翻倍版Word格式.docx
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购买顾问（转交易营销为关系营销）
礼仪由来：
礼出于俗，俗化为礼！
现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
问题：
我把客人介绍给主管，是先介绍主管还是先介绍客人？
介绍：
核心--知情权
将职务低者介绍给高者；
年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；
男士介绍给女士；
先介绍位卑者给位尊者；
非官方人事给官方人士；
本国同事给外国同事；
未婚者介绍给已婚者等等。
重要客人我们往往会把他送到电梯，如果我们要和他一起坐电梯，是谁先进去，谁先出来？
（二）情绪的准备
影响力是一种感觉，是一种力量！
你没有注意到的细节其实充满了暗示！
请千万注意你的情绪！
1状态要饱满
2情绪要专业
小技巧：
1开始时自己笑一笑
2过程中不断提醒自已
3结束后作个总结
4找快乐的同事聊聊
（三）专业知识的准备
1建立专家的目标
两元钱的记忆效果
2收集最常见的问题
“好脑子不如烂笔头”
3收集产品知识并记下来
4向客人学习
二合适接近
合适接近的目标是什么？
建立信任、了解客人、确立合适的卖点
每一个环节的目标是进入下一个环节！
没有合适接近就难以正确的演示说明！
1确定卖点
关于卖点的推敲――FABE
F（Feature）特性
产品的各种数据、产地、颜色、设计、原材料、规格等等。
案例：
某著名卫浴产品的卖点重新提炼
说辞：
这样的马桶是世界上最新型的设计，它的弧线是非常适合人体特征的，不会影响人体的血液循环。
A（Advantage）优点
产品的特性往前再延伸一下，讲买主能体会的好处，就是优点。
您在上面坐的时间哪怕很长，大腿也不会轻易麻木。
B（Benefit）利益
跟客户有关的优点才叫利益。
优点可能对客户有吸引力，也可能对客户相反构成购买障碍，越多优点的产品往往暗示了越高的价格。
如果客人便秘，或者家里有老人，那么这种好处就是利益。
否则，客人会感觉这样的马桶因为是特别设计，可能价格比其它的马桶要高，相反不会购买。
E（Evidence）证据
提供其他客人的购买信息，利用从众心理，提高成交可能。
重要提醒：
或许本点比其它三点都重要。
卖点：
对客户购买有影响力的点！
1客户是专家，卖特性！
2客户不是专家，了解客户就卖利益！
3其它情况，在说明中边介绍优点，边试探询问，然后集中介绍利益！
（卖场）建议：
1微笑加礼貌的行为
2随时关注客人行为
3合适的时候出现
4合适的时候离开
5合适的时候再次出现
合适的时候离开！
说话快及说话多的客户不离开，
说话少的客户慎重离开，
说话慢而少的客户多离开，
不说话的客户快离开。
特别提醒：
以兴趣开头！
1赞美加卖证据
奖项、其它客户、资料
2卖好奇
有一个特别的（猜不到的）地方
3卖逆反
它有个要求，房间要大
它有个缺点，不容易移动
三演示说明
1产品信息的目标在于成交
发布产品信息，或者销售中的对话，其目的都是为了成交。
销售不是说明，也不是说服，说明或者说服都只是手段。
如果不妨碍购买和使用，不要随意指出客人的错误，更不能和客人抬杠！
2不要“一视同仁”.请将客户分类!
将客人的表达和接收模式分类
视觉型“我看不出有什么特别!
”
听觉型“我听不出有什么特别!
3有亲和力地介绍
积极的表情及专业身体语言,
注意适当的模仿语速及动作.
六要点：
语音语速用词习惯
眼光接触习惯手势身体习惯
利用“相似影响原理”建立亲近！
模仿提醒：
1礼仪优先
2模仿习惯不是模仿突发动作
3不模仿专利
4不模仿明显错误
4有引导力地交流
a关于我们用积极的问句
“感觉不错吧!
“是夸奖我们吧!
”……
b提出建议用二选一的问句
“我看是A款或者B款都可以”
“您感觉是A款还是B款适合呢?
C了解客户情况用开放式的问句
“您对以前用过的产品有什么评价?
“您在哪些地方会用到呢?
“你对沙发有什么要求呢?
……
5互动地多说
a多说--说的越多卖的越多
b互动--边说边问
c注意倾听—不打断及延迟发言
演示要诀：
1调动客人的各个感观：
视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。
2尽可能的形象化介绍。
四顾问建议
抗拒原因分类：
1.价格2.品质3.售后服务4.品牌综合感觉5.冲动指数---现场气氛影响
核心：
安全感和信任感够吗？
沟通顺畅吗?
不买的压力是否够大?
买的利益点是否够多?
抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧!
a抗拒是客户提出了一个“问题”
“太贵了!
”---“为什么它值这么多钱?
“没兴趣!
”---“它有意思吗,你说清楚点!
”
b抗拒是客户需要一个购买“理由”
表象：
“我回家再考虑一下吧”
内核：
“给我一个今天买的理由吧!
专业处理反对意见
a重复对方的话
b感觉,同样的感觉
c“后来……”“同时……”
绝对不要用“可是”“但是”“不过”“就是”……
处理抗拒的程序:
1.对对方的抗拒表示同意和赞美
2.耐心倾听,找到抗拒的原因
3.找到适合对方的表达方式
犹豫的不同表达及处理:
1.沉默---问话由“封闭”到“开放”
2.批评---用专业处理反对意见的手法
3.自负---用尊敬来请君入瓮:
4.怀疑---多用第三方证明
5.无缘---换个销售人员来交谈
6.问题---给他更多的解答
7.借口---试探其他产品,找到原因
五及时成交
普通销售人员是将“想买”的客户成交,
顶尖销售人员是将“能买”的客户成交!
购买的重大变化－－
由“买不起”所流露的销售障碍，转变成了关于“购买顺序”的考虑。
优先购买顺序
强调购买力的时代过去了!
对于生活必须品的敏感度最高，其它任何商品包括生产资料都有相当的宽松区间。
行业分类中，最多的统计显示也只有1/6的价格唯一型客户。
客户考虑的是：
它够重要吗？
1不要指出客户的错误,
2不要批评你的竞争者.
3敢于连续要求成交!
4适当请示上级配合
学生气的销售人员要敢于提出成交要求！
1.假设成交法
你看是用现金还是支票?
您需要今天还是明天送货?
2.查询成交法
好象没有了,我要先去查一下！
刚好够你要的量！
只剩一件了!
3.富兰克林成交法
将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.
4.直接填写定单法
看准机会,就可边询问定货的细节直接将合同写好就是.
5.假合同法
将合同写好,出了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动.
6.“卖狗的圈套”法
利用产品自身的销售力来成交.
7.“门把手”法
利用“紧张松弛”原理,弄清原因再次提出购买建议.
8.“对比成交”法
巧妙利用心理参考点,让客户选择自己看好的商品.
9.总结成交法
将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交!
10.出人意料成交法
你就是没钱所以才更需要购买!
你就是没时间所以才要来听课
B提高准客户数量：
专家对高手的观察结果
45%寻找潜在客户的能力
20%产品展示能力
20%产品知识
15%销售技能
关于客户的基本分析—销售第一秘密
1重点客户
大客户概念以及大利润客户的概念
多数情况下，80％的利润来源于20％的客户甚至是合同。
2及时客户
时间周期概念
绝大多数（80%以上）的销售达成,会在一个时间之内,这就是时间周期。
销售精英的成交周期比普通销售人员的要短.并且更关注正常周期内的客户。
3黑天鹅客户
人生其实都是由一些没有料到的事件影响的。
整个世界也是如此。
稀有事件（黑天鹅）决定了成败，最有成就的销售员其实是些“随机致富的傻瓜”。
不断尝试，等待我们自己的正面黑天鹅。
4并非每个客户都应该成交
在关系营销的背景下，花在不同客户企业的时间是不同的。
因为每个客户的能带来的利益是不同的。
或者说是：
并非每个客户都应该马上成交。
店铺零售类：
注重转介绍
联络员客户
推销员客户
专家客户
无店铺类：
导入准客户推进系统
•客户梯队概念
精英销售员的客户群呈现出梯队概念,他们将客户清晰分类,推进,形成了不断成交的阵营。
•程序工作
精英的工作目的性非常强,业务环节非常清晰，多数客户的发展过程是非常相似的，所以他们的销售工作能不断重复完成。
准客户推进系统！
目标:
1让销售能进入条理性操作
2让销售能被主管不断指导
3让销售总额稳定且不断提高
（一）了解销售现状
1量化客户2客户现状制图
（二）通过图表调整各类别的比例
（三）每日工作流程
（四）主管监督及协助流程
1分类潜在客户—5类
将客户分成基础的五类
一类:
原始状态客户
1没联系开发的客户
2联系无进展或后退的客户
3超过正常销售周期的客户
一类客户说明
1直接带来销售增长的概率极低.
2原始名单常常带给业务员心理上的安慰,如果不及时推进,相反会耽误现有的业务发展过程.
3过多投入有效时间周期外的客户,是业务员时间管理失败的主要根源.
二类:
愿意会面客户
1没见过面,第一次愿意见面谈话的客户
2不用一定见面的生意中,在电话中两次沟通良好的客户
二类客户说明
1见面客户种类非常复杂.有询价的,有为以后做准备的,有为谈判而约见的.
2没有经验的业务员还会因为客户的礼貌及委婉产生过于乐观的幻象.造成时间管理的失败.
三类:
愿意发展客户
已经见过面,承诺进一步发展,但不满足四类条件的客户.
三类客户说明
1业务员一般在三类客户处开始失去方向,主要按情绪及喜好来安排工作先后顺序.
2产生幻象的基地.
3失去明确的下一步计划和目标.
四类:
关键时期客户
（示例1）（行业决定）同时满足以下若干个条件:
1接触的是能够影响决策的人
2你的产品或计划书符合客户的需要
3讨论过价钱的基本标准
4决策时间以及合同执行时间清晰,并在正常的销售周期之内.
5关于下一步有约定
（示例2）四类:
1建立了和影响决策人物较为亲近的关系
2你能满足他的一种需求，他也清楚
3他拥有满足的支付能力
4他愿意倾听你的建议
四类客户说明
1最为关键的一组客户.
2是准备提交或已提交计划书的客户.
3企业行为调整的依据.
五类:
准成交客户
1符合四类客户的各项条件,已经口头答应购买.
2且销售员心理感到很踏实.
五类客户说明
1虽重要,但往往耽误其它客户梯队推进.
2接近成交,但大意不得.
3业务员往往心中没底,但强烈暗示自己,并回报的时候报喜不报忧.主管要慎重核查并帮助业务员对待此时的客户.
2制作出状态图
一类二类三类四类五类
正常
（1）
2制作状态图
正常
（2）
利用图形分析现状
画出标准线条,比较即可轻松得出结论:
（二）看图调整类别的比例
1业务员自己调整
2主管随时参与,以过程管理代替结果管理,辅导业务员工作
（三）每日销售工作流程
1推进一类客户—打电话约见
2推进二类客户—上门拜访或电话跟进
3推进五类客户—及时签订合同
4推进四类客户—确认方案
5推进三类客户—确认重要的几个细节
6提供售后服务,跟成交客户联络
（四）主管监督及协助的建议
1至少每周开一次销售控制会议,贯彻并了解整个系统的踏实执行.
2当业务员出现难以判断的时候,建议主管直接参与到和客户的直接接触.
3不断提醒业务员关于客户的细节
“下次见面的时间?
“客户的客户群是什么?
主管篇：
优化销售工作平台
一关于人员的几个要点
1销售人员必须挑选
提升及培训销售人员时，心态相对容易调整，不容易调整的是个人后天习惯甚至是基因造成的先天习惯。
“人人都适合做销售”恐怕是大家对销售活动最大的误解，选对人最重要！
2加强销售指导
中小型公司中，比较常见的一个问题是培训不够，让员工自由发挥怎么能保障销售的可控性呢？
建议：
要有基础的销售手册
案例：
今晚你有时间吗
3导入合适的销售技术
第一代销售技术：
以PSS为代表，应用于卖场以及客人比较熟悉的产品；
步骤法：
PSS：
准备、接近、调查、演示、说明、建议、成交
销售五步法：
建立和谐、引发兴趣、产品说明、引发动机、完成交易
第二代销售技术：
以顾问式销售技术为代表，适用于大的生意和客人不是特别熟悉的产品。
第三代销售技术：
复合式销售技术，适用与客人和销售人员都“不熟悉”的产品。
二货品管理与分析
1设定好价格体系
白海绵原理及黄金分割
其实没有什么绝对的，都是相对而言的。
请注意对比效应，对大众购买的潜在影响的影响。
2货品影响销售的五大假设
时间：
零售行业补货时间、制造企业的供货时间等。
大宗物品、特定物品的供货时间甚至比价格更重要。
量：
经销商系统的发货起订量、企业能制造的最高量等。
价格：
补充不同价格段的产品、以什么样的价格策略出售等是很多销售的常见障碍。
款式及产品本身：
外观、颜色、质量、售后服务等跟产品的直接使用特点相关项目。
区域保护及支持
三提升店面
店、货、人的三角支架中，店是最容易见成效的。
不管那个支架脚弱一点，都会给其他两者造成麻烦。
卖场的实质：
克服销售障碍
安全、价格、陌生、性格、方便等
卖场的进化
1原始卖场
清晰成列－效率陈列
市场背景：
低级、适用为主
2美感卖场
风格时尚、方便
高级产品出现、市场开始区隔
3时间卖场
更长的滞留达到更多的销售
终端开始拦截、广告效果减弱
4理由卖场－综合考虑的卖场
市场背景：
对手崛起、消费者成熟
卖场三要素：
（店）设计：
选点及店面装修风格，主要考虑地点及大的气氛对于销售的影响。
（货）规划：
指商场卖什么及充分考虑环境对销售的影响。
（人）运营：
人员管理及如何销售。
设计
1选点
A充分考虑客人购买习惯
要点：
习惯
B考虑卖场热点的变迁
不同卖场的定位
时尚感及服务对习惯长期的影响
2装修风格
A产品的性格是否合适
档次是否合适
购买习惯是否合适－贵不一定高档
B更容易购买
辅助销售人员销售
让客人自己自由地找到购买理由
（一）让客人逗留更长的时间的技巧！
A让男性有理由逗留
酒吧及足球吧、男性杂志阅读区
B让男人参与－成套的概念
专业的电视资料－制作工艺
宣传品、同类暗示的图片
C解决小孩负担－互惠法则
1儿童娱乐区
2儿童托管区
3少儿卡通阅读区
35个实用技巧
1设置几面镜子
2改变地板颜色－“手机地板”现象
3设置安全坡道
4展区最好有转折通道
5设置明显休息区－散乱的桌面
6增加引导性标签内容－适合送给新婚夫妇
7用合适的字体做标签
8标签放在合适的位置
9用玻璃设置分隔的展区
10展区中设置其它区的引导标签－“对面桌上有可爱的花瓶”
11有趣的提示玩偶
12处理好过渡区－－将卖场外延、进门的产品有折扣、有堆头、电视
13合适沟通，不给客人压力
14稍微晚一点跟客人打招呼
15随时其它的工作人员给客人一杯水
16形象好的、修饰过的销售人员
17广播提醒及宣传
18慢节奏的音乐
19设置有点缀的照明
20路过的其它工作人员也积极跟客人打招呼
21在端口放置重要的产品或信息
22第二、三个展位放置特价产品
23小饰品的装饰
24摆放最流行的图片小镜框
25摆放花瓶等关联产品，如果放几本书的话，最好放本真的。
26简易的宣传品
27广告碟播放－“我们是名牌”
28给准备离开的客人发放资料
29收银台前的展区放易销品
30关联产品搭配说明
31将宣传广告挂到合适的高度
32产品推高要合适
33增加和客户的接触率，高峰时间也不要轻易怠慢了每一个客人。
34门口设置特殊的照明效果
35不超过4、5米的地方又有吸引人的东西
（二）规划
1注意性别的差异
国外的某研究资料表明，大型商场中：
将牛仔裤带到试衣间试穿的男性中65％的人会买下牛仔裤，而女性中这个比例仅为25％。
更多的给男性以好处，哪怕是很小的好处。
2标示出畅销商品
当某种商品被很多人接受后，它会被更多的人所接受，哪怕他们并没有看到别人的购买或使用。
请标示出上个月的销量第一！
3合适的地方放广告
麦当劳发现75％的人点完食品后，在等待的过程中，平均有1分40秒，还会看菜单牌！
于是在这个时候，发放宣传资料，对影响客人下次再来方面获得了良好的效果。
（三）让更多的客户进入的技巧
1门口展板要有趣、活跃、简单
2第一、二、三套产品有吸引力
3产品摆放有层次及想象空间
4门口可看到区域的照度要足够
5感觉不错的营业员
6内部不远处有人物内容等吸引力的展牌
7促销活动
8在商城门口发放促销宣传单
9在电梯处发放资料
10留住更多的客人
（四）卖场调整
卖场调整5要点：
客户进来了吗？
客户看到了吗？
宣传资料拿了吗？
客户逗留时间足够吗？
有盲区吗？
（需要统计：
客户咨询与购买比例
客户到场数量及咨询时间统计
客户逗留时间统计
成交客户年龄及姓别统计与分析
老客户联络方式
老板篇：
提升公司系统
影响销量持续翻倍的5大因素：
一市场周期不清楚
产品生命周期+客户生命周期
两个周期都是不能忽视的，有的问题是产品生命周期，有的问题是客户生命周期。
长销品主要是客户生命周期问题；
许多新产品、畅销品是产品生命周期的管理出了问题。
解决方案：
1做好销售分析
每个类别的产品要分开、区域要分开
客户生命周期要统计
2注重老客户
老客户流失代表问题出现
3不放松新产品或新市场的开发与开拓
二目标设定有问题
1没有目标或者没有强烈的目标
2目标设置方法不科学
3目标的激励系统有问题
解决方案
导入目标管理
招聘职业经理人
合适授权
定目标时，老板不要一个人说了算
科学设定目标
smart原则
•Specific具体详细、特定或集中于一点的
•Measurable可衡量可定量的，一种可供比较的标准
•Attainable可达到实际的、可达成的和可能的
•Relevant相关产生结果的某些事务
•Time-able以时间为基础最后期限
让目标跟员工有紧密关系
激励不能轻易向上调整（言而有信）
合适导入绩效考核
三漠视竞争形态
1你怎么报的价？
报价前，你要清晰你动的是谁的奶酪？
2客户满意度永远是对比指标！
3为什么要送礼给客户！
送得不好不如不送！
建立差异化的市场策略
建立询价系统
建立竞争信息系统
挖人（挖过来没用的人可能也要挖）
四销售提升没有系统
销售是个体系与体系博弈的结果，几乎每个重要因素都要分析，不能只在某一方面找问题。
概论：
卖场三要素（店、货、人）：
店：
选点及店面装修风格，主要考虑地点
及大的气氛对于销售的影响。
货：
人：
概论：
销售三要素：
销售商谈体系中，涉及到公司、产品、个人。
个人可信、公司可靠、产品可用。
销售最大误区就是：
大家认为我们销售的是商品而已。
五有客户没管理
除了真诚是相同的，对不同客户投入的时间、精力、金钱都不可能相同。
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