大酒店管理制度汇编Word下载.docx
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符合酒店特性，能够支持酒店营造出一种独特的文化和酒店氛围；
通俗、含蓄而高雅、能够为宾客带来美的感受，提供文化、知识熏陶和技能学习的平台。
扩展性：
能够为酒店对客服务产品的设计、创新提供丰富的素材；
能够为酒店拓展经营空间、形成有效的产业链提供宝贵的资源。
稳定性：
具有较强的生命周期。
酒店在文化展示上应达到的基本要求：
有统一的文化符号；
有贯穿全酒店的统一色调；
酒店中心艺术品，有能够反映文化定位的壁画、浮雕、挂画、装饰品、艺术品等；
具有专业设计的目的物照明光源，能够烘托出良好的酒店文化氛围；
设施设备及灯具、家具配置合理、造型美观，具有文化性；
背景音乐曲目选择考究、音质良好，音量适当，与酒店文化定位吻合；
标识、标牌具有清晰的导向性与指示性，公共信息图形符号规范，设计考究，具有文化艺术性。
第三节：
秦源雪大酒店文化主题确立及内涵
秦源雪大酒店文化主题：
秦源雪，员工宾客心中的家。
这一文化主题的内涵：
从店名上理解。
秦是指秦岭，秦岭是华夏三大国家公园之一。
酒店位于秦岭以南，雪喻意酒店一切都是洁白无瑕的。
作为酒店对其宾客的服务是规范、标准的，没有任何一点缺失。
这就要求所有在酒店的从业者都应不折不扣地执行酒店的各项规范、标准、制度，提升服务技能，以娴熟的服务技能服务于宾客。
牢固树立酒店制度文化形象。
从文化主题目标看。
酒店全员应万众一心，努力把酒店建成员工、宾客心中的家。
家是代表一种归宿、一种温馨。
酒店在发展过程中，要使这种归宿与温馨感时刻能够记在员工、宾客心中，任何时刻都不忘记家，都能想念着家。
从这一内涵上讲：
酒店应时刻保持一种温馨的氛围，保持家的整洁，用品完善、设施设备完好，随时展现一种有朋自远方来的环境，酒店所有从业者都具备热情、友善、和睦相处的意识，都能齐心协力建设家园。
第二章：
酒店人力资源管理
酒店是劳动密集型行业，必须注重人力资源管理。
酒店人力资源管理就是恰当地运用现代酒店管理中的计划、组织、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度发挥其积极性的一种全面管理。
酒店管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。
加强酒店人力资源管理，是保障酒店经营活动顺利进行，提升酒店形象、增强酒店活力、提高服务质量、创造良好的经济效益的保证。
人力资源管理的任务
人力资源管理的主要任务，归纳起来主要体现在以下方面：
1、认真贯彻国家及酒店的有关政策，制订并不断完善酒店的劳动用工制度。
2、科学制订酒店各岗位的劳动定额、编制定员，挖掘工作潜力，提高劳动效率，降低劳动消耗。
3、做好酒店人员的招聘活动，为酒店经营提供人力资源保障。
4、组织员工培训，不断提高员工的综合素质，造就优秀的员工队伍。
5、合理分配劳动报酬。
6、制订合理的晋升考核制度，选拔培养优秀的管理人才。
7、正确处理人事劳动关系，搞好员工福利，为员工创造良好的工作环境，充分调动员工的工作积极性。
人力资源管理工作流程
一、定岗定编流程：
确定酒店职能部门的设置—确定每个职能部门岗位设置—分析确定每个岗位的任务—确定每个岗位需要的员工数—确定酒店员工需求量。
二、员工招聘流程：
确定招聘员工的数量及条件标准—发布招聘信息—组织面试—确定使用者名单—组织部门面试—面试合格者办理试用手续—岗前培训—合格者办理入职手续，不合格者办理辞退手续。
三、员工内部调动流程
酒店用人部门提出调动申请—人力资源部与相关部门协调—提出调动方案报酒店总经理批准—办理调动手续—建立员工调动的档案资料。
四、员工辞职办理流程
辞职人（临时员工、正式员工、中层以上管理人员）提出申请—部门经理签署意见—人力资源部审核—报总经理核批—办理离职手续—更改人员统计表（完善档案资料）。
人力资源管理制度
一、招聘制度
酒店由于员工不断流动而不断产生岗位空缺，招聘就成为人力资源管理最重要的工作之一。
招聘的目的是把最合适的员工放在适当的工作岗位上，为酒店经营创造最大的经济效益。
人员招聘应根据人力资源计划和酒店的经营目标和政策，以判断空缺工作岗位的候选人是否具备担任该工作的资格。
（一）招聘形式
1、外部招聘：
（1）市场招聘。
酒店定期组织或参与酒店专场招聘会，吸收同行业应聘的各类人员。
这类人员对酒店行业比较熟悉，拥有较好的岗位经验，能够很快进入工作状态，部分还可带来行之有效的工作方法。
但这部分人员对工资福利等有较高的要求，稳定性不理想。
（2）旅游院校学生招聘。
酒店服务要求专业化、年轻化。
因此，旅游专科院校的学生通常被作为酒店员工录用的首选。
这类学生对酒店行业有兴趣，情绪相对稳定，受过专业培训，对酒店业已基本入门，在酒店工作较稳定。
（3）院校毕业生的招聘。
这也是酒店员工招聘的来源与渠道。
每年都有一大批大专院校毕业生走向社会，这类人员经过系统的学习，专业知识较强，个人素质较高，但工作稳定性较差。
2、内部招聘
当酒店内各岗位需要增加或提升人员时，首先应考虑在现有人员中调配或按照有关标准考核后提拔。
这样既可以解决缺员，又可以调动员工的积极性，使酒店内的人员都有一个充分的机会，增加酒店凝聚力，有利挖掘酒店员工的潜力。
酒店内部员工对酒店经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。
如果酒店一味地从外部招聘人员，会使酒店现有人员感到升迁和发展机会十分渺茫，可能引发失落感。
因此，酒店在人力资源招聘上实行内部招聘与外部招聘相结合，使人力资源来源平衡。
（二）、招聘程序及相关事项
1、确定招聘计划。
根据工作需要和各部门的用工申请，经人力资源部对其岗位核实后，制订出用工计划。
如：
酒店需要的人员对象、素质要求等。
对招聘人员的要求标准要科学合理，并结合现实环境考虑。
2、确定招聘来源。
制订计划后，应首先考虑是外部招聘还是内部调整。
外部招聘，可刊登招聘广告，或组织、参加专场招聘会。
3、实施招聘活动
（1）填写初步应试表格。
一般包括姓名、性别、年龄、住址、联系方式及特长；
学历和受教育的情况；
工作经历：
以前的单位及担任的职务。
工作变动情况和离职原因。
（2）面试。
进一步对应聘者进行了解，对其综合素质和业务素质作出评估，根据不同的岗位、英语口试作现场检验。
面试中，应聘者一般比较紧张，招聘人员要通过一些形体、动作来加强谈话的效果。
（3）用人部门复试。
将筛选后较为合格的人员推荐给用人部门现场考核。
4、管理人员或重要岗位的人员经部门复试合格后，应出据健康证明（体检表），对合格者报总经理审批。
5、管理人员和部分特殊岗位的人员必须履行调动手续，确保安全用人。
6、正式录用。
经总经理审批后，办理员工录用手续，签订用工合同，建立员工档案。
二、考勤制度
（一）、出勤规定
1、酒店各岗位员工都必须按酒店规定出勤并注重工作效率，岗位工作中应认真执行岗位工作职责，努力作好本职工作。
无论何种原因的缺勤，都意味着其他员工将承担额外的工作任务，并影响工作质量和效率。
因此，酒店各岗位员工应当注意并有责任将自己的缺勤天数控制在最低限度。
2、酒店实行日工作制和月工作制。
各部门应根据经营需要，安排员工实行轮班工作制。
员工应严格遵守，部门经理有权决定员工的具体工作时间和休息时间，员工之间不得私自换班，确需换班应征得部门经理的批准，否则以擅离岗位处理。
员工在休息日及上、下班前后三十分钟禁止在酒店范围内逗留。
3、酒店一般不安排员工加班，若确因工作需要，员工应报以合作态度。
其超过工作时间由部门安排补休，补休必须安排在当月内。
4、缺勤和迟到、早退将作为员工工作记录的一部分，并作为员工晋级升职的参考依据之一。
未经上级主管、经理同意的缺勤将按酒店质检条例的规定处罚，情节严重者可作辞退处理。
（二）、考勤办法
1、员工应在上岗前10分钟到达酒店，立即更换制服，着装后在指定地点签到，参加考勤。
2、员工因特殊情况未签到考勤，应由部门经理签字确认。
3、各部门设一名兼职考勤员，负责做好所在部门员工当月有关迟到、早退、病假、事假、旷工、调班、补休等记录，于每月25日报送所在部门《员工考勤月报表》，经部门经理签字确认后上报行政（人事）质检部。
4、酒店行政（人事）质检部根据各部门所报考勤自报表进行核实无误后，作为计发员工工资的依据。
5、迟到、早退、旷工的规定：
（1）上班后三十分钟内未到岗位者为迟到，迟到每次按《质检条例》的规定扣分。
（2）在规定上班时间三十分钟后仍未到岗位而又未报告者，视为旷工。
（3）未到规定的下班时间而无故离岗，视为早退，早退的处理与迟到相同。
（4）在工作时间内，凡擅自离职者、不服从工作调动者、不服从工作分配者、上班干私活者均以旷工处理，对事先未办理请假手续（除急性病者外）而无故缺勤或请假未经事先批准或超假未归者视为旷工。
6、加班
凡加班必须填报加班申请表，经行政办审核，总经理或分管总经理批准后方可组织加班，未经批准的加班和4小时以内的加班不视为加班。
三、假日规定
（一）法定假日。
员工每年共可享受11天的法定假日。
1、元旦（公历元月一日）。
2、五一国际劳动节（公历五月一日）
3、清明（公历四月五日左右）。
4、中秋节（农历八月十五日）
5、国庆节（公历十月一日、二日、三日）。
6、春节（农历正月初一、初二、初三）
7、端午节（农历五月初五日）
（二）、若员工不能在法定假期当日休息，酒店将按国家规定发给加班补贴或适时安排补休。
（三）年度假。
1、在酒店连续工作满一年的员工可享受全薪年假5天，休假时间应在不影响酒店正常经营情况下安排，以后逐年增加1天，但最多不超过10天。
年假应以连续方式休完，如遇法定假日或休息日可连续计算，并且在当年有效，不得将年假累至下一年度。
2、员工申请年假必须提前15天向所在部门提出书面申请，填写《员工请假单》。
部门根据酒店经营情况安排休假，经行政（人事）质检部审核报总经理或分管副总经理批准，方能休假并登记备查。
（四）病假。
1、酒店员工当班时间因病需就诊，应事先征得部门经理同意，方可外出就诊，私自离岗外出就诊者按旷工处理。
2、休病假，应持镇以上医院的有效证明，方可获准病假。
3、病假全年超过15天或休产假者，不享受当年年假。
4、病假期间只发给基本工资。
（五）事假
1、特殊原因需请事假者，须填写《员工请假单》，经部门经理批准后方可休假，并报行政（人事）质检部登记备案。
来不及请假者必须在上班前2小时电话通知部门经理，批准后方可休事假，事后立即补办《员工请假单》，并注明请假前得到口头许可。
2、员工事假年内累计超过10天者，不再享受当年年度假。
3、新员工在试用期间不得请事假，特殊情况必须经行政（人事）质检部批准，如事假连续超过15天者，将予以劝退。
4、事假一律无薪。
（六）工伤假。
员工若在工作时间、工作场所，从事本职工作受伤，酒店应为其负责，对员工工伤事故处理按国家《工伤规定》办理。
（七）婚假
凡在酒店工作满一年的，男员工年满25岁，女员工年满23岁，初婚时可享受全薪晚婚假三天（晚婚假需向行政（人事）部门出具相关证明）。
在酒店工作未满一年者不享受三天有薪婚假。
（八）丧假
当员工直系家属包括配偶、子女、父母（含配偶父母）去世时，酒店工作满一年的员工可享受三天有薪假，休此假应提供相关证明，并填写《员工请假单》经批准后休假。
（九）分娩假
员工申请分娩假时，须呈交医院证明书，经批准后按国家有关规定享受分娩假。
（十）休假审批
员工请病事假二天的，由部门经理审批，报行政（人事）质检部登记，超过二天的报行政办审核，由总经理或分管副总经理审批。
四、奖罚制度
（一）奖励
1、奖励范围，有下列行为者，酒店给予奖励。
1）改进酒店经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者。
2）工作努力，获得宾客赞扬者。
3）在危急时刻为保护他人生命安全，保护酒店财产方面有特殊贡献者。
4）在参加县及以上或酒店内部组织的各项竞赛活动中获奖者。
5）因工作成绩突出被县及以上主管部门或电视台表扬者。
6）拾金不昧者。
7）在防止宾客的贵重物品被盗、丢失等事故发生有贡献者。
8）工作成绩优秀者。
9）品行端正，业绩突出、热爱本职工作，被评为优秀工作者。
10）因对国家、对社会有特殊贡献者，其行为为酒店及员工带来声誉者。
11）其他方面有显著成绩者。
2、奖励申报程序：
凡符合奖励条件者，由部门经理提名，并书面报行政（人事）质检部审核，总经理审批。
3、奖励形式：
（1）通报表扬
（2）授予奖状
（3）颁发奖品
（4）发给奖金
（5）晋级或升职
（6）特殊加薪
（二）处罚
员工违背酒店管理制度，造成过失者，应给予处罚。
1、过失情形：
（1）轻微过失（每违反以下一项者，给予口头警告一次）
1）迟到或早退
2）上下班未报道考勤
3）上下班未按规定的员工通道进出
4）未经部门经理批准，非因公务在酒店经营、办公、工作区域内无故闲逛和逗留。
5）在岗期间衣着不整洁，不佩戴工号牌，不按规定着装。
6）未经部门经理批准，擅自调班。
7）擅自离开工作岗位（但未离开酒店，也未酿成事故）者。
8）违反安全规章制度，但未造成后果。
9）未经部门经理批准或非工作需要使用客用设施。
10）私用酒店用品，私吃客人残留、员工餐厅、厨房、仓库等处食品、饮料。
11）不按规定时间、地点就餐。
12）在禁烟区吸烟。
13）未经酒店批准私带亲属朋友参观酒店。
14）未经部门经理批准，进入或参观酒店其他部门。
15）工作期间接打私人电话。
16）在酒店内行为不检点、大声喧哗、追逐打闹。
17）工作时间、工作岗位吃零食。
18）搬弄是非，影响员工间团结。
19）擅自调换更衣柜钥匙或加锁。
20）不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟头、随地吐痰。
21）在酒店内私自洗涤私人衣物。
22）由于工作过失，造成酒店物品损失价值达50元以上。
23）发现其他员工如有过失，知情不报。
24）如有其他轻微过失行为。
（2）一般过失（违反以下一项者，给予书面警告一次）
1）旷工一天
2）唆使他人或代他人报道考勤。
3）不敲门或未经许可擅入客房。
4）私拿宾客食品，饮料及其他物品。
5）私自使用客用卫生设施、在客房及客用场所打电话，看电视。
6）工作时间打牌、下棋、打瞌睡或干私活。
7）工作时间内饮酒。
8）工作时间擅自离开酒店尚未酿成严重后果。
9）擅自动用酒店设施设备。
10）未经部门经理批准将消防安全设备或其他设施挪作他用。
11）发现酒店的财物丢失、损坏时，不向上级报告。
12）收取客人小费或礼品不按规定报告或上缴。
13）在酒店内推销或出售私人物品或商品。
14）未经总经理批准，在酒店内进行任何形式的募捐活动。
15）对客不礼貌。
16）窥视、骚扰宾客生活。
17）使用粗言秽语对待上级或侮辱同事。
18）公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工。
19）非因工作需要私自与宾客接触。
20）故意损坏宾客或同事物品。
21）参与国家法规严禁的赌博。
22）唆使挑拨员工，引发打架斗殴。
23）因工作过失，造成宾客财务损失。
24）了解、发现其他员工犯有重大过失行为而知情不报。
25）犯有其他一般过失行为。
（3）重大过失（违反以下一项者，给予最后警告一次）
1）连续旷工2天
2）拾到宾客遗留物品不按规定上缴。
3）私自将酒店财物带出酒店。
4）未经酒店批准私配酒店内部锁、钥匙。
5）接受贿赂。
6）私自调换宾客外币。
7）向宾客索要小费和礼品。
8）不配合酒店相关部门工作或配合不积极主动。
9）不配合安保部进行案件调查，提供假情况和假证明。
10）伪造文件、欺骗酒店或宾客。
11）泄露酒店机密文件或资料。
12）造谣中伤、无事生非、损毁其他员工名誉。
13）殴打他人或参与打架斗殴。
14）在酒店内作出不道德的行为。
15）由于工作过失，造成酒店财物损失价值达100元以上。
16）了解其他员工犯有开除行为而知情不报。
17）犯有其他重大过失行为。
（4）开除（违反以下一项者，给予开除处罚）
1）连续旷工3天或一年内累计旷工7天。
2）拾到宾客贵重物品不上缴。
3）偷盗酒店、宾客或员工财物。
4）用非法手段，涂改原始记录、偷窃酒店账单、单据、给宾客提供发票收取钱物、谋取私利。
5）与宾客私下交易、收取贿赂。
6）泄露酒店内部机密文件、资料、数据而使酒店遭受重大损失。
7）玩忽职守、给宾客或酒店造成重大损失。
8）威胁上级、侮辱宾客。
9）私自在酒店藏有凶器、易燃易爆物品。
10）因触犯国家法律，而被当地公安机关拘审。
11）在酒店内聚众闹事。
12）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
13）严重损坏酒店声誉、造成恶劣影响。
2、过失处罚。
1）口头警告。
适用于第一次发生轻微过失的行为者。
2）书面警告。
适用于第一次发生一般过失的行为者或受过三次口头警告者。
3）最后警告。
适用于第一次发生重大过失的行为者，或受到两次书面警告者。
4）开除辞退。
适用于发生开除规定者或受过二次最后警告者。
3、处罚权限
1）口头警告书面警告由部门经理批准公布，报行政（人事）质检部备案。
2）最后警告由部门经理签字填报处罚通知单送行政（人事）质检部审核、报分管副总经理审批。
3）开除由部门经理填制处罚通知单，送行政（人事）质检部审核，报总经理批准。
4、过失记录
员工发生过失、部门应填报过失通知单、送行政（人事）质检部统计存档，员工可以查阅本人过失记录，但不得复制、复印。
5、过失的经济处罚额。
员工受到口头警告每次罚款2元，受到书面警告每次罚款5元。
受到最后警告，每次罚款10元（10元以上视情节轻重而定）
6、员工对处罚不服，3天内可以书面形式向行政（人事）质检部上诉。
行政（人事）质检部会同有关部门调查调解，处罚不当的可以纠正，调解不成的7天内报酒店总经理处理。
酒店处理后仍不服气的，员工可申请当地县劳动仲裁委员会裁定。
五、员工工资福利
1、员工工资制度
1）酒店执行基础工资与绩效工资相结合的工资制度。
2）员工工资构成：
基础工资＋绩效工资＋工龄工资＋奖金。
2、医疗福利：
员工生病住院医疗费用按集团公司《职工医疗基金管理办法之规定报销。
3、员工生日
员工生日当日酒店发放生日礼品或贺金祝贺。
4、保险福利
1）酒店根据国家有关规定，为员工办理相关保险。
2）每年酒店为员工外出学习、考察者办理人身意外保险。
5、员工宿舍
酒店将根据员工的具体情况安排住宿。
6、员工食堂
酒店为员工提供免费工作餐。
7、员工活动室
酒店设立员工活动室、为员工工作之余提供休闲、娱乐、交流场所、定期组织员工文娱活动。
第三章：
酒店会议及各项活动规定
一、酒店部门经理会议：
1、部门经理会议由总经理或总经理指定人员主持。
2、会议时间是在每天8点半钟至9时。
3、会议的主要内容
1）前日值班经理汇报酒店经营管理、安全等方面的综合情况、存在的问题与解决的建议。
2）各部门汇报前日经营状况及需要解决的问题。
3）总经理或副总经理对存在的问题及需要解决的问题提出解决指令。
4、会议落实与督导：
1）会议记录：
由行政（人事）质检部负责，并督导会议决议的落实；
2）指令的落实：
涉及仪容仪表、礼仪规范服务质量问题的由所在部门经理负责落实，涉及实施设备维修保养的由工程部负责落实，涉及安全方面的问题或隐患的由安保部负责；
涉及营销的问题由营销部负责，相关部门配合，行政质检部收集汇总，跟踪落实与整改。
二、专业会议
1、主持人：
专业会议由总经理主持或总经理委托人员主持。
2、专业会议时间：
，每季度至少分别召开一次。
3、专业会议内容：
1）餐饮经营分析会议；
2）营销会议；
3）消防安全会议；
4）成本控制，节能降耗（每月至少召开一次）情况分析会；
5）财务工作会；
6）酒店质量管理工作会；
7）前厅服务情况分析会；
8）酒店从业人员技能及培训分析会；
9）最佳员工、班组，表彰颁奖会；
10）员工伙食、福利和业余文化生活会；
4、参会人员：
与专题会有直接关联的部门正（副）经理、主管（领班）或员工代表与会议有关的部门经理，行政质检部经理。
5、会议记录：
行政质检部承担（并负责编制会议记要）。
6、专题会议记要由行政质检部起草、总经理签发。
7、会议决议由直接关联部门落实。
三、年度工作计划与年终总结会：
1、会议由总经理或总经理指定人员主持。
2、会议时间
3、会议内容：
1）年度工作计划会，主要是制定安排年度计划，明确年度酒店经营管理工作的主要任务目标与措施。
2）年终工作总结会主要是总结评估一年来酒店经营管理业绩及存在的问题、整改措施，表彰酒店先进工作集体与个人。
4、参加人员：
酒店全体员工
5、会议准备：
会议现场及会议资料由行政质检部负责起草，相关部门配合。
四、学习培训会
1、酒店集中学习培训会，至少每季度举办一期，酒店全员参加。
由行政质检部组织。
每期培训学习时间视其培训内容确定。
学习培训教师由酒店安排或聘请，学习培训内容由行政质检部提出方案由酒店总经理审核确定。
2、部门学习培训会
1）班前会：
各部门、各班组应坚持召开班前会，检查参会人员仪容仪表、着装、个人卫生，总结上一
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