健身俱乐部各岗位工作流程Word下载.docx

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30—17:

00）

由于前台包括以下岗位，在班前会后各自到岗同时开展工作。

共包括以下岗位：

前台、收银处（水吧）、寄存处。

工作内容如下：

A.前台

1、前台主管负责向中心服务器传输会员资料。

（15:

00-15:

10）

2、前台统计更衣柜和卡类到期，交（前台主管或经理处）与客服人员进行通知，不予续卡的应立即进行清理。

（14:

45—15:

3、输入会员新的资料单（入会协议书、私教课购买、更衣柜的租用，其他费用等相关资料）。

（10:

00-12:

4、清点和检查更衣柜钥匙的归还情况和会员卡的领取情况，与时提醒会员归还钥匙和领取会员卡，统计钥匙的丢失情况，与时的补配。

（13:

00—14:

5、整理维修单，与时转交维修部。

10—15:

30）

6、前台主管巡视过各个区域的卫生和安全情况。

30—16:

7、清理到期不再续租更衣柜的物品，转交寄存处保管。

（16:

00—17:

B.收银处（水吧）

1、收银员清点商品、服装、饮料的数量和有效期等，与时报与部门经理，与时的补（进）货。

2、核对和清点会员的预存款和消费（剩余情况），待会员再次消费时与时提醒。

3、检查和兑换零钱。

4、将商品按规定统一的清理和摆放整齐。

C.寄存处

1、清点会员遗留或忘取物品。

2、将清理的到期不再续租的会员更衣柜的物品做好统一登记，妥善保管。

五、高峰期工作安排（17：

00—20：

各岗位进行个自的接待工作，流程和规X参考前台岗位各项要求和规X。

A.前台接待

1、验卡2、参观、咨询3、体验4、播报各种广播和通知

B.收银处（水吧）

1、收银2、商品销售

六、核对当日所出卡的数量

1、20：

00由前台主管负责复核新会员资料，更改（详细记录）需修改的会员资料和数据（以便出纳人员到场后给予修改）。

2、20：

20前台出卡人员核对和记录当日所出卡的数量，由前台主管复核无误后签字。

七、下班前的交接工作

30按照值班表，留一人值班，其余工作人员下班。

2、值班人员须对或突发事件做好详细记录。

3、值班人员接私教经理的当日私教上课情况表，交次日上午值班人员进行资料输入电脑。

4、值班人员须认真无误的为会员存取钥匙牌、会员卡和衣物。

5、值班人员须按规定时间和要求播放音乐和送宾词，等会员全部离场后关闭音响，经值班主管允许后方可下班。

八、外出

关于工作时间内外出的相关规定：

1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。

2、外出必须考勤。

九、下班

按要求考勤，更换工装后下班。

第二章　XX健身俱乐部前台主管日常

工作流程

早班：

2、按要求填写考勤表，签到与上班时间。

4、准备召开班前会。

三、召开班前会（建议5—10分钟）

1、点名、检查员工的仪容仪表。

2、听取各岗位汇报前日发生问题。

3、听取汇报上午班发生的无法与时解决的问题。

4、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。

5、与时的传达公司的各种文件和通知（例：

各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员

6、安排当天的其它相关工作。

四、个人岗位卫生整理（5分钟）

（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）

五、非高峰期工作安排（14：

1、向中心服务器传输新入会的会员资料。

2、（20:

30—21:

00）向管理公司传输当天的营业日报表。

3、检查和监督前台、收银处、寄存处和公共区域的卫生。

4、收集前台统计的各项单据

A.到期不续租的更衣柜清单B.会员训练期清单

C.转卡会员的新入会协议D.会员请假单

E.会员追加的特殊赠送单据F.维修单

F.会员意见单

5、传递各项单据到责任部门。

（并收回反馈信息交予前台值班人员以便清理或催缴费用）

6、带领并清理不续租的会员更衣柜，将清理物品转交寄存处保管。

六、高峰期工作安排（17：

1、在前台督管和参与各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完成工作。

2、巡视洗浴区、休息区、操厅、等公共区域的情况，做好与时的调整和协调。

3、协调前台与其他部门之间的工作。

4、监督人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。

1、按照值班表安排值班人员。

（具体的工作内容参加员工日常流程）

2、巡视、检查各区域的情况，确保无误。

九、下班离岗

1、更换工装。

2、按要求填写考勤后，下班。

第三章　XX健身俱乐部前台工作

流程与标准

一、总则

本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉与到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。

各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件使用流程五个部分。

其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。

可参考各个部分进行实践和操作。

如若在本流程和标准之外的事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。

二、前台工作的重要性

前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规X化管体现，服务以与人文关怀的第一关。

前台接待水平的高低对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。

前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟悉俱乐部所有岗位的工作流程，能基本掌握除前台之外的所有工作流程。

因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演着会籍销售、会员保有、投诉接待、转接、卫生安全监督等多种重要角色。

所以要求前台工作人员能做到随机应变，遇事不乱，处事不急，工作、问询或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。

三、前台人员基本素质要求

精神面貌——热情饱满、态度谦和、表情真切

仪表仪容——整洁、统一、服装得体，面容清秀干净

礼仪礼节——普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规X

工作能力——遇事敏捷、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划

四、前台工作职责概述

俱乐部前台的工作根据实际的运营情况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，大概可分为以下25种具体工作。

下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。

其中前台接待的职能有A—J，寄存处的职能有K—N，收银处（水吧）的职能有O—Y。

A、接待B、问讯C、输单D、验卡E、体验

F、会员卡的管理G、转接服务H、员工会客

I、紧急情况处理J、衣柜管理K、会员意见L、场地维修督管M、音响控制与播音N、物品存放O、洗衣服务P、物品租借

Q、物品认领R、各项收款S、商品出入库T、营业报表

U、仓库盘存V、其他收入的开票流程W、会员预存款

X、会员先消费后交费Y、饮料和商品销售

五、前台接待各项工作流程与标准

A、接待

1、新人接待：

您好，欢迎光临！

请问第一次来参观吗？

麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

在会员填写记录时马上通知客服代表，并将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。

2、遇到老会员、熟悉人群：

先生（小姐）早上（中午、晚上）好！

工作标准：

（12点前称早上好、12—14点前称中午好、14—18点前称下午好、18点后称晚上好）。

如果可以，请直接喊出会员的XX。

3、新人离开：

先生（小姐），请慢走！

欢迎下次光临！

身体稍微前倾，欠身施礼。

4、老会员、熟悉人群离开：

先生（小姐）明天见！

B、问讯流程

主要包括入会咨询和一般性咨询两个单独的流程

入会流程：

来访问候来访登记转交客服导览

入会咨询：

您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。

请稍候！

站立起身、双手递上《来访登记表》和笔。

挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程20秒内完成。

一般性询问：

您好，先生（小姐）！

有什么能够帮助您的吗？

C、输单

输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

输单流程：

客服交单前台输单主管复核资料入库

D、验卡

验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。

在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

验卡流程：

来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成

1、正常验卡：

先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！

验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。

将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。

整个过程在8秒内完成。

2、忘记带卡：

麻烦您报出XX或卡号，谢谢！

（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！

请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。

感谢您对我们工作的配合。

祝您健身愉快！

如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至更衣柜钥匙的卡槽内。

3、会员卡到期：

先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。

如果需蓄卡交费的话，请稍等！

您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

会员卡失效：

先生（小姐），不好意思！

根据我们的记录您的会员卡失效了。

请稍等！

您的客户服务代表将会帮助您解决。

4、非本店体验卡：

请问你是第一次来本店训练吗？

请问是否请一位客服代表代您导览一下？

请问您需要租用临时衣柜吗？

（相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。

）您的卡在本店该月已经使用X次。

希望您在我们健身愉快！

如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应与时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）

5、体验次数已满：

先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。

如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

6、异地卡验卡流程：

由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。

整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

E、体验

在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待体验流程：

来访问候核对体验卡体验资料输入电脑

转交客服安排体验

★体验说明

1、有预约前来体验者

1.出示有客服人员签名的体验卡。

体验人XX，联系方式，XX（必填）。

2.俱乐部简介与客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

3.前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

4.该客服人员带领入内进行导览与相关服务。

2、无预约或无体验卡前来体验者

⑴.须先在前台登记本人XX，联系方式，XX（必填）。

⑵.前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

⑶.由该客服人员带领入内进行导览与相关服务。

正常体验接待：

欢迎光临，上午（下午、晚上）好！

您好，请出示一下您的体验卡；

请您填写一下健身体验卡（包括客户XX、性别、XX号、联系方式）；

请稍等；

按铃叫客服，XX输入电脑无误后由客服人员带入体验。

如已体验过：

先生（女士）您好；

很抱歉！

根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来体验。

未带XX：

先生（女士）您好！

我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的XX输入，才能进入体验。

以便我们能与时的回访和追踪客户信息。

请您稍等！

请客服人员请示值班经理，好吗？

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

F、会员卡的管理

俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

1、出卡

当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（与赠送的私教课程卡）。

随即产生以下两个出卡流程。

出会员卡流程：

接收客服入会协议书核对价格体系选卡验卡刷磁输入会员基本资料照相资料复核验卡确认生效出卡

★会员卡出卡说明：

1.前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。

如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

2.提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。

该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

3.

软件操作流程：

输入会员XX性别卡号联系客服代表保存费用收缴输入卡号卡别金额有效期确定备注栏输入收据复核生效新客户输入金额会员卡号复核生效照相存档完成

出卡：

您好！

先生（小姐），请您稍等！

您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

2、私教卡

俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种

⑴.免费私教卡出卡流程：

接收客服的入会协议书核对配送条款按照协议书发放出卡完成

★免费私教卡出卡说明：

随卡发送，与时登记。

按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户XX、联系方式。

由客服代表立刻交给私教部经理。

经理不在时不能擅自派发放。

⑵.收费私教卡出卡流程：

接收交款收据核对购买课时、教练

填写会员资料出卡完成

打开电脑管理软件输入私教收费会员XX性别卡号次数联系客服代表金额有效期确定

私教卡发放：

您好，先生（小姐）请您稍等。

您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。

要求20秒内完成流程。

3、转卡

会员卡转让流程：

接收转让收据和转让协议书新卡主补拍照片前台登记变更主管复核店内出纳人员到店后更换

转卡：

先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！

（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；

按铃叫客服；

由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费（办卡金额10%）100元（不足100元按100元收费），由部门经理签字方可生效。

立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

4、退卡

会员卡退卡流程:

会员提出申请使当事客服出面核实、调解

客服主管出面核实、调解店长出面核实、调解上报管理公司核实、调解做出最终的决定

退卡：

您好!

先生（女士）。

不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。

请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；

请稍等!

（如有其它问题交由值班经理处理）

5、补卡

会员卡补卡流程:

会员提出申请前台核实会员资料前台凭借补卡费用收据挂失原卡出新卡重新填写会员资料（做好记录后等待出纳到场后给予更改信息）完成

补卡：

立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。

整个过称在30秒内完成。

客户信息查询系统功能数据维护会员档案维护挂失系统功能数据维护会员补卡资料输入完成

6、卡种更变

卡种更变流程：

会员提出申请转交客服洽谈前台凭借费用补余收据重新输入会员资料更换卡种完成

卡种更变：

立即查询此会员的资料，进行重新输入。

7、转店

会员由于某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流程和转入店流程。

转出店流程：

会员提出申请（交300元转店费）转交客服通知意向转交店（有低向高补足差额）

转店：

不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。

转入店流程：

前台凭借转店费用收据收取原店会员卡凭借补办协议输出新卡重新输入资料通知原店进行资料删除完成

立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。

★转店说明

⑴.原则上要对转出店要对会员进行调解和保有；

⑵.如因特殊原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。

8、请假

会员请假流程：

会员请假申请客服填写请假条客服主管复合并签字递交前台接待作电脑记录前台主管复核

★请假说明：

⑴.俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）

⑵.会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、XX、开始请假日期。

⑶.如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、XX、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。

⑷.前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。

⑸.如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。

请假：

您好，先生（小姐）请您稍等！

请您再次填写一个请假申请。

请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。

再见！

站立起身、双手递上《请假申请表》与笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，整个