葡萄酒开瓶器

3）新疆风格小物品

5、店内促销程序

1）迎客

a看见客人来了要主动上去打招呼:

----欢迎光临!

----先生,你好!

b为客人打开包间的门,并拉开椅子,说:

----先生请坐!

c为客人挂衣服外套.

d为客人点烟.

e为客人倒茶.

2）推荐

a可以帮服务员拿菜谱过来让客人点菜.

----（递菜单时要有礼貌,不能扔到桌子上.）

----主动有礼地问:

请问哪位点菜?

b点完菜后,主动问:

----请问喝什么酒?

要不要葡萄酒?

c向客人推荐西域酒.

----推荐你们喝西域葡萄酒,这个酒的口感不错,要不要试试看?

----（当客人明确表示不喝葡萄酒时,不要强硬推销,这会引起客人的反感.）

----拿过来看看,包你满意.

----先试一瓶看看,口感好的话,再喝第2瓶.

3）倒酒

a先为主客倒酒,顺时针方向依次给客人倒酒.

b倒酒时要站在客人的右手边.

----（一定不要在左手边,这是很不礼貌的行为.）

c酒不要倒满,1/3---2/5.

----（如客人要求倒满则例外）

d在客人就餐过程中,要在不同包间常巡看,当客人酒快喝完时主动询问

----请问要不要再加一点?

.

4）敬酒

a当客人要求敬酒时,为其敬酒,看客人情况说什么话.

----敬酒时先称呼,如:

老爸爸（年纪大的人）,公公,叔叔,哥哥等

----对戴眼镜的,可称呼其为:

眼镜叔叔,眼镜哥哥（已倒过几次酒后开始熟悉了才能这样叫.刚开始时要叫先生）

----我先敬各位一杯,刚刚认识,请大家都喝掉.

----根据情况适当说一些助兴的话.不要说得太多,以免引起反感.

----看客人与场面决定是否要主动敬酒.

5）告辞

a客人离开时要主动与其道别:

----欢迎下次再来!

b看情况为客人提供可能的服务

（如为客人取衣服,递雨具等）

6、店内促销技巧

1）对客人的判断

当客人进门时,判断其是否会接受促销.下面几种客人一般会喝葡萄酒:

a上档次的客人一般都喝葡萄酒;

b人多时中间就会有人是要喝葡萄酒的;

c喝过葡萄酒的熟客.

2）针对主要客人问话.

----被请的主要客人.（坐主客席）

----请客买单的主人（主客的左手边1-2位）

----主客右手边除了其第1位一般是不重要的人（如司机等）

7、店内促销语言规范（待讨论定）

1）酒太贵了.

----酒的档次高,运费贵.

2）喝这酒有什么好处?

----有保健作用.

3）能不能便宜点?

----这是酒店规定的,我不好作主.或推荐便宜一些的西域红,或送一点礼品.

4）嫌酒酸.

----高档酒都是酸,甜的酒是竞了糖,不纯正

5）喝后头疼.

----关切地询问客人喝了多少?

如喝得较多,答可能是喝得稍多了点.或者是工作太累了,可能有一点不适应,身体累了喝饮料都可能会头疼,以后要多注意休息,工作不要累.

6）是不是新疆小姐?

（----要了解有关新疆的基本知识以及西域酒的文化与特色）.

7）会不会说新疆话?

----学会说几名新疆话.

8）酒的包装好不好看?

-

----先拿过来看看,保你满意.

9）没听说过西域,还是想喝王朝的.

----西域酒没有做很多广告,所以知名度没王朝高.我们将广告的费用省了下来,投入到了酒的品质上了,去购买最好的葡萄,酿出最纯正最高品质的酒.

----这次先试一瓶,与王朝作一对比.觉得好下次再多喝.

10）客人要求只在此包间服务,不要到其他地方.

----我每天要完成10多瓶的销售指标,还要到别的包房去敬酒,等一会再过来.

11）拒绝

----没关系,下次再试也可以.

12）当客人要求敬酒时

----我先敬大家一杯,表示我的心意.

----你们随意,我全部喝完.酒量不好心意到.

8、注意事项

1）对客人要有礼貌,态度要好,面带微笑.

2）注意语言的表达,说话的语气与语调不能显得冷冰冰;

3）对点了酒的客人包间要常去看看,提供一些服务,不能点过就不去了,这样会引起客人的反感,认为买了你的酒就不管不问了,以后再不喝了.

4）当客人酒快喝完要主动问是否加酒.

5）不忙时对没点自己酒的客人也要过去打打招呼,帮着其倒水倒酒,给客人留下好印象,下次就可能点你的酒.

6）帮着服务员干活,如端菜,倒水,换碟等.让服务员感到开心,以后就会帮你促销.

7）得要快,看见有客人进来就主动上去打招呼（同一酒店可能有好几个品牌的酒在促销,要跑到别人的前面）

9、街头展示程序（待讨论）

10、街头展示规范（待讨论）

六、工作纪律：

1、考勤制度

形象小姐工作时间以地区业务员规定的时间为准。

1）上班后15分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理。

2）托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。

3）到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。

无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处。

4）迟到每次由业务代表主罚责任人10元，旷工每次由业务代表主罚责任人50元

2、例会制度

a晨会

形象小姐要于每天上岗前30分钟到岗，参加由地区业务员主持召开的晨会。

汇报前一工作日工作，业务员布置当日工作，检查各形象小姐的仪表仪容，做好工作前的各项准备工作。

迟到或无故不参加者，由业务代表主罚责任人50元。

b月度述职例会

每月底形象小姐集中向区域市场代表述职。

结果作为奖惩依据之一。

3、行为规范

1，遵守公司工作纪律及酒店店规。

2，工作时间不得擅自离岗，如有需要须事先请假并经批准。

3，尊重顾客，，严禁与顾客顶撞。

4，工作中不诋毁竞争对手的产品。

其他规定参见《员工守则》（后附）

七、薪酬制度：

1，基本工资1500元/月，完成销售指标后，按每瓶3元计提奖金。

福利按公司有关政策执行。

八、业绩考评

1、销售指标的制定

地区业务员根据终端销量的历史数据，结合促销投入情况，确定每个终端的销量指标。

形象小姐的销售指标是其分管终端销量指标的总和。

2、销售指标的考核

销售指标按月度进行考核。

达不到销售指标的按元/瓶扣发工资。

3、辅助指标

a终端管理层对促销活动配合率

b终端服务人员促销政策知晓率

c终端服务人员对我公司产品首先推介率

d开瓶费落实率

4、辅助指标的考核

每项指标对应100元工资，按照目标达成率计发相应工资。

（目标指标由业务人员根据终端情况及整体工作计划按月制定；

考核由业务员、区域市场代表通过抽查的形式进行。

九、其他事项

1、顾客就餐心理

行为心理学告诉我们：

人的行为实质上是满足需要的活动，由于需要的存在，所以才有满足需要的活动。

顾客走进饭店，就现象而言，纯粹是为了就餐，殊不知，顾客是带着不同心态走进饭店大门的。

我们知道，人的需要分为生理需要和心理需要两大类。

不论哪一位客人，光顾饭店时都期望满足吃饭等基本需要，这是需要的共性。

更重要的是必须了解顾客需要的异性，与其说，饭店是满足顾客某一生理需要的场所，倒不如说饭店是满足顾客某种心理需要的特定环境。

顾客就餐的不同心态，大致可分为尊重需要，社会需要，享受需要。

单纯为满足生理需要而走进饭店的顾客，现在为数不多。

常见的有：

1）有心事，急事要办的职员；

2）出差异地的匆匆之客；

3）旅游来的各类人员；

4）出门在外的三口之家。

尊重需要（自尊需要和受他人尊重需要两种）：

1）婚宴；

2）生日宴；

3）丧宴；

4）单位定/供货会；

各类庆祝宴，招待宴5）朋友，情侣间各种招待宴请

一般来讲，这类顾客较好伺候，客人没有过高的要求，此时只要热诚服务，有求必应，主人一定会很满意。

社交需要：

1）同事聚餐；

2）同学，朋友间的聚会就餐；

3）唱别聚会；

饯行聚会；

洗尘宴会；

4）谈生意的宴请；

5）托朋友帮忙的宴请；

…….

凡此种种宾客,对他们而言,就餐其实是次要的.这一消费群体,借酒家聚会,对饭店的要求是要有人情味,这类宾客通常对服务员没有过多的挑剔条件,因为情绪甚好,对服务员的一丝过失也能谅解,只是希望服务员能够善解人意,莫多干扰.

享受需要:

1）家人/至亲好友聚餐（休假之日,旅游期间,工作之余）2）调剂口味

此类顾客可称为“花钱买享受”,自然要求服务自然周到,有求必应.;

应推荐一些家庭消费缺少的食品,酒水/饮料等,使他们得到新的尝试,产生再次外出就餐的动机.

此类顾客价格敏感性比较强,对高价品应有相应解释.

2、形象小姐表格

销售日报表

姓名_____________月日（星期）天气

建议:

销售记录（总量:

）

（赠品用量:

竞品销售（总量:

销售情况描述:

品种一数量:

（西域干红）

品种二数量:

（西域干白）

品牌三数量:

（西域红）

竞争品牌一数量

竞争品牌二数量

竞争品牌三数量

酒

店

名

称

进店时间

数

量

分

布

离店时间:

店方签名:

销售周报表

姓名月日----月日

一

二

三

四

五

六

七

酒店一

酒店二

酒店三