业务接待标准化服务规范标准.docx

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业务接待标准化服务规范标准

业务接待标准化服务规范

一、服务理念

“客户利益高于一切”

帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望，让客户满意就是我们的工作。

提倡的是“个性化服务”，就是根据不同客户的不同需求，为客户“量身定做”最适合的服务。

不仅要为客户提供服务，还要让客户心情愉快，愉悦对方的消费过程和消费感受。

所以我们只有积极与客户沟通，收集客户的信息反馈，才能不断改善我们的服务质量；只有真正深入分析、了解客户，急客户所急，才能做到优质、高效的服务。

要意识并做到：

1、以客户要求为出发点；

2、对客户以诚相待、一视同仁；

3、要深切体会和认识到服务代表整个公司的形象；

4、客户是重要人物，首先必须了解我们的服务对象；

5、客户不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象；

6、客户是我们的工作目的和对象,他们并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们；

7、客户是带给我们购物信息的人，我们应该尽力满足其要求,以达到互惠互利的目的；

8、客户不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。

二、服务意识

没有好的服务意识就不可能有好的服务质量。

真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，要热情、周到、积极主动和”弥补”意识。

1、热情就是要对待客户如亲人，如朋友，甜美的微笑，态度真诚，语言亲切，热情细致。

客户有意见，虚心听取，客户有误解尽量解释，让其宣泄情绪，决不与客户争吵。

我们要有“旅客永远是对的”的服务理念。

2、周到就是要急客户之所急，想客户之所想，认认真真地为客户办好每一件业务，事无大小，都要给客户一个满意的答案。

即使客户提出的需求不在自己所能办到的范围，也应主动与有关部门联系，把满足客户的需求当作工作中的重中之重。

3、积极主动就是要掌握服务工作的程序、技巧，力求客户对我们的服务非常满意。

要享受我们的工作，把我们的阳光心态展示给客户，让客户感到舒坦。

4、服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。

“金无足赤，人无完人”，服务的内容很多，客户的需求也各种各样；我们的一时不慎，或是生产环节没细心，都可能出现错误，让客户感到不满。

做错了事情，能够主动发觉，或经过提示能够意识；及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错

三、仪容仪表：

业务接待人员应保持良好的个人卫生习惯。

按时洗澡、刷牙，以保持身体、面部及口腔的清洁与健康。

可以淡妆打扮,不得浓妆艳抹,鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水，但应避免使用味道浓烈的化妆品、香水

不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

保持手部干净。

指甲剪短，并干净、整齐。

允许女员工涂无色或极淡色指甲油，但指甲不能彩绘或点缀装饰物。

男员工应按时修剪胡须。

上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新

发型简单、整齐、自然。

应确保头发干净、无头屑、无油、无散发并梳理整齐。

头发应定期修剪，男员工不得留长发或怪异发型。

不限制男员工染发，但色彩范围不得明显超出自然发色。

女员工留短发也应定期修剪，长发应扎起或盘起。

所佩头饰式样不能过于复杂、过大或过于鲜艳。

衣着整洁，穿着得体、大方，注意服装的搭配；不得着奇装异服上班。

且应保证服装干净整洁，无污渍、无破损、无褶皱。

鞋子应保持干净、无损。

女员工上衣不得单独穿吊带背心及无袖背心，下身不得穿超短裤、超短裙。

男员工不得穿无袖背心及短裤。

所有员工一律不得穿拖鞋上班。

上班前应注意检查自己的仪表

四、行为规范

行为举止

通过一个人的举止，可以看到他的心灵和修养；通过一个员工的行为举止，可以看到一个企业的潜力和素质。

希望顾客能够从我们每一位员工的举止中看到三个词汇——即“礼貌“、”谦逊“、”优雅“。

基本礼仪

1、公司内同事对面走过应微笑点头示意。

2、从客户面前走过，应微笑点头示意，并问：

“您好！

“

3、进入房间或打扰他人时，应敲门或小声示意。

4、关门、关窗或放下物品时不能用力过大或粗暴。

5、对方正在讲话时，不要插话，如确有急事，应找准时机，并且先说：

“对不起，打断您一下。

“

6、公司内，讲话不能太大声，以对方能听清为宜。

与距离较远的对方讲话，应走过去说，不能大声叫喊。

7、与客户或上级递接物品时，应双手递接。

8、不应在接待客户时嚼口香糖。

不得在公司禁烟区域吸烟，不得在公司门口吸烟。

上班及加班时间内不得饮酒。

9、不应在客户视线下进行剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔等不雅行为。

10、如果不可避免的打呵欠、打喷嚏、咳嗽，应背向他人。

如正与他人沟通，过后要说：

“对不起。

”

11、接到客户或来宾名片应马上看，看后妥善收起或郑重的放好，不得随意一扔。

如遇对方姓名中有难认的文字，应马上询问。

姿态

所有员工都应该保持健康的姿势和优雅的动作形态。

站立时，应双脚整个脚板着地，腰背挺直，胸膛开阔，头微微向下，两臂自然，不耸肩。

坐姿应尽量端正，双腿平行放好，不得驼背、猫腰、仰坐或趴在桌子上。

也不得上身前倾，双臂置于桌下。

走路时应挺胸抬头，脚步轻盈，两臂自然摆动。

尽量不让鞋子与地板发出声响。

与客户或上级交流时，不应把手交叉抱在胸前。

做大幅动作时，不得动作幅度一下过大，可分几步完成。

如需俯身拾物时，应先单腿下蹲，再俯身拾起。

办公礼仪：

言语礼貌、温和、自然；保持良好的精神状态；言行举止充满自信与朝气，树立公司健康的企业形象。

业务接待中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。

不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。

见到客户无论在何种场合应微笑点头致意

严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。

工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。

工作场所称呼领导为姓＋职务，不得直呼其名。

随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生。

妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。

忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。

 礼貌用语

基本礼貌用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

征询语：

请问您需要帮助吗？

我能为您做什么吗？

您还有别的事吗？

请您……好吗？

道歉语：

对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等

五、接待原则：

电话接听

1、通过电话，给来电者留下这样一个印象：

缀华快印是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象

2、左手持听筒、右手拿笔：

避免电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

随时准备记录客户提出的要求和需要帮助解决的事项，并及时回复，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、电话铃声响过三声之内接起电话：

首先说“你好，缀华数码快印”，切记以“喂”开头，要勤说“请问”，“请稍等”之类谦词；如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”

4、注意声音和表情：

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

接听电话的时候要热情，声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至争吵。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？

”“不用谢。

”

5、保持正确姿势：

尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

6、复诵来电要点：

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢：

这是基本的礼仪。

客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线：

在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

客户来访

1、当来访者进入公司后，业务接待人员应立即起身，放下手中的活，面朝向来访者点头、微笑致意：

“您好，请问有什么需要帮助？

”如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：

请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

2、不得因顾客的衣着、年龄、职位蔑视或者冷漠用户，需做到一视同仁热情接待。

及时向客户倒水让座。

3、根据顾客表达的来意采取不同的方法区别对待，对于不急于说话只用眼睛搜索或者只标明随便看看和只问某种价格的客户，需要特别留意。

接待人员需采取不紧不慢的态度，先仔细观察，再根据观察的结果区别对待。

a顾客不语只用眼睛寻找，“我们有些产品没有展示出来，你需要什么，我可以帮你”

b顾客：

“这都能做些什么”业务接待人员应将我们能做的业务大致讲解一下，并询问有什么能帮到客户的。

当发现顾客对某个产品感兴趣的时候，再进一步详细介绍。

如果明确顾客不是购买产品时，将公司的名片礼貌的交给顾客，标明以后有什么业务欢迎来我们公司，并礼貌的送客户到门口。

c.顾客询问某种不在我们经营范围内的产品。

比如“你们这里印10000份宣传单多少钱？

”我们不要急于回答不能或者报价，

d.顾客询问某种不在我们经营范围内的产品。

比如“你们这里洗像吗？

”我们不要急于回答不能，应告之我们是做数码快印，并把我们的主要经营范围告诉客户，提高人们对数码快印的认识，继而开发潜在客户

e以上的客户对于公司来说，不可因为没有现场成交而冷落顾客。

4、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”

5、对客户的刁难，要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，在遇到不能解决的问题时，应及时向主管请示，切忌与之发生正面冲突。

网络咨询

常见问题：

（原则性回答）

当有客户打电话或上门询问时：

（与我们经营业务无关）

不应简单回答“我们不能做”

“您好，我们是专业做1-300份小批量数码印刷的，还提供还提供菜谱标书、个性台历挂历、婚礼印品制作等的服务，你所需求的”

当客户对业务范围不清楚而有疑问时：

“您好，我们是专业做300份以下小批量数码印刷的，还提供菜谱标书、个性台历挂历、婚礼印品制作等服务”

“您好，我们是专业做300份以下小批量彩色数码印刷的，还提供可变数据印刷；文印、装订等图文制作；设计、排版等增值服务”

当客户对我们的服务不满意时：

1、承认是由于自己工作疏忽而造成的客户的损失或是不满

2、并诚意致歉

3、改进服务，并请客户对我们工作进行监督和指导，

4、谢谢客户对我们工作的支持和理解

“对不起，是我们考虑的不够全面，以后我们一定会注意，不再出现类似的情况”

“谢谢您，指出我们在工作中的疏忽，我们将改进的服务，希望您继续对我们进行，也谢谢您对工作的支持和理解”

当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：

“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”

“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”

当客户就我方业务等某些地方提出质疑时：

“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”

“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”

“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？

”

当客户提出优惠时：

“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”

“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”

“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价。

”