物流最后一公里配送模式研究(最终版)Word文档格式.docx
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在此基础上，设计电子商务客户的配送服务质量感知、间接配送可接受性及具体配送需求的调查问卷，对电子商务客户开展调查。
（3）根据收集的调查数据，对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送服务进行测评；
对在我国推行间接配送模式的可行性进行分析；
并结合我国电子商务客户特点与实际需求的关系，对电子商务客户进行群体划分，找出适用于不同客户群体的配送模式。
（4）基于以上三个方面的研究成果，针对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送以人工送货上门为主造成的众多瓶颈问题，借鉴间接配送模式的诸多优势和成功案例，构建以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式。
1.4研究方法与技术路线
本课题的研究采用提出问题、分析问题、解决问题的基本技术路线。
在对国内外现有文献和案例调研的基础上，明确了国内电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题和可能的解决方案。
然后通过数据收集和数据分析确定各种可能解决方案的可接受程度和适用范围以及影响其可接受性的关键因素，采用了定性分析与定量分析相结合的分析方法和基于对比的验证方法。
最后，研究解决特定问题的具体方法，并以客户为中心构建电子商务物流“最后一公里”综合配送模式。
第2章电子商务物流中“最后一公里”配送情况分析
2.1电子商务物流“最后一公里”配送简介
电子商务物流的基本流程包括三个阶段，即仓储阶段、主干网运输阶段和“最后一公里”配送阶段，如图2.1所示。
图2.1电子商务物流基本流程图
从图2.1容易看出，“最后一公里”配送是电子商务物流基本流程中的最后一段，是指将商品配送到最终客户的手里或指定的地址。
这与Scott等人对“最后一公里”物流的定义（货物从供应商到消费者手中的供应链管理体系中关键和最后一段）完全吻合。
从电子商务物流基本流程描述不难看出，电子商务物流的前两个阶段的工作由于都不涉及最终客户，因此，只要电子商务企业和其物流部门或物流公司能够正常运转，这两个阶段物流工作的安全性和及时性等都容易得到保障。
但是，电子商务流程的第三个阶段，即“最后一公里”配送不同，它需要直接面对终端客户，而终端客户的情况往往是千差万别的，不能一概而论，这就造成不同类型的电子商务对“最后一公里”配送的需求也不同。
例如，B2B和B2G这两种类型的电子商务的交易主体均为机构的电子商务。
由于一般的机构都有专门的部门负责交易商品的管理和接收，因此，“最后一公里”配送比较简单，便于为用户提供准时、安全、高质量的“最后一公里”配送服务。
而对于终端客户为个体消费者的电子商务，例如B2C（BusinesstoConsumer）和C2C（ConsumertoConsumer）等类型的电子商务，由于个体的情况千差万别，要实现高质量的“最后一公里”配送非常困难。
在我国，这两种类型的电子商务发展都非常迅速，在整个电子商务交易中的比重也不断增加，这就使得“最后一公里”配送面临巨大的挑战[3]。
此外，B2C电子商务供应链的压缩也使得电子商务物流问题几乎全集中在了“最后一公里”配送阶段。
可以说，“最后一公里”配送是B2C型电子商务物流的核心。
2.2电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题
1）“最后一公里”配送效率低
目前各大快递公司均在交通干线节点或区域中心设有仓储中心或配送中心，以快速响应各地区的需求，但大多配送中心无法直达消费者终点，需要消费者自取或外包给地区快递公司。
这就形成了目前“最后一公里”配送主要以自行车、摩托车等为工具的高人力投入形式。
该形式弊端显而易见，几乎有“送”无“配”，效率低下。
2）覆盖面广且高度分散
随着电子商务的发展，文件包裹快递已成为快递公司的主要业务，覆盖面广且频次高，需要大量的人力来维护。
一旦到物流高峰期，阻塞和延迟就不可避免，且成本居高不下。
3）大件配送存在困难
目前大多数大件商品还无法实现配送至客户指定地点，仍需客户自取。
这种不便也影响了大件商品的网上销售，如建材等。
4）快递公司林立、竞争激烈
受电子商务迅速发展的刺激，国内的快递业也得到了迅速发展。
目前，国内大大小小的、以快递为主要业务的快递公司有几十家，这些公司为了自身的生存和利益需要，常常不顾自身条件限制，承揽超出其能力范围的配送业务，操作非常不规范现象非常普遍。
总的来说，目前国内电子商务物流“最后一公里”配送状况为：
配送模式过于单一，工具落后、效率低下、操作不规范、问题众多。
2.3国内外电子商务物流“最后一公里”配送情况分析
目前，中国B2C型电子商务物流配送主要有以下四种典型的实现模式：
借助国内邮政体系的配送模式，共同配送模式，第三方物流企业配送模式，企业自营配送模式[4]。
在欧洲和北美，大多数B2C电子商务经营商都采用第三方物流配送服务，能够以先进的物流信息系统、高效的配送服务体质以及低廉的物流成本来满足各种终端用户和电子商务经营商的需求，解除了在物流配送方面的后顾之忧。
在日本，共同配送模式则比较盛行。
例如，一个地区的许多杂货铺和便利店，常常会形成一个联盟实施共同配送，达到物流配送的规模经济，为多方降低物流成本，实现互惠互利。
总的来说，国外发达国家或地区的电子商务物流“最后一公里”配送模式虽然也主要采用送货上门和自主提货两种方式，但要比国内完善和规范得多。
送货上门的情况与国内基本相同，但自助提货的方式与国内的情况却存在较大差别，主要表现在三个方面：
一是共同配送已成规模，二是混合购物模式，三是间接配送的自动化程度非常高。
这主要是由国外发达国家或地区的具体情况决定的。
具体的实现形式，对于第一种情形，目前常见的是与连锁式便利店合作的共同配送模式。
第二种情形是指电子商务与实体店相结合的方式，对于第三种情形，具体实现形式可以概括为两类，即公共储物柜和专用收货箱。
第3章电子商务物流“最后一公里”配送模式研究
为了有效地解决我国B2C电子商务物流“最后一公里”配送中存在的诸多问题，本章从总结“最后一公里”配送模式出发，在分析现有成功配送模式的成因与适用情况的基础上，结合我国目前的“最后一公里”配送的实际情况，明确可能解决我国电子商务物流“最后一公里”配送中一些问题的方法，即推行形式多样的间接配送模式。
然后以用户的实际服务感受为中心设计调查问卷，对目前电子商务物流的服务质量和现阶段在我国推行间接配送模式的可行性及涉及的相关问题和可能采取的解决方法进行调查，并根据调查数据对推行间接配送模式的有效性进行了论证[5]。
3.1电子商务物流“最后一公里”配送模式概况
电子商务物流“最后一公里”的配送模式无论其具体实现形式如何，都可以粗略地归为直接配送模式和间接配送模式这两种之一。
3.1.1直接配送模式
直接配送即传统意义上的送货上门，由物流公司或电子商务企业的快递/送货人员在约定的时间窗口内将客户在网上订购的商品送达指定的地点，是目前国内外电子商务“最后一公里”配送的主要模式。
由于能够充分体现电子商务的便利性，受到了电子商务客户的普遍欢迎。
但由于从客户在网上下定单到将货物配送到客户指定的地点的时间跨度一般较大，不便于客户提前安排接收货物的时间，造成送货时间与客户可以接收货物的时间的重叠度或交集存在很大的不确定性，为直接配送服务的完成造成了困难，从而导致多次投递，使得本来就比较高的直接配送成本又增加了。
3.1.2间接配送模式
间接配送是指送货人员只将货物送到指定的提货点，由客户自己将购买的物品从提货点取走，而不是直接将货物送到用户手中的配送模式，因此，间接配送模式也成为基于提货点的配送模式。
间接配送实际上是将分散的货物投递转为集中投递，将投递难度降到最低，也最大程度地减少了投递的劳动量，避免了重复投递，能够在一定程度上降低“最后一公里”配送成本，对物流服务提供者来说非常有吸引力[6]。
此外，由于需要客户自己提货，提货点一般需要设立在客户生活或工作地点附近，可提货时间也应尽可能长，以方便客户提取货物。
根据是否需要人工值守，可将间接配送模式分为有人值守的提货点配送模式和自动提货点配送模式两大类。
前者的优点是相对灵活，通过与社区的物业、便利店等便民机构的合作可以有效地控制成本，但很难为客户提供7×
24小时的取货服务。
后者的优点是可以方便地为客户提供7×
24小时的取货服务，但前期投入大，且需要网络信息化技术的支持。
3.3我国电子商务物流“最后一公里”配送模式探索
目前电子商务物流“最后一公里”配送共有三种模式可供选择，分别为：
（1）消费者到指定的仓库或商店直接提走自己在网络上购买的商品；
（2）电子商务交易的商品被共同配送到一个公共提货点、自动提货柜或邮局，通知消费者，由消费者自行提货；
（3）送货上门。
包括两种形式，一是无需人工接收的送货上门，即：
将在网上购买的商品直接配送到用户家门口或办公楼下的信箱、安全接收箱中等；
而需人工接收的配送是指将客户在网络上购买的商品直接送到客户或客户指定的接收人的手中。
其中，前两种模式属于间接配送模式，第三种模式属于直接配送模式。
间接配送的实现形式很多，但总体上无外乎自动提货和人工提货两类，分别有相应的成功案例。
受我国大陆目前的经济发展水平和文化传统的影响，目前任一间接配送模式在我国开展的都不成功。
考虑到间接配送模式，特别是自动提货模式的诸多优势和已在国外一些发达国家和地区的成功运行，相信间接配送模式可以作为我国现行的、单一的直接配送模式的有效补充，应该可以逐步地进行推广。
第4章电子商务物流“最后一公里”配送质量评测与需求探索
为了分析在我国推行“间接配送”模式是否可行，是否能够解决电子商务物流“最后一公里”配送中存在的主要问题，本节从电子商务客户的角度，以提高“最后一公里”配送服务质量为中心，在借鉴已有关于服务质量相关研究的基础上，通过对“最后一公里”配送服务质量的内容分析，设计调查问卷对电子商务客户进行调查，收集电子商务客户的实际需求，并利用统计的方法进行数据聚类分析，以对探索在我国“最后一公里”配送模式提供指导。
4.1电子商务物流“最后一公里”配送服务质量调查表的设计
本文的重点是从电子商务物流“最后一公里”配送模式角度，研究解决目前我国的电子商务物流“最后一公里”配送中的主要问题，因此，既需要了解目前的“最后一公里”配送服务的情况，又需要掌握电子商务客户的实际需求，以构建适合我国国情的电子商务物流“最后一公里”配送模式，提高配送服务的质量，促进电子商务的发展，为此，需要以现有的关于服务质量、物流服务质量的研究为基础，设计电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评与需求调查表。
具体有：
（1）确定测评方法
根据前面的分析可知，SERVPERF质量测评方法由于直接使用感知质量，具有能够降低被调查者填写调查问卷的难度，数据处理相对简单，且测量结果具有较高的有效性等优点，因此，本文参照SERVPERF质量测评方法进行电子商务物流“最后一公里”配送服务质量与需求测量。
（2）确定评分等级
从众多服务质量测评文献可以看出，他们一般都按照心理学的原理，将客户对测量指标的评价结果分为7个级别。
在本文中，亦采用李科特的7级量表形式，将问题的评分划分为7个等级，即完全不同意、不同意、有点不同意、一般、有点同意、同意和完全同意，这几个等级对应的分值分别为1、2、3、4、5、6、7。
为了便于描述，将这7个等级分别用Lx表示，其中x等于该等级的分值。
（3）规范化问题
将感知电子商务物流“最后一公里”配送服务质量的各个要素转化为合适的问句。
问句的设计遵循无歧义、无引导性、容易被调查人员理解、可正确获得信息和回答问题等原则。
所设计的问句在局部范围内进行了意见征询，修改了两个带有引导性的提问和几处表达不够清晰的地方[7]。
4.2电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度构成
根据物流服务质量测评的现有研究成果、B2C电子商务服务质量测评、自己的网上购物经验和定性访谈的结果，构建了由四个维度组成的电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度，如表4.1所示。
表4.1电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度
维度名称
含义
要素
交付
配送物品交付时，客户感知的服务质量。
时间：
货物是否在约定的时间窗口
内按时送达。
检验：
是否可以开箱验货。
包装：
货物的包装是否妥当。
完好：
货物是否完好。
到位：
货物是否配送至指定地址。
态度：
配送人员的工作态度
响应
电子商务物流“最后一公里”配送服
务提供者对客户各种请求的响应情况。
进度跟踪：
是否可以跟踪货物的配
送进度。
退货处理：
是否支持退货处理。
沟通：
与配送人员能否进行顺利地
沟通。
应答：
对与客户的咨询，应答是否
迅速。
定制化服务
客户选择“最后一公里”配送的余地。
费用：
收取的配送费用是否合理。
付款方式：
是否提供了丰富、便利
的付款方式。
收货方式：
是否可以让客户选择收
货的方式。
包装方式：
是否可以按客户的要求
提供包装，例如，礼品式包装。
差错处理
出现差错时，客户感知的服务质量
处理差错的速度。
处理差错的态度。
处理差错的方式。
处理差错的便利性。
4.3调查数据分析
表4.2电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评结果
代码
测量题目
得分
DQ1
在网上购买的物品能够在约定的时间内送达
4.323
DQ2
在网上购买的物品能够在约定地址送达
2.984
DQ3
网上购买的物品包装妥当，能够有效地保护物品
3.452
DQ4
收到的商品完好、无损坏
5.213
DQ5
收货时可以开箱验货
1.898
DQ6
配送人员仪表整洁、有礼貌，工作规范
5.943
3.969
RQ1
可以实时对所购物品进行配送进度跟踪
3.743
RQ2
可以方便地办理退货
1.143
RQ3
能够与配送人员进行良好沟通
5.428
RQ4
对配送的咨询可以快速得到答复
4.359
3.668
PQ1
商家收取的配送费合理
5.074
PQ2
商家提供了丰富、便利的付款方式
6.343
PQ3
商家可以让客户选择收货的方式
1.001
PQ4
商家可以让客户选择货物的包装方式
1.245
3.416
EQ1
处理配送差错的速度很快
3.127
EQ2
处理配送差错的态度很好
2.956
EQ3
处理差错的措施合理
2.823
EQ4
处理差错的措施方便
3.352
3.065
总体感知
3.578
从表4.2可以看出，目前电子商务物流“最后一公里”配送服务质量感知的情况不容乐观。
得分最低的是差错处理维度，只有3.065分，这个可能有两个方面的原因，一是客户对目前的差错处理非常不满意；
二是可能有相当一部分被调查客户没有经历差错处理。
得分最高的交付质量也没有超过4分，其中关于配送人员仪表整洁、有礼貌，工作规范一题的得分最高，接近6分，得分最低的是开箱验货，不到2分，说明目前绝大部分情况是不能开箱验货，或者即使能也有很多附加条件根本导致无法进行验货。
另外，人们对送货的及时性和物品的完好性还是比较认可的。
相应维度和定制服务维度的得分相差不多，也没有超过4分。
这个结果与实际情况还是基本相符的，即目前电子商务物流“最后一公里”配送服务质量比较低下。
4.3.1间接配送模式可接受性调查数据分析
调查问卷的第二部分是关于间接配送模式可接受性的一个简单调查，如表4.3所示。
调查表采用的服务质量测评量表的形式，一共4个题目，均采用了正面表述的方式，评分等级采用电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评中的评分等级，因此，每个题目得分的计算与服务质量测评中的计算方法相同。
从表4.3可以看出，可接受度的得分为3.979，这个分数说明：
虽然电子商务客户不接受将货物放至取货点或不认为间接配送方式合理、方便，但是，对间接配送模式也不是不可接受的，只是接受的人数较少，这其中可能有两个方面的原因：
一是对间接配送模式不够了解；
二是传统思想作祟，认为降低了配送服务质量。
表4.3电子商务物流“最后一公里”间接配送可接受性测评结果
MQ1
送货上门并不是网上购物的唯一配送方式，只要便于取货，到指定的取货点取货也可以考虑
5.138
MQ2
到取货点取货丰富了收货方式，更加便利
MQ3
不能及时接收货物时，将货物放至附近取货点（请代收）是合理的做法
2.877
MQ4
将货物放在取货点比放在物业或收发室让人放心
3.579
总分
3.979
4.3.2电子商务物流“最后一公里”间接配送方式需求调查
根据4.3.1的分析结果，可以断定在我国推行电子商务物流“最后一公里”间接配送模式还是有一定的空间的。
根据收集的229份有效的调查问卷，分别针对被调查者选择网上购物的主要原因、直接配送中存在的问题、无法接收货物时处理方式、对间接配送方式的功能等问题逐个进行了详细分析。
目的是明确在我国开展间接配送模式的可行性和探索间接配送模式应满足的配送条件，为探索适合我国国情的间接配送形式、实现绿色物流提供技术和实证支撑。
1）网上购物原因分析
对于选择网络购物的主要原因这个问题，选择价格便宜的占38.86%，选择可以送货上门的占15.28%，选择比传统购物方便和商品丰富选择余地大的占45.85%。
虽然选择可以送货上门的比例较小，但人们在享受网上购物各种优势的同时，几乎都要求对所购的货物提供送货上门的服务。
另外，比传统购物方便实际上也包含了可以送货上门。
可以说，送货上门已经被人们认为是网上购物或电子商务交易必备的配送形式，这是导致人们对配送要求较高的主要原因。
2）现有直接配送方式问题分析
对送货上门这种直接配送形式的不满或存在的问题，为被调查者提供了四个方面的选项，结果如图4.1所示。
图4.1直接配送模式存在的问题
经总结概括，可以看出，目前在直接配送中存在的问题中，由客户不能及时接收货物所导致的约占1/3，这为间接配送模式的推行提供了依据/条件。
3）无法接收货物的处理方式分析
对于无法接收货物时的处理方式，我们设定了三种选择模式。
一是约定其它时间再送货；
二是放到邻居家；
三是放到附近提货点。
第一种处理方式会造成重复投递，从而增加投递成本和投递人员的工作负担，这对于采用计件工资的投递员来说，显然是不好接受的，但选择这种处理方式的比例却占到了53.71%，这可能是造成目前直接配送中服务态度差和服务不到位的直接原因，该结果与对直接配送中存在的问题的调查结果基本吻合。
选择第二种方式，即将货物放到邻居家的比例占21.4%，说明委托熟悉的人收货的方式在一些人群中是可行的。
实际上，第二种方式既可看作是直接配送方式的扩展，也可看作是间接配送方式的初级阶段。
选择将货物放到附近提货点的占24.89%，这是对间接配送模式接受程度的直接反映。
4）间接配送方式的功能需求分析
针对间接配送方式的功能需求，问卷设计了四个选项。
选择可以无时间限制且近距离取货的占60.26%、可以收货时付款的占5.24%、可以提供方便的退货服务的占31%、能够开箱验货的占3.49%。
显然，对取货时间和距离的便利性的要求最高，对方便退货的要求也比较高，二者之和超过了90%，因此可以说，方便地取货和退货是人们对间接配送方式最基本、也最主要的需求。
4.3.3在我国推行间接配送模式的可行性分析
将4.3.1和4.3.2中对调查数据的分析概括起来，可以得出，目前在我国大陆推行间接配送方式是可行的，主要表现在四个方面。
首先，人们选择网上购物的主要原因是其便利性，但便利性的实现在目前普遍采用的直接配送阶段存在一些问题，这些问题在很大程度上是由电子商务客户不能及时接收货物造成的，而间接配送方式却能够较好地解决这些问题[8]。
其次，从人们对无法及时接收货物时的处理方式可以看出，近四分之一的客户是完全可以接受间接配送模式的；
超过五分之一的客户处于半接受间接配送模式的状态。
这说明间接配送模式的推行空间还是比较大的。
第三，虽然有超过一半的用户不接受间接接收货物，但从人们不选择间接配送方式的原因的可以看出，担心取货的便利性是造成人们不接受间接接收货物的主要因素。
事实上，这是由于人们对间接配送服务不够了解或对目前一些电子商务企业或物流公司尝试的一些初级间接配送模式的成见，并不是从根本上接受不了间接配送这种服务形式。
第四，从可接受的取货距离和可
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