市长质量奖自评报告45价值创造过程Word下载.docx

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a）市场营销过程

1）为相关方创造价值

市场营销过程是公司重要的价值创造过程，公司通过该过程直接了解顾客需求与潜在需求，制订战略服务，确定市场营销方向，通过宣传来引导和促进顾客经营产品；

销售产品，为企业创造利润；

顾客通过该过程获取公司的产品和服务。

2）过程要求

通过高层领导、营销人员和质量控管人员对客户的走访服务等各种沟通方式等，获得多层次的信息，经过分析、识别，确定市场营销过程的主要要求如表4.5-2所示。

b）技术开发过程

先进技术的引进和开发，一方面可以提高企业的竞争力，促使企业快速转型升级，另一方面能够更好更快地生产出优质的产品，满足市场顾客需求，同时还会增强员工的积极性和凝聚力，产生内部良性循环。

通过客户网络、技术交流活动收集顾客需求与潜在需求；

通过媒体与同行的交流掌握行业发展动态、新技术发展动态及国家政策导向；

通过内部信息传递，获得企业自身发展的信息；

对所有信息进行分析，识别出公司、顾客需求，确定技术开发过程的主要要求如表4.5-2所示。

c）采购管理过程

稳定高效的采购过程，可以有效实现降低产品成本；

稳定的供应链，可以降低材料库存，提高资金周转率。

随着竞争性时代的来临，能源和原材料涨价、用工成本的上涨已是必然，稳定的供应链已成为企业可持续发展的保障。

？

，确定采购管理过程的主要要求如表4.5.1-2所示。

d）生产管理过程

生产制造过程包括：

生产计划的安排，工艺的制定，工艺执行情况的监督等等，具体车间的生产过程包括。

。

集团公司根据以销定产的原则，确定生产管理过程的主要要求如表4.5.1-2所示。

表4.5.1-2主要价值创造过程要求和过程测量指标

主要要求

过程测量指标

测量频次

责任部门

在为顾客提供产品和服务、为顾客创造价值的同时，实现公司的业务增长和盈利

合同履约率

年度

营销管理部

产品销售量

月度

货款回笼率（%）

客户投诉处理率

以市场需求为基础，不断引进和开发先进技术，保持企业竞争力

开发新产品数

技术中心

省市级项目数

引进高层次人才数

新产品销售收入占比

及时采购符合要求的货物，满足相关方对持续发展、长期合作的需求金周转速度

采购准时到货率

关键物资采购成本降低率

采购批次合格率

及时完成符合客户要求的订单，不断的进行技术改造，提高造纸的技术水平，提高质量，降低成本，安全生产

一等品率

生产中心

生产消耗

质量处理率

产量

准时交货率

4.5.1.3价值创造过程的设计

1）市场营销过程设计

根据公司产品的特点以及市场营销过程的要求，公司打造了一个覆盖全国的产品营销服务平台，编织了强大的营销服务网络，为拓展市场，争取更大的价值创造，公司制定了与产品有关要求的评审过程控制程序；

为确保顾客满意、合同及时兑现以及货款回笼率，公司建立了一套完善的营销管理制度，包括市场调研、竞争对手的分析、顾客期望调查与分析、营销业务跟踪、顾客回访、顾客满意度调查、营销业务及营销服务的考核。

市场营销过程流程图如图4.5.1-1所示。

给出市场营销过程的流程图

图4.5.1-1

2）技术开发过程的设计

技术部会同营销管理部组织进行市场调查和产品策划，营销管理部编制“新产品开发建议书”，经相关部门充分论证（包括可行性分析）后，技术质量部负责编制“新产品开发计划”，再经上级批准后，设定项目负责人、产品开发要求、进度要求等，然后按计划进行试生产、测试鉴定然后批量生产。

技术开发过程流程图如图4.5.1-2所示。

3）采购管理过程的设计

公司根据“长期合作、互利双赢”的经营理念和“比质比价，货比三家”的原则，从供应商管理、物控业务过程和进货检验等三方面对采购管理过程进行设计，满足采购管理过程的主要要求，实现公司的经营目标。

采购管理过程流程图如图4.5.1-3所示。

图4.5.1-3采购过程流程图

4）生产管理过程的设计

公司根据产品的生产过程和工艺技术要求，按照“高质量、高效率、低成本”的生产理念来设计生产过程。

生产管理过程流程图如图4.5.1-4所示

Yes

No

图4.5.1-4生产管理过程流程图

5）过程管理中不断引进新技术和新设备

公司过程设计中采用的新技术见表4.5.1-3所示。

表4.5.1-3过程设计中采用的新技术

价值创造

过程

新技术、新设备

使用时间

采用方式

技术水平比较

备注

ERP信息系统

2009年下半年

接单、排单、发货、开票全程运用

较好

4.5.1.4价值创造过程的实施

为了保证价值创造过程的运行过程和结果达到过程设计要求，公司采取了一系列的措施对价值创造过程进行实施和控制，确保各价值创造过程的正常运行。

a）市场营销过程

1）过程的实施

公司每年组织召开经营会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的状况进行分析，包括市场前景分析、市场销售状况、拓展方向、拓展手段，确定有效的营销策略。

公司有业务跟踪、顾客回访等制度，定期不定期的对顾客进行回访与跟踪，了解顾客的意见、要求与建议。

依据顾客投诉处理的规定，公司营销服务人员将顾客的投诉信息进行汇总统计分析，对每件顾客投诉处理实施监测。

按照图4.5-1市场营销过程流程图来规范市场营销过程管理。

公司建立了包括合同履约率、产品销售率等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5-2），以确保市场营销过程的有效性。

2）成本最小化

通过运用公司财务软件，对市场营销过程的成本构成进行识别、分析，并采用不同的有效的方法进行成本控制。

如。

b）技术开发过程

公司技术研发中心依据《项目任务书》、《项目计划书》的要求展开技术研发活动，并通过以下措施缩短技术研发周期、降低研发成本、提高研发达成率。

1立项管理

公司在研发立项可行性评估阶段，首先通过市场调研、技术资讯搜集/评估，撰写项目可行性报告；

其次，确定实施项目的具体方案并进行评审。

通过以上的立项管理方法，逐步完善与项目相适应的激励和约束机制，并不断提高项目的研发水平，确保产业化项目的持续推进的同时严格控制投资风险。

2成立项目组

项目经理根据实施项目的需求，成立项目组。

项目组成员可包括：

市场部、开发部、技术部、质保部、制造部、物流中心、资财部、公司办等部门的人员，集中公司优势资源，进行新产品的研发，以缩短技术研发周期。

③技术研发周期的控制

……

公司建立了包括开发新产品数、省市级项目数、引进高层次人才数、科技获奖数、专利及文章数等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5-2），以确保技术开发过程的有效性。

在新产品开发过程中，通过进口仪器如、；

为公司提供最佳原材料，大大降低产品成本。

通过校企合作、企企合作等方式在互惠互利的基础上大大降低企业自身技术开发的成本。

c）采购管理过程

在采购管理控制方面有哪些文件？

对供应商是如何控制的？

图4.5.1-5供应商管理流程图

如何控制采购质量的？

如何进行跟踪管理的？

公司建立了包括？

（表4.5.1-2中的指标抄过来）把等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5.1-2），以确保采购管理过程的有效性。

有哪些方法（增加预防成本、合作伙伴）来控制成本，并给出成本控制的一个案例

引入竞争机制，在每个关键原材料、零件物控项目上，优先扶持管理能力强、体现专业生产效率和质量保证能力、忠诚于公司的战略合作供方。

通过集中物控确保价格优势

d）生产管理过程

如何保证按上述设计出的流程有效和高效的实施（计划、工艺、质量、……）

公司建立了包括一等品率，质量处理，生产消耗，产量（表4.5。

1-2中的指标抄过来）把等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5.1-2），以确保生产管理过程的有效性。

有哪些方法（降低物耗能耗、清洁生产）来控制成本，并给出成本控制的一个案例

4.5.1.5价值创造过程的改进

公司对于价值创造过程进行定期评价和改进，主要方法有：

一是根据组织战略规划的发展，调整过程控制的指标和重点；

二是根据对效率指标的评价结果，找到改善空间。

每年年底，公司通过年度经营工作总结会、管理评审会等，分析、评价各价值创造过程的有效性和效率，当价值创造过程实施达不到要求时，由公司以会议决议、责任书的形式，现成相关部门分析绩效未达标的原因，并针对原因采取措施，不断改进价值创造过程，以使过程与经营需求和发展方向保持一致。

a）市场营销过程的改进

为了提升产品的市场占有率，我们有营销政策上作了以下改进：

①借助公司知名度，拓展市场

凭借公司在社会上的知名度，特别是强大的技术力量和超强的技术水平，加强了对产品的宣传力度，突出公司产品的内在特性和主要功能，以及在同行业中最具亮点的研究院和技术中心。

并利用各种展销会、洽谈会等，采用走出去、请进来的办法，与顾客建立友好合作关系。

②转变观念，提升服务理念

产品的服务意识和产品的质量一样，深受每一家配套厂家及代理商的关注。

公司在经营理念上，转变以往被动定单式的服务观念，注重了解顾客，用心沟通……

b）技术开发过程的改进

1）采取调研、鉴定会、交流会、走访等多种方式相结合的形式对新技术和现有技术进行评估，确保开发技术的先进性。

2）完善中心实验室的测试设备和手段，保证技术开发过程中样品测试的准确性。

c）采购管理过程的改进

公司对采购流程实施规范管理的同时，积极采用信息技术对采购过程进行改进。

如：

1加强与供应商进行市场信息共享，帮助供应商按照企业生产的需要进行供应，在不影响生产的前提下增加库存产品。

2为确保信息传递的及时性和准确性，不断提高采购过程的工作效率，公司积极开发引进并使用“电子平台”技术支持采购过程的实施，通过应用K3财务管理系统等，大幅缩短了合同、付款的审批周期，有效缩短了采购数据的收集整理时间，提高了采购效率。

3有效地控制采购库存，避免停产及积压物资的风险。

d）生产管理过程的改进

为了提高产品的质量，在生产过程中进行了如下的改进：

主要质量、员工质量技能提高、设备等方面改进

4.5.2关键支持过程

根据公司价值创造过程的要求，结合相关方要求及公司的战略规划，公司确定了人力资源管理、财务管理、设备管理、环保管理等4个支持过程，并依据过程方法和管理系统方法，对个过程按PDCA循环进行策划和管理。

4.5.2.1支持过程的识别与要求

公司根据对实现价值创造过程的支持和保证作用的重要性，并运用关键绩效指标的原理，收集过程信息，确定主要支持过程的要求，并转化成对公司内部过程和部门的绩效指标要求,详见表4.5.2-1所示。

表4.5.2-1关键支持过程要求、绩效测量指标一览表

名称

过程要求

计算方法

统计部门及测量周期

人力资源管理

培训计划完成率（%）

实际完成的数量/计划数

人力资源部/每年

招聘计划完成率（%）

员工流失率（%）

员工流失人数/总员工数

人力资源部/每月

活动参与率（%）

参与活动次数/组织活动次数

党群办/每年

设备管理过程

维修及时率

及时维修设备/总维修设备

技术部/月

设备完好率

完好设备/总设备

财务管理过程

预算执行率

实际执行费用/预算费用

财务部/年

应收货款回收率

实际回收货款/应回收货款

财务处理的及时率

及时财务处理数/总财务处理数

4.5.2.2支持过程的设计

（主要写采用什么方法对过程进行设计？

结果是什么？

）

公司关键支持过程的设计，一般采用以下形式输出：

（l）流程图。

各部门、分公司均有一套完整的业务流程体系，每一个流程都确定了责任部门等内容。

（2）文件化的程序或规章制度。

ISO9001、ISO14001等管理体系的管理手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度等。

（3）上述方法的有机结合。

a）设备管理过程设计

公司在设备管理上采用预防与维护并重的管理模式，提倡全员自主保养，对生产设备、监测仪器等先进设备制定保养计划，分析原因，不断改进，提高设备利用率。

设备管理流程图见图4.5.2-1所示。

给出设备管理的流程图

图4.5.2-1

b）人力资源管理过程的设计

文字

公司坚持“以人为本、共创事业、共享价值”的用人理念，大力营造“博爱、真诚、包容、共赢”的人文环境，塑造一支“高效、公正、负责、廉洁”管理团队。

按以下五个环节实施人力资源过程管理：

制定规划与计划、组织实施、考核评估、反馈与改进、激励与开发，已达到合理配置、使用、激励、开发公司所需的人力资源的目的。

公司设立了人事招聘专员、绩效考核与培训专员、社保福利专员、薪酬管理专员，并制定《人力资源管理制度》、《人才招聘录用及员工内部调动管理办法》、《员工培训管理办法》、《管理部门目标管理及其绩效考核办法》、《员工奖励办法》、《员工职业生涯管理办法》、《工资结算发放流程管理规定》、《职工社会保险暂行办法》等规定，确保人力资源管理过程有章可循，统一规范。

流程图：

人力资源管理过程的设计图表4.5.2-1

c）财务管理过程的设计

公司财务管理过程有哪些环节，最好用一个图描述。

图4.5.2-2

4.5.2.3支持过程的实施与改进

a）支持过程的实施和改进

1）设备过程的实施

设备的购置管理

设备使用管理

设备维修保养管理

设备报废管理

2）设备过程的改进

采购成本管控、维修技能的提升等方面说明

b）人力资源管理过程的实施和改进

1）人力资源管理过程的实施

人员招聘录用

能力、意识、培训在人力资源配置过程中，对新进员工设定试用期，定期进行培训、跟踪，考核合格后正式上岗；

在人力资源开发过程中，要求各部门每月上报培训记录，根据培训计划，审查其完成情况，作为相关部门负责人的考核依据；

在绩效管理过程中，根据考核周期收集评估结果和检查改进计划的执行情况，确保相关过程的有效性。

员工绩效考核公司建立人力资源关键评价指标和绩效测量方法。

通过人力资源管理系统的有效运行，对指标进行监视、控制和改进。

如在提高员工满意度和降低员工流失率方面，每年针对员工进行调查分析,广泛收集员工意见，确定员工急需解决的问题，召开专题会议进行分析、解决并跟踪。

职业发展

成本控制公司为确保一线操作工的招聘来源和质量，采用与当地发布招聘信息、员工返乡介绍老乡等方式，老乡介绍的方式，对企业文化及工资待遇、劳动强度情况知根知底，这样招进来的员工，稳定性相对高一点，既增加了员工的招聘来源，又提高了员工的稳定性。

2）人力资源管理过程的改进

优化招聘渠道和人才选择方法。

建立完善的人力资源工作流程，制订和完善各项人力资源管理制度。

完善培训体系，促进人才培养。

c）财务管理过程的实施和改进

1）财务管理过程的实施

财务核算管理

资金管理

预算管理

内部控制

2）财务管理过程的改进

可以从完善财务核算体系、财务进行动态管理、月末进行财务分析，对生产、销售、资金的活动进行分析对比等方面改进