物业服务质量管理体系.docx
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物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系
一、ISO质量管理体系
1、ISO9000与ISO19011简介
1.ISO9000简介
ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。
ISO9000系列标准有四个核心标准：
ISO9000:
2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:
2008质量管理体系（要求）；ISO9004:
2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:
2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:
2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2.ISO19011简介
ISO19011环境管理体系是国际标准组织（ISO）为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。
五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。
17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000
规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：
1.聘请顾问
导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表
物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。
导入ISO9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：
负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。
其主要权限是：
处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部
ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。
为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：
在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。
员工要求：
具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。
一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训
导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。
公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。
品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系
文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO9000质量体系文件的内容
1）质量手册。
主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
2）程序文件。
是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；
3）作业规程。
是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。
它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求
1）满足ISO9000相关标准的要求；
2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
4）具有可操作性、可检查评价性；
5）无违背法律、法规；
6）注意物业管理的行业特点；
7）切忌生搬硬套ISO9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序
1）首先结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：
先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”
（4）编写的基本原则
1）“说你所做的”。
编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。
物业管理公司的ISO9000文件特别是作业规程一定要全面。
不应认为有游离于ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。
编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。
“反思”就是依据ISO9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。
ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。
ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。
因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。
文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。
不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。
编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。
不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。
编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核
质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。
论证的内容为：
是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训
在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。
品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训
在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行
质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。
试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。
试运行的要求是：
按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
10.进行第一次内部质量审核
在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。
审核的目的主要是：
评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；
有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。
第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
11.修改质量体系文件
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。
修改的内容是：
去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。
经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
12.质量体系的运行与维持
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。
质量体系实施运行的基本要求是：
“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触ISO9000的推行。
品质部和各部门干部是ISO9000质量体系是否能得以有效推行的保障。
品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。
13.第二次内部质量审核
在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。
内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。
内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。
第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
14.预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。
其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后，物业管理公司可以向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。
认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。
预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
15.现场认证
预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。
为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。
公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。
公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
16.通过质量体系认证
如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。
认证的通过标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
17.复检、质量体系的维持与改进
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。
品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000质量体系在公司的运行。
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO9000质量体系。
质量体系文件每年至少应修改一次。
3、物业管理导入ISO19011环境管理体系
1.初始环境评审
初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。
它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。
（1）了解企业内的活动、产品及服务，以及相关方对环境所产生的影响和后果。
（2）评估环境法律、法规要求和公司方针及行业优良规范的符合性。
（3）指出对环境有重大影响及后果的要素。
（4）确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。
（5）拟定环境管理体系工作计划。
2.委任环境管理者代表
环境管理者代表受最高管理者委任，负责企业内环境绩效管理的全权代表。
为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程度，由高层行政管理人员担任较为合适。
环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。
同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、保证运行、内部评审和持续改进的工作。
3.成立环境管理委员会
环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。
有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。
4.发布环境方针
环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。
制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。
5.环境因素识别
环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。
企业应建立并保持程序，用来确定其活动、服务中能够控制以及可以期望施加影响的环境因素，以便判定那些对环境具有重大影响或可能具有重大影响的因素，确保企业在建立目标指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。
6.环境目标指标决策
环境目标是企业依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。
环境指标是直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的行为要求，它们可适用于企业或其局部，如果可行应予以量化。
环境目标指标的主要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，具有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价依据，为评估环境方案实施进度及绩效提供尺度。
7.拟定环境管理方案
环境方案是一系列的行动计划以便确定各个行动步骤；日程安排；资源（科技、人员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。
重点是回答做什么？
在何处做？
怎样做？
为什么这样做？
何时完成？
何人负责？
如何保证资源？
8.环境管理体系文件的编制
ISO19011环境管理体系未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当的，即一级文件——环境管理手册、二级文件——程序文件、三级文件——作业指导书及有关表格记录。
环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO19011环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面、全方位的决策意见和方向性规则。
程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出相关的三级文件的查询途径，二级文件是承上启下的核心部分，也是体系能否真正运行在文件上的反映。
作业指导书、环境记录表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和记录。
三级文件是目标、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。
9.试运行、内审和管理评审
（1）试运行试运行的过程实质上是对前期工作（即：
环境因素识别和目标、指标和方案的确定及文件编制）验证的过程，一般周期不少于3个月。
验证的内容有：
环境因素的识别与评定是否准确、全面；目标、指标和方案是否切实可行；是否对组织环境问题进行了有效的控制，控制是否可操作。
（2）内审由环境管理者代表主持，对体系运行是否符合国家有关环境管理法律和法规的要求、是否符合ISO19011环境管理体系要求、是否符合体系文件要求进行审核，通过内审发现体系运行中的问题，并要求相关部门对出现的问题作出整改要求及整改结果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。
（3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理会议，对体系运行状态作出评估，对需改正的提出要求，对今后体系运行提出新的目标、指标和方案。
10.申请认证
在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。
（1）申请条件该企业自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该企业已经建立体系和内审机构，运行3─6个月以上，产生绩效；地方环境保护行政主管部门，证实组织遵守法律、法规要求；未达到标准、法规要求的行为，有达标方案和时限，并得到地方环境保护行政主管部门的批准。
（2）申请材料法律地位的证明文件（如：
工商业执照）的复印件；企业简介，应包括：
企业的建立、建设情况，企业的人员情况，企业的产品、活动及服务，企业所属行业及其在运行中清洁生产水平；企业地理示意位置图，应注明敏感保护目标、功能区类别、排放口、排气筒位置；厂房平面示意图，反映生产布局、重要环境因素产生位置；产品工艺流程及投入平面图；环境管理体系建立过程中重要文件，如初始环境评审报告，环境因素台帐，重大因素台帐、法律法规台帐、目标指标方案台帐等；ISO19011环境管理手册和程序文件等。
4、质量体系文件编制
物业管理质量体系主要包括《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。
总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。
各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文件。
品质部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。
1.文件范围的界定
（1）质量手册《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。
（2）程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
（3）作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
2.文件描述
（1）程序文件描述根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。
（2）作业文件描述作业文件的描述形式可以是文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件，也可以是规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程，或其任意组合。
3.文件内容的要求
（1）质量手册的内容应满足下列要求：
1）符合ISO9000标准的要求；
2）满足本公司提供物业管理（服务）要求；
3）切合本公司实际；
4）遵守相关法规、条例的规定和要求。
（2）程序文件的内容应满足下列要求：
1）满足ISO9000标准的全部要求；
2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
3）切合公司实际；
4）符合相关法规、条例的要求。
（3）标准作业规程的内容应满足下列要求：
1）满足程序文件的规定和ISO9001标准的相关要求；
2）具有可操作性、可检查评价性；
3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。
如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.文件质量体系文件的结构
（1）程序文件描述的层次按目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录的顺序编写。
（2）程序文件的结构按封页、内页、更改记录的顺序排列组成。
作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
5.文件分类与编码规则
适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。
品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。
（1）文件分类与编码规则。
1）质量手册（采用“A”作代码）。
编码格式为：
×××/A—**—**
文件发布年号
标准要素号
质量手册代码
公司名
2）程序文件（采用“B”作代码）。
编码格式为：
×××/B—**—**
文件序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
3）各类计
升级会员 