中兴通讯股份有限公司企业标准质量手册2003Word文档格式.docx
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1.1总则 2
1.2应用 2
2引用标准 2
3术语和定义 3
4质量管理体系 3
4.1总要求 3
4.2文件要求 3
5管理职责 5
5.1管理承诺 5
5.2以顾客为关注焦点 5
5.3质量方针 5
5.4策划 6
5.5职责、权限和沟通 6
5.6管理评审 14
6资源管理 14
6.1资源的提供 14
6.2 人力资源 1415
6.3基础设施 15
6.4工作环境 15
7产品实现 15
7.1产品实现的策划 15
7.2与顾客有关的过程 1516
7.3设计和开发 16
7.4 采购 18
7.5生产和服务提供 18
7.6监视和测量装置的控制 20
8测量、分析和改进 20
8.1 总则 20
8.2监视和测量 20
8.3不合格控制 21
8.4数据分析 22
8.5 改进 22
1
前 言
本标准描述了中兴通讯股份有限公司网络事业部质量分体系的总体情况，规定了网络事业部的质量方针和质量目标等。
本标准是一个纲领性文件，是网络事业部质量管理的法规，要求每一项与质量有关的活动都按规定的程序来进行，这些程序是按照
ISO9001:
2000标准并结合网络事业部质量分体系实际情况编写的，保证提供给顾客的产品和服务达到确认的质量水平。
本标准由中兴通讯股份有限公司网络事业部质量部提出，由网络事业部质量部归口。
本标准于1999年3月由本事业部质量部起草，主要起草人：
龚裕和、石大松，并于
1999年4月首次发布。
本标准于2000年5月由本事业部质量部修订，主要修订人：
龚裕和、李丽峰，并于
2000年10月发布。
本标准于2001年6月由本事业部质量部修订，主要修订人：
张双燕、徐倞、张波，并于2001年6月发布。
本次修订主要是配合新版ISO9001:
2000的要求。
本标准于2002年3月由本事业部质量部修订，主要修订人：
梁志敏、张波，并于
2002年3月发布。
本次修订主要是针对组织机构变更及产品种类增加而进行。
本标准于2003年11月由本事业部质量修订，主要修订人：
钟毅、张波，并于11月发布。
本次修订主要是结合产品经营团队和CMM的推行，对事业部质量体系进行相应的调整。
0引言
中兴通讯股份有限公司网络事业部，由南京研究所、重庆研究所、上海研究所和深圳部分组成，成立于1998年年底，是以程控交换系列产品和其他相关产品的开发、制造为主的产品事业部，现有员工2450人，其中80%以上的员工具有本科以上的学历。
网络事业部所辖的南京研究所成立于1993年9月,主要从事程控交换产品和相关通信产品的研发及配套技术服务。
多年来，南京研究所坚持项目高起点，在程控交换、智能网以及网络通信技术方面不断发展，为中兴通讯产品走向市场、占领市场并成功地拓展海外市场做出了卓越的贡献。
南京研究所目前有技术人员1000多人，40%以上具有博士、硕士学位。
网络事业部所辖的重庆研究所成立于2000年11月，主要从事智能网业务、有关银行、邮政等网络增值业务的研发工作。
重庆研究所目前有技术人员150人，57%以上具有博士、硕士学位。
网络事业部所辖的上海研究所成立于1994年10月,主要从事ZXA10光纤综合接入产品、DSL接入产品、
ZXE10宽带数据接入产品等的研发、技术支持及相关配套服务。
上海研究所目前共有500多人,研发人员近400人，46%以上具有博士、硕士学位。
网络事业部所辖的深圳制造中心，包括事业部的计划、生产、质量、中试等部门，现有员工500多人。
他们本着精益求精的宗旨，努力提高产品质量、精心组织产品生产，为用户提供不断趋向完美的产品与服务。
网络事业部目前开发与生产的主要产品包括ZXJ10大型数字程控交换机系列、ZXIN10智能网产品、
ZXB10宽带交换系统、数据网络系列产品、ZXA10光纤综合接入产品、DSL接入产品、ZXE10宽带数据接入产品和ZXSS10软交换产品等。
ZXJ10大型数字程控交换机系列产品是中兴通讯的骨干产品、国内通信网建设主力机型，其用户广泛分布在国内除台湾、澳门以外的省、市、自治区，并在石油、煤炭、铁路、水电、国防等大型专用通信网建设中发挥日益重要的作用。
1998年以来，ZXJ10成功地进入国际市场，已落户巴基斯坦、刚果
（民）、孟加拉等发展中国家地区，前不久又成功地打入美国本土市场。
为适应通信技术发展和电信建设需要，南研所推出ZXJ10V10.0版本，广泛应用ASIC、FPGA等高新技术，容量和可靠性大大提高，可满足长、市话组网要求。
ZXIN10智能网产品符合我国智能网应用规程C-INAP及ITU-T Q.1200系列建议，能快速、灵活、经济、有效的生成和实现各种新业务，为所有的通信网络提供服务。
ZXB10系列宽带产品，能够为用户提供宽带网络建设的整体解决方案，提供新业务、实现与现有的各种业务网络的互连互通、保护现有网络的投资、优化现有网络结构。
随着Internet网的日益普及，数据通信正成为整个IT产业的焦点，网络事业部的数据通信产品包括：
Internet接入服务器、高、中、低端路由器等网络接入及交换设备。
6
中兴接入服务器是“电信级”的产品，提供各种INTERNET接入及电信级IPPHONE网关功能。
网管系统为交换机提供完善的网管功能，支持多种组网方式，具有各种网管接口与其它网管系统
对联。
本地网计费帐务系统提供了本地网联机计费的整套解决方案，严格按照电总有关规范开发，可用于各种国内常见的交换机。
ZXA10光纤综合接入产品是公司六大战略产品之一，1998年ZXA10接入网在国家电信总局推荐选用的有源光纤接入网设备中排名第一，1999年在同行中率先取得信息产业部进网许可证。
目前ZXA10产品已在全国27个省市得到大规模应运，同时，该系列产品还在铁路、油田、煤矿、电力、军队等专网中使用，发展至今已成为中国接入网产品的知名品牌。
DSL接入产品作为多业务接入系统，具备完善的综合接入功能，包括：
ADSL、VDSL、SHDSL、LAN、E1等用户端口，并提供多种网络侧接口，包括：
IP、ATM、n*E1、POS等上联端口，以灵活的系统配置，满足客户个性化的业务需求。
DSL产品不仅支持多种接入技术，而且提供高性能的IP/ATM交换功能、提供强大的级联功能，更多的QoS保障，完善的协议支持。
ZXE10宽带数据接入产品是一系列宽带数据接入产品总称，包括宽带接入服务器，以太网交换机，
HPNA等数据产品，是中兴公司的宽带数据接入解决方案中的重要系列设备。
可用于居民信息化小区网络、集团专用数据网、中小城市城域接入网、企业网、校园网等数据通信网络的构建。
为了公司和事业部的振兴，进一步满足客户的需要，全体员工在各自的岗位上施展才华，一展抱负，通过团队协作，不断完善管理，不断改进质量，力创中兴名牌产品。
1范围
1.1总则
本质量手册按照《GB/T19001--2000质量管理体系 要求》标准及公司质量手册要求，结合本事业部的实际情况规定了本事业部的质量管理体系要求，以保证本事业部能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
并通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，达到顾客满意。
本标准适用于中兴通讯股份有限公司网络事业部系列产品的质量管理体系。
本标准根据公司的实际情况对不适合公司产品的要求作了合理的删减（见1.2）。
1.2应用
本标准所覆盖的产品均为公司自主开发或选型的产品，产品实现的全过程，未使用顾客的财产，因此，本标准对GB/T 19001-2000的“7.5.4顾客财产”的要求予以删减，该删减不影响公司产品满足顾客要求和适用的法律法规要求。
2引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本手册中的引用而构成本手册的条文。
对版本明确的引用标准，该标准的增补或修订不适用；
对本手册中引用的版本不明确的支持性文件，依当前网上发布的最新版本为准。
GB/T19000--2000质量管理体系 基础和术语
3术语和定义:
见公司质量手册。
4质量管理体系
4.1总要求
按照GB/T 19001--2000标准及公司质量体系要求，建立本事业部质量管理体系。
事业部质量管理体系是公司质量管理体系的一部分，它符合公司质量管理体系要求，涵盖了如下方面的内容：
l识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用；
l确定这些过程的顺序及其相互作用；
l确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的方法和准则；
l确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视；
l监视、测量、分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。
4.2文件要求
事业部建立质量管理体系，贯彻实施质量方针、目标和有关质量政策，是以质量体系文件的方式协调事业部的质量事务，确保产品符合规定要求。
事业部质量体系的文件共分三层。
它们是：
质量手册；
质量体系程序；
技术文件、工作指引和质量记录。
事业部保证这些文件与质量方针相一致并能有效地实施。
事业部的文件以电子媒体或纸面形式发布。
4.2.1总则
事业部建立质量管理体系，贯彻实施事业部的质量方针、目标和有关质量政策，以质量体系文件的方式协调事业部的质量事务，确保产品符合规定要求，质量体系文件是：
质量手册（见4.2.2）；
质量管理标准（质量体系程序）；
工艺文件、检验文件、设计文件、记录（见4.2.4）等文件。
事业部保证这些文件与质量方针相一致，能有效地实施质量体系及其形成文件的程序。
质量管理标准的作用是辅助质量手册及其内容得以展开和具体化。
这些程序文件规定了完成各项质量活动的责任和方法，按活动顺序列出开展该项活动的细节。
技术文件和其他管理标准是质量管理标准的支持性文件。
它们的作用是为了保证产品质量，是有效控制过程质量的最基础文件。
按其内容可细分为：
设计文件，工艺文件、检验文件、其他管理标准以及选用的行业、国家或国际标准等。
本标准中的“支持文件”，以事业部网上发布的最新版本为有效版本。
4.2.2质量手册
本质量手册遵照《GB/T19001--2000 质量管理体系 要求》标准，是公司质量管理体系文件的一部分，是公司质量手册的补充，本手册中未规定部分以公司质量手册为准。
质量手册是规定事业部质量管理体系的一个纲领性文件，是事业部质量管理的法规文件，是事业部全部文件的一部分。
质量手册中所规定的质量方针及质量目标通过体系程序文件的实施来实现。
事业部的质量管理体系的主要过程包括：
“顾客要求的识别过程”、“设计过程”、“产品要求评审过程”、“生产过程”、“交付和服务过程”等产品实现过程。
针对体系过程的管理要求、需要配备的资源的管理及其测量、分析和改进要求，实施系统的质量管理。
质量手册的编写和修订，由本事业部质量部负责。
无论是编写或修订，均需经事业部总经理批准后，方可生效、发布。
质量手册的修订，一年不少于一次。
质量手册的发布和受控，按标准化文件的受控方式实施。
4.2.3文件控制
本事业部的质量体系文件，由本事业部质量部负责其内容符合ISO9001标准的要求并负责文件的发布、更改和控制管理，以保证：
1）文件发布和使用之前，必须经过审批；
2）文件由有关责任人按有关规定程序编写；
3）各类文件的格式及内容都有统一要求，相互之间协调一致；
4）批准发布的文件按规定的日期实施或截止；
5）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；
6）在质量体系所有起作用的工作岗位上，能得到相应的正确有效版本的文件；
7）文件发放进行记录，保证能从所有发放或使用场所及时撤出失效和/或作废的文件；
8）制定现行有效版本文件目录清单，防止使用失效或作废的文件；
9）文件更改或修订都必须按文件更改程序进行，文件的审批一般由原审批部门审批。
若指定其他部门审批时，保证该部门获得审批需依据的有关背景资料；
10）文件更改的性质在文件的相应附件上标明；
11）文件经过更改后，进行换版；
12）为法律或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应进行适当标识。
4.2.3.1 支持文件
Q/ZXC42.3010 《文件和资料控制程序》
4.2.4记录控制
质量记录是质量管理体系所要求的记录，本事业部负责编制本事业部所使用的质量记录的表格。
质量记录的控制应做到：
1）规定各种质量记录的分类目录、保存部门及保存期并编制目录清单；
2）各类质量记录应予保存，以证明符合规定的要求和质量体系有效运行；
3）各部门应按质量记录控制程序的要求，对质量记录做好标识、收集、编目、归档、贮存和保
管；
4）质量记录应字迹清楚，保管方式应便于存取和检索；
5）质量记录贮存的地方应干燥、通风，并采取适当措施防止虫蛀、破损、遗失或霉变；
6）在规定贮存期内质量记录可供客户或认证机构查阅评价。
4.2.4.1 支持文件
Q/ZXC42.4010 《质量记录控制程序》
5管理职责
5.1管理承诺
事业部总经理通过以下活动对建立和改进事业部质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证
据：
a）向事业部传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
b）制定事业部质量目标；
c）配合公司进行事业部管理评审
d）确保可获得必要的资源。
5.2 以顾客为关注焦点见公司质量手册。
5.3质量方针
5.3.1公司最高管理者负责制定与公司的宗旨相适应的质量方针。
5.3.2质量方针体现了公司总的质量宗旨和发展方向，是公司最高管理者对质量满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性做出的承诺。
5.3.3公司最高管理者负责各级人员对质量方针的理解、掌握，各单位的负责人有责任对本单位人员进行质量方针的培训，以保证其理解和执行。
5.3.4质量方针应在公司定期进行管理评审时评审其持续适宜性，以反映不断变化的内外部条件和信息。
5.3.5质量方针由公司最高管理者制定和修订（或改进）、通过管理评审会议评审，经公司总裁批准生效。
5.3.6公司质量方针的内容
依据ISO9001标准，建立并不断完善质量管理体系。
每个员工对其工作质量负有责任，力争第一次就把工作做好，为自己的内外顾客提供满意的产品和服务。
按系统工程的思想，把性能、可信性、进度及成本等并行设计到产品中去，从立项、设计开发、生产到服务，按流程分阶段严格实行全过程的质量控制。
基于质量信息分析、流程优化，提供领导决策；
营造良好的质量改进环境，持续地进行质量改进，力创“中兴”名牌产品。
与供方建立互利的伙伴关系，更好地为顾客服务。
质量方针指导思想：
公司全体员工必须提高质量意识，提高产品质量、工程质量、服务质量总体水平。
坚持以“质量第一”、“预防为主”的指导思想和准则。
落实基层小组职责，激发小组集体和员工提高质量的积极性和创造性。
按系统工程的思想，组织产品的立项、设计、开发、生产和服务，严格进行全过程质量控
制，而不是靠事后检验来保证获得优质产品。
重点加强新产品设计过程的质量管理工作，使新产品从设计开始就把质量放在首位，力争第一次就把事情做好。
5.4策划
5.4.1质量目标
事业部的质量目标是对质量方针的展开，也是事业部各职能和层次上加以实现的主要工作任务。
5.4.1.1支持文件
Q/ZXC54.1010 《质量目标展开控制程序》
5.4.2质量策划
事业部总经理确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。
质量策划包括对质量管理体系的策划和对各类产品进行的质量策划。
5.4.2.1质量策划的内容
a）对实现质量目标所需的质量管理体系的过程的识别和控制。
b）确定为实现质量目标所需要的资源，包括：
确定和配备必要的过程、控制手段、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备、技能；
配备相应的人员、设备资源和技能或专门的质量计划文件，并与质量管理体系的要求相一致。
c）对事业部质量管理体系进行持续改进，包括：
必要时，优化质量管理流程，更新质量控制、检验和试验技术，定购新的测试设备；
质量策划确保更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。
5.4.2.2为了确保质量管理体系的完整性，质量策划的输出形成文件。
质量管理体系策划的输出形成管理文件；
产品策划的输出形成相应的产品策划文件（见7.1）。
在顾客要求或某一产品、过程、项目出现特殊的情况时，可以制定相关的质量计划，它是对特殊情况进行的质量策划，是质量策划的一部分。
5.4.2.3支持文件
Q/ZXC54.2010 《质量策划控制程序》
5.5职责、权限和沟通
按照以下事业部组织机构图（见下图5-1）和产品经营团队组织架构图（见下图5-2）建立质量管理体系。
对质量管理体系中的职责、权限、内部沟通、文件控制和质量记录的控制在以下条款中描述。
产品经营团队的成员分为三个层次，分别在产品经营团队中发挥着不同作用：
u核心层——编制在产品经营办公室（财务经理除外），包括各业务组负责人及其他工作人员。
核心层负责产品经营的总体策划和牵头组织。
u骨干层——编制在各平台，专职从事与该产品经营相关工作的人员。
骨干层是产品线与各平台之间的“桥梁”，通过他们以及配套的流程支持，实现产品线和各平台的互动和“融合”。
u支撑层——上述两类人员之外，各平台为产品经营团队提供公共服务和支持的人员。
支撑层主要依据流程和制度的职责规定，完成产品经营团队下达的任务。
图5-1 网络事业部组织机构图
事业部总经理
产品办公室
事业部办公室
质量副总经理
生产副总经理
市场副总经理
南京研究所所长
上海研究所所长
网络研究所副所长
网络研究所所长
技质中计生生策国术量试划产产划际部部部部一二部系
部部 统部
有数软智线据交能网系换网络统系络系部统系统部统
部部
重软智有庆交能线研换软软究软件件所件开开开发发
发部部部
南南南京京京硬用测件服试开部部发
一部
南数数京据据硬软软件件件开开开发发发二一部部部
上上上海海海硬硬软件件件开开开发发发一二一部部部
上上上上上 规 软
海海海海海 划 创
软软软测用 办 公
件件件试服 司开开开部部
发发发二三四部部部
7
图5-2产品经营团队组织架构图
产品经营办公室
（核心层）
产品总经理
产品财务经理 质量经理
市场组
产品市场总监合同商务经理
物流组
产品物流总监
研发组
产品经理
产品总工
用服组
产品工程总监
标准研究总监
系统部
产品市场经理
产品计划部产品计划经理
项目经理
营销工程处售后产品总监
营销技术处售前产品总监
营销平台
产品事业部市场平台
…
康讯公司物料计划经理
康讯平台
产品事业部生产平台
系统部系统工程师
产品开发部开发经理
产品测试部测试经理
产品中试部中试经理
产品用服部用服经理
产品事业部用服平台
8
康讯公司
… 物料技术经理
工艺/结构经理生产测试经理
产品事业部研发平台
注：
黑色虚框部分为支撑层；
蓝色虚框部分为市场组、物流组、研发组、用服组四个业务组。
5.5.1职责和权限
5.5.1.1总经理
总经理对事业部经营目标的实现负责，制定事业部发展战略和经营目标并组织实施。
5.5.1.2研究所所长/副所长
研究所所长/副所长辅助事业部总经理主管研发体系日常工作，在市场、研发等工作目标实现方面向总经理负责，包括：
组织制定研究所发展规划、负责组织各产品研发工作的实施和管理、建设培养高素质的研发队伍等。
5.5.1.3生产副总经理
事业部生产副总经理辅助事业部总经理主管生产体系日常工作，在生产目标实现方面向总经理负责，包括：
组织制定生产计划、负责组织转产、批量生产工作的实施和管理，建设培养合格的生产队伍等。
5.5.1.4质量副总经理
事业部质量副总经理辅助事业部总经理主管质量体系日常工作，在质量目标实现方面向总经理负责，包括：
组织建立并有效实施事业部质量管理体系和质量信息系统、引进和推广质量控制工具、提高全员质量意识等。
5.5.1.5总经理市场副总经理
协助事业部总经理在总经理授权的范围内开展日常工作，向总经理负责，主要负责：
规划、协调事业部市场策划、推广、信息搜集与利用、宣传广告工作的开展。
5.5.1.6产品总经理
a）在产品生命周期内对产品的经营绩效负责，是产品生命周期各环节进度和结果的第一责任人；
b）领导产品线产品经营团队开展工作，总体协调和管理产品线运作所需的资源；
c）领导制定产品线发展规划；
d）根据市场和客户需求，确保产品研发进度和质量，不断降低成本；
e）组织产品市场策划，指导产品市场工作，提供售前支持；
f）根据市场需求，组织产品生产，保证物流顺畅、库存合理安全
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