XX公司前台接听电话礼仪规范 (2)Word格式.doc

XX公司前台接听电话礼仪规范 (2)Word格式.doc

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第二章工作要求

第三条接听电话管理规范。

（一）事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。

接听时左手持话筒,右手执笔,以便随时记录电话内容.

（二）接听电话时,应坐姿端正,面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰.

（三）接听电话时不得使用免提功能。

（四）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。

先问候对方，再自报家门.对外线电话应说“您好，这里是纳邦公司…。

。

”对内线电话应说“您好，前台….。

”因故为能立即接听电话,应首先说“对不起，让您久等了”。

（五）电话铃响时，如果正在与他人交谈,应向其说明后再接听电话。

（六）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：

“对不起，您的电话声音有点小。

”

（七）通话过程中,若必须于其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈.

（八）通话过程中，如有其他客人到访,应对其点头致意，并尽快结束通话。

（九）通话过程中，入发生掉线等现象，应及时回拨.

（十）通话过程中，入因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”;

使对方等待时间较长时，中途应补充说“抱歉,麻烦您再等一会儿”,以免对方感觉受到冷落而挂机；

再次通话时，应首先想对方表示歉意“对不起，让您久等了。

（十一）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询电话或投诉电话时,能够准确迅速地转接给相关部门。

（十二）接到需要转接的电话时，应先问清楚对方身份，然后迅速将电话转接给被找人;

被找人不在时,应告诉对方“对不起，XX先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；

如对方有信心需要转达时，应认真记录,必要时应

复诵一遍,得到对方认可后再及时转达。

（十三）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，不可过于直白地告诉对方“在厕所"

或“不愿意接听”,避免失礼。

（十四）前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式。

若对方索要，应婉言拒绝。

（十五）接到要求转接公司领导的电话时,必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。

领导不便接听或拒接接听来电时，应委婉地拒绝对方，避免使对方难堪。

（十六）接到打错的电话时,切忌态度粗暴,应说：

“对不起，您打错电话了，这里是纳邦公司.”

（十七）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即记录投诉内容，投诉者的联系方式。

将《客户投诉表》转交到上级领导处。

（十八）通话结束后,应在对方挂断后再将话筒轻轻放下.

第四条拨打电话管理规范

（一）拨打电话前，应将所要讲述的事情分条排序列出,避免啰嗦和遗漏；

同事讲可能用到的资料放于手边，避免因临时查找而耽误的时间。

（二）拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确，避免拨错。

如发现拨错号码时,应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。

（三）拨打电话前，还需考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息、用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话。

（四）电话接通后,应先作自我介绍，然后在确认对方身份。

需要对方帮助找人或代转时，应真诚地表示感谢。

（五）通话时,语言应尽量简洁,遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。

（六）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。

第五条接打电话常用规范用语。

（一）您好！

这里是纳邦公司，请问有什么能帮您？

（二）请问您找哪位？

（三）我就是，请问您是哪一位？

……请讲。

（四）不用谢，这是我们应该做的.

（五）对不起，请稍等。

（六）XX不在，我可以替您转告吗？

（七）对不起，XX不在，请您稍后再来电话好吗？

（八）我再重复一遍，您看对不对?

（九）您打错了,这里是纳邦公司…。

.没关系。

（十）您好！

请问您是XX单位吗?

（十一）我是纳邦公司XX部XX,请问怎样称呼您?

（十二）劳驾您帮我找一下XX先生（小姐）,谢谢。

（十三）麻烦您帮我转告….。

谢谢。

（十四）对不起,我打错电话了。

（十五）对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

（十六）好的，再见。

第六条访客接待流程

（一）对来访客人热情周到、礼貌大方。

（二）有客来访时,前台接待员应面带微笑主动起身问好,问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》

（三）问清来意后向被访问部门确定来访者身份。

（四）如被访者因故无法立即借鉴来访者,需要访者等待时,应将其引领至公司会客区,为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮料。

（五）客人表示有事要离开时,应请其留言以便转告。

（六）如被访者不在公司，应明确告知来访者。

在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者.

（七）如因某种原因，不方便让访客进入公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。

（八）客人离开公司时，应礼貌地道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时时应帮助客人控制电梯按钮。

第三章附则

第七条本规范的最终解释权归行政部所有。

第八条本规范自公布之日起实施。