物业管理尽善尽美文档格式.doc

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停车接待

编制

分类

工作步骤及内容

注意事项

标准图例

引导车辆停车

1、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：

“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！

请将车停到停车场，售楼接待大厅在这边！

”边说边向客户指明方向。

2、跑步随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。

3、用指引手势引导客户售楼大厅位置，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。

A、站岗成跨立姿势站在岗台上（08：

00-20：

00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。

20：

00-8：

00为坐岗，位置在接待大厅玻璃门外

B、规范用语，常用语：

您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！

C、若遇客户带有宠物（如：

大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。

D、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：

“您慢点走，小心！

”。

若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。

E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。

引导步行客户

1、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，走下岗台，上前敬礼询问：

“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！

”

2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。

　销售厅入口接待

步骤

销售大厅

入口接待

1、向出入案场的客户行礼。

当客户经过本岗位时，变跨立姿势为正立姿势行军礼，若因特殊情况不能行举手礼时，应以注目礼的方式微笑、点头向客户表示我们的关注和欢迎；

并登记每日到访人数。

2、礼貌问候：

”帮客户拉开大厅大门，作“请”的手势请客户进入接待大厅，交由置业顾问接待，再回到原岗位。

如此时置业顾问较忙，分不开身时，先请客户在大厅稍坐休息，示意吧员送上茶水，请客人稍等，随即告知就近的置业顾问，请置业顾问安排接待。

3、若置业顾问还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：

“先生/小姐/女士，非常抱歉！

现在置业顾问还没上班，请您先喝点水休息一下，置业顾问是XX点上班，马上就会到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待置业顾问上班后再详细为您作介绍。

”然后协助客户取阅资料，待置业顾问上班后交由置业顾问接待。

4、若置业顾问已经下班，则礼貌告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即到接待前台取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；

如是简单的了解的话，可参观我们的模型。

”根据客户的需要再作具体的处理。

如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观，并适时提醒客户不能摄影拍照。

A、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口（08：

00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性

B、规范用语，常用语：

C、当车场岗应接不暇时，应主动帮助客户。

D、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：

“您慢点走，小心点！

若是雨天和烈日情况下，帮助客户收伞和存放。

E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。

　电瓶车服务

电瓶车服务

1、等待客户。

站姿标准，在客户距离3米时，微笑打敬礼，问好！

2、引导客户坐电瓶车，并提醒小心碰头！

开车前告知坐稳注意安全。

转弯，减速，避让时进行提醒。

3、行驶速度稳定。

4、在落车处，提醒客户下车小心，注意脚底。

欢送客户。

A注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；

B注意车速稳定；

C如果是下雨或者烈日天气，针对客户中妇女和儿童，由保安为其撑伞至看楼通道处。

　样板间

　样板间服务

1、当客户走近入样板间，站岗保安主动行军礼，并面带微笑说：

“您好，欢迎参观样板房。

”“您好，谢谢参观，请小心台阶。

”

2、到达样板间时，迎宾保洁：

“您好，欢迎参观，请这边穿鞋套”。

样板房保洁员：

“您好，欢迎参观XX户型样板间。

3、样板间参观结束时，样板房解说员、保安和保洁对客户微笑话别“谢谢您的参观，祝愿您买到称心如意的房子”。

保洁服务

　保洁服务

1、当客户经过时，停下工作，微笑向客户问好。

2、遇下雨或下雪天，要在进出口处放置“小心地滑”告示牌，铺上防水垫布，增加清洁频率，以防客人滑倒或将雨水带进大堂。

3、保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。

4、操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；

客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加清洁次数。

5、日常保洁要求每天对地面随时进行推尘，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、沙发椅子、栏杆、立式烟桶、装饰物以及绿植，经常清洁，保持洁净。

A注意适时向客户致意问好；

B注意避开客人聚集的地方工作；

C如果是下雨天，或者拖地，注意放小心地滑的提示。

　客户送别

1、及时敬欢送！

2、标准的手势指引离开的方向。

3、“**先生/小姐您好，感谢您今天光森林半岛，再见！

提醒客户带好随身物品；

与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开方可返回售楼处。