物业管理员工手册完整版2013Word文档下载推荐.doc
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序
维
护
部
工
程
修
环
境
绿
化
人
事
财
务
办
公
室
采
购
基
建
第二章组织机构运作规范
一、组织机构运作原则：
1、遵循一个上级原则，员工的直接上级是部门经理，在公司内所有事项均先请示部门经理，除特殊情况，不能越级请示。
2、部门经理与副总经理属上下级关系，有事须按规定请示，不能解决的，由副总经理请示总经理。
3、所有工作汇报遵循循迹而上的原则，不可越级请示汇报。
公司管理，至上而下，也遵循此原则，不可越级指挥或下达命令。
4、如有下列情况的，下级（直至员工）可以越级反映直至总经理：
（1）、上级的指令有可能对公司造成重大损失或影响时。
（2）、上级有贪污、盗窃、违法违纪的行为时。
（3）、上级严重违反公司规章制度时。
（4）、下级对上级的申诉。
二、请示或下达回复制度：
1、下级请示或回报事项，应在8小时内当面或书面回复。
2、上级下达命令，受命人无论完成任务与否，应在24小时内汇报任务执行情况。
3、无论上级还是下级在接到报告或者命令后，都应及时复命或回复，因回复不及时，造成工作延误或损失的，责任由相关负责人承担。
三、横向联络：
1、不相隶属或平行部门之间的横向联络遵守相互服务，相互协作的原则，做到各尽其责，各负其责，协同配合，快捷实效。
2、横向联络的核心内容是按程序办事，严格按制度与流程工作。
3、个职能部门按只能划分提供有效服务，服从公司统一指挥，保持步调一致。
第三章人员招聘、入职及离职规定
一、试用期时间，新进员工入职以后，试用期为一个月，重要岗位及部门负责人、专门人才可视情况缩短或延长试用期。
二、试用期内辞退，员工在试用期间，因表现不佳或能力不符合试用条件时，用人部门以书面形式通知人力资源部，经核准后予以辞退，并向试用员工发出辞退通知书，按公司规定与之办理辞退手续，试用员工在七日内辞退或被辞退，不予以结算薪资。
三、试用期满后，由员工填写转正申请表，经用人部门批准后办理转正手续。
四、员工辞职需提前三十天以书面形式通知公司人事财务部（试用期员工需提前7天提出书面申请），待批准后方可办理相关手续。
五、人事财务部门应于三天内给予请辞人员答复。
六、公司解聘员工，由人事财务部门以书面形式通知员工本人，并确定离职交接时间。
七、员工未按离职要求办理离职手续的，公司不予以结算该员工的工资及福利。
对本公司造成损失的，按照损失金额全额赔付。
八、员工触犯以下任意一条者予以解职并辞退：
1、在单位打架、斗殴者；
2、故意破坏公共设施物品者；
3、有不道德行为、作风败坏者；
4、工作时间酗酒者；
5、有偷窃、诈骗行为者；
6、触犯法律、法规者；
7、挑拨离间、拉帮结伙、制造事端者；
8、工作时间举止不雅、偷懒耍滑、屡教不改者；
9、无视领导或各项规章制度、屡教不改者；
10、紧急关头、动摇者，临阵退缩者。
第四章公司文件、证照、印鉴及档案管理制度
一、文件收发规定
1、公司的文件由总经理和各个只能部门负责人拟稿。
文件形成后，属于各部门内部管理的，由总经理审核，各部门负责人签发。
属于秘密文件的，封口盖章，并确定报送范围，由专人印制，报送。
2、公司正式公文在下发之前应统一编号：
具体格式如下：
管理类文件【SY（管字）年月日】，如2012年12月20日拟发的管理文件，编号为【SY（管字）20121220】，如同一天内有多个文件拟发，则在此编号后加上1等数字序号。
正式的会议纪要标号为【SY（会纪字）年月日】，正式的合同编号为SY年月日。
3、经签发的文件原稿全部送人事财务部存档，以备查阅。
二、证照、档案的管理
1、公司所有证照、档案存放在人事财务部，由该部门负责人保管，妥善使用。
2、所有人员因工作或业务需要，借用或借出均须经领导签字批准并登记备案。
3、人事财务部负责证照的年检事宜。
三、印鉴的管理
1、公司行政章，财务章，合同章，法人印鉴须经国家工商行政管理部门或其他主管部门批准，并在其指定的地点刻制，公司各部门印章，报总经理批准后，统一由公司办公室负责刻制。
2、任何部门和个人不准私自刻制公章或部门印章。
3、公司行政章及合同章由人事财务部负责保管。
财务印章及法人印鉴财务总监及出纳分别负责保管。
严格履行审批登记手续，防止丢失和滥用。
4、因特殊原因，确需带出使用印章的，应经批准后或相关负责人同意后，到办公室登记后，派专人携带前往（不得交由非本公司员工使用），用完及时归还。
5、以公司名义对外发出的（或在公司内下发的）公文，必须经公司总经理签批后，加盖公司印章。
6、常规性工作，如报表、证件、函件、报告、介绍信等形式的文件需加盖公章的，需经相关部门负责人同意签批后，方可加盖公司公章，并登记备案。
7、印章因管理不善而造成损失的，直接追究印章管理人员和部门负责人的责任，并承担相应损失。
第五章考勤及休假管理制度
一、签到制度
严格实行上下班签到制，按公司规定上下班时间打卡，上班必须提前5分钟到岗，按公司规定时间迟到或早退5分钟以上15分钟（含15分钟）以内处罚10元，5分钟内（含5分钟）每累计三次处罚10元，15分钟以上30分钟（含30分钟）以内处罚20元，30分钟以上扣除50元，不到者按旷工一天进行处理。
二、请销假制度
1、上班期间有事需请假，除公休外，其余时间均视为事假，事假期间无工资。
2、事假必须提前二天写请假条，得到主管领导批准后，亲自将假条拿到办公室备案，病假必须有正规医院出具的相关证明，领导不予批准或未做请假而擅自离开或逾假不归者均按旷工处理，旷工三天当自动离职。
3、请假审批规定如下：
（1）各部门员工三日（含三日）以内由部门主管审批，三日以上部门主管签字报管理处主管批准。
（2）部门负责人三日（含三日）以内由管理处主管审批，三日以上管理处主管签字后上报公司经理批准。
4、假满上班时必须到审批领导处进行销假报到。
5、负责主管考勤领导要严格考勤不徇情看面，秉公办事。
三、旷工处理制度
旷工一天扣除三天工资，凡一个月内请假或迟到及早退、旷工累计超过三次者，扣除本月全勤奖金100元，其余相关工资照扣。
四、休假制度：
1、休假实行每月最少三天，根据各部门工作性质最多不能超过四天，但休假不能影响正常工作，相互替代班次。
2、婚假：
公司员工可享受带薪婚嫁三天。
3、丧假：
如有直系亲属（配偶，父母、子女）不幸亡故，公司给予带薪丧假三天。
4、法定节日（元旦1天，清明节1天，端午节1天，五一1天，中秋节1天，国庆节3天，春节3天）：
所有员工可按国家规定享受法定假日，各部门由于工作需要，留岗工作的员工，元旦、清明节、端午节、五一、中秋节、国庆节、春节每个节假日补助128元/工作日。
五、工龄工资：
凡工龄满一年以上，每月可增加工龄工资50元，依次按年增加，6年（300元）封顶。
第六章文明、礼貌用语规范
1、问候语：
“您好！
”、“早安！
”、“午安！
”、“早！
”、“早上好！
”、“下午好！
”、“晚上好！
”、“路上辛苦了！
”、“你回来了！
”。
2、欢迎语：
“欢迎您来我们大厦（小区）！
”、“欢迎您入住本楼！
”、“欢迎光临！
3、祝贺语：
“恭喜！
”、“祝您节日愉快！
”、“祝您圣诞快乐！
”、“祝您新年快乐！
”、“祝您生日快乐！
4、告别语：
“再见！
”、“晚安！
”、“明天见！
”、“祝您一路平安！
”、“欢迎下次再来！
5、道歉语：
“对不起！
”、“请原谅！
”、“打扰您了！
”、“失礼了！
6、道谢语：
“谢谢！
”、“非常感谢！
7、应答语：
“是的！
”、“好的！
”、“我明白了！
”、“谢谢您的好意！
”、“不要客气！
”、“没关系！
”、“这是我应该做的！
8、征询语：
“请问您有什么事？
”、“我能为您做什么？
”、“您还有别的事吗？
9、请求语：
“请您协助我们……！
”、“请您…，好吗？
10、商量语：
“…您看这样好不好？
11、解释语：
“很抱歉，这种情况，公司的规定就是这样的！
12、基本礼貌用语：
”、“请！
”、“谢谢！
”、“对不起！
”、“再见！
第七章仪容仪表
一、举止文明、大方、端庄。
二、穿着统一制服，在左胸前佩带工号牌，服装整齐干净，不破损，不缺少扣子，熨烫平整。
领口及袖口处不得显露个人衣物。
衣扣应全部扣好。
护卫人员穿着工作服时一律穿黑色皮鞋，冬季穿着大衣应同时佩戴工号牌。
管理人员冬季在室内必须穿着工作服，外出时可以在工作服外加穿外套。
下班后均应着便装。
三、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋、凉拖或赤脚，鞋带、攀扣应系好。
四、头发梳理要整洁，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。
女士不得浓妆艳抹，不得涂有色指甲。
护卫员不得留长指甲，男士指甲长不得超过指尖一毫米，女士不得超过指尖三毫米。
五、精神振作，姿态要自然挺直、放松。
抬头挺胸，不得弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰；
当班期间不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，搭肩挽臂；
就坐时不得翘腿，不得将脚翘在桌子或凳子上，不得在岗位上吸烟、吃零食。
六、佩带饰物不得外露。
七、不得哼歌曲、吹口哨、听耳机等。
八、不得随地吐痰，乱丢杂物。
上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒。
九、经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
十、不得将任何物件夹于腋下。
十一、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其他物品。
十二、面带微笑，给人以亲切感；
注意倾听，给人以受尊重之感；
不要没精打采或漫不经心，带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
第八章奖惩规定
一、奖励规定
1、奖励是激励机制重要的一个组成部分，它包含：
荣誉奖励和物质奖励。
其目的在于调动员工的积极性，便于更好的开展工作。
因此，为了保证小区正常的生活秩序不受干扰，确保公共财物和业主生命财产不受侵害。
根据以下条例，对有突出贡献的员工及集体，将分别给予精神奖励和20～500元物质奖励。
2、积极与业主沟通，解决业主某些实际困难，多次受到业主高度评价者。
3、善于处理和调解某些矛盾，受到业主书面表扬者。
4、在处理某些事情中，不被业主理解而招致误解、责难，甚至辱骂，为维护公司形象，忍辱负重者。
5、及时制止和化解斗殴事件，受到一致表扬者。
6、及时发现情况，并能果断处理，为小区及业主挽回一定财产损失者。
7、小区内发生灾害时，主动参与抢救和救死扶伤，有突出贡献者。
8、学雷锋，做好事，事迹突出，受到业主广泛好评者。
9、拾金不昧者。
10、值勤时，发现有犯罪现象，及时报警并制止犯罪行为或协助警方擒获犯罪嫌疑人者。
11、给公司提出合理化建议，一经采纳者。
12、为公司承接业务、提供服务信息（包括牵线搭桥）获得成功者。
13、敢于同损坏公司利益的人和事进行抵制或及时向公司反映情况从而减少公司经济损失者。
二、有下列行为之一，视情节轻重每次给予10—50元的经济处罚。
1、迟到、早退者（包括例会或公司活动）。
2、非工作需要进入机房重地者。
3、顶撞服务对象或使用服务禁语者。
4、不按规定着装或上班不遵守本守则第2条“仪容仪表”要求者。
5、与业主抢上、下电梯者。
6、交接班不按规定进行或接班人员未到交班人员提前离开工作岗位者。
7、私自调班、换班者。
三、有下列行为之一，视情节轻重每次给予50—100元的经济处罚
1、不按规定程序请假及未经准假不到岗或离岗、私自调班、私自调岗，不参加各类会议和培训者。
2、不服从工作分配者。
3、在工作时间串岗、溜岗、当班时间擅自离岗会客以及干私活者。
4、当班时看电视、打扑克、下棋、玩电脑（手机、掌中宝等）游戏、洗澡、看书报、听随身听等做跟工作无关的事项者。
5、同事之间以老欺新、拉帮结派、挑拨是非、闹不团结者。
6、因工作不认真造成不良影响遭到服务对象批评或投诉者。
7、擅自带与工作无关人员到工作区域或下班后非工作需要在工作区域逗留者。
8、向无关人员透露领导谈话、会议内容或公司机密者。
9、打听业主信息以及向无关人员透露业主隐私或资料者。
10、擅自将公用物品携出或私自送与他人者赔偿损失后。
11、工作期间让闲杂人员、推销商贩或其他不轨行为者混入管理区域内者。
12、未经允许，私自配制公用钥匙者。
13、当班喝酒或带酒气上班、下班后在物业管理区域内饮酒者。
14、当班睡觉者。
15、私自销毁、遗失工作记录和工作表单，影响工作者。
16、私自接受业主或与本职工作有关的其他人员赠予者。
17、解除劳动关系或调离岗位时不移交资料、物品、钥匙等行为者。
四、有下列行为之一，视情节轻重每次给予100—200元的经济处罚。
1、非工作需要进入业主私人区域者。
2、虚报冒领公用物品或私自占用公共财物者赔偿损失后再进行处罚。
3、欺骗公司检查人员或在公司检查时隐瞒事实真相者。
4、利用工作之便私自复印、复制、盗取公司及业主的商业秘密文件、文档及资料者。
5、非本人工作需要，不得随意开启和操作他人电脑，不得查阅、修改、拷贝、删除资料或做与工作无关的事情。
五、有下列行为之一，视情节轻重每次给予200元以上的经济处罚或解除劳动关系：
1、在服务对象面前或在服务区域争吵打架或服务态度恶劣者，一次扣200—500元，情节严重予以解除劳动关系或移交司法机关。
2、向服务对象索要钱物或提出工作以外的要求者，一经查实给予200元以上的经济处罚，并视情节轻重予以解除劳动关系。
3、工作期间让闲杂人员、推销商贩或其他行为不轨者混入管理区域内造成后果或影响者，视情节严重程度扣除200—500元后，视情节可直接开除当事人，并追究当事人其它责任。
4、顶撞领导、不服从领导工作安排、故意损害公司形象、故意消极工作、故意搬弄是非，在内部或外部散发对公司或公司领导不利的言论者，扣发200元，经教育不改没有悔过者，予以解除劳动关系并追究相关责任。
5、无理取闹、聚众闹事、煽动员工、打架斗殴、影响工作秩序或社会秩序者，扣除200—500元后，视情节可直接开除当事人，交司法机关处理。
6、由于工作失误或故意破坏公司财、物或管理区域内物业的设备设施造成经济损失者，应进行赔偿并扣除200元以上，情节严重者予以解除劳动关系。
六、有下列行为之一，给予相应的处罚
1、不服从工作分配造成不良影响者除进行经济处罚外，予以解除劳动关系。
2、当班时看电视、打扑克、下棋、玩游戏、洗澡、看书报、听随身听等做与工作无关的事项，造成的后果者，除进行经济处罚外，降职、调离或予以解除劳动关系。
3、向无关人员透露被服务对象隐私或资料，造成后果者除进行经济处罚外，予以解除劳动关系或移交司法机关。
4、擅自将公用物品携出或私自送他人，赔偿损失后情节严重者除进行经济处罚外，予以解除劳动关系或移交司法机关。
5、虚报冒领公用物品者，赔偿损失后除进行经济处罚外，情节严重予以解除劳动关系。
6、未经允许，私自配制公用钥匙，被解除劳动关系或调离时不移交资料、物品、钥匙等行为情节严重者除进行经济处罚外，予以解除劳动关系或移交司法机关。
7、当班睡觉者，除进行经济处罚外，情节严重或造成不良影响者予以解除劳动关系。
8、利用工作之便向他人泄露或出卖公司的经营情况（项目），使公司蒙受损失的，视情节除进行经济处罚外，还应赔偿造成的损失，并予以解除劳动关系或交司法机关处理。
9、由于工作失误造成管理处各项费用无法按时、按量收取或业主满意度下降，除按公司考核标准对当事人进行处罚外，视情节可直接解除当事人的劳动关系，并追究当事人相关责任。
10、由于工作失误致使业主的投诉或投诉未能及时处理并造成不良影响或损失的，除按公司考核标准对当事人按进行经济处罚外，视情节可直接解除当事人的劳动关系，并追究当事人相关责任。
11、由于工作失误发生治安案件、火灾等事故，除按公司考核标准对当事人进行经济处罚外，视情节可直接解除当事人的劳动关系，并追究当事人其它责任。
12、由于工作失误造成财务混乱或不遵守财务管理制度（包括耗材的采购与报销），一律按公司财务管理规定处理，视情节可直接解除当事人的劳动关系，并追究当事人其它责任。
13、私自销毁工作记录和工作表单，影响工作的，视情节除进行经济处罚外，情节严重予以解除劳动关系。
14、小偷小摸、行为不轨者，一经发现予以解除劳动关系。
15、辞职未获批准或未按要求办理书面辞职申请即不来上班者，一律按旷工处理。
16、以侮辱、诽谤、恐吓、威胁等手段危害业主、上级及同事，影响团队秩序，情节恶劣者予以解除劳动关系。
17、三十天内累计警告两次或处罚超过100元者，可以予以解除劳动关系。
七、处罚规定说明
1、同样错误凡被处罚两次者，处罚额加倍；
两次以上或不足两次但明显造成损失、严重影响单位声誉的，予以解除劳动关系。
2、出现违规时，如违规内容同时触犯两条或两条以上处罚规定的，将根据相关处罚规定对当事人进行累计处罚，处罚金额为各单项规定处罚之和。
3、出现违规行为时，如违规内容同时触犯《考核标准》相关内容，应先按《考核标准》进行处罚，再根据情节的严重性按《员工守则》追加处罚。
第九章经理岗位职责
经理在物业总经理的领导下，带领管理处员工对本小区实施全面的管理，保证小区的环境舒适优美、机电设备完好、运转正常水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩、住户生活宁静，并对物业经理和本小区住户负责。
具体职责如下：
一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、本地有关物业管理的规定、政策以及公司的有关的规章制度。
通晓创建物业管理示范小区的标准和条件，组织全体人员学习政治时事、业务知识，坚持依法管理与优质服务相结合的原则，搞好小区的各项管理工作。
二、根据统一管理与专业分工的原则，领导管理处全体人员对楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，全程公司下达各项任务指标。
三、熟悉本小区楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，做到理论联系实际，制定切实可行的管理措施。
四、制定本处工作计划并组织实施，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
每月向物业经理提交本部门工作计划及工作总结。
五、坚持取之于民，用之于民的收费和使用原则，不得向住户乱摊派、乱收费。
六、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，搞好与业户的关系。
七、加强管理处员工的团结协作，公正、公平的评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活，调动员工的积极性。
八、每周定期分别召开各部门工作会议，总结一周工作，查找工作中存在的不足和待解决的问题，制定解决问题的措施和时间，检查上周工作存在问题的落实情况，
九、负责指导有关员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有缺漏就及时组织、安排解决。
十、完成领导交办的其他工作。
第十章客服中心岗位职责
一、上班时，必须提前十分钟到岗，先检查自己的仪容仪表，着装，然后认真做好上下班交接手续，本班未完成的工作一定告知下班人员，以便及时处理。
三、坚守岗位，热情接待住户和来访客人，对来访业主做好登记，对不能当面处理的问题一定要当日向有关领导汇报，处理结果向业主回复，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。
投诉处理率达100%以上。
四、熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数、管线的走向；
各种设备操作方法和开关位置；
楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；
住户的种类、数量、居住人员情况；
熟悉公共设施维护费、卫生消杀费、管理费、水电费的收费标准和计算方法，熟悉朝看水、电表，及时收缴管理费，收缴率达98%以上；
以上情况要随时掌握。
六、签订物业相关合同和协议，催缴物业服务费，审核装修方案、发放装修许可证、办理门禁卡、出入证、核定装修中各种缴纳费用，装修垃圾和生活垃圾清运，日常资料档案建设、建立物业收费台帐，业主投诉登记，业主投诉回复，物业政策及法规解答，公摊水电费用。
七、密切与住户的友好联系，组织小区内小型文化活动，定期上门征求住户意见和建议，归纳总结住户意见并向主任汇报。
八、注意文明、礼貌用语。
九、完成上级领导交办的其他工作。
第十一章秩序维护班长职责
1、严格执行上级命令，对上级领导和公司负责，贯彻落实辖区的“四防”工作。
2、负责监督、检查本部门的日常工作情况，发现问题及时处理，并做好记录。
3、每周召开部门总结会议，总结本周工作情况，对存在问题制定相应的措施。
4、每月定期组织消防演练并做和相关记录
5、合理安排、调度人员岗位及休息排班，确保岗位不空岗。
6、严格执行交接班制度，确保“三清”。
7、果断处理各类突发事件，并及时上报上级领导。
8、组织本队的业务培训每十天一次，提高队员的工作能力。
9、掌握本队队员的思想动态，发现问题做好开导工作，并及时上报。
10、配合客户中心做好违规装修的处理及收缴各项费用。
11、协助处理岗位遇到的工作困难，做好本部门的考勤及考核工作。
12、定期对小区消防器材进行检查并测试每栋楼楼顶消防水压是否达到标准。
13、执行上级领导和公司交办的其他工作。
第十二章水电工岗位职责
1、负责本小区水、电及有关设施的维修、保养和管理。
2、定时或不定时对小区楼层进行有关巡检，确保水、电、电梯、监控、阴井管道等重要设施的正常运转，发现故障及时排除，对处理不了的问题及时上报领导并提出整改意见；
3、负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除；
4、提出采购日常维修材料及配件的意见；
5、妥善保管有关器材和维修工具，
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