岗位职责及考核条例.docx

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岗位职责及考核条例

岗位职责及考核条例

一、质检员岗位职责：

1、认真学习业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

2、每人每月监听20通录音，内容包括：

业务处理能力、亲和力、主动营销力、工单派发、投诉等。

3、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月日汇总上交考核。

若填写质检内容经核实出现差错计入考核。

4、每周小结一次，根据质检结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，并交客服部主任。

5、根据质检结果每月提交质检分析报告，并于每月日提交客服部主任。

6、根据培训计划的开展，制定考试试题和拨测试题，要保证试题的公正性和保密性，并交客服部主任。

7、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

8、负责新工培训，培训内容包括：

业务知识、系统知识及实操、管理制度等。

9、负责统计新工培训期间考核成绩，包括：

业务成绩和日常行为（课堂表现、考勤、卫生情况、态度）。

10、负责知识库的建立及业务知识的更新，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。

并在接到通知后，要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经客服部主任签字后至知识库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

并且要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

11、制定质检评分标准细则，对其一一定义概念和作详细解释，并向客服代表作详细讲解，保证客服代表深入了解评分标准及接话要求。

12、负责统计绩效考核分数，并于每月日上交客服部主任。

二、数据员岗位职责：

1、全面负责系统的管理工作，保证其安全、可靠、正常运行。

2、负责系统服务器的管理工作，做好服务器的运行记录，发现问题立即纠正，当服务器出现故障，遇突发事件时，第一时间告知客服部主任并做详细记录，会同相关人员一同解决。

3、负责电脑的安全防范管理工作，每月日对电脑进行杀毒，保证系统安全、可靠、正常运行。

4、根据系统话务量和接通率的要求，协助客服部主任进行科学合理的排班。

5、负责制定每月系统报表，分析报表数据，并于每月日提交客服部主任。

6、制定月系统报表问题汇总表，并于每月日提交客服部主任。

7、根据业务需要及系统存在问题及不足，拟定跟进系统计划书，并提交客服部主任。

8、负责对客服代表话务量的考核工作，并将月汇总情况于每月日交质检员。

三、值班长的岗位职责

1、负责对客服代表的业务管理与指导，检查、督查员工岗位职责执行情况，处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志、签入签出表、集中故障登记表、特殊登记单流水号登记表等，并做好交接班工作。

4、每班提前20分到岗，班前10分钟负责召开班前会及点名，确保客服代表及时掌握新业务，并做好考勤记录。

班后召开班后会，进行工作总结。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责督查客服代表学习新业务，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、负责客服部文化建设，内容包含：

文化墙、知识竞赛、文体项目等。

7、负责现场卫生、纪律、话务量控制等一切现场问题。

8、负责每日回访工作，并对回访结果做好记录。

9、收集和核实业务信息、确保工作有序地进行。

10、稽核业务派单、退单等业务问题，并将情况进行登记。

11、做好虚假回单登记工作。

12、做好现场纪律和考勤的考核工作，并将月汇总情况于每月日交质检员。

四、行政助理岗位职责：

1、协助主任完成客服部行政事务工作及部门内部日常事务工作。

2、要准确无误地完成领导交办的事宜，并将完成情况及时汇报。

3、负责做好部门来访人员的接待工作，认真热情，态度和蔼，做到积极主动、不推诿、不拖拉。

4、做好各类行政文件，信函、通知等收发、转递工作，做到手续完备，及时准确。

需要清退归档的，资料应做好登记、立卷和归档工作。

5、及时、准确地向领导和有关人员批转传阅上级机关及有关部门的文件和其他事项的通知。

6、做好材料收集、档案管理、文书起草、制定表格等工作。

7、做好会议安排。

内容包括：

会前准备工作、会议记录、会后内容整理工作及编写会议纪要、决议、决定等。

8、协助审核、修订客服部各项管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理。

9、各项规章制度监督与执行，奖惩办法的执行。

10、协调搞好员工招聘、培训、客服部集体活动组织与安排等。

11、负责客服部固定资产的登记、管理工作。

12、负责组织协调各部门共性的综合性工作，及时做好领导交办的其它事宜。

13、负责公司的安全保卫工作。

14、注意了解与全局有关的情况和问题，搞好信息反馈工作，并提出解决办法，为领导决策提供参考。

一、质检员考核条例：

（一）现场纪律

1、上班时间做与工作无关的事。

2、坐姿不正、无故串岗、随意走动、大声喧哗等。

3、离开后未将座椅归入原位。

4、下班后在办公区逗留。

5、未穿工装及拖鞋进入办公区域。

6、上班时间内部呼叫聊天。

7、上班时间利用系统打私话。

8、未保持休息室的卫生整洁。

9、未保持机房的卫生整洁。

10、未保持本人坐席区域的卫生整洁。

11、不服从指挥调动。

12、工作场所发生争执。

13、顶撞上级。

14、摔打公物。

15、私自带外来人员进入机房、休息室。

（二）考勤

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、未按时参加例会。

3、请假

（三）工作质量

1、录音数量的考核，每人每月20通录音。

若不符合规定每少一通扣10分。

2、质检内容的客观性、公正性和准确性。

若经核实发现质检结果出现差错，每发现一项扣5分。

3、按时提交质检分析报告、培训计划、考试试题、拨测试题等，并要保证试题的公正性和保密性。

4、保证培训结果的成效性。

5、知识库维护的及时性和准确性，及时上传更新业务知识，保证信息无误。

6、月底绩效分数汇总的准确性和及时性。

二、数据员考核条例：

（一）现场纪律

1、上班时间做与工作无关的事。

2、坐姿不正、无故串岗、随意走动、大声喧哗等。

3、离开后未将座椅归入原位。

4、下班后在办公区逗留。

5、未穿工装及拖鞋进入办公区域。

6、上班时间内部呼叫聊天。

7、上班时间利用系统打私话。

8、未保持休息室的卫生整洁。

9、未保持机房的卫生整洁。

10、未保持本人坐席区域的卫生整洁。

11、不服从指挥调动。

12、工作场所发生争执。

13、顶撞上级。

14、摔打公物。

15、私自带外来人员进入机房、休息室。

（二）考勤

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、未按时参加例会。

3、请假

（三）工作质量

1、记录系统问题的准确性和及时性。

2、系统突发事件处理的及时性。

3、按时对机房电脑进行杀毒。

4、排班不符合实际话务量的要求，接通率不达要求。

5、系统报表的准确性和及时性。

6、未及时汇总反映系统问题。

7、话务量考核表的准确性和及时性。

三、值班长考核条例：

（一）现场纪律

1、上班时间做与工作无关的事。

2、坐姿不正、无故串岗、随意走动、大声喧哗等。

3、离开后未将座椅归入原位。

4、下班后在办公区逗留。

5、未穿工装及拖鞋进入办公区域。

6、上班时间内部呼叫聊天。

7、上班时间利用系统打私话。

8、未保持休息室的卫生整洁。

9、未保持机房的卫生整洁。

10、未保持本人坐席区域的卫生整洁。

11、不服从指挥调动。

12、工作场所发生争执。

13、顶撞上级。

14、摔打公物。

15、私自带外来人员进入机房、休息室。

（二）考勤

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、未按时参加例会。

3、请假

4、接班未及时签入系统。

（三）工作质量

1、交接班工作的准确性和及时性。

2、按时召开班前班后会。

3、现场纪律考核统计表和考勤表的准确性和及时性。

4、收集、核实业务信息的及时性。

5、业务信息传达的准确性及完整性。

6、已稽核派单的准确性。

（如发现地址不详、受理内容不全、语句不通等问题）

7、当班期间的派单发生退单（因自己内部原因），负连带考核。

8、记录虚假回单登记表、值班日志、签入签出表、集中故障登记表、特殊登记单流水号登记表的及时性和准确性。

9、未定期完成文化建设等项目。

四、行政助理考核条例：

（一）现场纪律

1、上班时间做与工作无关的事。

2、坐姿不正、无故串岗、随意走动、大声喧哗等。

3、离开后未将座椅归入原位。

4、下班后在办公区逗留。

5、未穿工装及拖鞋进入办公区域。

6、上班时间内部呼叫聊天。

7、上班时间利用系统打私话。

8、未保持休息室的卫生整洁。

9、未保持机房的卫生整洁。

10、未保持本人坐席区域的卫生整洁。

11、不服从指挥调动。

12、工作场所发生争执。

13、顶撞上级。

14、摔打公物。

15、私自带外来人员进入机房、休息室。

（二）考勤

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、未按时参加例会。

3、请假

（三）工作质量

1、信息上传下达的及时性和准确性。

2、固定资产、文档等丢失、损坏未及时上报。

3、日常文案起草、表格绘制未按时按要求完成。

4、未按时完成领导交办的事宜。

5、未做好来访接待工作。

6、批转传阅相关文件及通知的及时性和准确性。

7、保证会议召开的顺利性。

8、未做好组织协调各部门之间的工作。

以上是我结合您的指示写的，其中也有我的一些建议和平时大家的呼声，望考虑。

如：

现场纪律和考勤的考核权利归置值班长，质检和考试的考核权利归置质检员，话务量的考核归置数据员。

建议原因：

1、分权管理，更具有公正性，互相牵制、互相监督，更好地开展工作，使客服代表和考核具有准确性和公平性。

2、质检员、数据员、值班长和行政助理应和客服代表视同一样，应共同遵守之前传阅的《考核办法及条例》，大家可以互相监督，营造良好的工作氛围，这样更有利工作的展开。