四分图案例分析.docx
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作者：
文江2018年6月7日
企业经营统计学四分图模型案例分析
制作人：
文江
四分图模型分析：
某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理/交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。
企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，得到客户总体满意度指数为77.87，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。
客户满意度结果测评表
因素
指标
满意度
重要性
评价
1
产品质量
81.09
82.11
2
产品价格
76.18
81.11
3
对服务人员的评价
73.98
77.88
4
付款、收款
78.52
83.22
5
售后服务
77.75
84.11
6
购物环境/氛围
77.38
82.67
7
便民设施
81.56
74.32
8
产品陈列、标识、导购
75.12
83.78
9
整体布局
75.12
77.67
10
产品齐全性
83.03
83.89
11
推广促销活动
79.66
73.32
12
商场信誉
83.91
85.67
13
地理位置、交通方便性
76.06
76.97
14
处理客户抱怨和投诉
66.80
76.39
结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？
并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。
答：
（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分
（2）计算顾客满意度指数
以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。
在计算CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。
这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。
ω1=V1i=1nVi=82.111123.11=0.0731
同理，可计算出ω2,ω3，⋯，ω14，计算结果详见表1
CSI=i=114Siωi=81.09×0.0731+76.18×0.0722+⋯+66.80×0.0680=77.65
（3）绘制四分图
计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分Si，，Vi，，
其中Si'=Si-Sδs=Si-S1n-1i=1n（Si-S）2
Vi'=Vi-Vδv=Vi-V1n-1i=1n（Vi-V）2
计算结果见表1
表1--客户满意程度、重要程度标准化得分
因素
指标
满意度Si
重要性VI
重要程度权重
得分
标准化得分Si'
得分
标准化得分Vi'
1
产品质量
81.09
0.83
82.11
0.49
0.0731
2
产品价格
76.18
-0.33
81.11
0.23
0.0722
3
对服务人员的评价
73.98
-0.85
77.88
-0.60
0.0693
4
付款、收款
78.52
0.22
83.22
0.77
0.0741
5
售后服务
77.75
0.04
84.11
1.00
0.0749
6
购物环境/氛围
77.38
-0.05
82.67
0.63
0.0736
7
便民设施
81.56
0.94
74.32
-1.52
0.0662
8
产品陈列、标识、导购
75.12
-0.58
83.78
0.92
0.0746
9
整体布局
75.12
-0.58
77.67
-0.66
0.0692
10
产品齐全性
83.03
1.29
83.89
0.95
0.0747
11
推广促销活动
79.66
0.49
73.32
-1.78
0.0653
12
商场信誉
83.91
1.50
85.67
1.41
0.0763
13
地理位置、交通方便性
76.06
-0.36
76.97
-0.84
0.0685
14
处理客户抱怨和投诉
66.80
-2.56
76.39
-0.99
0.0680
平均值
77.58
——
80.22
——
——
4.22
——
3.87
——
——
CSI
77.65
然后，以标准化得分Si'为纵坐标，标准化得分Vi'为横坐标，画散点图（图1），所得图形即为分析顾客满意的四分图模型
（4）测评结果及建议
根据四分图模型，从表1的各项指标客户满意度和重要性的结果，企业可以将影响度的指标划分四类。
A区——在产品质量、付款、收款、售后服务、产品安全性、商场信誉方面客户满意度比较高，对客户的重要性也比较高，这属于零售企业的优势区，需保持和发展这些优点。
B区——在便民设施、推广促销活动方面满意度较高，但对客户的重要性较低，这是该企业的维持区，这些因素对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。
C区——在对服务人员的评价、整体布局、地理位置、交通方便性、处理客户抱怨和投诉方面客户满意度较低，对客户的重要性也较低，这属于该企业的机会区，客户和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。
D区——产品价格、购物环境/氛围、产品陈列、标识、导购方面客户满意度较低，对客户的重要性较高，这属于零售企业的修补区，是该公司急需调整的地方，需要重点修补和改进。
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