购物广场连锁超市员工手册资料Word文档下载推荐.docx
《购物广场连锁超市员工手册资料Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物广场连锁超市员工手册资料Word文档下载推荐.docx（72页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
一、公司简介
企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。
超市是企业集团的主要企业，于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的超市有限责任公司，是一家现代型民营商贸企业。
主要以商业零售为主，现有超市芦淞店、合泰店、庆云山店、大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经营面积12000余平方米。
超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。
公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”的经营理念，按照“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路，坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。
2005年，公司制定了“五年打造社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为社区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。
2005～2009年，公司先后被、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、“消费者信得过单位”，“五星明星企业”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好的经济效益和社会效益。
在基本实现“五年打造社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：
2008质量管理体系认证，成为湖南省首家通过ISO9001：
2008质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳步迈进。
“天地正气，情怀”。
在激烈的市场竞争中，人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；
在充满创新与挑战的时代，精诚团结，奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。
二、企业文化
（一）企业经营目标
在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。
按照公司2005年制定的“五年内打造社区超市第一品牌”发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在超市领域能全方位的健康发展。
（二）企业经营宗旨
●诚信经营，顾客至上；
亲邻近邻，服务街坊；
●稳健发展，务实创新；
运财育人，服务社会。
（三）企业精神
●团结、敬业、向上、开拓
（四）企业管理观
●循章管理、重在执行
●不找借口、克服自满
●坚持原则、雷厉风行
●注重细节、负责到底
●讲求效益、力求完美
（五）企业人文观
●谦虚好学，乐观自信
●认真、严谨，用心把事情做对、做好
●控制情绪，顾全大局
●有人负责，我服从，无人负责，我负责
●勤奋实干，永不满足
●专心致志，以业绩和综合能力论才能
三、我们应具备的工作态度
我们的工作态度：
热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；
努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；
待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。
（一）循章守纪——遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。
相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。
（二）服从领导——员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。
（三）微笑服务——“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。
（四）文明用语——使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。
（五）及时快捷——提高工作效率，注意工作上的技术细节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。
努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。
（六）认真负责——无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。
（七）团结协作——员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。
（八）忠诚老实——忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
四、我们应具备的服务形象
着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。
注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。
（一）仪容仪表
1、服装：
一线员工上岗必须穿规定制服，保持服装整齐清洁；
禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。
制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；
衬衫领口、袖口扣紧；
下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。
女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。
2、头部：
勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。
男性员工要做到：
前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。
3、面部：
女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。
4、眼部：
要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。
5、气味：
保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。
6、装饰物：
要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。
7、手：
勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。
8、鞋袜：
工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。
女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。
9、胸卡及工作牌：
所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。
（二）行为举止
总的要求：
举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。
不叉腰、不抱胸、不背靠他物。
不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。
行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。
在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。
与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。
接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。
1、站姿
1）基本站姿：
头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约55度，1.7m以上的60度）。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
2）迎宾姿态：
在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。
3）待客姿态：
手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。
同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。
4）服务姿态：
身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。
不良站姿：
身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。
2、行姿
总体要求：
女性：
轻盈、敏捷；
男性：
端正、稳健。
●动作要领：
上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；
行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。
●禁忌行态：
横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。
3、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。
基本要求：
正规、得体、适度。
●向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。
●禁忌手势：
双手托腮或用胳膊支住柜台而立；
将手放在衣服的口袋之内；
双手抱在胸前；
将两手抱在脑后；
用一个手指指点方向；
手持私人物品；
顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。
4、表情
表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。
A、基本要求：
微笑服务、自然、诚恳；
我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。
①自然表情——用于上岗后，无客时。
②微笑表情——用于接待顾客与服务时。
B、禁忌表情：
冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；
表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；
情绪萎靡，无精打采；
谈笑风生，高谈阔论。
5、工作期间严禁以下行为：
抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。
五、我们应具备的服务素质
营业员的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。
1、丰富的商品知识
营业员是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。
商品知识包括：
●基本商品知识：
货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等；
●较高层次的商品知识：
如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。
2、娴熟的销售技能
服务快捷，目光准确；
拿放得当，展示得体；
包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。
3、高超的语言技巧
尽量用标准的普通话与顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强；
实事求是、态度诚恳；
语速适中、语调柔和。
4、敏锐的观察力
营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；
揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。
以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。
5、良好的心理素质
服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。
所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。
6、高度的服务热情
营业员首先要热爱本职工作，才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。
总之，顾客喜欢的营业员具有以下特点：
热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。
六、我们的工作规范
一、行为准则
1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；
2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务，养成良好的职业道德，全面提高自身素质；
3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密；
4、关心集体，团结协作，互相帮助，维护集体利益和超市信誉；
5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；
6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不断改进工作。
二、超市卖场行为标准
1、三不进卖场：
不穿工作服不进卖场；
不佩戴工号牌不进卖场；
仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。
2、三条铁规矩：
商品必须上齐、丰满、卫生；
顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；
定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。
3、三个必须这样做：
待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”；
说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；
认真执行便民措施，保证顾客满意。
4、衣着要求
A、个人卫生：
外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。
B、制服：
超市为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。
C、工号牌：
超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。
5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为超市的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定：
A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。
B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。
C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。
七、我们的服务规范
服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：
①欢迎光临；
②请随便看；
③您需要什么；
④请稍等一会；
⑤对不起，让您久等了；
⑥非常抱歉，实在对不起；
⑦谢谢；
⑧欢迎您下次光临。
（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。
对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。
（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。
（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。
如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。
对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。
（四）对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。
（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。
（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。
保持店面整洁，商品陈列要充盈。
（七）在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。
（八）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。
（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。
（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。
（十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。
（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。
取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。
（十三）员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。
（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。
至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。
（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。
八、我们的管理制度
一）员工的聘用
●聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。
●超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。
●超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料：
1、一寸免冠照片一张；
2、身份证复印件三张；
3、学历证明和职称证明；
4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。
●每一位员工均必须填具人事档案于公司，记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。
●员工应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。
●有下列情形之一者，不予聘用：
1、政治审查不合格者；
2、受公安机关管制或在案被通缉者；
3、身份不清或无身份证明者；
4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；
5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者；
6、超市认为不宜聘用人员者。
●超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。
二）员工的权利和义务
第一条员工的权利：
1、享受法律赋予的公民权利；
2、享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；
3、享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利；
4、参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利；
5、对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利；
第二条员工的义务：
1、自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；
2、充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作，为超市的发展贡献力量；
3、自觉地维护超市的形象、信誉和利益。
遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；
4、自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；
5、发现事故隐患和发生意外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防止；
6、以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝浪费；
7、员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体与个人的关系。
三）上班例会制度
●上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中，这对门店的工作是非常有益的。
1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前15分钟）、下午14：
15准时召开，未按时参加者按迟到处理；
2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；
3、例会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；
4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱《之歌》；
5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。
●员工誓言：
我宣誓，我是超市的忠实员工，我将与荣辱与共，服从公司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创的美好明天贡献自己的智慧和力量。
●之歌：
心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。
我们的名字都叫，我们的名字都叫叫。
你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。
啊，啊，歌声唱遍了南北东西，啊啊，汗水塑造，塑造出我们自己。
一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。
不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。
啊，啊，青春亮丽着神州大地，啊，啊，豪情滚滚像大江东去。
啊，啊。
●四字激励短文：
走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。
顾客至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。
谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。
文明经营，从我做起，齐心协力，共创。
四）考勤管理制度
公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。
上、下班采取点名制度。
员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他人或由他人代理报到。
超市员工必须遵守超市规定的作息时间上下班，不得迟到、早退。
公司实行考勤制度，其考勤办法
1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。
2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。
3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。
4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。
5）迟到、早退、擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，第二次罚款10元；
迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。
迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。
当月累计4次以上迟到、早退、擅离职守者处以罚款30元/次，累计达10次以上者予以辞退并扣除当月工资。
6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；
旷工2天，扣除其当月奖金与当月基本工资的25%；
旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。
连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，并辞退。
7）上班前员工本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必须及时向考勤人员说明情况，否则按迟到或缺勤论处；
8）员工必须本人考勤，不得叫别人代考勤，如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资；
9）考勤人员必须严格把关，应如实记录并随时接受超市领导和办公室的检查，如有发现扣除当天工资；
10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离开卖场，并注明事因，否则作早退缺勤处理；
11）若员工因意外的原因导致迟到或早退五分钟之内，则需向直属上级做出解释，上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。
五）请假制度
1、公假：
1）政府有关部门要求参加的会议；
2）须到政府有关部门急需办理的事情；
2、事假、病假：
1）营运员工因特殊情况可以请事假、病假。
请假人须写出请假条，一天内由店长批准，超过一天以上者，须报营运副总经理审批。
办公室人员请假，一天
升级会员 